第四章 研究結果與分析
第一節 社工和志工共同工作
做初步的了解。（SW01-001）
社工做開案動作，然後會把資料整理好，然後再把那個…我們那個叫 家訪單，就是個案的概況跟一些基本資料給這個團隊，那團隊就依據 這個單子的內容再去跟他們互動。（SW01-002）
根據訪談了解，「和氣訪視幹事 5」為社工派案時的主要窗口，並非由社工
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一個團隊來關懷。（SW01-001）因為我覺得新案畢竟師姑沒那麼熟，比較熟的是社工，這邊我就會期 待我比較主導說明案況，說明這次訪視我希望可以收集到什麼資訊，
希望自己可以影響那次訪視的方向，但是評估結果是什麼就尊重當天 一起去的志工的決議。（SW09-006）
當志工給予經濟補助後，會請個案簽收，志工會再將收據交回給社工，社工 工紀錄（SW01-009）
我們比較多會跟外單位的社工包括政府部門做很多訊息的確認，因為 畢竟對機構社工對社工會比較能夠交流，畢竟我們的志工比較不能直 接對公部門或其他單位的社工。（SW03-001）
由於並非每位個案都願意透露或清楚表達資源使用情形，因此由社工直接聯 繫其他社福單位的重要性，在於志工無法收集到完整資料時，由社工直接對外聯
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（SW02-001）
我會跟相關的資源做討論，不管是社會局、家扶的社工我們也會去了 解。（SW07-005）
有時候是不知道的，有時候是有訊息的就會直接去問這個有沒有立案，
如果有遇到狀況的話，我就會去做盤點。（SW10-003）
社工除對個案的需求保持敏感度之外，對志工的評估標準也需保持敏感度； 就不能拿(學雜費)收據去跟其他單位申請。（SW10-006）
三、社工於志工服務過程確保案主權益
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孩子要來表演，或是有什麼樣的活動，其實我們會了解，然後事前討 論這個部分，我們活動帶來的意義，像是孩子上台分享，但是他要聊 的訊息跟內容是什麼我們也會先做了解。（SW02-006）
由於直接接觸個案的是志工，但是社工仍要以個案為中心，因此會注意志工 是否侵犯個案的隱私權或尊重個案的感受，避免志工只用「我」覺得的心態對待 個案。因此，在志工規劃活動或服務個案的同時，社工也如同保險絲，確保服務 過程中不會傷害到個案。
發放，在場的都是個案，我們不太希望在現場直接叫他們名字，可是 師兄姐可能會覺得還好，我只是把東西叫他名字沒有問題。（SW11-002）
今天攝影的時候要打全名嗎，然後他要接受採訪的話要不要簽同意 書，…，有時候會沒顧到個案的感受所以就要提醒他們。（SW11-002）
(二)注意志工是否遵守保密原則
由於訪視志工負責個案多以地理位置分配，故志工在訪視時可能會在無意間 洩漏個案資訊，且因慈濟基金會補助金額彈性，而可能造成不同個案間的比較。
因此，社工會更加注意志工在個案保密等倫理議題。
我會杜絕是因為，因為每個案家的補助都是針對不同案況去評估的，
不要讓他們覺得為什麼會有五千、他們家可以拿八千，不要去比較而 造成更多的紛爭。（SW10-007）
貳、擔任方案總召的社工
一、彙整志工想法形成方案雛形
前述提到，社工為個案管理者，而每位個案會有各自主責的志工，故社工在 與許多志工工作時，便會聽到每位志工的想法，社工統整志工的想法後便可能成 為方案的基礎，如：SW11 提到贈送冬被方案的契機便是，「志工有提出來，那 你就要聽到那些聲音，那個聲音可能只是一開始誰跟你講的，然後又誰跟你講他 送什麼，然後你就想說好像到冬天的時候就要準備這些東西，那是不是我們可以 來做什麼（SW11-006）」，也由於社工會接收到許多來自志工的想法，且志工平時
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也有自身工作、其他志工業務，所以社工反而更適合作為方案的發想者。
我自己當然還是想做一個發想者，因為志工忙，我有什麼新的想法我 就和他們分享，然後討論可行性。（SW11-007）
由於方案的規劃與執行需要志工的協助，因此當社工觀察到個案的需求可以 方案進行，並發想方案的架構後，便會與志工一起討論可行性；而每年例行性的 方案(如：新芽獎學金、冬令發放)，社工則負責規劃方案期程表，並提醒和召集 志工一同籌備方案。
自己想有什麼可以讓個案多參與的活動，我們就會去發想，大部分以 目前的情形來說，都是以社工發想後提出來一個方案的計畫再去跟志 工討論。（SW07-001）
什麼時候開始進行這件事情就是我們這邊來做提醒。（SW11-008）
二、由社工和志工討論與規劃方案內容
每個方案的內容，都由社工提供主要流程(時間表)，再與志工團隊討論每個 活動環節的細部內容，此時和氣訪視幹事仍是主要的社工與志工聯繫的窗口，社 工與訪視幹事討論出活動安排後，再由訪視幹事招集志工人力執行方案。此外，
