第四章 研究結果與分析
第三節 社工對於志工服務之促進與激勵情形
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第三節 社工對於志工服務之促進與激勵情形
從文獻中可知，激勵的主要目的在於促進志工投入志願服務的動機、提高志 工士氣，並減少志工流失，在慈濟基金會中，志工是社工的重要工作夥伴。故本 節分析社工如何激勵志工，以提升志工的服務品質。同時，也根據社工的觀察，
分析志工本身的內在動力，如何激勵自己投入於志願服務中，而使社工可不用再 為志工多做其他層面的激勵。
壹、促進志工個人成長的激勵 一、個人層面-肯定志工的付出
(一) 讓志工看見自己對志願服務的貢獻
由於慈濟的志工眾多，因此志工間的相處也會產生摩擦，多位受訪者皆提到，
志工間的相處摩擦不是社工要介入的事，但是可以當志工的傾聽者，同時讓志工 看到訪視工作中的努力，避免志工因深陷和他人相處不愉快的情緒中，甚至影響 志工對訪視的持續和投入意願。
你就是給他們看到…給他們肯定，然後看到他們好的、讓他們看到好 的那一面。（SW01-036）
人和人之間的動力關係真的聽就好了，然後一些支持，我知道你們很 累了他們說說我就聽聽。（SW10-011）
(二) 降低志工的挫折感
除志工間的相處摩擦外，志工在訪視的受挫，也是社工要注意的部分。志工 可能將個案無改變的原因，歸咎於自己做不好，認為個案有改變，才是達成訪視 使命。然而，個案改變非一朝一夕可成，故社工可協助志工放慢腳步，看見和反 思志工為個案提供的服務，藉以降低志工的挫折感。
案家沒有改變，是不是他自己哪裡沒有做好他自己很自責，然後會用 比較負面的情緒否定自己，然後我覺得他們可能會因為這樣，對於這 部分好像有一個缺憾，會覺得他好像沒有達到我們的使命，那我覺得 能夠讓他們理解，然後把事情分清楚，這樣對他自己的生活跟生命才 會有幫助。（SW02-007）
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們有時候也要慢下腳步來等個案跟上我們的腳步。（SW07-003）二、服務層面-讓志工把服務做得更好
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會，其實是比較有機會持續翻轉家庭的重要的人。（SW03-004）會覺得這個家庭雖然看起來沒有太大問題，可是這個家庭有孩子在唸 書，師兄師姐怎麼沒想說我們可以陪伴孩子就學、未來會不會有學費 的問題。（SW03-005）
比如說是因為他們可能是侷限在喝酒抽煙這一塊，那其實就會讓他們 看到生活面啊，他就是有孩子，孩子就是那麼小，他需要你、他需要 經濟。（SW01-025）。
(三) 給予志工個案處遇建議
當志工能看見案家的需求，但是尚未想到合適的處遇策略時，則社工處遇建 議作為志工參考。例如 SW01 便會建議，若擔心個案把補助款拿去買菸買酒，則 可將現金補助改為實物補助。
如果他們在談個案的時候有一些爭議、有一些不知道該怎麼做的方向 那我就會提供意見。（SW06-002）
如果擔心他會把補助款用在喝酒抽煙身上，那我們是不是可以用另外 一個方式，比如說我們就用物資，或是說我們就用補助款幫他去買物 資。（SW01-025）
社工提供不同處遇建議的重要性，在於志工可因此突破自身因價值觀產生的 限制，學習站在個案的角度思考問題，則有助於志工將個案服務做得更加深入。
當 SW04 提到「今天社工可以站在不同的角度、不同思維提供他不同建議，那師 兄 師 姐 如 果 他 是 接 受 的 ， 那 我 覺 得 他 在 慈 善 工 作 他 就 可 以 做 得 比 較 深 入
（SW04-002）」。SW08 則舉例，透過就學貸款雖可解決學雜費問題，但會使孩子 畢業後，便背債務而影響其對家庭的協助能力，因此提供就學補助也是在促進案 家脫貧的可能。
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也許師兄師姐看到的只是我的孩子也可以用這樣的經驗完成學業，可 是他可能沒想到，原來我們想的是在另外一個層次，就是他的脫貧、
他的負債就會影響到這個家庭的脫貧。（SW08-008）
社工與志工討論個案時，便可了解志工的評估觀點，有時志工會將自己的生 命經驗化作對個案的期待；因此，社工會先同理志工的生命經驗，也軟化志工的 堅持，與志工討論其評估是否受到自身經驗的影響，再提醒志工是否能從個案的 角度思考為何他有這樣的需求。
其實我們在討論的時候，他也會揭露自己的價值觀和他自己的生命經 驗，這些東西我們可以在討論個案之餘，也可以適時的把焦點放在志 工身上，運用同理、運用對他生命經驗的接納，可以給他正向的 feedback，…，要去同理跟站在他們處境思考，也慢慢引導那如果我站 在個案面的部分，那我們可不可以用什麼角度來思考。（SW08-009）
(四) 提升志工的服務技巧 1. 提升訪視技巧
前述提到社工可協助志工的服務更加深化，主要就是從實務討論中，讓志工 了解哪些服務可以做得更好。如 SW04 便曾建議志工「師姑你下次可不可以打電 話給這個孩子，告訴這個孩子他有得獎，然後跟孩子再聊一聊（SW04-003）」，
