第四章 研究結果與分析
第四節 社工在夥伴關係中所需的能力與遭遇的困境
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第四節 社工在夥伴關係中所需的能力與遭遇的困境
由於在慈濟基金會中，社工與志工的關係密不可分，且多數社工在進入慈濟 基金會前並無與志工工作的經驗；因此，本節分析社工須要具備那些能力可有助 與志工的相處，社工又要如何培養這些能力，然而即便有這些能力與志工相處，
社工在夥伴關係中仍會遭遇到哪些困境，社工又如何因應之。
壹、社工與志工相處所需的能力 一、社工與志工相處須具備的能力
(一)溝通能力-與志工保持對話
前述提到，在個案工作或方案工作中皆須要大量的志工協助，因此，受訪者 認為在慈濟工作一定要具備溝通協調的能力，若是自己蒙著頭做，便會如前述提 到的，社工難以面對龐大的個案量，一人無法承擔起方案中需要的各功能組別，
更不用說會和慈濟這個團體顯得格格不入。
溝通協調的能力要有，還要婉轉一點，我覺得不要太強勢、太主導，
因為其實這裡的工作很多人，所以做這件事情是大家一起完成，所以 溝通的能力跟人際 social 的能力其實要很有，然後你做事情要比較圓 融不要太絕。（SW06-023）
(二)接納-保持對志工的尊重
SW07 直接的表示「因為志工不是我們管理的，我們只是使用志工，他們組 隊給我們什麼志工，我們就是跟他合作，我們沒有挑志工的權利（SW07-021）」，
由於招募志工並不是由社工負責，或是新進社工就是要和當地社區的志工合作，
因此社工只能選擇接納志工。
社工不只要接納現有志工，還要接納志工的能力，因為志工畢竟是出於自身 意願、不求回報投入自願服務，志工本身並沒有義務做這些事情，故社工會選擇 接納志工已經付出的努力，也肯定志工在工作忙碌、照顧家庭的閒暇之餘仍願意 不求回報的投入志願服務，當看見志工的付出後，社工也願意體諒志工的辛勞，
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透過多傾聽和配合志工作息方式，與志工一同工作。
我覺得也不要太要求的什麼事情都要跟我們職員一樣，就是一定要要 求到什麼樣的程度，其實他們能夠做、有那個心我就覺得還蠻不錯。
（SW06-024）
我自己也會比較知道他們沒有應該要幫我完成這些事情，這是我們工 作時這份內的事，他們是在協助我們，會把他們當作助力。（SW10-022）
他同時要有自己的家庭跟工作，然後在訪視上他需要撥時間，加上活 動的話他其實也會很忙碌，所以我覺得也要理解他自己在平常在溝通，
就是理解他溝通的習慣，然後還有時間上跟他談這樣會比較好跟他合 作。（SW02-018）
(三)以慈濟文化作為與志工工作的媒介
擔任社工除具備社工的專業知識外，認識慈濟的文化，也有助於社工與志工 相處。因為 SW08 提到，在慈濟中「師兄師姐不是只是來做志工，對上人來說他 們是弟子，他們是來追隨上人修行的人，只是在現在的時代背景我們運用 NPO 的方式來運作，讓他們透過行善各種服務工作的參與，來達到修行的目標。
（SW08-024）」，因此慈濟也期待志工都能投入訪視工作，「慈濟基本上，志工委 員 培 訓 ， 看 個 案 是 基 本 的 工 作 ， 所 以 他 只 要 想 看 我 們 不 能 說 你 不 能 看 。
（SW07-023）」、「我覺得對慈濟的大環境、 慈善的理念是你要滿清楚的。
（SW07-018）」。
從上述訪談內容可以觀察到，慈濟的文化影響社工與志工的關係，故社工需 先瞭解組織文化對志工的期待，才能理解自己為何要與志工建立夥伴關係，讓志 工有機會透過行善來修行。除認識組織文化外，實際認識證嚴上人說的法，如 SW04 透過證嚴上人教導志工誠正信實、教富濟貧、濟貧教富的理念，讓志工了 解為何而服務個案，也透過證嚴上人的形象影響志工在慈濟的志願服務。
我覺得另外需要的是所謂上人的法，就是在基金會裡面，我們談誠正 信實，然後我們談教富濟貧、濟貧教富，就是我們有一些上人所期待 做慈善的時候要有一些概念。（SW04-006）
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類的，要認識慈濟各個面向做的事情等等。（SW03-012）其實志工本身會做很多慈濟人文的共修，對社工來講也一定要，所以 我們每天中午都會看上人的人間菩提，自己也有自己的讀書會，就會 跟志工之間有這些語言。（SW03-020）
(四)資源連結/盤點能力
由於慈濟基金會主要提供個案經濟協助，在上一節中也提到資源盤點的重要 性，因此與志工相處時，社工對各類資源的熟悉度很重要，如此才能適時提供資 訊或回答志工的問題，故對於年資較淺的社工，如：SW09 提到：「我覺得我還 在培養中，因為剛來這邊的時候對於社會資源的熟悉度沒那麼熟。（SW09-026）」。
此外，當社工可以回答志工問題時，也才能增加志工對社工的信任感，畢竟社工 被信任的社工。（SW03-021）
我覺得自己對資源，不管是政府或是民間資源你自己要很清楚這個部 分，我覺得最起碼志工會來諮詢你這個部分。（SW07-017）
對於不同個案類型的了解或是資源的了解，例如像我們的志工比較不 了解精神個案，可能就會跟他們講有這個疾病的人他們會怎麼樣怎麼 樣，就是讓他們知道。（SW05-021）
