社群媒體上的醫病互動

一、 網路世代下的醫療保健傳播

網際網路的快速發展與醫療意識上的改變，使得醫病間的主動權也有所變 化，在醫病關係中，病患不再只是被動的接受治療，從合作與分享知識到協同工 作，病患改變他們在醫療保健中扮演的角色以及起到的作用(Van De Belt, Engelen, Berben, & Schoonhoven, 2010)，這意味著病患的角色從被動接受治療轉變為主動 的參與，病患開始在醫療過程之中要求擁有更多了解病情的權力。尤其網路上的 醫療保健資訊取得容易，病患開始主動去接觸所需的病情相關資訊，使得病患不 再僅是遵從醫師的醫囑，而是會更多的去提出自己的意見與問題，以自己的意願 去參與到整個醫療過程的決策之中。

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由於網際網路的發達，醫療保健的消費者可以透過網路輕鬆取得許多醫療照 護資訊，Pew Research Center 在 2014 年對美國成年人感興趣之網路資訊主題的 調查發現，有 66%的成年人對健康與醫療感興趣（圖 2-1），其中有 37%的成年人 認為健康與醫療是他們前三興趣的主題，在所有調查的主題中排行最高，而女性 中大約有一半(52%)表示健康與醫療是她們感興趣的前三名之一，男性則僅有 22%。由統計的資料中可以發現，多數人會透過網路來搜尋醫療保健相關資訊，

尋求健康資訊的使用者最常搜尋的內容包括(1)特定疾病或醫學相關問題(2)治 療方式(3)醫師相關資訊(4)醫院或醫療設施（楊意菁，2013），相較於其他來源，

他們更信任醫師所提供的這些專業健康資訊。因此，社群媒體對醫師提供的潛在 機會仰賴於他們透過這些社群平臺對病患或潛在病患所提供高質量或值得信任 的專業健康資訊，同樣的他們必須負擔涉及病患隱私的潛在責任和時間消耗上的 風險。

圖2-1 美國成年人感興趣之網路資訊主題 資料來源：Pew Research Center

17 二、 醫療保健在社群媒體上的發展

Online Social Network (OSN)，社群網站，像是 Facebook、Twitter、YouTube，

它們是最常使用的健康資訊社群平臺，透過這些網站，醫師可以接觸到病患及潛 在病患，以增強他們對健康問題或醫療服務的意識。在美國每年透過社群媒體行 銷的花費約為 75.2 億美元，其中 Facebook 為使用最廣泛的平臺，並被認為是向 消費者進行小規模行銷最有效的平臺，Twitter、YouTube 和部落格則是次多被使 用在醫師與病患溝通的社群媒體，其他有被使用的平臺還有像是 Google+、

Instagram 還有 LinkedIn，但目前在這些平臺上病患的參與度要大於醫護人員。

在 2015 年針對美國成年人的調查中，在 76%的網路使用者裡，有 65%的人使用過 至少一個社群網站，而在 2005 年時僅有 7%，一般人每週使用社群媒體超過 6 小 時，其中 15%的使用者透過社群網站獲得健康資訊，另外也有 34%轉向線上評論 和部落格了解各種醫療問題及其他人的醫療經驗(Perrin, 2015)。而在臺灣也有超 過 8 成的人經常使用社群網站（資策會，2017），而其中又以 Facebook 和 Line 使用人數最多（圖 2-2），這些數據足以凸顯社群網站在國內外的普及程度，社 群媒體也將會是傳遞健康資訊以及醫病間互動的一個重要管道。

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圖2-2 臺灣民眾使用社群網站之頻率（每週使用三次以上）

資料來源：資策會 FIND

https://www.iii.org.tw/Press/NewsDtl.aspx?nsp_sqno=1934&fm_sqno=14

醫病關係對患者來說是至關重要的，這種關係可以藉由網際網路延伸到診間 之外。而在 Facebook 上病患可能透過醫護人員的個人資訊去推斷他們的個性與 特色，而這些資訊會影響病患對於醫護人員解決他們醫療保健需求能力的評斷 (Clyde, Rodríguez & Geiser, 2014)。Curry (2014)的研究中調查了 752 名在大型學 術醫療中心骨科的成年患者中社群媒體與網際網路的流行程度及使用者特徵，其 中 51%的患者有在使用社群媒體，研究發現年輕以及了解過病情的患者使用過社 群網站的比例更高，最終得到的結論是外科醫師不得不依靠社群媒體來與年輕患 者接觸以獲取新患者。而 Lee 與 Ho （2011）針對臺灣醫學院學生使用社群網站 的問卷調查也指出醫學院學生意識到使用社群網站與醫學專業精神間的相關，意 味著適度且有效的使用社群網站可能會有潛在的好處。對醫療保健的消費者來說 醫護人員專業精神的保證與醫療專業形象是密不可分的。

