臺北縣身心障礙者就業服務人員職業耗竭與離職傾向之研究

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(1)國立臺灣師範大學復健諮商研究所碩士論文指導教授：王華沛博士. 臺北縣身心障礙者就業服務人員職業耗竭與離職傾向之研究 Job Burnout and Turnover Intention of the Vocational Rehabilitation Specialists in Taipei County. 研究生：陳家棟中華民國 97 年 6 月.

(2) 2.

(3) 3.

(4) 4.

(5) 5.

(6) 6.

(7) 誌. 謝. 沒想到在工作幾年後還會有機會重返校園進修，非常感謝當初入學的口試委員王華沛老師、張千惠老師及邱滿艷老師給我機會來師大復健諮商所學習。也謝謝吳武典老師、林幸台老師、金樹人老師、彭慧玲老師、王麗斐老師、張千惠老師、邱滿艷老師及吳亭芳老師等師尊在我各個修習科目上的指導，並感謝復健諮商研究所同學們在學業旅程上提供我相關協助。還要銘謝臺北縣政府勞工局許秀能副局長、無障礙科技發展協會楊聖弘秘書長、彭淑青、陳郁棻、板橋就業服務站蘇雅萍、程從熙等先進在我實習時提供支援。更要感謝主耶穌安排許多貴人相助，使本論文得以順利完成。這些貴人有：論文指導教授：王華沛所長論文審查委員及提供論文建議：邱滿艷老師、韓福榮老師提供本人選擇指導教授之建議：台灣師大林幸台老師、彭慧玲老師、邱滿豔老師、吳亭芳老師同意本人使用助人工作者工作感受量表：彰化師大劉淑慧老師在研究計畫口試及論文口試時提供協助或紀錄：台灣師大復健諮商所許秋凰、鍾聖音協助研究問卷之發放或回收：台北縣政府勞工局身障就業輔導科吳仁煜科長、花于婷、林麗青、張美玲、唐氏症基金會陳芯怡、育成基金會張馨云、愛盲基金會鐘智龍 I.

(8) 贊助受試贈品：劉致裕協助問卷預試與修訂：台灣師大復健諮商所許秋凰、台北縣政府勞工局身障就業輔導科謝佩君、湯春美、劉吉厚、范雪貞、賴怡潔、陳麗婷等協助論文校閱：台北縣政府勞工局徐文豪、陽光基金會孫鶴珍、台北市政府勞工局陳姿局、洪秋燕以及所有填寫問卷的就業輔導人員、所有有份完成此研究但未列名於此頁的人、所有代禱的主內弟兄姐妹。非常感謝所有貴人，願神賜福他們。. 陳家棟謹誌 2008/6/30. II.

(9) 摘. 要. 本研究目的在瞭解臺北縣身心障礙者就業服務人員的職業耗竭與離職傾向及兩者間的關聯。本研究採問卷調查方式進行普查，調查對象為臺北縣的身心障礙者就業服務人員（包括庇護工場職場輔導員、技術輔導員、個案管理員、社區化支持性就業服務員、政府就業服務站的身障就業服務員、勞工局職業重建管理員、高中職業輔導員等)；共發出 112 份問卷，回收 86 份，其中 80 份有效。從研究結果我們有下列發現：一、與若干助人工作者（如「大專輔導教師」、「國中輔導人員」）比較起來，臺北縣身心障礙就業服務人員的職業耗竭程度較高。二、在臺北縣身心障礙就業服務人員的背景變項中，未婚/ 已婚/同居者的職業耗竭高於離婚/分居者；社工/心理/復健/ 特教相關科系畢業者的職業耗竭高於非相關畢業者；不同就業輔導模式的職業耗竭有差異；年齡與職業耗竭有負相關。三、有近四成的受試者之離職可能機率在五成以上；學校職業輔導員全體及近三分之ㄧ的社區化支持性就業服務員已做出離(調)職決定。四、臺北縣身心障礙就業服務人員的職業耗竭與離職意願之間有相關；學歷與｢是否近期有應徵｣之間有相關；就業輔導模式與｢確定是否近期離(調)職｣有相關；薪資與｢確定是否近期離(調)職｣間及與｢近期是否有應徵行為｣間有相關。 III.

(10) 五、臺北縣身心障礙者就業服務人員的職業耗竭可預測其離職意願強度。. 研究者另依據研究結果加以討論，並提出相關建議以供各界及未來研究參考。. 關鍵字：職業重建、就業服務人員、職業耗竭、離職傾向. IV.

(11) Abstract The aim of this research was to collect information which will enable us to better understand the job weariness of the vocational rehabilitation specialists in Taipei County. The purposes include (1) to investigate the circumstance of job burnout and turnover intention of the vocational rehabilitation specialists in Taipei County , and also (2) to better understand some of the relationships between job burnout and turnover intention of the vocational rehabilitation specialists in Taipei County. The methodology of quantitative data collection was used in this study. The questionnaires were distributed to 112 respondants, and there were 80 valid samples from 86 returned questionnaires. Study findings included the following: 1. In comparison with those who worked as school counselors, the degree of job burnout of the vocational rehabilitation specialists in Taipei County was higher. 2. Some variables, such as the marital stasus, the professional background, the kind of job duty and the age, were significantly correlated with the degree of job burnout for the vocational rehabilitation specialists. 3. It was found that approximate 40% of the respondents showed their probability of leaving their current job was over fifty percent when the survey conducted. Also, all employment specialists in senior high school and approximately one third of the job coachs in supported employment of the respondents had decided to leave their job. V.

(12) 4. It was found that the degree of job burnout was significantly associated with the intensity of their thought about job turnover for the vocational rehabilitation specialists in Taipei County. In addition, their highest education was significantly correlated with whether or not they had job-hunting behavior recently; the kind of job duty was significantly correlated with whether or not thay had decided to leave their job recently; the salary was significantly correlated with whether or not they had job-hunting behavior recently and whether or not thay had decided to leave their job recently. 5. Regression analysis revealed that the degree of job burnout was able to significantly predict the intensity of their thought about job turnover for the vocational rehabilitation specialists in Taipei County.. Keywords: vocational rehabilitation, employment specialist, job burnout, turnover intention. VI.

(13) 目. 次. 誌. 謝 ...................................................................................................... I. 摘. 要 .................................................................................................... III. 目. 次 .................................................................................................. VII. 表. 次 ....................................................................................................IX. 圖. 次 .................................................................................................. XII. 第一章. 緒論 ........................................................................................1. 第一節. 研究背景與動機 ...............................................................1. 第二節. 研究問題與研究目的 .......................................................5. 第三節. 研究假設...........................................................................7. 第四節. 名詞界定......................................................................... 12. 第五節. 研究限制......................................................................... 13. 第二章. 文獻探討 ................................................................................ 15. 第一節. 身心障礙者就業服務 ..................................................... 16. 第二節. 職業耗竭......................................................................... 34. 第三節. 離職傾向......................................................................... 46. 第三章. 研究方法 ................................................................................ 59. 第一節. 研究架構......................................................................... 59. 第二節. 研究對象......................................................................... 60. 第三節. 研究工具......................................................................... 61. 第四節. 資料處理與分析 ............................................................. 67. 第四章. 研究結果與討論 ..................................................................... 71. 第一節. 研究對象之背景分析 ..................................................... 71 VII.

(14) 第二節. 臺北縣身心障礙者就業服務人員的職業耗竭 .............. 76. 第三節. 臺北縣身心障礙者就業服務人員的離職傾向 .............. 90. 第四節. 臺北縣身心障礙者就業服務人員的職業耗竭與離職傾. 向間之關係 .................................................................................. 104 第五章. 結論與建議........................................................................... 109. 第一節. 結. 論........................................................................... 109. 第二節. 建. 議........................................................................... 110. 參考資料 .............................................................................................. 115 附錄一量表使用同意書影本 ............................................................. 125 附錄二身心障礙者就業輔導人員工作情形調查問卷-初稿 ............. 127 附錄三身心障礙者就業輔導人員工作情形調查問卷-正式版 ......... 129 附錄四從問卷初稿到問卷正式版之修正說明 .................................. 133 附錄五研究結果摘要表 ..................................................................... 135. VIII.