討論過程也是想法的交換，社工的建議也有機會促進志工做出改變。如 SW11 提到「以往他們表演手語好了，那明年他們想說今年要表演手語，可是台下就不 喜歡，然後他們也覺得不太 OK，那我就說師姑我們不要表演、用別的方式，然 後就提供一些 idea 給他們（SW11-010）」，由於手語表演並沒有對觀眾產生太 大共鳴，此時志工有改變的意圖，便是社工提出新點子的好時機。此也透露出，
由於規劃與執行皆由志工承擔，故方案內容也非社工說做甚麼就做甚麼。
我們只會給他大概流程是怎麼樣，然後因為慈濟的內容就有既定的東 西，像是圍爐的話就會放去年的大藏經之類的，就是有些固定的東西 會先填上去，其他的就是他們自己規劃。（SW05-001）
其實那個這個統籌都是社工，就是社工來做不管是印領清冊或是個案 的彙整，或是整個活動的安排都是社工跟和氣訪視幹事討論，討論完 之後，再請各和氣做認養，所以是我們先規劃大架構。（SW06-001）
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更好的基礎。（SW08-004）幫他們想到去年有遇到的狀況今年需要再討論的，就是有點類似提醒 的功能。（SW01-006）
由於志工功能組的幹事會輪替，但經驗不一定會隨著人員更動而傳承；而 SW11 已在慈濟工作近五年，具備許多方案辦理經驗，因此若有新志工承擔幹事，
社工能協助其熟悉其業務，將過去辦理經驗傳承給新任幹事。
志工會換人、窗口會不一樣，所以那個人不一定會傳承到這件事情，
那今天你每個會議都參與到，你就會那些經驗就在你身上，你就把這 些東西再傳給他們。（SW11-011）
參、志工也是社工的服務對象之一 他說。（SW07-004）
由於志工主要的服務方式是「家訪」，因此志工訪視時的人身安全是社工要 注意的重點之一；但是風險的辨識則有賴社工的敏感度，也凸顯社工接案時的初
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步資料收集的重要性，甚至社工也會因此陪同志工進行家訪。
有些有精神病的、更生人比較有疑慮的，我會擔心他們的安危，我就 會說我跟你們去訪視。（SW10-008）
因為我們有時候服務的個案他可能有一些比較反社會類型，那我們也 會提醒他注意安全。（SW02-008）
二、保持志工基本服務品質之機制 (一) 追蹤志工對個案的處理進度
社工可透過電話了解志工目前的服務進度，並可在電話中與志工達成處遇共 識，或是根據志工收集的資料判斷志工給予的補助是否合宜。
他就自己打電話來跟我說個案目前的...簡述一些狀況，然後要補多少、
然後我就覺得 ok，但是他們資料回來完全沒有金額評估，就會覺得這 樣也沒有辦法…就是連收支都沒有的話，怎麼會需要補助這些錢。
（SW05-004）
此外，對於新接的個案，SW06 提到，新個案需在 100 天內有初步處理，故 社工會定時向訪視幹事了解新案的處理進度，並提醒哪些新案尚未處理，請訪視 幹事再提醒訪視志工。
我只是要告訴他你手頭上有這些新案、待處理的有這些個案，如果超 過 100 天一定要問問組員怎麼處理，如果有需要的話可以跟我討論，
我只是想要提醒他這件事情。（SW06-003）
(二) 了解志工訪視內容確認服務的適當性
由於社工並未參與每次的家訪，因此必須與志工討論以了解個案的情形，甚 至對 SW03 而言，和志工討論個案的評估及處遇，是與志工互動過程中主要的互 動內容。
有很大的一部分在個案的討論，我們會跟師兄師姐對個案處遇評估的 討論，我覺得是…是…是在跟志工互動的過程中在很大的比例。
（SW03-003）
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可以再去了解，或是跟他們說有什麼資源可以去找。（SW05-002）我們就要做簡報說明案況、收支、他的社資跟主責的志工討論，如果 提報長期要補助多少錢，那些資料是不是都收集到在會議上跟其他師 兄姐報告。（SW09-003）
了解志工的訪視內容還有一大重要性為，確認服務提供的適當性。如：SW10
（SW04-022）
一定要有進有退啦，就是看怎樣讓個案的權利不要受損，不要因為我
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們的討論而讓她受損，這是我最大的前提。（SW01-022）
最基本的就是個案能夠按時的去關懷，希望一個月至少一次，也希望 紀錄能夠按時繳交。（SW12-020）
除了對志工個人行為的基本要求外，由於慈濟主要是協助個案的經濟需求，
故在個案服務上，社工只對志工的基本要求為，是否對個案的經濟狀況有收集足 夠資料。
因為我們單位主要是經濟扶助，所以收支經濟扶助這一塊有用的 ok，
我覺得大致上就還好。（SW06-027）
針對個案的經濟需求做了適當的資料收集與評估，SW07 提到特別的經驗
「我就說師姑這是你募的款耶，我們是給真的需要的人，然後你這樣給你怎麼對
「我就說師姑這是你募的款耶，我們是給真的需要的人，然後你這樣給你怎麼對