第二章 文獻探討
第三節 社工與志工之關係
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第三節 社工與志工之關係
在日常生活中，我們常常在與不同的人建立關係，如：親子關係、朋友關係、
師生關係、夫妻關係等，在社會工作中則存在著「專業關係」，除了與案主的專 業關係外，從前文中可發現，志工對於人群服務組織的重要性日益增加，然而慈 濟是以志工起家的組織，但是隨著組織的擴張，慈濟還是走上了需要專業化、制 度化管理的階段，故專業主義與志願主義須不斷對話而形成合作的機制（邱定彬，
2000）。因此，社工與志工的關係亦不容忽視，如何建立他人對社會工作者的認 知（謝秀芬，2010），避免因對社工缺乏足夠認識，而對社工產生不正確的期待，
故下述從過去文獻中整理社工與志工如何建立關係、產生哪些關係類型，而不同 類型又有哪些優缺點。
壹、關係類型
整理過去文獻，可將志工與管理者關係中華文化的儒家精神不可分離，即會 會注重人際間的「親屬遠近」與「長幼尊卑」（賴玫凰，2003）。故根據志工與管 理者的關係遠近，可大致分為夥伴關係與督導關係兩種，以下說明之。
一、夥伴關係
黃源協（2012）認為，夥伴關係是基於志願且非強制性的結合，故成員間的 非正式關係高與正式關係，彼此的互動建立在信任且互蒙其利的基礎上，且因為 是自願的結合，所以夥伴關係較具持久性。
而從過去文獻中可發現實務上的夥伴關係為，社工與志工彼此配合與尊重，
且沒有上對下或單方的指導關係，並非使用「權力」來命令志工，故社工與志工 較能夠提出自己的意見，針對服務內容、品質等地方做討論，而無明顯誰應該聽 誰的，最後得到雙方都同意的結果（廖真摯，2009；吳佩芳，2003）。而在此關 係中，也強調由社工給予志工的情感支持，如：面對新移民志工時不能完全任務 取向，應更重視關係的建立與陪伴的功能，透過關心日常生活的噓寒問暖，而與
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志工建立起夥伴關係（王翊涵，2018）。
夥伴關係的效益在於，若組織能給予尊重、情感支持、視為家人般真誠相待 等情感性功能的發揮，讓志工感受到被接納與認同，則有助提升志工的組織承諾
（賴玫凰，2003；蔡依倫，2001；呂寶靜，2014）。從上述可知，若管理者可呈 現出開放、積極聆聽的態度，則能保持與志工平等、相互學習的關係，進而朝向 共同的組織目標邁進。
在夥伴關係建立後，由於每個人的地位平等、有共同的目標，因此可形成團 隊工作，團隊成員間具有互補性，以滿足服務使用者多元的需求，且成員間樂於 以溝通和協調的方式參與團隊運作，因此團隊目標重於個人目標；然而，團隊工 作卻可能因為缺乏信任、畏懼衝突、缺乏承諾或逃避責任的因素而影響工作成效
（黃源協，2013）。
夥伴關係除了團隊工作的模式外，高明瑞（1999）提出共同生產的策略，特 別是組織若提供的是「無形的理念或服務」時，應提高員工與志工合作的層級與 比例，志工能參與的層級越高，則有助於提升志工對組織的認同感與使命感，但 須注意的是，應發展良性互動的組織文化，否則容易產生志工個人或團體利益與 權力的鬥爭。此外，若社工過於重視和諧關係，則易導致阻礙社工員的專業角色 堅持（林易沁，2008）。
然而關係親近可能造成志工管理者與志工溝通的困擾，因為保持平等的夥伴 關係會導致管理者失去管理的權威，在管理者負責的業務（管理服務品質、工作 分派等）窒礙難行，甚至影響工作氣氛（蕭茲涵，2009）。
二、督導關係
指具專業背景的社工，以教育者或上對下的方式，指導志工如何完成工作之 相關細節（廖真緻，2009）。或因管理者必須依照政策需要，調整志工服務內容，
而志工只能配合服務單位（郭瑋芸，2010）。故在督導關係中，較不強調情感支 持，而較著重對權威的尊重與權力的服從（賴玫凰，2003）。此外，在有關督導
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關係的文獻中發現，此類關係較強調對志工進行評鑑，內容包含：出缺勤時數、
服務態度、團隊合作等等，但是評鑑結果僅供參考，若無重大違紀，仍會基於人 情因素續聘志工，顯示即便是督導關係，對於不適任志工並無顯著的實質效用（張 雅怡，2013）。故除了以威權影響志工外，若能以實際的行動，使自己成為爲志 工的形象模範，更能加強志工服務的動力（黎蓉暄，2009）。
整體而言，受督導者在督導過程中知覺到的衝擊，大多正向或有助益，雖在 初期與中期時，會短暫知覺疑惑、擔心、懷疑自己、焦慮，或是不好意思等感受 或想法，但最終都能轉換為正面情緒或降低負面感受而覺得有助益（翁令珍、廖 鳳池，2009）。
與志工建立、保持良好關係是基於對志工的尊重、接納，及對其能力的信任，
指出與志工培養關係的重要性，才能夠和志工站在同一陣線，使志工自動自發，