(15) 表. 次. 表 1-1 研究目的及研究問題...................................................................6 表 2-1 對離職傾向的論述..................................................................... 47 表 2-2 展開模式的離職決策路徑 ......................................................... 51 表 3-1 研究對象 .................................................................................... 61 表 3-2 問卷編製過程 ............................................................................ 62 表 3-3 職業耗竭分量表在本次研究中的內部一致性係數 .................. 64 表 3-4 職業耗竭分量表的信度變異數分析 ......................................... 64 表 3-5 離職意願量表在本次研究中的內容效度分析 .......................... 66 表 3-6 離職意願與離職可能性的相關(N=80)...................................... 66 表 3-7 離職意願分量表在本次研究中的信度係數.............................. 66 表 3-8 離職意願分量表信度的變異數分析 ......................................... 67 表 4-1 樣本人數分配 ............................................................................ 71 表 4-2 現職年資（N=79） ................................................................... 73 表 4-3 相關工作累計年資（N=79） .................................................... 74 表 4-4 職業耗竭量表各題答題情形 ..................................................... 77 表 4-5 就業輔導員之職業耗竭整體與四面向的統計量(N=80) .......... 80 表 4-6 北縣身心障礙者就業服務人員與其它助人工作者的職業耗竭分數............................................................................................................ 80 表 4-7 不同背景變項（類別變項）下的職業耗竭數值 ...................... 83 表 4-8 背景變項與各面職業耗竭間的 Pearson 相關係數與顯著性 .... 84 表 4-9 不同婚姻狀態下的職業耗竭變異數同質性檢定 ...................... 84 表 4-10 不同婚姻狀態下的職業耗竭差異顯著性（ANOVA 之數據） IX.

(16) ................................................................................................................ 84 表 4-11 不同婚姻狀態下的職業耗竭差異顯著性（Brown-Forsythe 法之數據） .................................................................................................... 85 表 4-12 不同學歷下的職業耗竭變異數同質性檢定 ............................ 86 表 4-13 不同學歷下的職業耗竭差異顯著性（ANOVA 之數據）...... 86 表 4-14 不同學歷下的職業耗竭差異顯著性（Brown-Forsythe 法之數據） ........................................................................................................ 86 表 4-15 不同輔導模式下的職業耗竭變異數同質性檢定 .................... 87 表 4-16 不同輔導模式下的職業耗竭差異顯著性（ANOVA 之數據） ................................................................................................................ 88 表 4-17 離職意願選項次數與百分比統計 ........................................... 91 表 4-18 離職可能機率次數分配與百分比統計 ................................... 91 表 4-19 離職決策與應徵行為選項次數與百分比統計 ........................ 92 表 4-20 不同性別下的離職意願分數與自評近期離職機率描述性統計量............................................................................................................ 93 表 4-21 性別*確定近期離職交叉表 ................................................... 93 表 4-22 性別*最近是否有應徵個數交叉表 ....................................... 93 表 4-23 Pearson 相關之數值（N=80） ................................................. 93 表 4-24 Phi 相關之數值 ......................................................................... 94 表 4-25 不同婚姻狀態下的離職意願得分及離職可能機率數據 ........ 94 表 4-26 婚姻*確定近期離職個數交叉表 ........................................... 94 表 4-27 婚姻*最近是否有應徵個數交叉表 ....................................... 95 表 4-28 列聯相關之數值 ...................................................................... 95 表 4-29 變異數同質性檢定................................................................... 96 X.

(17) 表 4-30 不同婚姻狀態下的離職機率 ANOVA 數據 ............................ 96 表 4-31 不同婚姻狀態下的離職意願差異顯著性檢定(Brown-Forsythe 法) .......................................................................................................... 96 表 4-32 不同學歷之「離職意願」與「離職可能機率」的描述性統計量............................................................................................................ 97 表 4-33 學歷*是否確定近期離職個數交叉表.................................... 97 表 4-34 學歷*最近是否有應徵個數交叉表 ....................................... 97 表 4-35 離職意願總分與自估離職機率之變異數同質性檢定數據 .... 98 表 4-36 不同學歷之離職意願與離職可能機率平均數的差異檢定（檢定法:Brown-Forsythe） ......................................................................... 98 表 4-37 不同科系之「離職意願」與「離職可能機率」的描述性統計量............................................................................................................ 99 表 4-38 畢業科系*是否確定近期離職個數交叉表 ............................ 99 表 4-39 畢業科系*最近是否有應徵個數交叉表................................ 99 表 4-40 各就業輔導模式之離職意願分數與離職機率之描述性統計量 .............................................................................................................. 100 表 4-41 職務*確定近期離職個數交叉表 ......................................... 101 表 4-42 職務*最近是否有應徵個數交叉表 ..................................... 101 表 4-43 不同就業輔導模式下的離職意願分數與離職機率之變異數同質性檢定 .............................................................................................. 102 表 4-44 不同就業輔導模式下的離職意願分數之 ANOVA ............... 102 表 4-45 不同就業輔導模式下的自估離職機率差異顯著性檢定 ...... 102 表 4-46 部份背景變項與各離職傾向面向的相關.............................. 103 表 4-47 離職意願及離職可能機率跟各面職業耗竭間的 Pearson 相關係 XI.

(18) 數與顯著性 .......................................................................................... 105 表 4-48 離職決策與各面職業耗竭的 Pearson 相關係數與顯著性(N=79) .............................................................................................................. 106 表 4-49 應徵行為與各面職業耗竭的 Pearson 相關係數與顯著性(N=80) .............................................................................................................. 106 表 4-50 迴歸分析摘要（一）............................................................. 107 表 4-52 迴歸分析摘要（二）............................................................. 108 表 4-53 迴歸分析摘要（三）............................................................. 108. 圖. 次. 圖 2-1 Steers 和 Mowday 模式 ............................................................... 49 圖 2-2 尖點劇變模式 ............................................................................ 50 圖 2-3 Price-Mueller 模式之離職歷程................................................... 53 圖 3-1 研究架構圖 ................................................................................ 59. XII.

(19) 第一章. 緒論. 本研究旨在瞭解身心障礙者就業服務人員的職業耗竭與離職傾向的情形及兩者間的關係。有關研究之背景與動機、研究目的、研究發問、研究假設、名詞界定、與研究限制等，進一步解說如后。. 第一節. 研究背景與動機. 社會的發展提高了民眾對於社會福利與權益保障的意識，也促進對於弱勢族群實質受益的關心。民國 69 年，殘障福利法之立法與執行啟動國家開始提升身心障礙者的福利，並開始促進身心障礙者的就業權益。之後殘障福利法歷經多次修正並陸續更名為｢身心障礙者保護法｣與｢身心障礙者權益保障法｣，持續維護身心障礙者權益並推動就業促進措施。障礙者就業服務規模與經費與日漸增，這顯示身心障礙民眾確有此需求，而投入障礙者就業服務的工作者越漸增多，讓更多身心障礙民眾受益。然而就在服務拓展的同時，文獻資料顯示某些就業服務人員有著工作不穩定感（林世瑛，2000）、有無力感或挫折感（王增勇、陳淑芳，2006；陳美智、張書杰，2005）及離職頻繁的情形（行政院勞工委員會，2007；吳柳儀，2006；陳玫玲，2004）。我們在關心與保障身心障礙者就業權益的同時，其實也需要關心這些服務提供者的身心狀況、關心這些助人工作者 1.

(20) 的職業耗竭情形與離職傾向。職業耗竭（job burnout）的現象最初被視為與助人行業有關，因這些工作與人的接觸較頻繁，涉入程度較深，易產生耗竭。職業耗竭度高的個體，常出現疲乏、失眠、頭痛、胃腸功能紊亂等身體問題和自尊水準下降、憂鬱、易怒等心理問題，或減少自己與同事的來往，人際關係惡化，還可能會影響到工作滿意度、組織承諾、績效和離職率等（閆曉靜，2006）。職業耗竭也可能使工作人員減少對服務對象的關懷與熱心、工作態度消極、或沒有工作滿足感與成就感（郭生玉，1994）。職業耗竭若包括「降低專業效能」，則易有不良的服務品質發生（邱國銘，2000）。服務品質受影響，將使案主權益受損（陳益綜，1997）。當服務對象是不能被治癒者或情況未能改善，例如身心障礙者，則更容易有耗竭的情形(Maslach, 1978; Templeton & Satcher, 2007）。身心障礙者就業服務人員的情形是否如此呢？雖然臺灣身心障礙者就業促進服務發展多年，但目前學術上卻無身心障礙就業服務人員的量化式職業耗竭研究結果，這使研究者有研究的動機。即使國外類似的工作者如復健諮商員，其職業耗竭研究也不多(Templeton & Satcher, 2007），而在一些檢索系統或資料庫中（例如 ProQuest、EBSCO、PsycARTICLES）則似乎是查詢不到復健諮商員外其他相近職務之工作者（如 job coach、 employment specialist、job placement specialist）的職業耗竭研究。 2.

