第一章 緒論
第三節 研究目的
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第三節 研究目的
從前文中可了解，無論是理論内涵還是實務經驗，皆已指出志工已經成為非 營利組織重要的人力資源。然而，社會工作人員與志工的互動，也造成了有礙社 會工作專業發展的疑慮，不是對於志工的運用多所保留，就是志願部門本身缺乏 管理志工與志願服務的規劃人材，以致於出現菜鳥社工督導鎮壓不了資深志工前 輩的臨事場景，或是專業處遇的社工傲慢對比於經驗法則的志工偏見，若無將志 工視為一種人力資源並加以進行管理，也會使志願服務與社會工作產生無法互為 主體性的癥結（王順民，2017）。因此，參考黃源協（2013）、曾華源、曾騰光（2003）
及何慧卿（2010）等學者針對志工管理所提出的觀點，本研究從微視層面了解社 工與志工的互動與關係，故本研究之目的如下：
一、探究社工在工作過程中有志工加入的情況下，對於社工角色和功能的設定。
二、瞭解社工與志工建立關係的過程與關係互動情形。
三、探討社工對於志工服務促進和激勵，以提升對案主的服務品質。
四、依據研究結果提供相關建議，可提供精進社工與志工互動之參考。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻探討
第一節 認識志願服務
根據志願服務法第三條規定：「民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律 責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報 酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務」；而此 定義也類似聯合國志工團對於志工的定義：「志願服務不應該為得到財物而行動、
志願服務是以個人自身的自由意志採取的志願行為、志願服務應有利於他人或社 會」。簡單來說，志工是一群無酬地付出時間和服務的人，他們可能因為利他主 義、打發時間、宗教信念等因素成為志工（Weinbach& Taylor, 2011），且隨著時 間發展，志願服務已成為被國家乃至世界所重視的一群人。而在人群服務組織中，
通常由社工負責管理志工的相關業務，故應認識志工這個人口群有何特性，因此 可從台灣志願服務概況、參與志願服務的動機、志工的工作項目，及參與志願服 務的收穫與困難，使志工管理者對於志工有更多元的認識。
壹、台灣志願服務概況
依據志願服務法規定，出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心 以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以 提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務的人稱為志工；而衛生 福利部（2012-2017）統計，台灣民眾參與志願服務的人數整體呈現逐年攀升的 趨勢，且人數主要集中在 18-29 歲（最多）、30-49 歲（次多）、55-64 歲與 65 歲 以上之民眾。
此外，根據行政院衛生福利部每五年舉辦之志願服務調查研究中顯示，受訪 者平均服務年數為 5.8 年，且平均服務年數隨年齡提高而遞增，而女性參與志願 服務比例大於男性、若按教育程度觀察，則以大學、研究所及以上的比例較高，
但是平均服務年數則隨教育程度的提高而遞減（衛生福利部，2017），顯示參與
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https://vol.mohw.gov.tw/vol2/downdata/index.gsp表 2-1-2 2016 年民眾參加志願服務年數
取自 https://vol.mohw.gov.tw/vol2/downdata/show/A5PPlv6
貳、志願服務參與動機
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長」66.5%為最高，「行善助人」居次，有 61.8%，顯見有領冊的志工在助人之 餘也十分重視學習成長，以增強自我的服務知能（行政院，2017），然而參與志 願服務的動機百百種，單靠統計資料難以涵括所有動機，因此以下從不同的理論 角度瞭解民眾參與志願服務之動機。
(一)利他主義（altruism）
利他主義強調無私的行為，是一個人受同理心驅使而幫助他人，而非減輕自 己的痛苦（Unger,1991）。從過去研究中可發現，助人為快樂之本、協助服務機 構、看見社區的需要而自願走入社區等動機便呼應利他主義（林珊如、李珮漪，
2013；丁居倫，2018）。
(二)期望理論（expectancy theory）
期望理論指出，一個人「預期」可獲得的內在或外在獎勵與其參與志願服務 的動機有關，如：使用個人技能或知識以獲得他人關注 （Miller & Pritchard,1992；
引自 Allen, Lucero & Van Norman, 1997）。根據行政院衛生福利部（2017）統計 指出，一般民眾參與志願服務之動機中，學習成長（40.4%）、提升人際關係
（36.3%）、學校服務學習需要時數（15.7%）皆代表了民眾對志願服務之期望。
而賴玫凰（2003）亦發現，家庭主婦參與志願服務的主要動機來自對復出後所期 待的回報結果（如積陰德），因此驗證期望理論中的「預期回饋」是影響其投入 志願服務的重要因子之一。
