討論與建議

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第二節 討論與建議

壹、討論

一、社工的角色不容易被看見但仍有重要性

慈濟基金會多由志工第一線面對案主，但是志工在提供服務的過程需要社工 的陪伴，社工也根據志工的訪視紀錄、評估報告等資料與志工討論個案，並適時 提供建議(如：處遇、評估面向、志工安全等)；由於慈濟主要提供經濟扶助與關 懷，除了個案的經濟需求外，案主的多元需求(如：托育、長照等)則有賴於社工 的敏感度，因此必要時還需要社工規劃方案、轉介或連結資源，方能增加家庭脫 貧的機會，或是讓其他家庭成員的未來發展不因貧窮受限，所以社工也要讓志工 了解貧窮家庭的需求，再配合社工提供的處遇建議，以提升服務品質。

此外，社工也是扮演串起慈濟基金會、志工與個案的角色，讓志工可以透過 服務修習佛法、並達成慈濟基金會慈善援助的使命，更確保每位個案的需求有被 適當的滿足，或許一般社會大眾從慈濟基金會的外部不容易看到社工發揮的功能，

但是社工仍是重要的工作人員。

二、志工管理知識並非無用武之地

本研究發現社工與志工為夥伴關係，因此社工並不是在管理志工，而是與志 工一起工作，然而回顧過去文獻可發現，在慈濟基金會，志工管理也有其適用之 處，確實社工並未參與招募志工的過程，但是對志工仍有發揮激勵的作用，由於 社工與志工的相處時間長，因此社工能看見志工對志願服務的付出，進而肯定志 工、使志工獲得成就感，更重要的是，社工也能夠幫助志工越做越好，當志工具 備越多的服務技巧或相關知識，或許能讓志工更清楚自己在做甚麼、為何而做，

而維持志工承擔訪視工作的意願。

除了社工激勵志工外，志工的宗教背景也成為其內在激勵因子，在許多文獻 中強調志工的激勵以避免志工的流失，但是在慈濟基金會中，志工不僅是證嚴法

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師的弟子，也是虔誠的佛教徒，從事志願服務是志工的修行途徑之一，志工更願 意達成慈濟的使命；因此，除了以福利制度的外在措施獎勵志工外，本研究發現 宗教信仰亦可激勵志工的利他行為，社工反而不需過於花心思思考如何促使志工 留任，此為慈濟基金會特有的組織文化為社工帶來的益處。

貳、給社會工作者的建議 一、精進直接服務能力

本研究發現，由於社工的工作以個案工作與方案工作為主，志工時常第一線 面對案主，若社工具備個案工作的經驗技巧(如：家訪經驗、會談技巧、評估的 面向與個案紀錄撰寫等)，則能示範給志工看或是討論個案時提供建議給志工參 考；然而許多大學畢業的社會新鮮人還未累積豐富的實務經驗，訪談中有一位慈 濟基金會在慈濟大學的社工培育生⁶，該名受訪者認為能在大學時期就認識慈濟 文化、運作方式有助於就業後更快熟悉工作，因此，學校的專業訓練便顯得重要，

除了修習與直接服務相關的課程外，實習經驗亦能幫助學生未來投入社工職場時 前預做準備。

相較於非專業訓練的志工而言，社工的經驗分享將有助於志工提供的服務，

故社工的直接服務經驗也影響了社工與志工的關係，若社工有足夠經驗可供志工 參考，則在夥伴關係中，可提升社工在眾多志工間的重要性。

二、社工可進行研究分析使新進社工與志工對貧窮有更多認識

慈濟基金會服務的個案量龐大，社工的不可取代性應該不只是向志工提供建 議，個量龐大的好處是應該有充足的樣本數，所以可針對慈濟目前服務的個案及 其家庭進行分析，如：貧窮的類型、致貧的原因、處遇的評估等，也從中了解志

6由慈濟基金會甄選慈濟大學社工系學生，提供學雜費與生活費，並提供額外訓練與實習機會，

使培育生可在大學時期便熟悉慈濟基金會的文化、工作內容，培育生大學畢業後依合約內容於慈

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工提供的服務對於個案的貧窮改善效益為何，研究者肯定志工對於個案的勞心勞 力，如此亦能避免慈善服務的效能僅有服務人次、救助金額的呈現，但是社工也 可以透過研究分析提升社工在慈濟基金會的重要性，同時在夥伴關係中，做為志 工強而有力的後盾，且能因為社工的加入有助於個案的貧窮問題改善。

三、促進與外部單位聯繫以充分發揮個案管理功能

慈濟基金會是以救助貧窮起家，時至今日，也累積了許多社會救助的經驗，

本研究發現，許多時候由志工直接面對案主，因此社工在擔任資源盤點/連結窗 口的同時，應該多與外部單位交換意見、瞭解彼此的功能，讓關係到個案的政府 部門、民間單位都能夠瞭解該名個案的處遇方向，研究者認為，面對貧窮議題需 要的不只是經濟補助，應該從不同層面協助案主解決問題，從個案管理的角度偕 同其他組織，由社工與社工對話建立網絡間的合作，也能對案主的需求有更完整 的評估，使處遇更能依案主需求隨時調整。