(21) 前面曾提到在臺灣的身障就業服務人員常被陳述有離職率高的情形。但所謂的離職率或流動率｢高｣究竟是如何？似乎｢高離職率｣或「高流動率」的說法只是個人片面的觀察與感覺，實際具數據的文獻其實並不多。研究者的生活與工作地在臺北縣，臺北縣的身障就業服務人員之離職與就業穩定有關數據為何？令研究者好奇。假設服務人員發生高離職率，則會影響服務對象的滿意度與忠誠度(Hinkin & Tracey, 2000；王瑤芬、洪久賢， 2004），並對雇主與身心障礙者兩者造成服務上的間斷、服務的不完整、及影響了案主與雇主間的往來與互動 (Wehman, Barcus & Wilson, 2002)。此外，離職還可能造成各項成本的增加。各級政府每年投入龐大經費與預算促進身心障礙者就業，例如依據臺北縣政府 96 年身心障礙者就業促進預算可知其一般性就業服務員人事等相關預算約為三百八十一萬元，支持性就業服務預算約為一千五百八十一萬元，庇護工場預算約為五千六百五十九萬元（臺北縣政府，2007），而就業輔導人員離職會為機構帶來額外的成本，例如離退成本、增補人員成本、訓練成本、離職員工與新增補員工績效的差異等（王誕生，1990）。因此若就業服務人員流動率過高，就業服務單位則需要較頻繁的招募、訓練新的就業服務人員，而政府單位也需要年年舉辦就業服務人員初階訓練讓新進人員參加，以使新進人員瞭解基本就業輔導知能。然而新進人員較不熟悉職務或較無相關雇主資源與人脈，也許在就業媒合績效 3.

(22) 上可能沒有比那些較具經驗的就業服務員好。這些都將增加了成本、費用、拉長服務時間、與影響績效等。以研究者本身經驗為例，研究者曾在臺北縣政府所屬的就業服務站擔任四年多的身心障礙者就業服務員，有幸為身心障礙民眾提供服務。在服務過程中，會與相關單位與資源進行聯繫，例如與醫院、機構就業服務員、庇護工場個案管理員、學校職業輔導員、職訓局就業服務站身心障礙就業服務員等，藉由協調、諮詢、合作等方式，以利身心障礙民眾轉銜至合適的就業服務模式。然而，在那四年多的服務過程裡，遇到機構就業服務員或庇護工廠個案管理員等更換頻繁的情形。人員流動頻繁的情況造成了一些影響。例如在研究者方面，當協助身心障礙者連結資源與應用資源時會有一些困擾，像是研究者必須重新接洽新的就業服務人員、重新建立關係、了解新的服務方式與風格、或者還需要顧慮到避免帶給新人太多壓力（像是避免轉介過多個案或較困難的個案給新人）以免其不適應而離職，這也相對使某些案主轉介時間拉長。此外，在接受服務的個案方面的影響上，若遇到服務人員流動，則可能使案主無所適從或須重新適應。另外，在雇主開發方面的影響上，就業服務人員流失並不只是一個人離職而已，其原已建立好的雇主關係可能跟著中斷、身心障礙工作機會跟著流失，而重新就業開發又是需要花費時間與精力。以上種種顯示了即使身心障礙相關法規陸續出現、即使這些法規使得政府對於身心障礙者的福祉更加關心與照 4.

(23) 顧，並推動更多身心障礙權益保障行動，然而我們若未顧及與關心那些服務身心障礙者的專業人員之身心狀況、若未考量職業耗竭與離職頻繁所帶來的各種成本損耗，則將使身心障礙權益保障與就業促進成效不彰。因此我們若能瞭解就業服務人員職業耗竭與就業穩定情形、並有實際數據與研究資料，將可提供政府與社會大眾參考，關心此種情形。. 第二節. 研究問題與研究目的. 基於上述背景、動機與理由，本研究將針對下列目的，希望就下列問題進行瞭解。. 研究目的 1.瞭解身心障礙者就業服務人員職業耗竭概況 2.瞭解身心障礙者就業服務人員們的離職傾向 3.瞭解身心障礙者就業服務人員職業耗竭與離職傾向的關係. 研究問題 1.身心障礙者就業服務人員的職業耗竭情形為何？ 2.身心障礙者就業服務人員的職業耗竭整體面與四面向情形為何？ 3.身心障礙者就業服務人員的職業耗竭與其它助人工作者 5.

(24) 職業耗竭程度之比較為何？ 4.背景變項與職業耗竭的關聯為何？ 5.身心障礙者就業服務人員的離職傾向情形為何？ 6.背景變項與離職傾向的關聯為何？ 7.職業耗竭與離職傾向間的相關程度為何？ 8.職業耗竭是否可預測離職傾向？研究目的與研究待答問題另整理如表 1-1。表 1-1 研究目的及研究問題研究目的瞭解身心障礙者就業服務人員職業耗竭概況. 瞭解就業服務人員的離職傾向概況瞭解職業耗竭與離職傾向的關係. 研究問題 1.就業服務人員的職業耗竭情形為何？ 2.職業耗竭整體面與四面向情形為何？ 3.就業服務人員的職業耗竭與其它助人工作者職業耗竭程度之比較為何？ 4.背景變項與職業耗竭的關聯為何？ 5.就業服務人員的離職傾向情形為何？ 6.背景變項與離職傾向的關聯 7.職業耗竭與離職傾向間的相關程度為何？. 8.職業耗竭是否可預測離職傾向？ *研究假設參第一章第三節。. 研究假設. 假設 1* 假設 2* 假設 3* 假設 4*. 研究結果可提供確實數據給政府單位、就業服務承辦單位、就業服務人員本身及其他關心者參考，以瞭解就業服務人員的職業耗竭情形、關注人才穩定與流失情形，進而有所預防。研究結果也可供未來更進一步或相關的研究參考（例如就業服務人員職業耗竭原因的探討、職業耗竭歷程的探討、離職原因的探討、離職決策過程的探討、留職原因的探討、留職決策過程之研究、職業耗竭到真正離 6.

(25) 職間的歷程、或工作角色、情緒管理及外在支持等因素與職業耗竭或離職傾向的相關）。. 第三節. 研究假設. 為回答部分研究問題，本研究將考證若干研究假設。一、考驗下列假設以了解臺北縣身心障礙者就業服務人員之背景變項與職業耗竭間的關聯：假設 1-1-1：性別與職業耗竭整體面有顯著相關假設 1-1-2：性別與工作情緒耗竭有顯著相關假設 1-1-3：性別與工作價值耗竭有顯著相關假設 1-1-4：性別與工作表現耗竭有顯著相關假設 1-1-5：性別與工作投入耗竭有顯著相關假設 1-2-1：科系與職業耗竭整體面有顯著相關假設 1-2-2：科系與工作情緒耗竭有顯著相關假設 1-2-3：科系與工作價值耗竭有顯著相關假設 1-2-4：科系與工作表現耗竭有顯著相關假設 1-2-5：科系與工作投入耗竭有顯著相關假設 1-3-1：年齡與職業耗竭整體面間有顯著相關假設 1-3-2：年齡與工作情緒耗竭間有顯著相關假設 1-3-3：年齡與工作價值耗竭間有顯著相關假設 1-3-4：年齡與工作表現耗竭間有顯著相關假設 1-3-5：年齡與工作投入耗竭間有顯著相關 7.

(26) 假設 1-4-1：現職年資與職業耗竭整體面有顯著相關假設 1-4-2：現職年資與工作情緒耗竭有顯著相關假設 1-4-3：現職年資與工作價值耗竭有顯著相關假設 1-4-4：現職年資與工作表現耗竭有顯著相關假設 1-4-5：現職年資與工作投入耗竭有顯著相關假設 1-5-1：累積年資與職業耗竭整體面間有顯著相關假設 1-5-2：累積年資與工作情緒耗竭間有顯著相關假設 1-5-3：累積年資與工作價值耗竭間有顯著相關假設 1-5-4：累積年資與工作表現耗竭間有顯著相關假設 1-5-5：累積年資與工作投入耗竭間有顯著相關假設 1-6-1：薪資與職業耗竭整體面有顯著相關假設 1-6-2：薪資與工作情緒耗竭間有顯著相關假設 1-6-3：薪資與工作價值耗竭間有顯著相關假設 1-6-4：薪資與工作表現耗竭間有顯著相關假設 1-6-5：薪資與工作投入耗竭間有顯著相關假設 1-7-1：不同婚姻狀態的職業耗竭整體面有顯著差異假設 1-7-2：不同婚姻狀態的工作情緒耗竭有顯著差異假設 1-7-3：不同婚姻狀態的工作價值耗竭有顯著差異假設 1-7-4：不同婚姻狀態的工作表現耗竭有顯著差異假設 1-7-5：不同婚姻狀態的工作投入耗竭有顯著差異假設 1-8-1：不同學歷的職業耗竭整體面有顯著差異假設 1-8-2：不同學歷的工作情緒耗竭有顯著差異假設 1-8-3：不同學歷的工作價值耗竭有顯著差異 8.