讓獎學金代表的不只是經濟協助，而是讓孩子清楚為何得獎，藉以增強孩子的好 表現，也希望志工下次遇到相同情形時，可將服務做得更深入。
服務技巧的進步，仍需要經驗的累積。有些剛開始訪視的志工，社工仍會陪 同家訪。如在家訪過程中，SW12 提到「有些志工不敢問，覺得這是他們的隱私，
不好意思去問這麼多（SW12-005）」，故社工的陪同訪視，也能夠直接示範，讓 志工了解評估需要哪些資料，因此哪些訊息或提問是必須的。
我覺得家訪這種東西是要經驗累積，有些可能剛開始不熟練、不知道 怎麼去家訪我就會陪伴。（SW06-005）
2. 提升個案工作所需的評估技巧
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更好。（SW12-004）3. 提升紀錄撰寫能力 一個正確的，就是加深他的印象。（SW06-006）
如果亂七八糟我就會自己再整理一次，然後回傳給他，請他比對一下 你寫的跟我寫的這樣對不對、這樣的感覺，然後再打電話跟他講一下 下次紀錄可以怎麼寫、怎麼敘述就跟他講。（SW06-007）
應該主要是說要有一個…要有一個為什麼，要告訴我為什麼需要補助 這些錢，而不是突然跟我說哪一件個案，然後評估要補助多少，但是 我完全不知道為什麼，…，就是不能這樣不能沒有內容，就像最近他 們有跟我討論一個，然後就直接傳這樣子，我覺得他們也是被我叼出 來的。（SW05-003）
貳、社工不需過於激勵志工的原因
上述訪談主要討論社工如何從服務能力的面向激勵志工，社工少從服務面向 以外的部分激勵志工，且在訪談過程中，亦有受訪者表示自己少有激勵志工的行 為，激勵似乎不是社工的主要工作重心，故以下將分析其原因。
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濟，所以他們就繼續做下去。（SW01-030）他比較多其實是自己對上人的承諾。（SW10-024）
每個人都有每個人想做的事情才會來到這邊，這邊就提供一個機會讓 大家來做好事。（SW11-021）
此外，SW03 更提到，「慈濟他本身最早就是由志工組成的，是組織發展大 走進社區走進案家。（SW02-022）
由於慈濟基金會的志工實際上也是證嚴上人的弟子，因此在服務過程中，也 要學習消化從個案身上接受到的負面情緒，進一步在過程中體會個案經歷的困境。
也因為志工有佛法作為支持，也在訪視中看見佛經上所說的「苦」，故社工不須 太過擔心志工在服務過程中可能受到的次級創傷。
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覺得這個外面職場比較不一樣。（SW03-016）以佛學來說我就是有很恭敬的心在幫你服務，因為他們有這樣的信仰 在支持他們比較不會焦慮害怕。（SW08-026）
上人的理念是希望他們來修行，藉由不同的工作、藉由服務工作、不 是很足夠的，能夠去彌補他們專業不足的部分。（SW12-029）
慈濟的分工很細，所以其實就會有各個的組別，本來就有在運作了，
因為慈濟不止這些活動，所以其實他們運作起來也都…而且也都運作 很多次，所以他們大致上都知道要怎麼去 re，…，就是說他們自己可 能就是很固定在接這個功能組的就是很熟悉他的工作。（SW01-017）
獎學金因為行之有年已經 10 年了，所以大家都知道要怎麼做這件事情， 大致上都沒有問題，我覺得都還算合理。（SW01-029）
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訪員他們在訪視這一塊都有他們的經驗，他們有自己的經驗去做評估 判斷，就像我講的，其實有些訪員資深到看個案二十幾年，他其實都 比我們還要厲害，所以我們就是相信他對個案的評估，除非有些個案 的狀況真的比較特殊，除非是問題個案又重複被提報，那我們就說師 兄可以就哪些面向去做了解。（SW03-014）
參、小結
一、社工為志工的增權者
在研究者整理訪談資料的過程中發現，若以宋麗玉(2006)與沈慶鴻(2015)提 出增權的角度而言，社工為志工做的主要是個人與人際層次的增權，個人層次的 增權。就如受訪者提到的，社工透過與志工討論個案的過程，給予志工不同角度 的思維，釐清志工個人的價值觀對其評估的影響，藉以提升志工的服務技巧。
而人際層次的增權，則是社工主動對志工的關心、注意志工訪視時的人身安 全。在訪談中，研究者也感受到增權志工的重要性，前述提到慈濟基金會以志工 作為組織的人力基礎。因此讓志工「會做」或是「做得更好」便是重要的事，且 志工如何提供服務，也會直接影響慈濟的形象，社工時常在注意志工的行為恰不 恰當，補助給的合不合理，顯示出社工不是直接服務個案的主角，卻是承擔機構 責信的重要人物，也在和志工不斷的討論過程中，讓志工有更周延的服務表現。
而人際層次的增權，則是社工主動對志工的關心、注意志工訪視時的人身安 全。在訪談中，研究者也感受到增權志工的重要性，前述提到慈濟基金會以志工 作為組織的人力基礎。因此讓志工「會做」或是「做得更好」便是重要的事，且 志工如何提供服務，也會直接影響慈濟的形象，社工時常在注意志工的行為恰不 恰當，補助給的合不合理，顯示出社工不是直接服務個案的主角，卻是承擔機構 責信的重要人物，也在和志工不斷的討論過程中，讓志工有更周延的服務表現。