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像是 Facebook、Twitter、YouTube、部落格這些社群平臺皆是健康消費者取 得專業健康資訊和情感支持的新興管道。理想情況下，醫護人員與病患及其照護 者(即醫療保健的消費者)間在社群網路環境的資訊交流是雙向的，雙向的交流為 醫護人員之間、消費者與消費者間，還有醫護人員對消費者、消費者對醫護人員 的交流創造了潛在性(Kordzadeh, 2016)。有效的使用社群媒體可能會對臨床上的 溝通與人際關係、專業性與人本精神、醫療保健知識及醫療相關資訊的傳播、建 立良好的聲譽等方面有所貢獻(Weiner, 2014)。對於病患而言，在社群平臺上追蹤 醫師與追蹤喜歡的明星、運動員或是就讀的學校等種種對或許沒什麼差別的，但 就醫師角度上卻有很多需要考慮的。因此社群媒體做為健康資訊來源對於病患而 言相關性很明確，但對醫師的價值卻有其爭論性(Suryavanshi, Geier, Leland, Silverman, & Duggal, 2016)，作為對傳統醫病關係不足之處的補足，社群平臺對 醫師蘊含著很大的潛在機會。醫療保健消費者對於準確的診斷、處方藥的資訊、

替代治療方式、針對其他醫師、專家或醫療保健機構的建議特別感興趣，他們亦 喜歡尋求同病患者、家人及朋友在應對健康問題上的情緒支持。

三、 醫病間在社群媒體上的專業分際

醫師的個人特徵會影響病患的依從性，而在社群上的初步接觸，對醫師在他 們心中的的第一印象有很大的影響，不適當的個人資訊會使醫師的專業形象變差 (Clyde et al., 2014)。醫師在社群媒體上所公開的個人資料，甚至是發佈的每一則 訊息，都會影響病患對醫師的觀感，因此醫師必須經常反思自己在社群媒體上的 一舉一動。在社群媒體不斷發展的情況下，醫師必須敏銳的意識到社群媒體所帶 來的影響或危害。因此世界醫師會(World Medical Association，WMA)也針對醫 師使用社群媒體所衍生的專業倫理問題提出聲明（圖 2-3），聲明中提到了醫師 在使用社群媒體時需注意之處，也對各國醫師會提出了 10 項建議來維持專業倫 理，內容包括遵守醫病間的分際、確保公開的資料是否合適、醫師個人資料隱私

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問題、專業議題上應保持的態度、病人資訊不公開等行為準則，以保持其醫界信 譽。一項針對 Facebook 上醫學生與實習醫師的活動情況對於醫病關係影響的結 論也指出個人資訊隱私的保護不足可能會影響醫病間的關係(Moubarak, Guiot, Benhamou, Benhamou, & Hariri, 2011)。即使在社群媒體的相關行為上有許多必須 注意的，但聲明中同時也提到了促進健康生活習慣、提高病人能力並減低病人被

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社群媒體為醫病間的交流開啟了一個新的途徑，病患們也對醫師所提供的資 訊擁有大量的興趣以及足夠的信任，社群上理想的互動會使他們更加積極的參與 並促進以患者為中心的護理，此時醫師所提供健康資訊的質量的重要性相當高 (McLawhorn et al., 2016)。但在醫師的社群媒體使用上明顯的還有其侷限性，如 何保持專業形象、持續的參與以及維持病患隱私等問題都是需要仔細去衡量的。

以在社群媒體上的身分而言，醫師或許不一定是知名人士，但卻是代表自身領域 的公眾人物，所以他們在社群媒體上的行為同樣的會受到嚴格的審視，或許會因 為較為敏感的言論引發公眾的不滿。但同樣的在熟悉社群媒體的情況下，避免社 群媒體上的陷阱，有效的管理自己在網路上的角色，不僅能利用這種工具的優勢 來發揮專業，也可以用來協助醫病間的溝通。

基於以上所探討的研究結果，在網際網路的蓬勃發展下，線上的醫病溝通已 經有它的必要性存在，而社群媒體更是作為醫病雙方間溝通的重要管道，考慮到 普及程度以及互動性，本研究將透過 Facebook 來了解醫師在此平臺上的使用情 況，並進一步探討 Facebook 作為醫病溝通媒介的可行性。