(27) 假設 1-8-4：不同學歷的工作表現耗竭有顯著差異假設 1-8-5：不同學歷的工作投入耗竭有顯著差異假設 1-9-1：不同就業服務模式的職業耗竭有顯著差異假設 1-9-2：不同就業服務模式的工作情緒耗竭有顯著差異假設 1-9-3：不同就業服務模式的工作價值耗竭有顯著差異假設 1-9-4：不同就業服務模式的工作表現耗竭有顯著差異假設 1-9-5：不同就業服務模式的工作投入耗竭有顯著差異. 二、考驗下列假設以了解臺北縣身心障礙者就業服務人員之背景變項與離職傾向間的關聯：假設 2-1-1：性別與離職意願有顯著相關假設 2-1-2：性別與離職可能機率有顯著相關假設 2-1-3：性別與離職決策有顯著相關假設 2-1-4：性別與應徵行為有顯著相關假設 2-2-1：婚姻狀況與離職決策有顯著相關假設 2-2-2：婚姻狀況與具有應徵行為有顯著相關假設 2-3-1：學歷與離職決策有顯著相關假設 2-3-2：學歷與具有應徵行為有顯著相關假設 2-4-1：科系與離職意願有顯著相關假設 2-4-2：科系與離職可能機率有顯著相關假設 2-4-3：科系與離職決策有顯著相關假設 2-4-4：科系與應徵行為有顯著相關假設 2-5-1：就業服務模式與離職決策有顯著相關假設 2-5-2：就業服務模式與具有應徵行為有顯著相關 9.

(28) 假設 2-6-1：年齡與離職意願有顯著相關假設 2-6-2：年齡與離職可能機率有顯著相關假設 2-6-3：年齡與離職決策有顯著相關假設 2-6-4：年齡與應徵行為有顯著相關假設 2-7-1：現職年資與離職意願有顯著相關假設 2-7-2：現職年資與離職可能機率有顯著相關假設 2-7-3：現職年資與離職決策有顯著相關假設 2-7-4：現職年資與應徵行為有顯著相關假設 2-8-1：累積年資與離職意願有顯著相關假設 2-8-2：累積年資與離職可能機率有顯著相關假設 2-8-3：累積年資與離職決策有顯著相關假設 2-8-4：累積年資與應徵行為有顯著相關假設 2-9-1：薪資與離職意願有顯著相關假設 2-9-2：薪資與離職可能機率有顯著相關假設 2-9-3：薪資與離職決策有顯著相關假設 2-9-4：薪資與應徵行為有顯著相關假設 2-10-1：不同婚姻狀況的離職意願有顯著差異假設 2-10-2：不同婚姻狀況的離職可能機率有顯著差異假設 2-11-1：不同學歷的離職意願有顯著差異假設 2-11-2：不同學歷的離職可能機率有顯著差異假設 2-12-1：不同就業服務模式之離職意願有顯著差異假設 2-12-2：不同就業服務模式之離職可能機率有顯著差異 10.

(29) 三、考驗下列假設以了解臺北縣身心障礙者就業服務人員的職業耗竭與離職傾向間的關聯：假設 3-1-1：職業耗竭整體面與離職意願有顯著相關假設 3-1-2：工作情緒耗竭與離職意願有顯著相關假設 3-1-3：工作價值耗竭與離職意願有顯著相關假設 3-1-4：工作表現耗竭與離職意願有顯著相關假設 3-1-5：工作投入耗竭與離職意願有顯著相關假設 3-2-1：職業耗竭整體面與離職可能性有顯著相關假設 3-2-2：工作情緒耗竭與離職可能性有顯著相關假設 3-2-3：工作價值耗竭與離職可能性有顯著相關假設 3-2-4：工作表現耗竭與離職可能性有顯著相關假設 3-2-5：工作投入耗竭與離職可能性有顯著相關假設 3-3-1：職業耗竭整體面與離職決策有顯著相關假設 3-3-2：工作情緒耗竭與離職決策有顯著相關假設 3-3-3：工作價值耗竭與離職決策有顯著相關假設 3-3-4：工作表現耗竭與離職決策有顯著相關假設 3-3-5：工作投入耗竭與離職決策有顯著相關假設 3-4-1：職業耗竭整體面與應徵行為有顯著相關假設 3-4-2：工作情緒耗竭與應徵行為有顯著相關假設 3-4-3：工作價值耗竭與應徵行為有顯著相關假設 3-4-4：工作表現耗竭與應徵行為有顯著相關假設 3-4-5：工作投入耗竭與應徵行為有顯著相關假設 4：職業耗竭能有效預測其離職意願 11.

(30) 第四節. 名詞界定. 一、身心障礙者就業服務人員身心障礙者就業服務人員乃是在庇護工場、社會福利機構、醫院、學校、政府單位等處依據其工作角色及身心障礙者個別需要等以提供有關就業評估、安置、訓練與輔導、工作與心理適應服務、就業諮商、個案管理、轉介、追蹤、或就業開發等相關服務的人員。其職稱依據其工作內容及稱呼，而有｢就業服務員｣、｢就業輔導員｣、｢職業輔導員｣、｢職場輔導員｣、｢技術輔導員｣、｢身障就業服務員｣、｢個案管理員｣或｢職業重建管理員｣等職稱。基於便利性及時間與經費的有限，本研究的研究對象為臺北縣的身心障礙者就業服務人員，包括政府單位自辦、委辦、補助辦理身心障礙者就業服務方案下的就業服務人員（類別可參表 3-1）。二、職業耗竭（job burnout）｢職業耗竭｣採劉淑慧（1987）之定義：助人工作者基於社會或個人價值，而過度追求不切實際之目標，且未能有效因應而造成壓力與挫折以致身心耗竭，而呈現種種負向改變的歷程。本研究採用劉淑慧（1987）之對職業耗竭調查的工具，從「工作情緒耗竭」、「工作價值耗竭」、「工 12.

(31) 作表現耗竭」、「工作投入耗竭」四個面向及其整體來了解就業服務人員的職業耗竭情形。三、離職傾向（turnover intention）「turnover」用在工作上是指一個人職業或工作的移動，狹義而言是指員工離開某一特定組織的去職行為，廣義而言則另包括員工從一個工作場所轉換到另一個工作場所（場域間的移動）以及從某一個職業轉換到另一個職業（職業間的移動）（王瑤芬、洪久賢，2004）。本研究的｢離職傾向｣乃採廣義的用法：員工｢離開某一特定組織、從一個工作場所轉換到另一個工作場所（場域間的移動）或從某一個職業轉換到另一個職業（職業間的移動）｣之傾向。本研究以自編問卷，由離（調）職意願強度、離（調）職可能性、離（調）職決策及應徵行為等來瞭解離職傾向。. 第五節. 研究限制. 本研究之限制分述如下：一、考量人力與時間的限制及研究方便性，本研究對象為民國九十六年十一、十二月份服務臺北縣身心障礙者的就業服務人員，其研究結果不宜過度推論於其他縣市或其他職業等。二、研究方法乃是利用多種管道（包含親自、郵寄、轉交等）發放問卷讓作答者填寫，然而研究者無法控制施測情 13.

(32) 境，施測情境不同也許會影響填寫結果。因此在應用結論時宜謹慎。三、每個人對題目之認知的不同，或某些作答者則可能受社會期許效應而出現迎合一般社會所期待的答案等（John & Robins, 1994）而影響填寫結果。因此在應用結論時宜謹慎。四、某些作答者可能對某些題目敏感或顧忌而在回答上有所保留，因此於結論的應用上宜謹慎。五、職業耗竭與離職傾向的內涵有很多種看法，本研究僅針對部分內涵與構面來瞭解身心障礙者就業服務人員的職業耗竭與離職傾向。六、本研究在探討背景變項與職業耗竭間、背景變項與離職傾向間關聯時，有部分的方法是採單因子變異數分析，然其無法考量到其他因子可能帶來之交互作用，因此在結論的應用上宜謹慎。. 14.

