第五章 結論與建議
第一節 結論
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l C h engchi U ni ve rs it y 第五章 結論與建議
藉由慈濟基金會的社工，使本研究可從社工的觀點了解其與志工日常相處，
及社工與志工的關係。本章第一節將彙整研究結果為結論；第二節根據結論提出 建議；第三節說明研究限制並提出未來研究建議；最後，第四節則為研究者的個 人反思。
第一節 結論
本節根據研究結果彙整為結論，分別聚焦於社工與志工的夥伴關係、社工在 工作中的角色、如何激勵志工及如何學習與志工工作。
壹、社工與志工是合作的夥伴關係 一、形成夥伴關係的原因
(一) 社工與志工屬於不同單位
本研究發現，在慈濟基金會裡，社工會因為工作需求運用志工，並在工作過 程中與志工一同發想與討論而使工作完成。研究結果發現，社工未擔任志工管理 者有很大的因素是慈濟特有的組織文化，在慈濟基金會，社工屬於慈發處、志工 屬於宗教處，因此在組織架構中，社工與志工的所屬單位便是平行單位故無上下 之分，也是社工與志工的關係變的平等，此因素也巧好是形成夥伴關係的基本要 素。
(二) 社工能信任志工能力
對於多數社工而言，早在他們進入慈濟工作前，許多志工就已投入於訪視工 作中，由此可知志工並不是社工招募而來，社工反而才是後來加入者，且從第四 章可知，社工的加入可彌補志工在專業上的不足，而龐大的志工體系則提供豐沛 的人力，增加服務可及性並提高服務頻率，在彼此功能互補的情況下，形成社工 與志工一同工作的現象。
研究者也發現社工在夥伴關係中的相處技巧，不只是正視志工對於助人工作 的貢獻，更是尊重志工在服務過程中根據自身觀察、自己的生活經驗所提出的想
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法，並且在大部分情況下，社工在夥伴關係中與志工相處良好，因而加強了社工 對志工的信任，更讓社工願意與志工建立起夥伴關係。
信任感也是夥伴關係中重要的因素，社工能信任志工在服務個案、規劃與執 行方案的能力，故雙方能以信任為基礎建立夥伴關係。
二、年資不同的社工對夥伴關係有不同的詮釋 (一) 志工是資淺社工的學習對象之一
由於社工與志工是一起工作，彼此之間沒有上對下的管理或督導關係，對於 社工而言，雖不是以同事稱呼，但是志工就如同工作夥伴，彼此相輔相成，且兩 者都以助人為目標，因此，本研究將社工與志工的關係定義為夥伴關係。
前述提到慈濟特有的志工文化，社工進入慈濟基金會工作也要適應這樣的文 化，研究者發現，受訪者們皆能夠接受此文化，其中，年資的差異也讓社工對夥 伴關係有不同的詮釋，年資五年以下的社工，因為工作上的人力需求及自身經驗 較淺，故對資淺社工而言，已投入訪視工作多年的志工是值得社工學習的對象，
因而在初入慈濟基金會與志工建立關係時，會避免以強勢、彷彿為上司的角色對 志工說話，並且會帶著教學相長的態度與志工相處，也透過志工的經驗幫助自己 熟悉工作業務。
(二) 資深社工能自信表現與志工的相處
資深社工則因為在慈濟基金會中累積較久的經驗，對於慈濟文化也有一定 程度的認識與認同，相較於資淺的社工，資深社工在資深志工的面前顯得更有 自信的給予建議、引導志工思考與解決志工在服務中遭遇的問題，比起新進社 工尚在熟悉工作，隨著資歷經驗的累積，資深社工會更懂得如何讓志工做的更 好，在不剝奪志工發揮空間的同時，也增加自己在眾多志工間的重要性。
貳、社工在慈濟基金會的工作情形
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至於在方案工作方面，由於方案牽涉的層面廣，諸如策畫活動內容、準備餐 食、交通動線、攝影紀錄等工作，更需要人力的協助，而慈濟的志工體系本就有 規劃各個功能組。因此，社工只需要布達舉辦方案的訊息，志工們就會依據各自 的組別開始籌備，而社工在方案的規劃到執行過程中了解志工的工作進度，並適 時解決志工在方案中遭遇的困難，在方案執行時檢視實際狀況，可見社工也參與 了方案工作從開始到結束的過程，過程中更是確保方案能順利執行，研究者亦將 社工於方案工作的功能繪製成圖 5-1-2。
圖 5-1-2 社工在方案工作流程之功能
從上述社工在個案工作與方案工作的工作內容可知，社工在慈濟基金會雖然 不是主要的直接服務者，但是也能透過志工提供服務，在他們的服務過程中提供 建議，使志工能將工作完成。
社工
1.確認執行情形
2.紀錄方案執行的優缺點 有問題可向社工提出
