第四章 個案分析結果
第四節 個案分析與理論架構之對應
4.4.1 製造服務化之理論模式與個案對應
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第四節 個案分析與理論架構之對應
本節中將說明個案分析結果與理論架構間的對應情形，並藉以提出對實務界 推動製造服務化之策略建議。
4.4.1 製造服務化之理論模式與個案對應
爰於本論文第三章所述，本研究彙整過去文獻中有關製造服務化之定義內涵 之描述，提出製造業者之製造服務化建構工作中應包含客製化(能根據顧客需求 提供顧客專屬性之產品與服務)、價值化(相較於競爭者，能以更提供顧客更物超 所值的商品與服務)、整合化(有能力整合企業內外部資源，以提供給顧客包含商 品、服務、支援、自助性服務、知識等完整市場配套（market package）或整體 性（bundle）之服務)等三個構面，始能確實落實製造服務化。此外，本研究亦基 於資源基礎理論與核心能耐觀點，彙整製造服務化之內涵，建構製造服務化之模 式，企業獨特能耐形塑之來源，即資源建構、能力形塑、機制建置，並引用吳思 華(2000)所著「策略九說」對資源說的分析，將所需建構之資源分為有形資源、
無形資源兩大類型；將能力區分為業務運作、技術創新、商品化等能力；最後在 機制上所舉列之機制包含有鼓勵創新、組織文化、組織記憶、組織學習等不同類 型。本研究所提出之製造服務化建構模型如圖 4-4-1 所示。本小節中將藉由深入 訪談標竿個案於製造服務化之具體作為與理論架構進行分析與比較(如表 4-4-1 所示)，以驗證本研究所建構之製造服務化架構。
在表 4-4-1 中，製造服務化的內涵包括有客製化、價值化、整合化三個構面，
而為有效建立上述三項能耐，業者應有的作為包括資源的建構、能力的形塑，以 及機制的建置三大區塊。根據文獻查訪、次級資料收集，以及個案企業多位高階 主管之深度訪談後，本研究彙整個案企業在上述各內涵上之實際作法，茲分別尌 客製化、價值化、整合化之資源建構、能力形塑，以及所建置之機制說明如下。
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製造服務化
客製化
資源建構：有形資源、無形資源等 能力形塑：業務運作、技術創新、商品化等 機制建置：鼓勵創新、組織文化、組織記憶、組織學習等
價值化
資源建構：有形資源、無形資源等 能力形塑：業務運作、技術創新、商品化等 機制建置：鼓勵創新、組織文化、組織記憶、組織學習等
整合化
資源建構：有形資源、無形資源等 能力形塑：業務運作、技術創新、商品化等 機制建置：鼓勵創新、組織文化、組織記憶、組織學習等
圖 4-4-1 製造服務化之理論架構
一、 客製化能耐之建立
A 公司的客戶以國外系統廠商與進口經銷商為主，而客製化便以系統廠商為 主。在這些包括傢俱、廚具、汽車、工業電子等系統廠商中，大多為國外知名大 型廠商，產品的差異化程度較高，對品質的要求也較高。在這樣的市場區隔中，
客製化往往是建構與客戶長期關係的重要關鍵。如本章第二節所彙整之個案分析 結果（如表 4-4-1），A 公司分別挹注了相當的資源在建立客製化能耐上，包括；
(1)將生產線調整為 U 型產線，以因應客戶差異化需求之生產彈性；(2)投資設備 將模具得以模組化，以達快速換線之效；(3)建置尖端技術部來降低模具成本；(4) 建置創新研發中心以落實協同研發；(5)建置彈性製造系統，滿足客製化需求等 五項。從 A 公司的客製化資源建構來看，這些資源上的投資基本上以有形資源 的實體資源與人力資源為主，並以「彈性化生產資源」、「同步研發資源」及其 相關人力，為最主要的資源投入項目。相對於理論模式，個案公司之製造服務化