(33) 第二章. 文獻探討. 工作對許多人來說可賺錢、養家活口，但其非經濟效益，例如由工作帶來的成就感、意義感、自我實現等等，也不可忽視。對某些障礙者而言，一份工作，似乎也意味著他/她與一般人無異，是個「有用」的人（余漢儀，2003）。因工作而衍生的生活規律、學習社交人際互動、擴展視野、學習獨立自主、更廣的則可維持社會安定、促進消費及經濟發展等，這些都是工作所帶來的益處。因著工作的益處與重要、因著降低失業率，政府與民間莫不著手進行就業促進服務。行政院勞工委員會（以下簡稱勞委會）於民國 91 年在職業訓練局下成立身心障礙者就業訓練組，主導及推動全國身心障礙者就業相關事務（行政院勞工委員會，2007），更多著力於身心障礙者的就業服務相關業務。相較於一般社會大眾，身心障礙者因其個別化與特殊性，而有一些就業上的困難，其因素例如有個人的因素（障礙程度、健康條件、學習條件、無專門技術、社會技能、興趣等）、雇主提供的工作條件（差別待遇、工作環境不佳等）、外在因素（在學或準備升學、工作地點遠等）、職業訓練機構的因素（職訓成效、欠缺後續追蹤等）等（王華沛、吳亭芳，2006），因此於身心障礙者就業服務上會另有其特有的發展模式。 15.

(34) 第一節. 身心障礙者就業服務. 一、臺灣身心障礙就業服務之發展與困境臺灣身心障礙者就業服務之發展有許多是參考自美國的職業復健服務模式。美國在 1970 年代以前，除了較輕度的障礙者得以在競爭性職場工作外，許多重度障礙者的就業是在庇護性職場。直到 1970 年代後期，在注重人權等潮流下，障礙者團體及學術界呼籲對於障礙者之服務應力求去機構化、正常化及社區化，促使聯邦政府檢視障礙者職業復健措施並進行改革，其中「支持性就業」為當時開始被用來增進重度障礙者社區參與的一項就業安置措施（陳靜江，1998a）。臺灣則在 1980 年的殘障福利法開始規定就業輔導機構應輔導障礙者就業，並在 1986 年起有少數幾家身心障礙福利機構開始應用「支持性就業」的理念輔導智障者進入競爭性職場就業。1992 年因應就業服務法的規定，使政府加強障礙者就業服務，隔年臺北市就業服務中心開始辦理障礙者就業服務，而勞委會職業訓練局（後文簡稱職訓局）亦訂定「支持性就業試行草案」、並委託臺北第一兒童發展中心編製「支持性就業工作手冊」，在國內五個身心障礙福利機構試行一年（陳美智、張書杰，2005；陳靜江，2002）。職訓局再於 1995 年至 1996 年委託陳靜江、胡若瑩、李崇信和李基甸等人，以美國支持性就業服務的理念為基礎，建立較符合我國身心障礙者就業輔導的一種 16.

(35) 模式，其稱為「身心障礙者社區化就業服務」。大致來說，「身心障礙者社區化就業服務」包含一般性與支持性就業服務。近年來，身心障礙者就業輔導模式的發展愈趨多樣化，目前包括一般性就業服務、支持性就業服務、庇護性就業服務、居家就業服務（行政院勞工委員會，2007）等。「一般性就業服務」簡單來說是指對於有就業意願，且能獨立工作之身心障礙者，提供其就業媒合、就業諮商、或職務再設計等，協助其在一般職場就業；「支持性就業服務」是指對於有就業意願之障礙者，但因其無法在一般職場獨立就業，需透過深入且持續之職場支持，以協助其在一般職場中穩定就業（行政院勞工委員會職業訓練局， 2006）；「庇護性就業服務」則指提供庇護性工作環境與職業能力強化訓練等給具有工作意願，但因工作適應、社會適應等之能力不足而無法獨立進入就業市場，而需長期就業支持之身心障礙者（行政院勞工委員會，2006）；「居家就業服務」指提供相關服務給因身體機能障礙而不便外出至職場，但可在協助下於家中工作之中、重度以上身心障礙者，提升案主專業、行銷、管理能力而成立個人工作室或創業，或協助其尋找企業合作，以僱用、勞務承攬或外包方式，獲得在家工作的機會（行政院勞工委員會職業訓練局，2005a）。勞委會另有頒訂許多就業促進辦法，例如「身心障礙者就業轉銜服務實施要點」及「職業災害勞 17.

(36) 工職業重建補助辦法」來協助身心障礙者就業轉銜或職災勞工職業重建。除了勞委會近年來執行身心障礙就業促進，地方政府亦運用身心障礙基金與公益彩券盈餘等自行辦理、委託辦理、或補助辦理各就業促進服務。然而各地方政府財政差異極大，有重疊及資源多寡不一之情形（行政院勞工委員會，2004），並且就業服務在各級政府教育、衛政、社政及勞政等相關部門缺乏橫向聯繫、各自為政之下，影響著服務的績效（林幸台，2007）。這顯示即使 1980 年殘障福利法就開始規定就業輔導機構應輔導障礙者就業、迄今已二十餘年了，不過障礙者就業服務的推展仍有些困境。它面臨了哪些問題呢？陳美智、張書杰（2005）曾以臺北市與臺中市的社區化就業服務計畫為例，探究此一服務計畫所屬的身心障礙者職業重建制度在理論與實踐上的落差。其研究說到：法規應用在實務時，常因整體資源與專業人力不足與不均、政府眾部門各自為政、組織場域中相關人員對此制度理念與實施之認知不同、以及非營利組織的惰習，進而出現許多削足適履的結果及職業重建的理論與實踐上出現落差，包括：（一）制度內在邏輯的矛盾（例如職業訓練強調「先訓練後安置」與支持性就業強調「先安置後訓練」服務模式共存、支持性就業對傳統標準化職業輔導評量的抗拒）；（二）職業輔導評量目標錯置（例如社區化就業服務強調生態評量，而職業輔導評量卻經常淪於障礙者需要何種資 18.

(37) 源的評估判斷角色與工具—例如判斷障礙者要去職訓、接受支持性就業服務、庇護性就業服務或去醫療復健體系或養護機構）；（三）規格化服務方案與支離破碎的需求（例如各方案之設計未考量整體性）；（四）標準化的服務措施和以量化的服務成果為考核的評鑑制度阻礙專業的成長、成為專業發展的桎梏等。某些就業服務機構另有互相競爭難以合作，以致影響服務品質與專業倫理的情形（姚奮志， 2007）。在庇護性就業服務方面，庇護性就業服務方案與庇護工場有城鄉設立不均的情形（行政院研究發展考核委員會，2007），且多由非營利組織承辦與經營，其以服務障礙者為其專長，但對於市場評估、產品開發及行銷可能較陌生，缺乏行銷人員協助作市場調查，以及分析本身優勢條件、市場分析、及工場本身產能及競爭力等（行政院勞工委員會，2005），加上政府的補助辦法或相關規定經常改變，不但補助有限而且不穩定，若因此經營不善或虧損連連，方案將不易持續、營運維持不久。其中的身心障礙者屆時又將面臨重新安置的循環；原本工場設施器具則可能因不經營而用不到，淪為閒置；而方案補助下的就業服務人員可能因其工作無持續性及無升遷而轉換工作。另外，近來法規規定對於具有就業意願而就業能力不足進入競爭性就業市場之身心障礙者，應依其職業輔導評量結果，提供庇護性就業服務（身心障礙者權益保障法， 2007）。但是這種先評估一位身心障礙者的工作能力足不 19.

(38) 足，再決定他是否適合接受某種就業服務的做法被認為是不合宜的、被認為目標是錯置的（李崇信，2002；陳美智、張書杰，2005）。現行職業輔導評量多運用標準化工具、晤談、短期現場試做或情境評量等在幾個小時內評估個人適合某種就業服務模式之做法，缺少了訓練及支持等對障礙者就業安置結果帶來的影響，且可能忽視障礙者的職業潛能。許多成功的支持性就業服務說明，透過工作現場直接訓練及支持，許多中重度智障者可成功的在一般職場中就業，不僅內容涵蓋不同的職種，且能獲得與一般人相同的工資（李崇信，2002）。由此我們可以推論，某些重度障礙者亦可以經長期支持或訓練以及職務再設計等而成功的在庇護工場工作而不用到教養機構或待在家裡，而｢職業輔導評量｣卻可能阻擋了某些有潛能的重度身心障礙者進入庇護性職場的機會。近來法律還新規定將原本兼有復健、工作能力強化、職業準備、態度養成、工作訓練、就業等多重角色的庇護性就業服務之角色以法律方式定位為「就業」，庇護工場雇主須遵照勞基法等勞工權益法規對待庇護就業者。雇主除薪資可與庇護性就業之員工協議依其產能核薪而可不達法定基本工資外，雇主應為庇護性就業員工辦理勞工保險、全民健康保險及其他社會保險、職業災害補償所採薪資計算之標準不得低於基本工資，並需依勞基法等相關勞動法規確保其權益（身心障礙者權益保障法，2007），例如資遣、退休金等，這樣的規定勢必使庇護工場成本升高。若為了 20.

