第四章 研究結果與討論
第二節 臺北縣身心障礙者就業服務人員的職業耗竭
本節在回答研究問題 1~4 及研究假設 1 的驗證結果並 有關討論。
一、職業耗竭量表各題答題情形
本段內容旨在回答研究問題 1（參表 1-1）。本次研究 之職業耗竭量表各題答題選項次數及百分比統計可參看表 4-4。
若將選項再編碼，把｢非常符合｣、｢符合｣、｢有點符合
｣三者視為填答者較具有該題所述情形的傾向，把｢非常不 符合｣、｢不符合｣、｢有點不符合｣三者視為填答者較不具有 該題所述之傾向的話，我們可以發現半數以上的就業服務 人員在工作上較具有「挫折感」、「常盼望有假期，可以 不用上班」、｢有無力感｣、或「有力不從心的感覺」之傾 向；四成以上則較具有「工作時感到沮喪」的傾向；其他 耗竭傾向則有一成～三成以上的人具有。相反地，我們也 可以發現八成以上的就業服務人員較未有「不能肯定身障 就業服務工作的價值」、「視工作為呆板的例行差事」及
「覺得自己對待案主的方式不適當」的傾向；七成以上的 人較未有「常常情緒低落，悶悶不樂」、「常覺得自己好 像生病似的」、「倦於再嘗試新方法」、「缺乏耐心」、
「對案主持悲觀的看法」及「工作不甚積極」的傾向；六
表 4-4 職業耗竭量表各題答題情形
31.2% 67.5%
2.覺得自己不被了解 6
(7.5%) 18 (22.5%)
13 (16.3%)
14 (17.5%)
20 (25%)
8 (10%)
1
(1.3%) 3.6500 1.5516
46.2% 36.3%
3.覺得上班是種負擔 (11.3%)9 (37.5%)30 (17.5%)14 (13.7%)11 (12.5%)10 (5%)4 (2.5%)2 3.0375 1.5298
66.3% 20%
4.工作時感到沮喪 7
(8.8%) 18 (22.5%)
11 (13.8%)
7
(2.5%) 3.7500 1.6497
45% 46.3%
5.有無力感 (5%)4 (17.5%)14 (11.3%)9 (0)0 (42.5%)34 (18.8%)15 (5%)4 4.3375 1.6759
33.7% 66.3%
6.認為「反正我也不能改變什麼」 9 (11.3%)
19 (23.8%)
18 (22.5%)
7 (8.7%)
17 (21.3%)
8 (10%)
2
(2.5%) 3.4500 1.6604
57.5% 33.8%
7.常常情緒低落，悶悶不樂 11
(13.8%) 30 (37.5%)
20
(2.5%) 2.8375 1.4621
76.2% 16.3%
8.常盼望有假期，可以不用上班 (6.3%)5 (27.5%)22 (10%)8 (6.3%)5 (21.3%)17 (8.8%)7 (20%)16 4.1500 2.0382
43.7% 50%
9.常覺得自己好像生病似的 11
(13.8%) 35 (43.8%)
16
(1.3%) 2.7250 1.3777
77.5% 17.5%
10.有力不從心的感覺 (7.5%)6 (21.3%)17 (11.3%)9 (5%)4 (40%)32 (10%)8 (5%)4 3.9875 1.7099
40% 55%
11.感到心灰意懶 8
(10%) 18 (22.5%)
15 (18.8%)
9 (11.3%)
23 (28.8%)
6 (7.5%)
1
(1.3%) 3.5375 1.5827
51.2% 37.5%
12.真希望能夠請假 (7.5%)6 (30%)24 (15%)12 (6.3%)5 (21.3%)17 (5%)4 (15%)12 3.7875 1.9467
52.5% 41.2%
13.視工作為呆板的例行差事 17 (21.3%)
30 (37.5%)
17 (21.3%)
5
(1.3%) 2.5875 1.4025
80% 13.7% (13.8%)
9 (11.3%)
11 (13.8%)
3 (3.8%)
2
(2.5%) 2.8000 1.6412
68.7% 20%
表4-4 （續）
(13.8%) 22 (27.5%)
11 (13.8%)
6 (7.5%)
18 (22.5%)
5 (6.3%)
7
(8.8%) 3.5125 1.8826
55% 37.5%
