職業耗竭

根據研究動機、目的及上一節的資料，本節乃針對職 業耗竭進行文獻探討。

一、職業耗竭的涵義

職業耗竭（job burnout）又稱為職業崩焦、工作心厭、

工作過勞、職業枯竭、職業疲竭、職業倦怠、職業疲潰、

職業疲勞、與工作疲乏等。Burnout 一詞用在職業耗竭乃 自 1961 年 Greene 的小說｢A Burn-out Case｣開始，當中說 到有一個內心痛苦與幻滅的建築設計師離開他的工作並隱 於非洲叢林。而在更早的著作亦描述類似現象，包括對其 工作有著極度疲累（fatigue）與喪失理想與熱情（Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001）。Herbert Freudenberger 則是被認

為是關於職業耗竭研究的始祖，他由自身臨床心理工作經 驗中而發現職業耗竭（Templeton & Satcher, 2007；陳益 綜，1997）。他在 1974 年“Journal of Social Issues”上發表了 一篇名為” Staff Burnout ” 的文章，採用”Burnout” 一詞來 描述工作者所體驗到的負向症狀，如長期的情緒耗竭、身 體疲勞、工作涉入程度減低、不人道的對待服務對象和降 低的工作成就感（李永鑫、吳明證，2005）。之後陸續有越 來越多職業耗竭研究。在職業耗竭研究剛剛興起的 1980 年代，曾同時存在著四十多種對「職業耗竭」的不同界定，

現今仍有著多樣界定之情況（王芳、許燕、蔣獎，2005）。

多種界定例如：Maslach 和 Jackson 在 1986 年將職業耗竭 定義為在以人為服務對象的職業領域中（例如醫療、助人、

教學），個體的一種情緒耗竭、較不人性、和個人成就感降 低的綜合症狀（劉維良，2006）。其中，情緒耗竭是指個體 的情感資源過度消耗、疲乏不堪、精力喪失；不人性指以 負向的、冷淡的、過度疏遠的態度面對案主；個人成就感 降低指勝任感和工作成就的下降（李永鑫、吳明證，2005）。 職業耗竭的現象最初被視為與助人行業有關，因這些工作 與人接觸頻繁，涉入程度較深，易產生耗竭。但此概念後 來被廣泛應用在許多其它不同職業類別，如 Perlman 和 Hartman（1982）認為耗竭現象普遍存在各種職業領域（林 信昌、臧國仁，2000）。Maslach 和 Leiter 在 1997 年時將 職業耗竭定義為個體對工作投入的削減，也就是使重要 的、有意義的和有挑戰性的工作變得不愉快、無成就感和

沒有意義的過程（李永鑫、張闊，2007）。Schaufeli 則認 為職業耗竭乃具有情緒耗竭（emotional exhaustion）、消極 怠慢（cynicism）和職業效能感低（diminished professional efficacy）三方面情形（閆曉靜，2006）。Shirom 等人認為 職業耗竭乃表現為身體上的疲憊、情緒上的衰竭與認知上 的厭倦相結合的一種狀態（卞冉、龍立榮，2003）。蔡金田

（1998）則認為職業耗竭是個體深感能力無法有效應付現 今之工作環境，而產生身心疲乏、工作疏離及排斥自己等 現象。柯澍馨、林靜怡（2006）定義職業耗竭是「在態度 上對於精力、情緒與熱忱明顯表現出負向的改變，而在行 為上則是出現異於個體平常的行為模式」（頁 233）。另有 些人是採用國際疾病分類準則（International Classification of Diseases；ICD -10）中的神經衰弱症的標準來定義，且 症狀需與工作有關（李永鑫、李藝敏，2006）。劉淑慧（1987）

