第四章 研究結果與討論
第三節 禮儀師對工作的態度與看法分析
本節內容在呈現禮儀師對殯葬行業之工作態度與看法，共分為三個層 面，包括社會、業務及教育三個面向，分別整理說明如下。
壹、社會層面
禮儀師在社會層面之工作看法，藉由宣導、推廣、透明化進行方式，使 民眾感受到放心、有保障，更能信任禮儀師之專業，以下分別就宣導殯葬新 政策、改革早期殯葬形象、支持公益為優先等方面整理說明之。
一、宣導殯葬新政策
B 希望透過廣告、宣導的功能，使民眾了解現今的殯葬業，已非過 去既神祕又充滿禁忌的形象，透過民政局的監督，達到價格透明化的運 作方式。
「現在的葬儀社跟以前的不一樣，現在的葬儀社不是黑暗的，是有民政局督導 的，以前老一輩的……都說死人錢好賺，可是現在殯葬業跟以前的殯葬文化已 經不一樣了，已經透明化了……我們會照政府規定的行情在收價，用政府監督 的方式，讓家屬更安心。」（B01007）
E 認為殯葬文化藉由民政局設立法令及證照制度，逐漸改革禮儀事 業的舊有體系，讓民眾能一窺殯葬業的新風貌。
「我相信政府有這樣的規範（禮儀師證照），對禮儀業者會是一個新的開始，可 以把ㄧ些參差不齊、老傳統的那種老葬儀社屏除掉，讓我們真正的禮儀事業脫胎 換骨，很多老一輩還是留在傳統那種老葬儀社的觀念，他們都不知道現在禮儀 公司已經可以做得這樣有制度了。」（E01057）
二、改革早期殯葬形象
A、B 認為早期殯葬業給人黑道背景、流氓氣息很重的印象、D、E 皆 提到殯葬業以錢看齊之觀念，因早期對死亡的禁忌，對大多數民眾而
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言，殯葬業成為一個封閉的行業，刻板印象包括具流氓氣息、文化低 俗、漫天喊價、以錢看齊，使得現今的殯葬業者，即使單純的服務，並 為家屬節省金錢，仍被誤解為以利益為導向的服務。
「在還沒有遇到這件事情（親人逝世）的話，他對於這個殯葬業會覺得是流氓氣 息很重的行業，很像黑白兩道的那種行業，就是很 low 的那種行業，或是很大老 粗的行業，而且完全是不能觸碰的一種行業。」（A01020）
「在外界他們看殯葬業感覺是一個很惡劣的行業，臺語有一個很粗俗的話就是 說敲死人錢，就是說人往生之後，隨便會被殯葬業開價錢……因為家屬他也不 清楚，越封閉的一個工作，就是人家說的，利潤越高。」（A01038）
「以前的殯葬業，不是有黑道背景就是很黑暗，你（業者）講多少錢，我們（家 屬）就要付多少錢那種。……即便我們只是很單純的在幫他做服務，甚至成本都 已經幫他降價，他還是覺得你在賺他的錢，有很多家屬會有這樣的認知。」
（B01007）
「殯葬業就是這樣子，一般人既有的觀念是，「土公仔」就是很黑阿，要把家屬 當肥羊在宰。」（D01004）
「我們現在所談是禮儀公司，以前他們叫做葬儀社。在他們眼中的葬儀社……
就是凡事以錢看齊。」（E01007）
A、D 提到早期的殯葬業者，俗稱土公仔，其行事風格較為指導性、
權威性，使家屬以被動姿態不明就裡地進行儀式，使葬儀事業蒙上一層 神祕的面紗。而現今的禮儀師為顧客至上，以家屬為重心，在需要幫忙 時給予協助，並提升自身形象，包括談吐及親和力，使民眾對喪禮不再 懼怕與手足無措。
「我給人家的專業度、跟他的形象、跟他的談吐，親和力很重要，有些禮儀師會 有架勢，或是老一輩，講話就是很粗魯的，像是說『你不用這樣做，那樣你不懂
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啦！』或是『你只要花錢就好了！』『哎呀，不行，你不能那樣做！』我遇過這 樣的葬儀社，家屬是消費者，我還要聽你公司做一切事情。所以我覺得說我們 可以提供家屬什麼，就提供給你。」（A01062）
「在以前的傳統習俗，所謂的土公仔，穿個拖鞋、吃個檳榔、穿個短褲，講話 很不修邊幅、很俗、很土，在早期，三十年前殯葬業是很封閉的時代，沒有人 去接觸。」（A02002）
「喪事來講，因為商人的關係吧，喪事變得很恐怖，其實喪事一點都不恐怖，
他就是一個過程而已，人家說『江湖一點訣，講破沒價值』早期的土公仔都要把 它講的很神祕，讓家屬很害怕，久而久之，五六十年來，大家就會覺得喪事很 恐怖、不要靠近，就是這樣子。」（D01007）
「因為我們大公司跟傳統的殯葬，人家說土公仔，其實做法是完全不一樣的，
他們可能『他們講，然後家屬做』，我們辦公室是『家屬講，我們做』這一行要 做到退休是不可能的。」（D01028）
A、D 認為殯葬業在集團經營模式下，將價格透明化，建立企業品 牌、樹立穿西裝打領帶的風潮，並且強調內部培訓、溝通技巧、個人門 面及談吐，協助家屬解決繁雜的禮俗細節，這樣的轉變使消費者感到安 心、有保障。
「但是在這幾年當中，殯葬業在一些大間集團進入之後，他把一些殯葬業的價 格變透明了……到最後就是服務、服務，價錢每一個都開放……我今天在無助 之下，我希望你們幫我，就是說幫他解決一些瑣碎的事情，這是我們做的部 份，把人家的困難點拿掉，就是花錢省事。」（A01038）