16 無法由工作中換得心理上的滿 足
11 (13.8%)
18 (22.5%)
21 (26.3%)
8
(6.3%) 3.3375 1.7206
62.5% 27.5%
17.倦於再嘗試新方法 (13.8%)11 (30%)24 (30%)24 (3.8%)3 (17.5%)14 (3.8%)3 (1.3%)1 2.9750 1.4667
73.7% 22.5%
18.不認為努力就可以得到好結果 11 (13.8%)
21 (26.3%)
15 (18.8%)
10 (12.5%)
11 (13.8%)
7 (8.8%)
5
(6.3%) 3.3750 1.7816
58.7% 28.8%
19.認為這是一份沒有前途、沒發 展的工作
11 (13.8%)
24 (30%)
10 (12.5%)
15 (18.8%)
9 (11.3%)
5 (6.3%)
6
(7.5%) 3.3250 1.7844
56.2% 25%
20.缺乏耐心 (13.8%)11 (33.8%)27 (25%)20 (7.5%)6 (16.3%)13 (2.5%)2 (1.3%)1 2.9125 1.4337
72.5% 20%
21.不能肯定這份工作的價值 14 (17.5%)
29 (36.3%)
25 (31.3%)
5
(1.3%) 2.5625 1.2309
82% 8.7%
22.對案主持悲觀的看法 (15%)12 (38.8%)31 (18.8%)15 (15%)12 (10%)8 (1.3%)1 (1.3%)1 2.7500 1.3454
72.5% 12.5%
23.工作上沒有方向感 9
(11.3%) 24 (30%)
19 (23.8%)
7 (8.7%)
15 (18.8%)
5 (6.3%)
1
(1.3%) 3.1750 1.5326
65% 26.3% (52.5%)
15 (18.8%)
8
(0) 2.6000 1.1092
80% 10.0%
25.工作不甚積極 (15%)12 (35%)28 (22.5%)18 (6.3%)5 (17.5%)14 (3.8%)3 (0)0 2.8750 1.4353
72.4% 21.3%
26.沒有個人的工作目標與理想 14 (17.5%)
24 (30%)
12 (15%)
13 (16.3%)
14 (17.5%)
2 (2.5%)
1
(1.3%) 2.9875 1.5219
62.4% 21.3%
成以上的人未有「覺得上班是種負擔」、「無法由工作中 換得心理上的滿足」、「工作上沒有方向感」、「沒有個 人的工作目標與理想」的傾向；五成以上的人則較沒有「認 為『反正我也不能改變什麼』」、「感到心灰意懶」、「真 希望能夠請假」、「想暫時休息一陣子」、「不認為努力 就可以得到好結果」及「認為這是一份沒有前途、沒發展 的工作」等的傾向。這些說明了各耗竭情形所佔人數比例 各有不同。
不過要注意的是，職業耗竭被一般人視為負面現象，
在社會期許等的影響下，填答者做答時可能會有保留、在 量表上反映出的職業耗竭數據可能較實際為低，故採相對 分數來對照與比較較佳（劉淑慧，1987），因此本研究另引 用使用相同量表的其它助人工作者研究的職業耗竭平均值 來對照與比較本研究的職業耗竭平均值，茲說明如下段。
二、職業耗竭整體與四面向情形
本段內容主要在回答研究問題 2、3（另參表 1-1）。從 表 4-5 可看到就業服務人員的職業耗竭整體與四面向的數 據。
表 4-5 就業輔導員之職業耗竭整體與四面向的統計量(N=80) 平均數 85.4250 26.5000 24.4125 17.3000 17.2125 單題平均
(平均數÷題數) 3.2856 3.7857 3.0516 2.8833 3.4425 標準差 29.5098 9.4842 9.8427 6.5842 6.7762
表顯示職業耗竭總分平均值為 85.425，但單由此數值 北縣身心障礙就業服務人員（N=80） 85.425 29.50982 本研究之資料 0 大專輔導教師（N=73） 63.7 25.7 藍菊梅等（2007） 4.835*
心理治療者（N=73） 60.58 李雅文（2006） a
國中輔導人員（N=254） 70.285 22.342 鄭麗芬（1993） 4.872**
