研究背景與動機

本研究旨在瞭解身心障礙者就業服務人員的職業耗竭 與離職傾向的情形及兩者間的關係。有關研究之背景與動 機、研究目的、研究發問、研究假設、名詞界定、與研究 限制等，進一步解說如后。

第一節 研究背景與動機

社會的發展提高了民眾對於社會福利與權益保障的意 識，也促進對於弱勢族群實質受益的關心。民國 69 年，殘 障福利法之立法與執行啟動國家開始提升身心障礙者的福 利，並開始促進身心障礙者的就業權益。之後殘障福利法 歷經多次修正並陸續更名為｢身心障礙者保護法｣與｢身心 障礙者權益保障法｣，持續維護身心障礙者權益並推動就業 促進措施。障礙者就業服務規模與經費與日漸增，這顯示 身心障礙民眾確有此需求，而投入障礙者就業服務的工作 者越漸增多，讓更多身心障礙民眾受益。然而就在服務拓 展的同時，文獻資料顯示某些就業服務人員有著工作不穩 定感（林世瑛，2000）、有無力感或挫折感（王增勇、陳淑 芳，2006；陳美智、張書杰，2005）及離職頻繁的情形（行 政院勞工委員會，2007；吳柳儀，2006；陳玫玲，2004）。

我們在關心與保障身心障礙者就業權益的同時，其實也需 要關心這些服務提供者的身心狀況、關心這些助人工作者

的職業耗竭情形與離職傾向。

職業耗竭（job burnout）的現象最初被視為與助人行 業有關，因這些工作與人的接觸較頻繁，涉入程度較深，

易產生耗竭。職業耗竭度高的個體，常出現疲乏、失眠、

頭痛、胃腸功能紊亂等身體問題和自尊水準下降、憂鬱、

易怒等心理問題，或減少自己與同事的來往，人際關係惡 化，還可能會影響到工作滿意度、組織承諾、績效和離職 率等（閆曉靜，2006）。職業耗竭也可能使工作人員減少對 服務對象的關懷與熱心、工作態度消極、或沒有工作滿足 感與成就感（郭生玉，1994）。職業耗竭若包括「降低專業 效能」，則易有不良的服務品質發生（邱國銘，2000）。服 務品質受影響，將使案主權益受損（陳益綜，1997）。當服 務對象是不能被治癒者或情況未能改善，例如身心障礙 者，則更容易有耗竭的情形(Maslach, 1978; Templeton &

Satcher, 2007）。身心障礙者就業服務人員的情形是否如此 呢？雖然臺灣身心障礙者就業促進服務發展多年，但目前 學術上卻無身心障礙就業服務人員的量化式職業耗竭研究 結果，這使研究者有研究的動機。即使國外類似的工作者 如復健諮商員，其職業耗竭研究也不多(Templeton &

Satcher, 2007），而在一些檢索系統或資料庫中（例如 ProQuest、EBSCO、PsycARTICLES）則似乎是查詢不到復 健諮商員外其他相近職務之工作者（如 job coach、

employment specialist、job placement specialist）的職業耗 竭研究。

前面曾提到在臺灣的身障就業服務人員常被陳述有離 職率高的情形。但所謂的離職率或流動率｢高｣究竟是如 何？似乎｢高離職率｣或「高流動率」的說法只是個人片面 的觀察與感覺，實際具數據的文獻其實並不多。研究者的 生活與工作地在臺北縣，臺北縣的身障就業服務人員之離 職與就業穩定有關數據為何？令研究者好奇。

假設服務人員發生高離職率，則會影響服務對象的滿 意度與忠誠度(Hinkin & Tracey, 2000；王瑤芬、洪久賢，

2004），並對雇主與身心障礙者兩者造成服務上的間斷、服 務的不完整、及影響了案主與雇主間的往來與互動

(Wehman, Barcus & Wilson, 2002)。此外，離職還可能造成 各項成本的增加。各級政府每年投入龐大經費與預算促進 身心障礙者就業，例如依據臺北縣政府 96 年身心障礙者就 業促進預算可知其一般性就業服務員人事等相關預算約為 三百八十一萬元，支持性就業服務預算約為一千五百八十 一萬元，庇護工場預算約為五千六百五十九萬元（臺北縣 政府，2007），而就業輔導人員離職會為機構帶來額外的成 本，例如離退成本、增補人員成本、訓練成本、離職員工 與新增補員工績效的差異等（王誕生，1990）。

因此若就業服務人員流動率過高，就業服務單位則需 要較頻繁的招募、訓練新的就業服務人員，而政府單位也 需要年年舉辦就業服務人員初階訓練讓新進人員參加，以 使新進人員瞭解基本就業輔導知能。然而新進人員較不熟 悉職務或較無相關雇主資源與人脈，也許在就業媒合績效

上可能沒有比那些較具經驗的就業服務員好。這些都將增 加了成本、費用、拉長服務時間、與影響績效等。以研究 者本身經驗為例，研究者曾在臺北縣政府所屬的就業服務 站擔任四年多的身心障礙者就業服務員，有幸為身心障礙 民眾提供服務。在服務過程中，會與相關單位與資源進行 聯繫，例如與醫院、機構就業服務員、庇護工場個案管理 員、學校職業輔導員、職訓局就業服務站身心障礙就業服 務員等，藉由協調、諮詢、合作等方式，以利身心障礙民 眾轉銜至合適的就業服務模式。然而，在那四年多的服務 過程裡，遇到機構就業服務員或庇護工廠個案管理員等更 換頻繁的情形。人員流動頻繁的情況造成了一些影響。例 如在研究者方面，當協助身心障礙者連結資源與應用資源 時會有一些困擾，像是研究者必須重新接洽新的就業服務 人員、重新建立關係、了解新的服務方式與風格、或者還 需要顧慮到避免帶給新人太多壓力（像是避免轉介過多個 案或較困難的個案給新人）以免其不適應而離職，這也相 對使某些案主轉介時間拉長。此外，在接受服務的個案方 面的影響上，若遇到服務人員流動，則可能使案主無所適 從或須重新適應。另外，在雇主開發方面的影響上，就業 服務人員流失並不只是一個人離職而已，其原已建立好的 雇主關係可能跟著中斷、身心障礙工作機會跟著流失，而 重新就業開發又是需要花費時間與精力。

以上種種顯示了即使身心障礙相關法規陸續出現、即 使這些法規使得政府對於身心障礙者的福祉更加關心與照

顧，並推動更多身心障礙權益保障行動，然而我們若未顧 及與關心那些服務身心障礙者的專業人員之身心狀況、若 未考量職業耗竭與離職頻繁所帶來的各種成本損耗，則將 使身心障礙權益保障與就業促進成效不彰。因此我們若能 瞭解就業服務人員職業耗竭與就業穩定情形、並有實際數 據與研究資料，將可提供政府與社會大眾參考，關心此種 情形。