則說明助人工作者的職業耗竭為「基於社會或個人價值，

而過度追求不切實際的目標，並且無法有效的因應因之而 來的工作壓力與挫折，以致身心耗竭，而呈現種種負向改 變之歷程」（頁 11）。

｢職業耗竭｣有多種另外的稱呼與翻譯，從上述眾人的 定義我們也可發現職業耗竭的涵意與各人對該詞的理解也 是多樣與未統一，有的著重於心理層面，有的著重心理與 工作表現等層面，有的則是身心行為等多層面。有的認為 其發生在助人行業，有的則認為普遍在各行業。

二、助人工作者的職業耗竭

專業助人工作者（如醫護人員、社工員、諮商員、教 師）須具備專業知識與技能，且常與人互動，並被賦予｢

溫暖｣、｢照顧｣、｢教育｣、｢治療｣、｢接納｣等角色期待（陸 洛、李惠美、謝天渝，2005）。當工作情形不盡如意時，助 人工作者更易感受耗竭（Layne, Hohenshil & Singh, 2004；

劉淑慧，1987）。致使助人工作者產生職業耗竭之幾個因 素，例如有：（一）在社會因素方面，社會期望與不同利益 團體要求間的衝突；缺乏專業地位及社會支持，限制了助 人工作者的自我肯定與發揮；價值觀導致選擇的困境。（二）

在工作因素方面，助人工作的壓力本質、科層組織對專業 的傷害以及報酬結構的不良等，使助人工作者面臨挫折。

（三）在個人因素方面，助人工作者的動機與特質使其更 易感受到助人工作的壓力與傷害，案主的特質也使助人工 作者不易獲得良好及成功的感受。以上這些因素均使助人 工作者易有職業耗竭（劉淑慧，1987）。當服務對象是不能 被治癒者或情況未能改善，例如身心障礙者，則更易有耗 竭的情形（Maslach, 1978; Templeton & Satcher, 2007）。

三、職業耗竭的測量

前面提到之職業耗竭概念的多樣乃因涉及到幾項主要 的問題：一是職業耗竭究竟是特定用在助人工作，還是可

以擴展到一般行業呢？二是職業耗竭的內涵究竟是一個過 程，還是一個結果呢？它的表現究竟是單向度的還是多向 度的？對這些問題的不同理解造成了各種職業耗竭定義彼 此之間的差異。概念的未統一也使得測量職業耗竭的方法 多樣化（王芳、許燕、蔣獎，2005），各研究者若用不同方 式來測量職業耗竭，使各研究結果間無法互相比較，也無 法連結成有意義的、統整的數字，使不同研究間無法彼此 應用（劉淑慧，1987），因此本研究中所採用的職業耗竭量 表為現有的、諸研究曾應用過的量表來測量就業服務人員 的職業耗竭。以下摘錄在臺灣應用過的幾個職業耗竭之測 量方法。

（一）助人工作者工作感受量表

本量表乃用來測量輔導人員與社工員等助人工作者的 職業耗竭，來自劉淑慧（1987）。此量表共有 26 題，主要 由「工作情緒」、「工作價值」、「工作表現」、「工作投入」

四因素來評量職業耗竭。總分越高，表示職業耗竭度越高。

此量表在編製時曾以工作情緒、工作理想變化、離職 意願等三面向作為效標，考驗效標關聯效度。量表與各效 標之相關程度分別為 - .576、 -.405、 - .510（p≦ .001）。

此量表在編製時信度考驗包括內部一致性考驗與再測信度 考驗。各因素與整體內部一致性以 Cronbachs’α 係數考驗，

係數在 .833 至 .943 之間；穩定性採間隔二、四、八週之 再測係數考驗，其相關係數在 .535 至 .771 之間

（p≦ .001）。本量表具有常模可對照。

（二）哥本哈根疲勞量表中文版

丹麥國家職業衛生研究所Kristensen等人曾研發「哥本 哈根疲勞量表」（Copenhagen Burnout Inventory，簡稱CBI），

CBI之「疲勞」的定義為疲憊、體力透支、心力交瘁等概念，

測量上區分身體上與心理上的疲勞，來源又分為「一般疲 勞」（personal or generic burnout）、「工作相關疲勞」

（work-related burnout）、與「服務對象相關疲勞」

（client-related burnout）等三個分量表，其中第三個分量表 以需與人接觸的行業為對象。目前臺灣的哥本哈根疲勞量 表中文版僅採用「一般疲勞」與「工作相關疲勞」這兩個 分量表做中文化。因其目前未納入「服務對象相關疲勞」，