(39) 因應成本而聘用功能較好者以提升產能，這是否會排擠到產能較不好者？基於資源與名額有限，庇護性職場取捨功能較好者或較不好者，將變成另外課題。另有看法認為，身心障礙者無論障別與障礙程度，都應以能回歸社會環境和一般人在一起工作，並獲得合理待遇為目標，故隔離或庇護性就業服務該只是暫時性的措施，而非最終目標（陳靜江，1998c）。庇護工場應強調訓練及暫時性安置的功能，待當事者工作技能或態度等有所改善之後，便可以進行一般性或支持性就業安置。這種讓障礙者先接受庇護性就業安置，並逐漸依照其能力轉換至其他就業機會的方式，稱為「轉銜型就業（Transitional employment）」（花敬凱， 2004）。然我國當前的法律卻將庇護工場定位為具有勞僱關係的「就業」，而非｢暫時安置｣、｢過渡｣或「訓練」的概念。廣設庇護性職場的哲學基礎，也和當代職業重建的服務理念有所違背（花敬凱，2004），一方面政府勞政單位不斷推動雇主雇用獎勵措施、倡導職務再設計、建立職場自然支持、及促進身心障礙勞工與一般員工融合，卻一方面又在勞政體系下倡導庇護性職場的設置與相關措施來自相矛盾，開身心障礙人權的倒車（陳靜江，2007）。若根據國外的經驗，庇護工場成本高且效益低（李崇信，2002），因此未來臺灣的庇護工場會如何發展仍待觀察。至於在協助職災致障勞工重返職場的服務方面，其問題有：專業人員、政府及保險人員等對於職災後重建之認識不足，造成職業傷病診治中心、工作強化中心、職業重 21.

(40) 建方案、社會復健方案及個案管理運作等的不順暢（曾美惠、張彧，2006）。各職層間或各方案間之銜接不順暢方面類似的問題亦出現在醫院精神病患職業重建體系，比如支持性就業服務的內涵，已超越傳統精神醫療行政體系的編制與運作，醫院管理層對於這樣的業務可能有認同困難。而承辦支持性就業服務方案的人員或專案經理人的職務未有正式編制，可能以現有的醫院職能治療人員、社工人員或護理人員等來兼任，而這些兼任者可能把進入社區或職場，視為額外的工作。若各人專業理念有差異，將使這個角色與功能受限（張自強等，2004）。若是另外聘請醫院編制外的就業服務人員，其所遇困境將在下一節另有提及。在身心障礙者就業服務上，也會運用到職務再設計來協助身心障礙者。職務再設計可協助身心障礙者克服工作障礙，增進其工作效能。職務再設計的內容例如有：（一）改善職場工作環境（進行與工作場所無障礙環境有關之改善）、（二）改善工作設備或機具、（三）提供增加、維持、改善身心障礙者就業所需能力之就業輔助器具、（四）改善工作條件（包括提供就業所需手語翻譯、視力協助、改善交通工具等）、及（五）調整工作方法（透過職業評量及訓練，按身心障礙者的特性，分派適當的工作，包括：工作重組、調派其他員工和身心障礙員工合作、簡化工作流程、調整工作場所、避免危險性工作）等（行政院勞工委員會職業訓練局，2007）。臺灣的職務再設計業務已執行近十年，政府並對此有進行部分或全額補助。然而職務再設計 22.

(41) 在補助上或使用歷程中遇到一些問題，例如有：措施使用者對職務再設計普遍不了解；專業人員看法不一；中央與地方政府標準不一；同一政府層級各部門分工不清；有的使用者認為申請補助的過程不甚順暢、不甚方便；委託單位與專案單位的合作機制弱；職務再設計諮詢電話係架設在全台七區就業服務中心兼辦人力，人力與專業性相對不足；就業服務員缺乏設計、工業工程、人因工程基本概念，且流動率大，專業傳承不易（邱滿艷、韓福榮，2007）。有些職務再設計使用者則認為人力協助不易獲得補助、只得到部分經費補助；身心障礙員工與僱用單位代表則期望他們的感覺被接受、想法被尊重、能清楚瞭解職務再設計的方式和流程。至於職務再設計的提供者所提的困難包括「宣導」、「申請」、「審核」、「專業」、「部門整合」、「追蹤與再改善」、「輔具管理」、「研發」等八個議題（邱滿艷、韓福榮，2004）。種種問題與不便將可能使一些雇主及使用者等人覺得不好運用而減少申請意願，或讓一些服務提供者覺得不好執行，將減少未來承辦意願。原本用意良好的措施，卻不便執行或運用，實在可惜。在學校方面，有許多學校會為身心障礙生提供職場實習或職業輔導與安置。職業輔導實施人員以導師及職場實習任課教師最多，尋找學生就業工作職場則以特教教師為主（林宏旻，2005）。有的學校則有聘僱臨時職業輔導員來支援，若從 95 年度全國 17 個區域（不含臺北市、高雄市）設有職業輔導員之高中職特教班「職業輔導支援服務工作 23.

(42) 個案統計年度表」來看，95 年度服務個案中超過 9 成擁有障礙者手冊，障礙類別以智能障礙者居多，佔約八成；障礙類別以輕度者居多，佔五成多（李冠瑩、白雅雯、陳淑樺、林宏旻，2007）。若結合林宏旻（2005）、教育部（2001）及戴鈴容（2002）的資料來看，特教學校（班）在身心障礙生的職業輔導方面曾被提出所面臨的問題與困難，例如有：（一）職業教育與就業訓練之觀念混淆不清，造成部分學校注重訓練學生就業技能，但卻忽略職場情操之培養、人際互動與溝通，即使短期內有較高之就業率，但仍無法適應實際職場上的變化；（二）各地方縣市政府教育局、勞工局與社會局之間在規劃高中職畢業轉銜事宜上未密切配合；（三）高中職的設置社區化不足、有交通方面問題；（四）實習場所與未來就業職場的一致率仍低，就業轉銜準備與轉銜結果間有落差；（五）高中職學生選擇職業教育課程之前，未施行職業輔導評量以作為參考依據，教師也未針對畢業之際的轉銜服務擬訂個別化轉銜計畫，也未與家長討論；（六）大部份的高職內沒有職業輔導人員的編制或協助，且職業輔導人員應隸屬勞政或教育單位的議題仍爭論不休；（七）結合社區資源與就業開發有相當困難；社會對學生接受度仍偏低；（八）有些家長支持度不高等。我們也可以由此預見，在學期間便有的問題若不解決，將延續而成為後續服務者所要面對，甚至可能因延遲而加深問題處理的困難度。 24.

(43) 由上可見促進身心障礙者就業的工作漸漸發展與蓬勃，然而制度方面的問題、教育階段問題、社會大眾對身心障礙者接納程度或歧視、專業知能、人力問題、資源開發、整合協調與應用、以及家長支持度等都會影響了身心障礙者就業服務工作的推展。相信這些也都會連帶的影響了第一線執行服務的就業服務人員。. 二、身心障礙就業服務人員的工作內容與工作困境. 上段簡介了目前身心障礙就業服務發展與困境，而各項身心障礙者就業服務的執行需要各就業輔導專業人員來提供服務，因此本節焦點擺在這些執行者的工作內容與工作困境。在庇護性就業服務方面，接受服務的身心障礙者情況通常為（需兼具下列至少三項以上）：（一）案主為重度或極重度身心障礙者；（二）案主在過去競爭性就業重複失敗；（三）案主無法類化職業訓練所學習之技能；（四）案主有明顯的溝通或行為/情緒問題，仍須加強溝通訓練或行為/情緒管理等；（五）案主需要長期訓練才能增加產能，但有足以勝任工作之體力與能力；（六）案主就業動機與態度準備嚴重不足；（七）行動/交通障礙尚未能克服者等（行政院勞工委員會職業訓練局，2005b），因此庇護性就業服務需要一些專業服務人員輔導身心障礙者。依據行政院勞工委員會職業訓練局（2002）的規定來看，庇護性就業服 25.