盡心盡力地付出和努力（黎蓉暄，2009），無論夥伴關係或督導關係，其重視志 工的面向雖有差異，但是若不重視志工、不把志工當一回事，日後要管理、督導 志工時則勢必會遭遇挑戰。本研究中，除探討社工與志工的關係類型與相處型態 外，亦會瞭解哪些因素會改變社工與志工間關係。
貳、從理論觀點瞭解建立關係之策略 一、社會交換理論
社會交換理論的基本假設是，人際關係是基於主觀成本─收益分析形成的，
因此，人們請向於重複過去可獲得獎勵的行為，得到獎勵的次數越多，則重複該 行為的可能性越大（Homans, 1958）；且成功的交換可提升雙方的關係與吸引力
（楊培珊、梅陳玉嬋，2010）。
社會交換理論具體的假設為（Emerson, 1981, 1972；引自吳盛、林東清、林 杏子，2006）：（一）社會行為是一連串的交換；（二）個體均嘗試最大化他們的 報酬及最小化他們的成本；（三）當個體從他人得到報酬時，他們會覺得有義務
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回報；並有三種交換型態：（一）談判或協商交易，雙方在有條件之下進行交換；
（二）贈送禮物或某種利他行為；（三）合作型交換關係。
以不同知識領域的虛擬團隊成員在開發專案或合作解決問題為例，因時常需 要技術上的整合，故知識的分享與交流是必然，若只有一方獲得知識，對開發專 案的互動過程是沒有助益的，唯有雙方在知識分享的過程中相互貢獻，才能共同 達到目的之合作型交換關係（吳盛、林東清、林杏子，2006）。因此，從上述志 工參與志願服務的動機可發現，志工與社工的關係中，彼此都存在著「取與給」
的關係，因為志工希望能從服務中獲得學習成長、成就感、人際關係等，故需要 付出時間與精力提供服務，而社工則依賴志工幫助機構，因此須在其服務過程中 提供其所需的知識、技巧、情感支持等，使志工能做好服務工作、提升服務品質
（曾華源，1992；引自林勝義，2006）。
二、增強權能觀點
增權之目的在於使人們克服達成生命目標的障礙，並藉由讓人們參與決策與 改變過程，以培養他們解決問題的能力（Payne, 2014）。故案主與社工建立一種 平權關係或夥伴關係，亦即案主與社工皆是可用的資源，且社工應避免採取權威 角色與賣弄專業知識的策略（Gutierrez, Parsons & Cox, 1998；引自鄭麗珍，2012）。 進而使個人對自己的能力抱持肯定的態度，自覺能夠控制自己的生活，並且在需 要時影響周遭的環境（宋麗玉，2006）。
Torre（1985，引自鄭麗珍，2012）認為在增強權能個人時，有三項相互關 聯的實施模型可以作為實施增強權能社會工作取向的架構，說明如下：（一）一 種由自我成長匯集成更廣大的社會改變之發展過程；（二）一種高度自尊，效能 及自控感的心理狀態；（三）一種解放行動，由教育、政治參與、集體性行動，
改變結構的社會運動。
宋麗玉（2006）則將增權分為三個層次：（一）個人層次，讓個人擁有自尊、
自我效能及掌握感，能訂定目標、肯定自己的能力並採取具體行動，且能與所處
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的環境有良好的適配度;（二）人際層次，個人具備與人溝通的知識及技巧，與 他人互動時能自我肯定，並與他人形成夥伴關係，自覺對他人有影響力，或得到 他人的尊重，但是也能考慮別人的需求或自己的責任;（三）社會層面，認識自 己應有的權利，肯定團結的重要性與集體行動可改變周遭環境，也願意為維持公 義採取行動。
沈慶鴻（2015）針對婚暴社工督導之增強權能策略的研究，根據上述三個層 面提出下列八種增權策略：
(一) 個人層次
1. 社工陷入困惑時，須「引導覺察、解構框架」。 2. 為提升社工能力時，會「教導示範、分享討論」。 (二) 人際層次
1. 為掌握社工狀況，得「密切觀察、主動關心」。 2. 社工無力挫折時，會「陪伴接納、鼓勵嘗試」。 3. 彰顯社工成就時，應「具體回饋、公開肯定」。
4. 強化團隊凝聚力，會「鼓勵夥伴支持、創造一體感」。 (三) 組織層次
1. 照顧社工的差異需求，會「爭取資源、促進成長」。 2. 面對結構問題時，應「去除環境障礙、增加控制感」。
在前述文章中曾提到：「志工為社會服務，督導為志工服務」，而在人群服務 組織（如：醫院、非營利社福團體）中常見的志工督導，其身分背景即為社工（謝 依倫，2011；黃郁雯，2011；張菡容，2014）。故以沈慶鴻（2015）提出增強權 能策略而言，在個人層次中，社工可指導志工的服務技巧；在人際層次中，其策 略是關心、接納、回饋與肯定，故可看出情感支持的重要性；同理，社工對於志 工的支持也可視為增權，並在此過程中建立與志工的夥伴關係。此外，在人際層
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（involvement strategy）與增強權能觀點相關，其特質是下放決策權至低層，使
（involvement strategy）與增強權能觀點相關，其特質是下放決策權至低層，使