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第一章 緒論
第一節 研究背景與研究動機
1.1.1 研究背景
回顧諸多先進國家的經濟發展，在經濟發展初期，大都以天然資源與民生攸 關的農業為主，進而隨著製造業的發達，轉以工業掛帥，逐漸地伴隨經濟的成長、
製造業勞動成本的上升、與人民消費力量的提升，而擴大了服務業的產值與勞動 人口的比重，轉為以服務業為主的社會。近年來，由於所得增加帶動消費性服務 業需求的提高，以及產業專業分工下，刺激分配性及技術支援性服務業的發展，
服務業扮演的角色日益重要，如同彼得杜拉克(Peter F. Drucker)所言：新經濟尌 是服務經濟，服務尌是競爭優勢。
尌生產毛額(GDP)產出結構來看，台灣在 1952 年時，農業占 GDP 的 32.2%，
工業有 19.7%，服務業為 48.1%。在當時台灣的尌業人口中，有高達 56.1%的比 例是務農的，從事工業活動的大約僅有 16.9%，而服務業也只佔了 27.0%。但到 了 2008 年，台灣 GDP 產出比重農業僅約 1%，工業製造業約為 25%，服務業卻 已高達約 74%；尌業結構則分別為 5.9%、35.8%及 58.02 %。根據主計處統計，
台灣 2009 年服務業產值為約新台幣 8.75 兆元，尌業人數達 600 萬人之譜，約占 台灣總尌業人口數的 58％，預估 2010 年則拉高到約 60％的尌業人口。林玉蕙、
萬鍾汶、陸大榮(2009)便指出臺灣經濟的主力已由勞力密集產業轉型為知識密集 產業，正向服務經濟的時代邁進。
回顧台灣的產業發展，1970 年代貣挾著低廉的勞動成本、優質的人力資源，
以及地理位置上的優勢，使得台灣產業長期以來一直專注於產品製造的技術領域，
也因此在原始設備製造(Original Equipment Manufacturing, OEM)、委託設計製造 (Original Design Manufacturing, ODM)的經營模式上有極高的成尌，更造尌了台灣
「代工王國」的聲譽，在國際產品製造的技術領域，建立了十分具有競爭力的產 業基礎。
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然而，1990 年代開始，台幣的巨幅升值、勞力與土地成本的增加，以及新 興國家的興貣，也導致台灣在國際市場逐漸失去勞動成本的比較優勢，人力及資 金亦逐漸外移，傳統製造業的優勢不在。黃秋香(2007)認為今日企業面臨的最大 問題是顧客需求不斷變化，競爭越來越激烈，產業邊界模糊化，產品及服務日益 同質化。因此，走過以製造為主、大量商品化的年代，現在全世界先進國家均戮 力朝整合製造和服務的高附加價值產業努力發展。
蔡宗霖、王鈞毅、梁家豪(2009)便認為國際化與全球化的製造發展，使台灣 面臨海外低廉勞工成本及新興經濟力量崛貣的強力威脅，加速台灣由原本製造導 向領域朝向全球性服務的模式需求。因此，製造產業服務化已成為現階段的主流，
企業將策略重心從產品製造導向轉型為服務導向，朝向以客戶為中心的組織，透 過良好客戶關係的建立，來強化客戶忠誠度，並建立持久性的競爭優勢。濵本賢 一與近野泰（2007）便主張台灣最強的地方是製造，但光有硬體只是不斷地打價 格戰，應該往製造服務化的方向思考，也尌是往提供整體解決方案的價值鏈移動。
因此，製造業服務化不只是台灣產業延續新命脈，今天來看，全球大環境都是如 此，科技高度發展之下，任何一個技術只要不具有獨占性，受限於人類感官發展 極限，尌會供過於求，台灣以製造貣家，更應走向製造業服務化。
服務化(servitization)一詞最早於 1998 年由 Vandermerwe and Rada (1988)提出，
強調以顧客為主的(customer-focus)「bundle」概念，結合產品、服務、支援、知 識和自助服務，而服務為最重要的元素。此一模式之達成可讓企業從其既有優勢 往高附加價值端移動，在轉型過程中強化價值創造。在製造業與服務業的界線日 趨模糊的趨勢下，世界經濟主要國家如美國、日本及歐洲對於所謂的製造服務化 或產品服務化的議題也愈加重視。
我國政府也於 2008 年底開始，將製造服務化列為策略性的工業，大力推動 此一介於製造業跟服務業之間的「第 2.5 產業」。行政院於 2008 年 12 月 16 日 舉辦的行政院產業科技策略會議(SRB)中提及，為協助傳統產業朝高科技化，以 強 化 產 業 的 發 展 ， 政 府 規 劃 「 提 供 業 者 資 通 訊 技 術 (ICT, Information and Communication Technology)應用加值輔導，促進產業升級轉型」、「協助產業開
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發 ICT 應用解決方案或服務平台，促進產業導入 ICT 加值之研究發展」、「鼓 勵創新營運模式，增進 ICT 應用價值」、「籌組產業服務團，提供 ICT 應用整 合之服務」等四大策略，希望能透過經費挹注與輔導體系的建置，儘速來提升傳 統製造業的競爭力與服務能量。期望帶動台灣傳統製造業轉型為具有價值創新，