(三) 社會交換理論
Homans（1974，引自林勝義，2006）提出社會交換理論，認為「代價」的 付出與「利益」的回收是人們行動時的主要考量；因此，個人在參與志願服務時，
會考量其付出的代價與回收利益之間的比例，作為其是否參加志願服務的標準。
從衛生福利部（2017）統計中可發現，認識新朋友（49.7%）、獲得成就感（46.5%）
是吸引民眾成為志工的主要原因，然而若考量時間成本則有 38.6%的民眾要因時 間不足而中斷志願服務。可見若志工付出的代價與回收利益不成比例，則可能使
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志工退出志願服務的行列（林勝義，2006）。
(四) 馬斯洛需求階層論
需求階層理論認為人類天生就有滿足某些需求的慾望，而這些需求是有層次 的，並假設人有五種需求，由最底層至最高層分別為：生理需求、安全需求、歸 屬需求、尊重需求及自我實現需求（黃源協，2013）。而透過參與志願服務團隊 所獲得的歸屬感、表揚，及持續將個人能力貢獻於社會便是滿足個人需求的一種 方式。
(五) 文化資本、人力資本與社會資本
除理論觀點外，Wilson（2000）認為志願服務的參與動機是由個人每天的生 活經驗所構成，因此可從個人文化資本、人力資本與社會資本了解民眾參與志願 服務動機（引自呂寶靜，2015）。
在個人層次方面，第一種觀點聚焦在個人特質和動機的分析，主張人們從事 志願服務是受到價值和信念之影響，而價值與信念則來自家庭與學校教育的影響，
如行善助人、社會責任。此派觀點可用來探究從事志願服務對參與者的意義 (Wilson, 2000；引自呂寶靜，2015)。
第二種則是主張志願服務是人們考量成本和效益的理性選擇後的行為表現 結果，從此觀點出發，人力資本中的教育、工作和收入不同，志願服務參與的成 本和效益也就有異。以教育而言，教育程度可提升自信與同理心，使其容易關心 各類議題，並能發展公民技能（如：主持會議）；然而，教育的重要性仍要視志 願服務的類型而定，如：與政策倡導相關的志工需具備識字能力，若擔任義消，
教育程度就不是必備的條件。工作則可能因其為管理階層或專業度高而提升其參 與志願服務的動機，因為他們更重視內在層面的滿足；此外，時間也會影響人們 的參與動機，空閒時間較多或工作時間較彈性的人，其參與意願較高，否則將會 提高其參與志願服務的成本（犧牲工作與收入）(Wilson, 2000；引自呂寶靜，
2015)。
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第三種觀點則重視個人擁有的社會資源，其中以社會網絡與志願服務參與動 機有關，由於社會連帶（social tie）能使人與人之間產生信任，進而使人們更願 意付出自己的時間來幫助他人，故擁有越緊密的社會網絡，則投入志願服務的動 機越高，且社會網絡成員中的社會連帶（socialtie）易產生信任關係，信任關係 讓人們較勇敢付出時間，這也造成小團體比起大型組織在招募志工方面較為容易 的情形(Wilson, 2000；引自呂寶靜，2015)。
(六) 參與動機會因性別與年齡而有差異
而從文獻中可發現，參與動機也會因性別與年齡而異，如呂寶靜（2014）的 研究顯示，女性認為「開拓視野、增廣見聞」、「行善助人」為主要參與動機的比 例高於男性，且「行善助人」更達到統計上的顯著，可能反映出文化中對女性「有 愛心」、「利他」的角色規範有關。劉弘煌（2008）則發現，女性認為參與志願服 務是為了「讓日子有意義」，較強調「學習成長」及「與社會接觸」；男性參與志 願服務除「讓日子有意義」外，較強調「利人利己」、「貢獻能力」與「發揮愛心」。 因年輕人與老年人處於不同的生命階段，故有不同的任務。因此，在文獻中較常 發現「年齡」是另一影響因素，如在 Van Willigen（2000）的研究中發現，60 歲 以上志工之自評生活滿意度與健康狀況高於 60 歲以下者，而原因可能是比起待 在家中，已退休的老年人更願意將時間投入於志願服務中。Okum 與 Schultz（2003）
則發現，高齡志工之交朋友的參與動機顯著高於其他年齡層之志工，以維持退休 後的社交網絡；反之，因為仍有給薪工作在身，故會降低參與志願服務之動機；
但是，老年期遭遇到的生命事件，如：喪偶、照顧孫子女，以及承擔家庭照顧者 角色的機會，兩性的生命經驗也不同，不僅會影響其開始從事志願服務的意願，
也會影響其拒絕參與或中斷、停止志願服務（引自呂寶靜，2015）。
上述志願服務的參與動機，每個人皆帶著不一樣的動機來當志工，除了助人 的慈善精神外，志工對於志願服務的期待也會成為動機之一，因此，研究者想瞭
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解的是，對於社工而言，志工多元的參與動機，會如何影響該社工與志工建立關 係，進而發展出哪些相應的管理或互動策略。
參、志工的工作項目
由於志願服務的領域廣泛，而研究者身分為社會工作師，因此聚焦於「祥和 計畫」所訂定的社會福利類志工的工作項目，而社會福利類志工又可依服務類型 細分為：身心障礙福利服務、老人福利服務、婦女福利服務、青少年福利服務、
由於志願服務的領域廣泛，而研究者身分為社會工作師，因此聚焦於「祥和 計畫」所訂定的社會福利類志工的工作項目，而社會福利類志工又可依服務類型 細分為：身心障礙福利服務、老人福利服務、婦女福利服務、青少年福利服務、