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為因應不同客戶產品高差異化的特性，使得 A 公司在滑軌的製造上得依據 客戶產品的特性而有不同的設計，其中最主要的部分在於卡榫位置的密合度與標 配度上，來符合高階產品不用螺絲之原則。因此，A 公司在客製化的能力形塑上，
包含有：(1)客製化產品設計能力；(2)混線生產能力；(3)模組化生產能力；(4)低 成本模具開發能力；(5)商品標配能力；(6)同步工程分析能力等六項。整體而言 這些能力包括業務運作的「協同研發能力」、技術創新的「模組生產能力」，以 及商品化的「產品設計能力」等三類。
A 公司在客製化的機制建置上，包含有：(1)成立「創新研發中心」以促進 與客戶間的協同研發；(2)建立「問題解決中心」，進行深入的客戶需求研究；(3) 建置「製造工藝中心」，強化彈性製造能力與模具開發；(4)建構「運籌資源中 心」，滿足客戶差異化需求等。綜觀這些機制之設計，可歸類為鼓勵組織創新的
「協同研發機制」與「彈性生產創新機制」，以及創造服務型組織文化之「顧客 需求研究機制」兩方面。然對照理論架構中，A 公司在組織記憶與組織學習等方 面的機制則顯不足。
此外，觀察 A 公司在這些客製化能耐的資源建構、能力形塑，以及機制建 置上可以發現，資源、能力與機制間的高度配合是建構客製化能耐的成功關鍵。
二、 價值化能耐之建立
如前所述，所謂價值化能耐的目標是能提供客戶相對於競爭者更具有價格競 爭力之商品與服務。綜觀 A 公司在價值化的資源建構上（如表 4-4-2），主要包 含有：(1)品牌建構以降低客戶採購道德風險；(2)投資自動化生產線，提升生產 品質，降低生產成本；(3)投資產品檢測設備，提供客戶免費產品驗證服務；(4) 導入網路監控設備，提供顧客協同研發之服務；(5)導入 2.5D 投影設備，提高產 品的對稱度；(6)導入 C-TPAT 全廠安全性監控設備，提升顧客滿意；(7)挹注研 發資源，提升產品研發能力等。從個案分析得知，A 公司在價值化的無形資源投 資上，係採取透過品牌資產的挹注來提升產品的附加價值，另根據理論架構，建 議 A 公司可在企業形象與組織聲譽等無形資源之強化上，提供更多之資源，以 提升終端顧客對 A 公司系統設備客戶的認可，進而提高客戶之商品價值；此外，
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A 公司在有形資產的建構上，可區分為「成本削減型資產」（例如：自動化生產 線）「加值服務型資產」（例如：投資產品檢測設備、導入 C-TPAT、導入協同 研發之相關網路監控設備、挹注研發資源）、「品質提升型資產」（例如：導入 2.5D 投影設備）。透過上述有形與無形資源的投資，以提供 A 公司發展客製化 能力之所需資源。
藉由個案分析發現，A 公司在價值化的能力形塑上，包含有以下 5 項能力：
(1)形塑價值分析與價值工程之能力（VA/VE)，以協助顧客降低原物料成本；(2) 形塑系統化產品開發能力，提供客戶快速且高標配能力之材料；(3)形塑彈性製 造技術之能力，有效降低生產成本，縮短交期；(4)強化工程技術能力，以提供 顧客更高品級之產品；(4)形塑專案管理能力，整合內部資源滿足顧客協同研發 與縮短生產週期之需求；(5)強化專案持續改善之能力，形塑永續改善(continuous improvement)之能力。依據理論架構模式，綜觀 A 公司在價值化之能力形塑上，
在業務運作能力上，包含有價值分析/價值工程、專案持續改善兩項能力；在技 術創新能力上則包括了工程、生產與產品開發等面向中，有關成本縮減、品質提 升、產品獨特性等之各項能力形塑上；最後在商品化能力中，A 公司特別強調專 案管理能力形塑，來掌握各項研發商品之進度，亦為產品得以商品化的關鍵。