縣市政府及社服機構社工員（N=553） 83.599 a
小學、中學、高職教師（N=5791） 73.538 劉淑慧（1987） a 小學/中學/高職/大專輔導人員
(N=786)
69.791 a
* t>1.65(α= .05、單側考驗；df=151)
** t>1.65(α= .05、單側考驗；df=332) a 缺乏相關數據而無法計算
由該表中之ｔ檢定結果可知臺北縣身心障礙者就業服 務人員的職業耗竭平均值顯著大於「大專輔導教師」及「國
中輔導人員」（其餘職種無足夠資訊可執行耗竭度差異顯著 性檢定），這可能如 Maslach（1978）及 Templeton & Satcher
（2007）所謂之當服務對象是不能被治癒者或情況未能改 善時（如身心障礙者）則更易有耗竭的情形；也可能是因 為身障就業服務人員多為契約工或短期方案，工作不穩定 等而可能間接影響耗竭感受；或有可能是因為第二章所述 之障礙者就業服務的困境而產生耗竭。故未來可進一步研 究暸解造成身障就業服務人員與其他助人工作者耗竭程度 之差異的原因。
若我們從前面第二章文獻探討所提及之助人工作者耗 竭成因來看，耗竭不是單因服務對象為身心障礙者或單因 助人工作者自身引起。身障就業服務人員的耗竭不見得是 案主本身的身心失能問題引起、亦不一定是就業服務人員 本身專業程度高低或調適力的問題，故若單是歸咎於案主 或就業服務人員、若只針對案主做處遇、或單針對就業輔 導員做專業訓練或教導就業服務人員做調適，在降低就業 服務人員的耗竭上將顯得有限。這值得相關單位重視，並 另從不同面向（例如社會、教育或法律面向）來改善障礙 者就業的困境及就業服務人員的耗竭。
三、背景變項與職業耗竭的關聯性
本段乃回答研究問題 4（另參表 1-1）及對研究假設 1
（參第一章第三節）的考驗結果。
（一）性別 vs.職業耗竭
表 4-7 顯示了不同性別下的職業耗竭整體面與四面向 之平均值數據。
由表 4-8 可知就業服務人員的性別與職業耗竭整體面 間或與各四面向間皆無顯著相關。本次在性別與職業耗竭 整體面間關聯之研究結果與劉淑慧（1987）及鄭麗芬（1993）
的不同，但與王婉玲（2006）、李雅文（2006）及藍菊梅 等（2007）的相同。
（二）婚姻狀態 vs.職業耗竭
不同婚姻狀態下的職業耗竭整體及四面向之平均值數 據，如表 4-7 數據所示。若將職業耗竭整體面與四面向之 數據依據變異數同質與否（參表 4-9）來作單因子變異數 分析或以 Brown-Forsythe 法檢定並做事後比較（數據如表 4-10、表 4-11），結果顯示「職業耗竭總分」與「工作情 緒耗竭」在「離婚/分居」者與「未婚」間、「離婚/分居」
者與「已婚/同居」間的差異達顯著（p< .05），即「未婚」
與「已婚/同居」者在「職業耗竭整體面」與「工作情緒耗 竭面」高於「離婚/分居」者；「工作價值耗竭」、「工作 表現耗竭」及「工作投入耗竭」面向在不同婚姻狀態上無 顯著差異。在婚姻與職業耗竭整體面間關聯上之研究結果
與李雅文（2006）的不同，但與王婉玲（2006）的則類似。
男(N=28) 平均數 86.6786 25.5714 26.0357 18.3929 16.6786 標準差 24.9993 7.8854 8.2169 6.4712 5.2989 女(N=52) 平均數 84.7500 27.0000 23.5385 16.7115 17.5000 標準差 31.8863 10.2804 10.5876 6.6313 7.4846 婚姻
未婚(N=54) 平均數 87.9630 28.0370 24.5926 17.8333 17.5000 標準差 28.1987 8.6285 9.5157 6.3921 6.7677 已婚/同居(N=23) 平均數 84.1304 24.4348 25.2609 17.0000 17.4348 標準差 31.8937 10.6508 10.7586 7.0065 6.9074 離婚/分居(N=3) 平均數 49.6667 14.6667 14.6667 10.0000 10.3333 標準差 5.0332 3.0551 1.5275 1.0000 1.1547 學歷
