第四章 研究結果與分析
第二節 社工與志工建立關係類型與互動情形
200~300 案)，在顧及服務品質的前提下，藉由大量的志工人力進行關懷訪視，
也可以幫社工了解個案的近況，便於社工追蹤個案服務情形。
因 為 一 個 社 工 那 麼 多 個 案 也 真 的 沒 辦 法 每 一 件 都 自 己 去 看 。
（SW05-009）
因為現在一個社工的 loading 大概有 200 到 300，多的還有超過 300，
所以實際上就我們來說，真的不太可能由社工直接來服務。（SW04-001）
到這邊這麼大的量，沒有他們真的很恐怖，這是後來有意識到，以他 們的標準 3 個月至少訪一次，我們不可能沒辦法所有的個案都處理完。
（SW10-017）
我們是靠志工在幫我們看個案，因為慈濟的方式就是這樣，目前我們 一個社工的案量新個案和手上的個案，每個月都 100 多件，不可能靠 自己去跑。（SW07-022）
(二)需分工合作始能完成方案
辦理服務方案時，志工亦是不可或缺的人力，因為要促成一個大型方案的執 行，需要不同功能組(如：香積、交通、活動、人文真善美等)的志工，有志工人 力的挹注，使得社工得以順利完成方案辦理。
每個年度有幾個大型方案的執行，這個都要動員幾百位的師兄師姐一 起來協助，所以這個不太可能社工單獨去完成。（SW03-007）
二、慈濟基金會對志工的期待
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在慈濟基金會中，受訪者皆能體會到慈濟將志工做為主體，也能了解到慈濟 金會希望志工們能進行訪視，並在志願服務的過程中體會教富濟貧、濟貧教富的 理念，因此受訪者必須了解自己的工作不是只有完成個案服務而已，也要在慈濟 的特有文化下讓志工有發揮的空間，以達到基金會對志工的期待。
以整個基金會來說志工才是，變成說我們是去輔導他們，關係上彼此 越 接 近 越 好 ， 當 他 們 需 要 支 援 和 專 業 性 的 時 候 給 予 一 些 指 導
（SW12-012）
慈濟基本上，志工委員培訓，看個案是基本的工作。（SW07-023）
在基金會裡面，我們談誠正信實，然後我們談教富濟貧、濟貧教富，
就是我們有一些上人所期待做慈善的時候要有一些概念（SW04-006）
貳、社工與志工的關係：夥伴關係 一、社工與志工亦師亦友
對新進的社工而言，許多志工的年紀都和自己父母的年紀相仿，因此在相處 上會覺得在志工面前就像小孩，但根據研究者在訪談中的觀察，並非是志工倚老 賣老，年紀反而讓社工與志工拉近關係，包含對彼此的關心、新進社工可學習志 工在訪視工作上的經驗。
就夥伴吧、或是長輩，年紀大一點的師姑會覺得我們是小朋友剛畢業、
剛出社會對我們的包容度比較大，就像他的小孩的感覺（SW09-010）
有時候很像合作夥伴，有時候又很像亦師亦友，因為其實我們志工群 的年齡範圍有很年輕的，其實也有像是長輩年紀有像爸爸媽媽的年紀，
那其實他們在關心還有訪視這個部分，他們本身有自己的生活歷練跟 經驗。（SW02-014）
二、社工與志工彼此分工
此外，站在社工的立場，是透過社會工作三大方法中的「個案工作」在服務 個案，志工則是單純的在關懷弱勢並在過程中體會與實踐佛法，兩者在完成各自 的工作時有了交集，社工可以因為志工去家訪而獲得個案工作所需的資料，同時 也可以和志工討論個案，使服務更為周延，在這樣相輔相成的狀態下，使彼此形
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像工作夥伴，我覺得就是分工合作，因為一個社工那麼多個案也真的 沒辦法每一件都自己去看。（SW05-009）
我們和志工的關係就是夥伴關係、相輔相成。（SW08-013）
我覺得是工作夥伴，因為他會協助個案工作，對我們來說是個案工作 啦，對志工來說就是訪視、他們去關懷個案。（SW09-011）
三、個案處遇方式之決定權是共享的
多數社工會將自己和志工的關係定位在夥伴關係，進一步追問原因則可發現，
以個案工作而言，社工和志工在工作中的權力是共享的，並非由社工主導個案的 處遇方式，而是如 SW10 與 SW01 所言：「比較平衡一點、討論比較多，就是互 相尊重啊，但是共識決還是以共識為主我也沒辦法完全的裁決。（SW10-012）」、
「他們也有一部分的決定金額的額度的都是他們共識、討論出來的，那合理我也 就是尊重。（SW01-023）」，社工與志工就像工作上的同事，共同決定如何提供個 案的服務，而這樣的工作模式也讓社工與志工形成了夥伴關係。
從訪談中可觀察，對於資深社工而言，夥伴關係已經不只是工作上的分工，
而是更懂得如何讓志工有發揮空間，因此社工與志工的相處便不會過於強勢，而 是選擇將身段放軟，也可感受到，社工懂得在夥伴關係中維持權力、地位的平等，
所以會主動多聽志工的想法。
我覺得夥伴關係裡頭很重要的是，我們要稍微放下專業背景的角色，
但這不是否定自己，而是可以謙卑一點稍微放下，我可以多聽聽志工 的角度怎麼說（SW08-018）
志工對新進社工而言是學習對象，因此社工不會以太強勢的的態度與志工相 處，反而會保持謙虛，對 SW08 而言，稍微放下社工的身分，可以讓他更加親近 志工，也使志工有機會也更願意說明自己的想法；此外，SW11 表示即使隨著年 資漸長，仍會保持與志工互相學習的心態，畢竟志工的年歲較長，許多生活經驗 確實多於社工，且 SW11 也從這樣的方式中學習到處事方法，因此在訪談中可感