社工招集訪視幹事，
提醒開始籌備方案活動
志工依方案需求自行分組 (如：活動組、香積組、交通組、場佈組、
簽到組、隊輔組等)
志工依各組方案需求規劃內容
方案執行 1.可參與各組會議
2.向各組組長追蹤進度
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二、社工透過個案管理維持志工服務品質
由於慈濟基金會肩負大量的經濟扶助個案，在訪談過程中，雖無聽見受訪者 表示經扶個案服務的急迫性或危險性，但龐大的個案量仍需要人力定期追蹤與關 懷，而多數個案的非急迫性與低危險性也成為志工進場服務的好時機。因此，社 工也成為個案管理者，並透過個案管理了解志工的服務情形。當社工是管理個案 的服務品質，而非志工的服務行為，社工是從個案管理的角度提升志工的服務，
而非在督導志工；在夥伴關係中，社工與志工的對話多是討論而非指導或命令，
尊重志工的想法並保持開放的態度。故在本研究中，社工不會自稱是在監督志工 的服務品質，而是在夥伴關係中，社工負責管理每位個案的服務狀況，並針對每 位個案的需求與志工進行討論，只要個案能獲得適當的服務，則社工也不需干涉 志工的服務品質。
參、社工藉由提升個人成長與成就感激勵志工 一、提升志工的服務意願與服務能力
(一) 肯定志工的付出
本研究發現，社工與志工一起工作的過程中，社工對於志工的重要性在於，
激勵志工把服務做得更好，首先，基於志工的無酬性與自發性的參與，社工就會 給予很大的肯定，且志工確實也是社工重要的工作夥伴。
(二) 提供志工不同的處遇觀點
由於大部分的服務是透過志工輸送，故讓志工的服務技巧有所成長也能提升 服務品質，且有別於志工是站在第一線面對個案，社工可根據志工提供的紀錄、
評估，或社工自行進行資源盤點等資料了解個案。因此，較能以第三者的角度觀 察志工的服務情形與案主的實際需求，同時指陳出志工在服務中可能受到自身價 值觀的影響，而做出「是自己想做」的處遇卻不是合理甚至可能浪費資源。
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(三) 引導志工將服務做得更深入
為使服務不是僅單純的提供經濟資源，社工也會激勵志工將服務做的更深入，
而建議志工可著重在案家脫貧的能力培養。例如，社工也會建議志工除了頒發獎 學金外，更可對個案的子女傳達獎學金代表的內涵，讓其子女了解現階段給予獎 學金是為了減輕就學的經濟負擔，不因貧窮影響就學，未來學成後方能反哺其家 庭，如此使獎學金不只有金錢上的意義，更是培養此家庭未來脫貧的能力。
最後，仍要記得重點是：在夥伴關係下，激勵志工的前提仍是以建議的方式 進行，社工們明白自己不是志工督導，而是志工的工作夥伴，因此在激勵志工上 仍會尊重志工的意願，而不會強求志工一定要達到社工的期望。
二、慈濟組織文化成為社工的助力
由於慈濟早年是由志工進行服務，而後才引入社工，研究結果發現，社工多 表示志工的服務經驗累積多年甚至數十年，且志工對於工作內容相當熟悉，故社 工也能信任志工的能力，而能讓志工有更多空間發揮，甚至對於新進社工而言，
志工的經驗亦有助於社工更快的熟悉工作內容。
此外，慈濟基金會是一佛教團體，志工從事志願服務是修習佛法的過程，也 是在實踐慈濟的宗旨，故社工大可以放心的讓志工參與各項事務，甚至不須擔心 志工是否因此受到替代性創傷，故慈濟基金會建立已久的志工體系成為社工工作 時的助力，而宗教的力量則成為維持志工服務熱忱的重要因素之一，社工也因為 慈濟對志工傳達的理念而減輕了激勵志工的負擔。
肆、社工在慈濟基金會首要學習如何與志工工作 一、社工在實務中學習如何與志工工作
本研究發現，多數社工在進入慈濟基金會工作前，並無與志工工作的相關經
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驗，多是在進入慈濟後開始學習與志工工作的方法，以下分為三項說明：
(一) 學習如何與志工溝通
在建立關係的過程中，又以溝通、接納與了解慈濟文化最為重要，社會工作 是與人工作，而社工又花許多時間與志工相處，因此溝通能力是不可忽視的，尤 其在慈濟中強調團隊而非個人，故社工必須學習如何與團隊成員(志工)溝通。
(二) 學習接納志工
由於志工是自發性參與，但是在慈善服務中卻也扮演重要角色，但多數志工 來自各行各業，而不是受過專業訓練的助人者，且社工也不負責招募志工。因此，
只要是願意承擔訪視工作的志工，社工就需要與他們合作，故接納志工的不足，
只要是願意承擔訪視工作的志工，社工就需要與他們合作，故接納志工的不足，