二、如何培養與志工的相處能力 (一)從實務中累積經驗
有些社工在進入慈濟以前曾有其他單位的服務經歷，在其他單位累積的直接
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服務經驗則成為進入慈濟工作後的基礎，因為有直接服務經驗，故在與志工溝通 時能有服務個案的經驗分享。受訪者皆表示，過去沒有和志工一同工作的經驗。
但 SW11 提到前份工作的經驗，也讓他在慈濟面對志工時受益，從勸募的經驗中，
SW11 在籌備方案時，更善於和志工說明為何需要辦這個方案，激起志工投入於 方案中。
其實我覺得大學雖然是相關科系，我的實習是在家扶，後來在醫院，
醫院那兩年我覺得算是打底。（SW07-024）
我在華山雖然不是面對志工，面對的是我要做勸募的對象、募集資金 的對象，那些人要知道我在做什麼，我要去跟他們溝通，有時候甚至 是幾百人的茶會要跟他們說明，那些東西久了你就知道要怎麼跟人應 對。（SW11-033）
進入慈濟工作後，不斷與志工工作的過程中，也讓社工培養了與志工相處的 技巧，如 SW07 在慈濟已有超過十年的社工經驗，因此對他而言「年資」有助於 與志工的工作，透過過去的經驗談；但是對於初入慈濟的社工而言，便需要督導 或同事領進門。如 SW08 便提到：「要藉著督導或其他同仁給我意見，我再自己 嘗試處理看看，從處理當中累積經驗就慢慢的知道，我可以怎麼做得更好。
（SW08-023）」。因此，前人的經驗對於新進社工具有參考價值，讓社工可先從 模仿開始，SW11 則表示：「討論的狀況或是方向是越後面才越知道這麼和他們 溝通（SW11-032）」，有實際經驗後再摸索出屬於自己與志工的工作方式。
然而，根據研究者於訪談的觀察中發現，大多數社工仍是直接在實務中學習 如何與志工一同工作，而無人提及曾受過「如何與志工工作」的相關訓練。
可能一方面是因為我也很資深了，所以當志工在跟我討論上，我的經 驗可能比他豐富，所以我再跟他互動和溝通變成有時候也是…他們就 會比較願意有時候聽我的建議、要做修正或是多了解。（SW07-025）
(二)自我調適以適應慈濟的工作文化
前述提到證嚴上人期待志工可以藉由訪視來修行，因此社工在進入慈濟後也
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（SW08-007）
他們有他們的使命、他們有把自己的事情做好，那我們社工同仁都希 望這些個案都是我們該協助、該服務的，我們也希望他們可以得到最 好的服務品質。（SW08-016）
為使工作順利進行、與志工相處愉快，社工不能以自己為中心。如 SW06 同事就是一起都在行善。（SW04-007）
貳、社工在夥伴關係中的相處困境 一、社工無法即時掌握志工經濟援助服務
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在訪談過程中，受訪者提到慈濟的經濟援助強調即時性，而志工的家訪也提 升了服務的可接近性，但是有時候也會因此讓社工不容易掌握到單次性補助，較 常見的是為服務及時性而先斬後奏，志工給予補助後，社工才知情；如「像有的 很好的團隊，他們評估得很精確，評估條件也看得很準，相關資料都收集的很好，
確 實 是 有 這 樣 的 需 求 ， 有 些 團 隊 是 憑 個 人 的 感 覺 ， 容 易 被 案 家 牽 著 走
（SW12-019）」。SW12 說到，雖然金額一萬元以下的補助，志工可自行決定，但 讓社工擔心的是志工的評估準確性，然而社工與志工僅屬於夥伴關係，志工對於
「急難救助」又有一定的裁量權，當社工事後發現評估有何疏漏時，也只能尊重 志工當下的評估，而不能因此責備志工。
因為我們很強調及時，所以我們…他也可能錢已經給出去了(急難救 助)，那你也只是只能核銷，你不可能讓志工去付這個錢。（SW01-032）
二、社工可能會需要遷就志工 (一) 志工發聲大過社工
任何關係的相處中都會有意見不同的時候，因此也有受訪者提到因為和志工 意見分歧，導致相處的不愉快產生，從 SW06 的經驗中可發現，意見分歧多是志 工較堅持己見、不願接受社工建議，而意見分歧的原因則是是否要提供個案經濟 補助，其實也能感受到社工與志工都是專注在如處遇的，只是彼此關注的焦點不 同導致意見分歧。此外，由於志工是以三到五人組成訪視團隊進行個案工作，就 如 SW03 說到「有些態度很強硬，這個我就直接要結案，完全沒有第二句話、完 全沒有討論的空間，也會有這種狀況。（SW03-018）」。當團隊已達成處遇共識時，
任何關係的相處中都會有意見不同的時候，因此也有受訪者提到因為和志工 意見分歧，導致相處的不愉快產生，從 SW06 的經驗中可發現，意見分歧多是志 工較堅持己見、不願接受社工建議，而意見分歧的原因則是是否要提供個案經濟 補助，其實也能感受到社工與志工都是專注在如處遇的，只是彼此關注的焦點不 同導致意見分歧。此外，由於志工是以三到五人組成訪視團隊進行個案工作，就 如 SW03 說到「有些態度很強硬，這個我就直接要結案，完全沒有第二句話、完 全沒有討論的空間，也會有這種狀況。（SW03-018）」。當團隊已達成處遇共識時，