高中職畢(N=5) 平均數 70.8000 19.4000 20.6000 16.4000 14.4000 標準差 47.3783 12.8180 14.5017 12.1367 8.2946 專科畢(N=9) 平均數 74.1111 23.6667 20.2222 14.5556 15.6667 標準差 29.5019 10.6771 8.7860 6.9302 6.5955 大學畢(N=62) 平均數 89.9516 28.2097 25.7258 17.9839 18.0323 標準差 27.4915 8.5988 9.5817 6.0989 6.7191 研究所畢(N=4) 平均數 59.0000 15.2500 18.2500 14.0000 11.5000 標準差 12.4633 2.2174 5.9090 3.5590 2.3805 科系
相關科系(N=51） 平均數 90.9216 28.3333 25.9216 18.1373 18.5294 標準差 27.1896 8.7354 9.4865 5.7167 6.5524 其他科系(N=29） 平均數 75.7586 23.2759 21.7586 15.8276 14.8966 標準差 31.3855 10.0317 10.0593 7.7739 6.6459 職類(就業輔導模式)
庇護職輔員(N=24) 平均數 78.1667 24.5417 22.5833 15.6250 15.4167 標準差 26.6795 8.7077 9.1837 6.1772 5.7779 庇護技輔員(N=4) 平均數 96.7500 27.0000 29.0000 24.2500 16.5000 標準差 33.5398 8.9069 9.7639 8.3417 7.7244 庇護個管員(N=5) 平均數 102.4000 32.6000 31.6000 16.6000 21.6000 標準差 33.7165 9.7365 11.9290 5.0299 7.9247 社區化/支持性(N=25) 平均數 90.9600 29.5600 24.6000 18.7600 18.0400 標準差 25.1023 8.4117 8.3167 5.8827 6.2148 就服站身障就服(N=10) 平均數 111.4000 33.4000 32.5000 21.8000 23.7000 標準差 16.8668 4.8580 9.2526 5.4934 5.0122 職業重建管理員(N=4) 平均數 54.0000 17.0000 14.7500 10.7500 11.5000 標準差 9.2015 4.0825 3.3040 1.8930 4.3589 學校職業輔導員(N=3) 平均數 45.0000 11.3333 13.3333 10.3333 10.3333 標準差 13.1149 3.7859 5.0000 4.0415 .5774 其它(N=5) 平均數 64.0000 17.0000 19.8000 13.6000 13.6000 標準差 32.9469 8.1240 9.9599 6.8411 8.1731 總和 平均數 85.4250 26.5000 24.4125 17.3000 17.2125 標準差 29.5098 9.4842 9.8427 6.5842 6.7762
表 4-8 背景變項與各面職業耗竭間的 Pearson 相關係數與顯著性 性別(N=80) Pearson相關 -.031 .072 -.122 -.123 .058 顯著性(雙尾) .782 .524 .282 .279 .608 畢業科系(N=80) Pearson相關 -.249 -.258 -.205 -.170 -.259*
顯著性(雙尾) .026* .021* .609 .132 .020 年齡(足歲)(N=80) Pearson相關 -.258 -.347 -.129 -.207 -.249 顯著性(雙尾) .021* .002* .255 .066 .026*