(44) 務有三種就業服務人員：職場輔導員（提供就業準備、社會適應輔導等）、技術輔導員（提供強化技能、工作崗位訓練等）、個案管理員（提供個案管理、轉銜服務等）。在社區化就業服務員方面，依照行政院勞工委員會職業訓練局（2006）的「身心障礙者社區化就業服務計畫」，其工作內容主要為：（一）發展職業重建服務計畫；（二）就業機會開發、工作環境分析、工作分析；（三）案主/工作配對檢核；（四）擬訂個案就業服務計畫；（五）依據工作流程分析、職務分析提供包括職務再設計、工作環境適應、生產效益之提升及人際關係處理等之訓練及輔導服務；（六）追蹤輔導；（七）成果彙報，其並規定服務案量如下：（一）每一就業服務員每年至少應服務 30 人，其中支持性就業服務 15 人，成功就業 4 至 6 人。成功就業者應能穩定就業達 3 個月，並追蹤輔導 3 個月。（二）提供群組服務模式者，每名就服員同一時間內應至少服務 7 名需長期支持之身心障礙者於職場工作；其中每年至少應有 70％穩定就業 6 個月以上。（三）所稱支持性就業服務係指提供至少 2 週至 3 個月（為原則）之密集輔導。（四）所稱「就業成功」係指推介身心障礙者至職場就業且符合相關勞動法規規定，每週至少工作 20 小時。以上為職訓局的規定，其他縣市政府等單位則另有各自的規定，各規定有部分差異，例如臺北縣政府委託辦理 96 年度身心障礙者社區化支持性就業服務案計畫中規定：（一）每名支持性就業服務員依北縣府規定開、結案標 26.

(45) 準，每年至少服務 30 人，每月持續服務 6 名；（二）一年至少應支持性就業服務至少 10 名為原則（持續每天在工作現場密集輔導個案 2 週以上至 3 個月內，兼職性工作則需 10 次以上不間斷的工作現場輔導），內含支持性新開案 7 人，且至少 2/3 穩定就業 3 個月以上為原則（臺北縣政府， 2006）。雖然支持性就業服務員的主要工作內容如前所概述，然而因為身心障礙者有各種類別與等級，各人差異性大，因此各就業服務員在工作內容上仍有些差異與不同的偏重。比如智能障礙者受限於認知能力不同於常人，在一般學習環境中難以像一般人般習得必要知識與技能以適應現代社會生活（吳武典、王華沛，1999），而當就業服務員的服務對象若是智能障礙者時，就業服務員將是就業開發的關鍵人物，輔導工作更是他們的工作重心（劉致祥，2004），輔導重點有工作適應（如工作態度培養、社交技巧建立、情緒困擾的輔導、交通訓練）與工作技能輔導等（邱滿艷， 1998）。在輔導智能障礙者工作技能的策略則例如有：口語提示與指導、動作示範、調整工作與生活因素、提供視覺線索、就服員或他人陪同/代勞、尋求自然支持者、行為演練、後果處理-口頭讚美、申誡及提供輔具或良好典範（關婉珍、陳靜江，2001）。支持性就業服務員在人力與經費有限等情形下，其工作角色實為多重，除前述適應輔導、工作訓練、就業開發外，還需要扮演個案管理者、職業評估者、以及追蹤輔導 27.

(46) 者等角色（陳靜江，1998b）。除了角色多重，有時候就業服務人員可能會感受到角色定位不明，例如在面對外界廠商時，服務員代表「機構的工作人員」；面對勞工局時則服務員代表「機構的就業服務員」，面對機構時則代表「勞工局的就業服務員」；面對輔導的學員時，亦常被誤以為是「機構的社工員」。面對不同的人時，自己的稱呼不同，而機構內同事對於就業服務員的角色定位亦有兩種看法，一為服務員在機構中服務，故隸屬於機構；另一則認為服務員薪資是由勞工局所給付，故隸屬於勞工局。有些機構內部則因經費與人力不足，未能專人專用就業服務員，造成就業服務員工作壓力及情緒上的困擾（陳玫玲，2004）。有些單位則在需要幫忙的時候，以「你是機構聘來的就業輔導員」而被動員去幫忙，但是在機構發放福利的時候，卻又以「你們不是機構正式的人員」而被排除在外（李栩慧，2005）。我們可以預料到就業服務人員在原本的就業輔導工作外，勢必要額外去協調與平衡這些多重的、不確定的、甚至是邊緣的或不被重視的工作角色。前述為庇護性與支持性就業服務人員的角色與工作內容的概述。至於在政府的身心障礙者就業服務員方面，以臺北縣為例，他們則是派駐在各鄉鎮市的政府就業服務站（台），其主要的工作是作為各地區身心障礙就業服務窗口，評估與轉介、執行一般性就業服務或受理就業服務站台櫃臺較難處遇的身心障礙民眾，有的則需承辦職務再設計業務、被鼓勵要提供支持性就業服務、或其他勞工行政 28.

(47) 及其他就業促進相關業務等。在學校特殊班的身心障礙就業轉銜、就業輔導方面，其主要由導師或職場實習教師處理，有些學校有教育部補助的「職業輔導員」或勞工行政單位補助或委辦社區化就業服務計畫之就業服務員等提供相關服務。其主要工作在接受與評估服務區域內各校提出的就業服務個案、從事就業市場調查、就業機會開發之環境分析與工作分析、支援與協助實習或就業安置、增進支援服務區內各校特教教師職場輔導及開發技巧、協助學校教師與企業主的聯繫、協助學校與相關機構連結與轉介、參與各校個案職業輔導支援服務計劃會議及彙整支援服務區內年度成果等（教育部中部辦公室，2004）。然而大部份的高職內沒有職業輔導員的編制或得到就業服務員的協助，若有職業輔導員，則可以協助高職特教班導師有關學生職場實習與就業輔導方面事宜、協助就業開發與就業評估。職業輔導員的協助減輕家長許多壓力，且對家長來說能夠有一個信任的人帶自己的孩子到外面工作，是很安心的（李冠瑩、白雅雯、陳淑樺、林宏旻，2007）。從前述可發現有各種型態的障礙者就業服務、有各類就業促進專業人員，然而國內障礙者就業服務目前是由勞委會職訓局、直轄市、縣（市）政府、公立就業服務中心、學校、醫院及民間單位等分頭執行，致障礙者在尋求職業重建過程可能遭遇無法銜接、跑很多地方、不知道資源或重複佔用資源等情形。職訓局考量有此種情形發生，2007 29.

(48) 年起補助地方政府試辦身心障礙者職業重建服務窗口之設置，僱用職業重建管理員運用個案管理方式，提供身心障礙者就業轉銜、諮詢、評估、開案、研擬職業重建服務計畫、派案、轉介、追蹤及結案等，並協調及整合職業重建資源。96 年度由臺北縣政府、臺北市政府、桃園縣政府及彰化縣政府試辦。職業重建管理員除了上述工作內容，臺北市的職業重建管理員尚需參與社區化就業服務委辦單位的經費核銷相關業務、督導、就業促進方案的訪視、或支援做職業輔導評量等，而臺北縣的職業重建管理員尚需承辦職前準備團體等。由上可知身心障礙者就業服務人員類別多樣、工作角色多元、工作並不簡單，而這相對也面臨著著一些困境：陳靜江、胡若瑩、李崇信（1996）指出，就業服務人員在服務過程中，遭遇以下層面之問題與困境：個人面，專業知能有限；組織面，缺乏專業團隊及督導與主管支持、同事對就服員角色認識不足、身兼數職、缺乏保證等組織因素；社會面，社會大眾對身心障礙者的認識不足、資源不足。林世瑛（2000）曾以臺北市若干提供心智障礙者社區化就業服務的機構之就業服務員及就業服務督導員為研究對象，歸納出就服人員的問題與困境：（一）機構督導角色的發揮、工作人員對就業服務的認識、服務方式、機構在職訓練與主管的參與及支持等條件，似乎影響就服員的專業成長和工作士氣，甚至影響提供支持的時間與品質；（二）個案就業輔導實施的困難包括：1、個案能力低，需 30.