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的角度怎麼說。（SW08-030）就是到現在我也會尊重他們的經驗，因為他們真的也活得比我們多，
你可能覺得這只是小事，可是到後面要處理很多事情，志工就會提醒 你不要這樣做，可以換個方式做。（SW11-019）
參、社工與志工建立關係與相處的策略
或是比較智慧的說法比較個案可以接受的（SW01-026）。
可能我年紀比較輕吧，因為我覺得我們跟志工的工作關係、工作範圍 本來就是教學相長，然後相輔相成，所以我會覺得也需要在他們身上 多多跟他們學習（SW06-013）
2. 把握機會與志工拉近距離 透過訪新案就先和師姑自我介紹我是新進來的社工（SW09-014）
我剛到職的時候，有先去每一個社區跟大家介紹我是新來的社工，然
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後他們可能就會知道，以後有問題就要找這個社工，…，就是去參加 他們的個案研討會，讓社區的志工知道我是負責這一區的（SW05-012）
3. 瞭解志工的個性和習慣
新進社工在到職時，除了認識個案外，認識志工也是一大重點，SW09 在回 顧過去經驗便提到「督導就會教我，你在和其他社工交接的時候，那一本案本師 姑 的 特 性 是 什 麼 、 你 需 要 注 意 什 麼 ， 我 覺 得 這 是 交 接 很 棒 的 重 要 事 項
（SW09-012）」，在與志工正式接觸前，可透過同事、督導的經驗分享，了解該 名志工的個性、習慣，且俗話說知己知彼、百戰百勝，社工的事前情蒐也有益於 拉近與志工的關係。
還要了解師姑師伯的案況，就是知道師姑生了幾個小孩家裡面狀況是 什麼，閒聊的時候也可以提下師姑最近家裡面怎麼樣，會拉近和志工 之間的關係（SW09-013）
(二) 澄清志工對社工的誤會
和志工一起工作是受訪者時常提到的事，然而社工對志工而言仍是基金會的 職工，難免有受監督的感覺，因此 SW10 選擇的處理方式是主動澄清，社工的主 動澄清降低了職工與志工間的權力不平等，也主動對志工釋出善意，因此亦有助 於拉近與志工的關係。
我一直說我不是主管，因為有的志工比較資深會覺得這是基金會派來 的主管，他就覺得好像是基金會派來監督他們的，但我都會澄清說我 們是一起來工作的。（SW10-020）
(三) 提供協助以獲得志工信任 1. 提供資訊給志工
由於志工負責直接面對個案，社工則需時常負責提供資訊，使服務可以順利 進行下去，故社工會協助志工收集個案正在接受的服務（如前述提到的盤點資源）， 讓志工可以有較完整的資料進行個案需求的評估。
他們會想要多了解一些政府的資源、外部單位如果有提供服務他想要
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源他們也會想多了解（SW02-019）2. 由社工出面向個案說明處遇方向 得我需要陪志工一起去（SW09-022）
3. 提供建議給志工
（SW11-030）」，實際的解決志工的困擾，便會使志工願意信任社工。
我們和志工的互動當中，志工也會感覺到這個社工可以給我們的建議，
真的有帶著我們看到不同的東西、超越他們的視野，他對於這個社工 的信任感就會增加（SW08-033）
當你做到一個程度志工開始信任你，他覺得你提的注意事項都很重要 的 時 候 ， 他 就 會 開 始 再 問 你 的 想 法 ， 那 時 候 就 可 以 提 你 的 想 法
（SW11-029）
你要想辦法讓他們認為你的經驗是 ok 的、要讓他相信我，那你自己要
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合作完成事情的對象（SW11-031）因為志工與個案的接觸較頻繁，若社工沒有獲得志工信任、與志工建立良好 師兄師姐做一些討論（SW08-032）
二、在夥伴關係中的相處方式 比較有辦法跟他們工作。（SW02-017）
就是會想辦法溝通，可是不是說我覺得是這樣子，你就照著我說的話，
我指使你做什麼，是沒有，我只是要把他們兩邊遇到的狀況釐清，然 後找出一條合適的路，不像完全介入，而是提醒他們怎麼做比較好，
但你們可以調整下。（SW11-037）
(二) 給予志工夥伴情感支持
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其實維持與志工密切關係的關鍵就在於，平時花時間關心志工，SW10 便提 到自己在工作中的真實感受：「我要先花更多時間和你(志工)工作，我才可以真 正和案家工作。（SW10-001）」；此外，社工平時也要增加自己的曝光度，即使志 工的服務沒有狀況，若能陪伴志工一同訪視，也能在志工心中建立起同甘共苦的
其實維持與志工密切關係的關鍵就在於，平時花時間關心志工，SW10 便提 到自己在工作中的真實感受：「我要先花更多時間和你(志工)工作，我才可以真 正和案家工作。（SW10-001）」；此外，社工平時也要增加自己的曝光度，即使志 工的服務沒有狀況，若能陪伴志工一同訪視，也能在志工心中建立起同甘共苦的