現職年資(月)(N=79) Pearson相關 .121 -.019 .196 .064 .205 顯著性(雙尾) .289 .870 .083 .576 .070 相關年資(月)(N=79) Pearson相關 -.057 -.136 -.034 -.147 -.036 顯著性(雙尾) .619 .231 .765 .197 .751 月薪(千元)(N=79) Pearson相關 .014 -.019 .056 -.033 .039 顯著性(雙尾) .902 .867 .626 .771 .731
組內 3247.500 77 42.175 總和 3424.800 79
工作投入耗竭 組間 147.569 2 73.784 1.633 .202 組內 3479.819 77 45.192
總和 3627.388 79
表 4-11 不同婚姻狀態下的職業耗竭差異顯著性（Brown-Forsythe 法之數據）
統計量
分子 自由度
分母
自由度 顯著性
事後比較結果
（Games-Howell檢定）
職業耗竭總分 4.191 2 39.916 .022*
未婚＞離婚/分居 已婚/同居＞離婚/分居
工作情緒耗竭 5.664 2 37.312 .007*
未婚＞離婚/分居 已婚/同居＞離婚/分居 工作價值耗竭 2.657 2 39.721 .083 －
* p< .05
（三）學歷 vs.職業耗竭
不同學歷的職業耗竭整體及四面向之平均值數據，如 表 4-7 數據所示。若將數據依據其變異數是否同質（參表 4-12）來作單因子變異數分析或 Brown-Forsythe 法檢定，
結果顯示「大學畢業者」的「工作情緒耗竭」高於「研究 所畢業者」（
p < .05；有關數據如表 4-13、表 4-14），其
它面向與職業耗竭整體面則無各學歷間的差異。「大學畢 業者」的「工作情緒耗竭」高於「研究所畢業者」可能是 因研究所畢業者比大學畢業者有更進一步的專業學識知 能，而更能因應專業工作上的困境，進而減低挫折感、沮 喪與無力感受。表 4-12 不同學歷下的職業耗竭變異數同質性檢定 Levene
統計量 分子自由度 分母自由度 顯著性
職業耗竭總分 3.132 3 76 .030*
工作情緒耗竭 2.808 3 76 .045*
工作價值耗竭 1.934 3 76 .131
工作表現耗竭 4.889 3 76 .004*
工作投入耗竭 1.750 3 76 .164
*p＜ .05
表 4-13 不同學歷下的職業耗竭差異顯著性（ANOVA 之數據）
平方和 自由度 平均平方和 F檢定 顯著性 工作價值耗竭 組間 489.543 3 163.181 1.731 .168
組內 7163.844 76 94.261 總和 7653.387 79
工作投入耗竭 組間 233.252 3 77.751 1.741 .166 組內 3394.135 76 44.660
總和 3627.388 79
表 4-14 不同學歷下的職業耗竭差異顯著性（Brown-Forsythe 法之數 據）
統計量
分子 自由度
分母
自由度 顯著性
事後比較結果 (Games-Howell法) 職業耗竭總分 1.967 3 8.579 .193 － 工作情緒耗竭 3.659 3 10.586 .049* 大學＞研究所 工作價值耗竭 1.532 3 9.559 .269 －
*p＜ .05
（四）畢業科系別 vs.職業耗竭
科系與職業耗竭整體及四面向間之平均值數據，如表 4-7 數據所示。表 4-8 則顯示科系與「職業耗竭整體面」、
「工作情緒耗竭面」及「工作投入耗竭面」有顯著相關
（p< .05），即相關科系者的「職業耗竭整體面」、「工 作情緒耗竭面」及「工作投入耗竭面」高於非相關科系者。
這可能是因相關科系者在過去學助人技巧與理論，而有更 敏銳的感受、與案主的互動關係涉入會比非相關科系者較 深，因此會較易感受案主的困境、遭遇較高的挫折感。非 相關科系者會選擇來從事身心障礙服務工作，也許是其在 特質上具有較大的熱心與投入感，並認同助人工作的價 值，故來從事與其所學有所差異的工作，也因此耗竭度相 對較低。
（五）就業輔導模式 vs.職業耗竭
各就業輔導模式的職業耗竭整體及四面向之平均值數 據，如表4-7所示。因不同輔導模式下的職業耗竭變異數具
各就業輔導模式的職業耗竭整體及四面向之平均值數 據，如表4-7所示。因不同輔導模式下的職業耗竭變異數具