(49) 要持續支持；2、與家長和雇主的溝通不易；3、個案及家長的社會支持網絡薄弱；4、工作機會有限；5、機構間合作共識有待加強；6、資源整合不易；（三）行政制度與執行方面的問題包括：1、就服員缺乏對相關法規與行政程序的了解；2、服務量的壓力；3、就服員的工作沒有保障；4、人員培訓缺乏整體規劃；5、專業協助未獲充分運用。張自強（2006）的研究則顯示身心障礙者就業促進工作人員遭遇的一些困難，例如在評估方面（標準不一致、缺乏工具）、職場輔導方面（時間不夠用、雇主接受度、個案本身因素）、媒合就業方面（職業種類與身心障礙者無法配對、個案本身持續度及意願）與在職場開發方面（雇主排斥、障別工作來源少）等。花敬凱（2005）表示有的雇主則考量到商業機密的因素而排斥就業服務員進駐職場輔導與訓練身心障礙者。陳國良（2003）則提到在輔導精神障礙者就業過程中的一些問題造成就業服務員在輔導上的困難，例如：（一）案主或雇主不願意接受輔導；（二）案主能力及條件不足，以至於有時遇到有工作，而沒合適個案安置的窘境，錯失了安置的機會；（三）部份案主的期待與其實際的能力有相當的落差，而這些落差並不被案主接納，形成在工作能力及持續度差等表現上，未能達到職場的要求；（四）進行就業服務過程中，當與家屬互動時，發現部份案家對案主支持度差或過度保護。從上述資料我們得知就業服務人員可能需要面對案主、案家、雇主及自己工作單位等對象。另外偶還需要面 31.

(50) 對評鑑委員。有些就業服務人員提到有時會遇到部分沒有就業服務實務經驗而又不夠認真謙遜的評鑑委員，服務員需面對評鑑委員某些不食人間煙火的觀點、或者某些過度理想的要求，雖然會感到無力，但也只能微笑以對。評鑑委員們也可能各具不同專業背景，之間可能會缺乏共識，各依其不同專業背景做評判下，容易在評鑑時出現自由心證的衝突（陳美智、張書杰，2005）。這些或多或少都會加重就業服務人員的無所適從與無力感。陳玫玲（2004）則陳述身心障礙者社區化就業服務員的一些工作困境，例如：服務人員未能專人專用、人力不足且通報窗口太少、未能有效開發就業機會、障礙者社區服務輸送過程中的政策面向未盡明確、障礙者本身及其家庭的態度未準備好、機構主管在就業服務專業支持程度受限、以及障礙者社區服務資源整合機制未加落實。此外，政府將經費撥補給承辦機構聘請就業服務人員執行障礙者就業服務，但各機構卻另期待服務員能展現多功能的角色（如有些機構希望能同時提供機構會員內部服務以便為機構帶來更多的附加價值），這讓就業服務員的內在衝突升高且離職率高。在政府單位方面，臺北市政府的職業重建管理員面臨可運用的資源不足、評估案主的時間不多、及部份職業重建管理員與就業服務資源提供者之間欠缺互信與溝通等情形（簡明山，2007）。政府有些就業服務人員則會因為定期契約雇用的身分而覺得不受尊重，並且薪資沒有保障， 32.

(51) 有較強烈的工作不穩定感（林世瑛，2000）。至於特教學校（班）的職業輔導員，亦未有一套理想的聘用制度導致離職率高（教育部，2001）。醫院就業服務員方面，因制度、體制或聘用動機等因素而也有一些問題，例如：服務員並非醫院正式編制，方案經費來自於向勞工局等逐年申請的補助案或委託案，而非醫院認定的既有服務項目，也不是賺錢的項目；再加上醫院向勞工局等申請就業服務方案的動機多半是希望增加照顧病患人力，並非基於對就業服務的認知與肯定，使就業服務員在醫院缺乏專業角色的清楚界定、成為體制中的邊緣身份，使得公立醫院就業服務人員有嚴重工作無力感而呈現離職頻率高的現象（王增勇、陳淑芳，2006）。簡靜怡（2002）則認為國內障礙者就業服務輸送欠缺整合及連續、人力資源不足等限制，相關政策難以落實，就業服務人員的工作感受更深受影響，呈現職業倦怠等。這些工作者久而久之便形成更多的工作壓力或離職（蔡艷清、嚴嘉楓、林金定，2003）。. 由以上說明可看見在不同體系、不同單位之身心障礙者就業服務人員的各形各色工作問題與困境情形。其中也提到了身心障礙者就業服務人員的職業耗竭（無力感、不受尊重感、工作不穩定感、及離職率高等）狀況。即使身心障礙就業輔導發展多年，此類狀況至今仍在。雖然它們提到某些障礙者就業服務人員的某些職業耗竭現象，但並 33.

(52) 無實際職業耗竭量化方面的研究結果；雖然他們提到障礙者就業服務人員的離職率高，但甚少有實際數據。究竟身心障礙者就業服務人員的職業耗竭與離職傾向之程度與情形為何呢？這是本研究想瞭解的。另外，我們從前述文獻資料裡也可發現較少相關研究之對象是庇護工場、學校等的就業服務人員。這使本研究將庇護工場、學校等就業服務人員納入研究對象。. 第二節. 職業耗竭. 根據研究動機、目的及上一節的資料，本節乃針對職業耗竭進行文獻探討。. 一、職業耗竭的涵義職業耗竭（job burnout）又稱為職業崩焦、工作心厭、工作過勞、職業枯竭、職業疲竭、職業倦怠、職業疲潰、職業疲勞、與工作疲乏等。Burnout 一詞用在職業耗竭乃自 1961 年 Greene 的小說｢A Burn-out Case｣開始，當中說到有一個內心痛苦與幻滅的建築設計師離開他的工作並隱於非洲叢林。而在更早的著作亦描述類似現象，包括對其工作有著極度疲累（fatigue）與喪失理想與熱情（Maslach, Schaufeli & Leiter, 2001）。Herbert Freudenberger 則是被認 34.

(53) 為是關於職業耗竭研究的始祖，他由自身臨床心理工作經驗中而發現職業耗竭（Templeton & Satcher, 2007；陳益綜，1997）。他在 1974 年“Journal of Social Issues”上發表了一篇名為” Staff Burnout ” 的文章，採用”Burnout” 一詞來描述工作者所體驗到的負向症狀，如長期的情緒耗竭、身體疲勞、工作涉入程度減低、不人道的對待服務對象和降低的工作成就感（李永鑫、吳明證，2005）。之後陸續有越來越多職業耗竭研究。在職業耗竭研究剛剛興起的 1980 年代，曾同時存在著四十多種對「職業耗竭」的不同界定，現今仍有著多樣界定之情況（王芳、許燕、蔣獎，2005）。多種界定例如：Maslach 和 Jackson 在 1986 年將職業耗竭定義為在以人為服務對象的職業領域中（例如醫療、助人、教學），個體的一種情緒耗竭、較不人性、和個人成就感降低的綜合症狀（劉維良，2006）。其中，情緒耗竭是指個體的情感資源過度消耗、疲乏不堪、精力喪失；不人性指以負向的、冷淡的、過度疏遠的態度面對案主；個人成就感降低指勝任感和工作成就的下降（李永鑫、吳明證，2005）。職業耗竭的現象最初被視為與助人行業有關，因這些工作與人接觸頻繁，涉入程度較深，易產生耗竭。但此概念後來被廣泛應用在許多其它不同職業類別，如 Perlman 和 Hartman（1982）認為耗竭現象普遍存在各種職業領域（林信昌、臧國仁，2000）。Maslach 和 Leiter 在 1997 年時將職業耗竭定義為個體對工作投入的削減，也就是使重要的、有意義的和有挑戰性的工作變得不愉快、無成就感和 35.

(54) 沒有意義的過程（李永鑫、張闊，2007）。Schaufeli 則認為職業耗竭乃具有情緒耗竭（emotional exhaustion）、消極怠慢（cynicism）和職業效能感低（diminished professional efficacy）三方面情形（閆曉靜，2006）。Shirom 等人認為職業耗竭乃表現為身體上的疲憊、情緒上的衰竭與認知上的厭倦相結合的一種狀態（卞冉、龍立榮，2003）。蔡金田（1998）則認為職業耗竭是個體深感能力無法有效應付現今之工作環境，而產生身心疲乏、工作疏離及排斥自己等現象。柯澍馨、林靜怡（2006）定義職業耗竭是「在態度上對於精力、情緒與熱忱明顯表現出負向的改變，而在行為上則是出現異於個體平常的行為模式」（頁 233）。另有些人是採用國際疾病分類準則（International Classification of Diseases；ICD -10）中的神經衰弱症的標準來定義，且症狀需與工作有關（李永鑫、李藝敏，2006）。劉淑慧（1987）則說明助人工作者的職業耗竭為「基於社會或個人價值，而過度追求不切實際的目標，並且無法有效的因應因之而來的工作壓力與挫折，以致身心耗竭，而呈現種種負向改變之歷程」（頁 11）。｢職業耗竭｣有多種另外的稱呼與翻譯，從上述眾人的定義我們也可發現職業耗竭的涵意與各人對該詞的理解也是多樣與未統一，有的著重於心理層面，有的著重心理與工作表現等層面，有的則是身心行為等多層面。有的認為其發生在助人行業，有的則認為普遍在各行業。 36.