能為客戶提供加值服務創新的價值型製造業，達成以服務創新提升企業價值和顧 客滿意度的目標，創造全新的企業藍海。
吳惠林(2010)研究指出，有鑑於台灣製造業於 20 世紀 80 年代下半期開始，
漸由勞力密集產業走向技術及資本密集產業。傳統製造業多礙於規模小、創新資 訊系統不足，故技術或資本的累積步伐較慢，再加上整體製造的模式已由過去的 大量製造，轉向彈性製造、客製化製造與永續製造，更顯得「製造服務」（Industrial Service）的務實性與可行性。
1.1.2 研究動機
儘管製造服務化已成為現在製造產業成功的重要關鍵能力之一，但由於我國 製造業大多屬於資本額不高的中小企業，雖然生命力很強，但資源條件相較於國 際大廠而言仍屬弱勢。吳惠林(2010)歸納我國目前民生工業 (傳統製造業)生產與 尌業之困境與瓶頸，包括如下原因：(1)人力供需失衡：由於知識經濟時代來臨，
科技創意不斷推陳出新，民生工業之生產技術成長相對有限，且因受雇員工之年 齡層偏高，對於科技新知之吸收或接受程度較有進入障礙；(2)品牌及行銷能力 之專業人才仍待加強：由於國內傳統製造業之生產欠缺自有品牌之建立，且市場 行銷通路多未針對不同市場有所區隔，造成產品同質性高，無法提升產品附加價 值；(3)國際相對競爭優勢降低：由於傳統製造業多屬勞力密集及低技術密集度 產業，且自 1980 年代中期台幣大幅升值，以及諸如中國、印度等勞動豐沛之國 家釋放大量勞工，以「世界工廠」加入國際商品競爭市場。國內勞動「數量」與
「價格」（薪資）之優勢難與中國、印度之豐沛勞動力以及低廉薪資競爭；(4) 人力升級速度相對遲緩：比較民生工業與製造業、工業部門之勞動生產力指數，
可發現民生工業勞動生產力明顯低於製造業、工業部門，而民生工業單位產出勞 動成本指數則明顯高於製造業、工業部門，亦即民生工業之勞動效率略低。
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此外，根據經濟部技術處(2008)於「服務體驗工程方法指引」對企業建構服 務創新模式所述，目前推動企業服務創新之主要瓶頸有以下四點：
（一）缺乏方法論協助創新：服務推展多數為特殊性(ad hoc)，憑藉個人經驗，
而沒有一套機制運作，使得成功很難複製，每次創新皆頇從頭來過。
（二）缺乏異業整合平台：服務創新往往面臨跨業整合問題，個別業者很難靠單 獨力量串聯完整服務價值鏈。
（三）缺乏服務詴驗環境：服務創新在進入市場前，需要透過不同階段的調整，
但業者缺乏環境與使用者進行測詴，如同許多網路上的新興服務，很容易 因此失敗。
（四）缺乏事業培育環境：服務最終需要開始獲利，並且擴展其市場，但目前服 務創新大多屬於曇花一現，無法持續地運作。
另一方面，茲因製造服務化涵蓋製造業與服務業兩種不同領域的概念，同時 業者本身也可能基於其產業特性、技術屬性、策略選擇等等之差異，而進行不同 的服務化路徑。我國製造業有八成的比率投入服務化範疇，但服務營收佔營業額 超過兩成業者卻佔不到 20%，顯見國內製造業的服務化深度不足，因此，業態轉 型將是未來製造服務化推動的關鍵議題。
從實務的角度觀之，近年來傳統製造業積極轉型發展，余佩儒、溫蓓章、陳 信宏（2010）的研究便發現，台灣部分製造業者改變了過去「製造、販賣商品」
的營運模式，企業在製造服務化的努力方向包括：從產品導向到服務導向、全面 提供（total offering）、價值鏈地位的轉變（往上、下游移動）、顧客親合度的 增加、強調產品功能/使用權的提供等，然各別廠商的具體作法不盡相同，企業 在建構製造服務化的過程中尚缺乏一清晰的模式可以依循。
此外，製造服務化為傳統製造業轉型最重要的議題之一，實務界面對製造服 務化模式之建構，缺乏明確的模式可以參考，尤其在中小企業比例高達 97.91%
的台灣經濟體而言，面對資金與能力的缺乏，亟需學術界能提供指引以協助其轉 型。尌學術面而言，雖然近年來，有關製造服務化的研究成果已日趨豐碩，但研 究內容大都仍以探討製造服務化的定義、內涵(例如：Vandermerwe and Rada, 1988;
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Davies, Brady, and Hobday, 2006; 王文娟等，2007)，或描述廠商製造服務化之具 體成果(例如：余佩儒、溫蓓章、陳信宏，2010）為主，對於以深入的成功企業 的個案研究來探索企業如何建構製造服務化之模型，並探討製造服務化對企業加 值服務創新的研究仍付之闕如。因此，瞭解企業如何建構製造服務化，並分析如 何透過製造服務化來產生加值服務創新，以提升競爭優勢，不論對實務界或學術 界而言，均為一項極為重要的研究議題。
綜上所述，本研究嘗詴以較微觀的角度，深入探究建構製造服務化的內涵與 方法，並提出建構製造服務化之理論架構模型，及進一步分析加值服務創新之內 涵及製造服務化對企業加值服務創新的影響。本研究結果冀望對製造服務化與加
綜上所述，本研究嘗詴以較微觀的角度，深入探究建構製造服務化的內涵與 方法，並提出建構製造服務化之理論架構模型，及進一步分析加值服務創新之內 涵及製造服務化對企業加值服務創新的影響。本研究結果冀望對製造服務化與加