「我覺得一個環境真的會造就一個人，就像是我們老闆，他會一直把他的信念 傳承給我們，例如對家屬的承諾，或是對專業領域的訓練，基本上的禮儀或是 企業形象來講，無論於公於私，都是很正面的……例如他一定要是大學生，再 來就是門面、談吐，給人家的形象，給人家是很舒服的，價位上不論，內容不 一樣，公司內部一定要培訓，這是最基本的。」（A01062）
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「慢慢的企業形象轉型，就好像我們去百貨公司一樣……至少談吐、穿衣來講 的話，視覺上感覺很舒服……讓我們覺得來消費這個層次，感覺很心安……一 樣買東西，我是覺得還是需要包裝，讓家屬可以安心去說，把家裡的事情安心 託付給我們這間公司來做協助，這就是企業形象的品牌包裝。」（A02002）
「從早期傳統的土公仔，一直轉型到現在穿西裝打領帶，是一直在改變的，以 講，對於喪這一塊，是很忌諱的，代表就是不好。」（D01005）
「畢竟殯葬產業在歸類還是屬於八大行業，那我女朋友來講的話，至少她家人 還是不太能接受啦！他們是很排斥殯葬業者這一塊，所以我盡量在她們面前不 要談到這一塊，像在她爸媽面前我會說我是在做旅遊業，我只送單程出國不送 回來的，講得算是比較好聽一點啦！」（D01024）
C 提到早期殯葬從業人員絕大多數為老年男性，故女性從業人員在
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「他們後來發現女生有這樣的特質，他們就會發現女生很好用，所以後來都有 應徵很多女生，所以後來○○的老闆就跟我說，那些女生應該感謝你，幫他們 開疆破土。我覺得這樣子也是造福人家，也造福家屬，女生也可以做的比男生 更好，做給人家看就對了。」（C01014）
早期殯葬業盛傳紅包文化，以利益為前提，如今禮儀師有了不同的 見解，D 認為唯有建立自身名聲、協助家屬做善事、積功德，對禮儀師 形象才是雙贏的效果。
「像我是堅持不拿紅包的，從進來這行到現在，我從來沒拿過紅包，即使家屬硬 塞紅包給我，我會捐給慈善機構，我跟家屬說，我只拿我該拿的東西。名聲比錢 還重要，我幫你做功德給你先人，對我來講我名聲是好的，對於家屬來講會覺 得『禮儀師幫我的先人做好事情』，得到雙贏。」（D01047）
三、支持公益為優先
B 在家屬經濟能力狀況不許可時，則會朝公益導向，能幫忙盡量幫 忙，進行關懷及資助，這樣的志工性質，除了給予家屬支持，更能替自 身提高評價，為自己創造宣傳效果。
「很多人會以錢來看待這個工作，大家覺得這份工作收入很好，我覺得不能這 樣看……當家屬很可憐的時候，就不要跟他收錢阿……能幫忙就盡量幫忙阿，
不要說什麼都要跟他收錢……遇到沒有錢的，我們可以幫他辦不用錢的。……
就全場都免費阿，一毛錢都沒拿，還拿錢給他坐計程車，連師父都覺得他很可 憐，也拿錢給他。」（B01019）
「像是大型企業，也都會做這種關懷的活動，我相信有人有辦法賺到這個錢，
但沒辦法做到那一面的時候，評價就扣分了。周邊都有很多人在看，他有在做 的時候，不需要宣傳，人家都會幫他去宣傳。」（B01021）
對於家屬已有預算考量的情形下，E 即使已了解無法獲利，仍發揮 志工的精神，以協助家屬需求為優先。
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「那麼多的大公司對於這樣的案件，他們竟然都是不受理，認為這種是小兒 科，等於就是沒有獲利可言，那打到我們公司來，我們第一句話就跟他講沒問 題，我們馬上就到醫院去做接觸，然後簽了契約。」（E01021）
貳、業務層面
禮儀師在業務層面，透過深入考據、不斷自我進修，具備從臨終到後續 關懷的所有治喪專業常識及技能，並提供專業，協助家屬尋找各項社會資源，
這些能力是禮儀師獲得家屬信賴及獲利的重要來源。以下分別就治喪專業充 實、協助尋求社會資源、分析利弊把關權益等方面整理說明之。
一、自我充實治喪專業
A、B 透過與家屬的互動，虛心向家屬請益治喪專業，了解從不同角 度，其作法及習慣均因地制宜。
「長輩他會引導你……例如說有一些家屬他很懂這個禮儀，有在接觸這個……
他會想介入……是偷偷跟你講，他就是我們的老師，他說：『你當禮儀師，你有 你的壓力在，但我不會在家屬面前講你的部分，也是要鞏固你的尊嚴，但是我 偷偷跟你講，我也希望你辦的更好，因為我也看你就是很熱忱，而且年輕本來 經驗上就會比較少。』」（A01047）
「我們從家屬身上學習，因為每個家屬身上發生的事情不一樣，處理的方式也 不一樣，有一些比較特殊的宗教習俗或是作法，有一些也是家屬告訴我們，我
「我們從家屬身上學習，因為每個家屬身上發生的事情不一樣，處理的方式也 不一樣，有一些比較特殊的宗教習俗或是作法，有一些也是家屬告訴我們，我