參、給慈濟基金會的建議 一、促進跨單位的溝通與合作

從文獻中可發現，專業主義雖有助於提升志工的服務品質，但是，在慈濟基 金會，志工並不由社工管理，志工的管理單位屬於宗教處，慈發處是偕同志工工 作的單位，宗教處與慈發處應對管理志工服務品質有更多合作，更有制度的維持 志工服務品質，否則社工在考量工作上的人力需求與慈濟對志工的期待時，也會 讓社工顯得為難。

本研究發現，慈濟基金會多以激勵志工為主要的志工管理策略，志工穿上慈 濟委員制服就代表一種責任與使命，或許每位志工在成為志工前已經過重重考驗，

但是在成為慈濟基金會的人力資源後仍應受到一定監督，若能在志工投入慈善服 務時，透過有明確標準的考核機制，考核機制的目的並不是為了要淘汰志工，而

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是讓組織可評估志工的工作表現，以篩選出不符考核標準的志工進行輔導，進而 使所有志工的服務品質更加一致。

二、尋找激勵志工的新模式

在訪談中可發現志工對於證嚴法師或慈濟的熱愛，但是熱愛證嚴法師不見得 等同於熱愛慈濟基金會，志工要保持助人工作的熱忱是不容易的事。回顧慈濟的 發展歷史，已從只有志工人力到引進專業工作者，未來組織也將繼續成長；證嚴 法師現已高齡 83 歲，未來如何讓證嚴法師的理念能夠持續激勵志工是值得思考 的議題，若缺乏證嚴法師做為志工的內在激勵，則社工或慈濟基金會需要思考未 來要如何激勵志工，否則社工已負擔龐大個案量，若慈善服務的志工人力流失或 志工品質下降，夥伴關係與服務品質也勢必會受到影響。

三、增加社工員額，才能使社工將服務深化

本研究發現，社工的個案量有 200 至 300 件個案，龐大的個案量不只需要大 量人力投入直接服務，也伴隨著繁雜的行政工作(如：個案紀錄整理、核銷等)，

雖然目前由志工為主要接觸個案的角色，社工提供建議及處理後續行政工作，然 而志工本身所受的訓練、能提供的關懷仍有其極限，協助個案脫離貧窮並非只要 定期的經濟補助或物資發放，貧窮仍伴隨著許多議題，如：托育(老)、人力資本 的培養、就業輔導、老年經濟安全等議題，這些都需要社工花心思建立完整處遇 計畫、進行資源連結、轉介與個案管理，但是社工若將大部分的心力放在行政工 作，注意志工有沒有定期家訪、繳交個案紀錄等規定，則難以將注意力放在協助 個案脫貧，且經濟扶助如同雙面刃，一方面減少個案經濟壓力，一方面也可能造 成個案的福利依賴，這些應該都是社工進行處遇時需考量的面向。

依目前每位社工的個案量，或許沒有結案的壓力，卻有完成行政工作的時間 限制，實在不易將個案服務做的足夠細緻使個案有脫貧的機會，當然，社工的繼

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續教育也是不可忽略的部分，但是先降低社工的個案量，才有機會讓社工有多餘 心力在個案的處遇內容。

肆、給其他組織之建議

一、夥伴關係有其優點，但不可因此忽略志工管理

因為社會服務機關（構）團體之人力資源多元，含：專業人員、半專業人員、

行政人員、及志工等，各有其職責及功能，社工人員提供專業服務，志工是補充 人力，不可能替代社工。為顧及服務品質，志工當然需要管理，但是在慈濟，因 業務分組管理之責落在宗教處人員身上，所採取的管理策略是證嚴法師與佛法對 志工的影響力，而社工與志工都是團隊的成員，為他們彼此需要合作，建立夥伴 關係，但是夥伴關係首先需要的是社工與志工對彼此的信任，故另設志工管理單 位或人員可避免第一線社工還要負責擔任志工的督導，但是組織也要訓練志工的 服務能力，當志工本身已具備足夠能力時，才能增加社工對志工的信任，方有助 於夥伴關係的建立。

即使組織由社工負責志工管理，兩者之間的關係從督導關係發展成夥伴關係，

本研究發現，社工可信任志工的能力，志工的身分較不會造成案主的壓力，在社 工負擔龐大案量的情況下，志工又可以提供較密集的關懷。因此，夥伴關係的好

本研究發現，社工可信任志工的能力，志工的身分較不會造成案主的壓力，在社 工負擔龐大案量的情況下，志工又可以提供較密集的關懷。因此，夥伴關係的好