故其對於助人工作者而言，適用性會較不佳。

中文版CBI的「一般疲勞」與「工作相關疲勞」兩個分 量表的內部一致性良好，在張晏蓉等（2007）的研究裡，

Cronbachs ’α值為 .86。在效度方面，經由探索式因素分析

（Exploratory factor analysis）檢驗量表的測量結構，發現因 素結構與量表預設的結構大致一致；為瞭解中文版CBI分量 表所測得之疲勞與健康狀態之間的關係，其採用已被廣泛 使用之一般性身心健康狀態量表（Short-Form-36）作為外 在效標，由效標關連效度的檢驗結果發現，CBI各分量表與 Short-Form-36分量表得分達到預期的中等程度相關（張晏 蓉等，2007）。本量表具有常模可對照。

（三）臺灣工作者疲勞量表

本量表共評量四部分，其中三部分的題目為評量「一 般疲勞」、「工作疲勞」與「服務對象疲勞」，其題目採自前 述的「哥本哈根疲勞量表」，並已做過信效度分析與後續修 訂；題目另一部分為評量「工作過度投入」，其題目改編自

「付出回饋失衡模型」（Effort-Reward Imbalance model）

之分量表（臺灣工作者疲勞量表，2007）。本量表為 2007 年新修編，暫無更進一步相關資訊。

（四）馬氏耗竭量表（Maslach Burnout Inventory；MBI）中 文版

MBI一開始是用在助人行業。最初MBI包括人群服務業 版（MBI－Human Services Survey）和教育業版（MBI－

Educators Survey），前者適用於諮商輔導員、社會工作員、

醫生、警察等服務人群的工作者，後者適用於教師、學校 心理學家等教育工作者。兩版本的題目差異只是在於對服 務對象的稱呼，人群服務業版的題目稱其為「受服務者」

（receiptor），而教育業版的題目則對服務對象稱為學生。

所 測 量 的 內 容 包 含 三 大 面 向 ： 情 緒 枯 竭 （Emotional Exhaustion）、不人性化（Depersonalization）和個人成就感

（Personal Accomplishment）。在臺灣，採用MBI人群服務 業版作研究的人有蘇守謙（2000）等人。

MBI發展到後來，認為從事一般性工作，也會產生職業 耗竭現象。因此，有了MBI通用版（MBI－General Survey），

其適用於一般工作人群，測量枯竭、玩世不恭和無效能感 三面向。

國外在一九九八年的一項資料顯示，90%以上的職業耗 竭研究使用了MBI量表。MBI翻譯版在各國的應用表明，其 內部一致性信度和建構效度都與美國版大體相同，其三因 素結構在不同國家保持了穩定（王燕，2005）。

四、背景變項與職業耗竭的關聯

許多研究顯示職業耗竭會因為某些背景變項的不同而 有所差異，例如在性別上（劉淑慧，1987）、年齡上（王婉 玲，2006；蔡金田，1998；蘇守謙，2000）、年資上（劉淑 慧，1987；蘇守謙，2000）或在不同婚姻狀況上（王婉玲，

2006）。但也有一些研究結論並不認為職業耗竭會因為某些 背景變項的不同而有所差異，例如在蘇守謙（2000）的研 究顯示職業耗竭在性別上並無顯著差異；王婉玲（2006）

2006）。但也有一些研究結論並不認為職業耗竭會因為某些 背景變項的不同而有所差異，例如在蘇守謙（2000）的研 究顯示職業耗竭在性別上並無顯著差異；王婉玲（2006）