研究結果發現，A 公司在建立價值化能耐上建置了六大機制，包含有：((1) 建置品牌計畫推動流程以強化品牌價值；(2)建置「製造工藝中心」來提升產品 品質與價值；(3)建置「問題解決中心」來扮演客戶專業顧問與諮詢中心，以與 客戶形成生命共同體；(4)建構「運籌資源中心」，提供顧客協調性(Harmony)服 務，提升產品的價值；(5)建立工程技術改良機制，以 PDCA 管理循環，不斷提 升技術水平，以及(6)建立專案持續改善機制，以落實產品品質之提升。對照本 研究所建構之製造服務化理論架構，可歸類為鼓勵組織創新的「創新研發機制」
（包含製造工藝中心、問題解決中心，以及工程技術改良機制在本項價值化提升 上之具體作為）與創造服務型組織文化之「客戶服務機制」（例如：客戶顧問與 諮詢中心及運籌資源中心在本項能耐建立之貢獻），以及促進組織學習之「專案 改善機制」（例如：專案持續改善機制）。然分析結果也發現，A 公司在組織記 憶上應有之機制卻不突顯，建議該公司可透過知識管理的方法建立組織在製造服
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顧客協調性(Harmony)服務 建立工程技術改良機制
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務化上的組織記憶。此外，分析結果也可在本項價值化能耐的機制建置上，A 公 司係透過「品牌形塑機制」（例如：建立品牌計畫推動流程）之建置，來提升顧 客對產品的認知價值。
三、 整合化能耐之建立
如前所述，所謂整合化之目標是期透過與外部研發、原物料及生產資源之整 合，提供企業能與客戶在協同研發、產品設計等工作之進行。從個案分析得知（表 4-4-3），A 公司在整合化的資源建構的努力上，包含有：(1)提供資源互惠，與 外界機構協同研發；(2)挹注資源，建立材料資料庫等。對應本研究所建構之理 論模式，A 公司在有形資源之建置中可包含「研發資源整合」及「供應鏈資源整 合」兩項；然訪談中，A 公司對於整合化之無形資源上之建構並不顯著，然為有 效吸引外界研發資源的投入，除公司本身財務資金的挹注外，「企業關係」、「企 業形象」、「組織聲望」的提升，相信對於不管是研發或材料資源的整合，都能 有顯著的功效。
藉由個案分析發現，A 公司在整合化的能力形塑上，包含有以下三項：(1) 整合內外部研發與材料資源，提供顧客協調(Harmony)服務能力；(2)發展特殊功 能零件整合能力，以引導產品技術的提升；(3)整合外部技術資源應用能力。依 據理論架構模式，綜觀 A 公司在整合化主要係朝「原物料 Sourcing 能力」（例 如：整合內外部研發與材料資源）為主；在技術創新能力上則包括「外部技術資 源分析與開發能力」（例如：發展特殊功能零件整合能力、整合外部技術資源應 用等）及「顧客需求分析能力」（例如：瞭解顧客需求以整合必要內外部資源）；
藉由個案分析發現，A 公司在整合化的能力形塑上，包含有以下三項：(1) 整合內外部研發與材料資源，提供顧客協調(Harmony)服務能力；(2)發展特殊功 能零件整合能力，以引導產品技術的提升；(3)整合外部技術資源應用能力。依 據理論架構模式，綜觀 A 公司在整合化主要係朝「原物料 Sourcing 能力」（例 如：整合內外部研發與材料資源）為主；在技術創新能力上則包括「外部技術資 源分析與開發能力」（例如：發展特殊功能零件整合能力、整合外部技術資源應 用等）及「顧客需求分析能力」（例如：瞭解顧客需求以整合必要內外部資源）；