第四章 研究結果與討論
第二節 禮儀師與家屬的互動經驗分析
第一節 臺灣禮儀師的現況分析
本節共分為四個部分，並將禮儀師現況著重於工作內容，第一部分呈現 殯葬禮儀規劃及諮詢；第二部分為殯殮葬會場之規劃及設計；第三部分呈現 禮儀師指導或擔任出殯奠儀會場司儀；第四部分為禮儀師對臨終關懷與悲傷 輔導的看法，藉以瞭解禮儀師的工作內容現況。
壹、殯葬禮儀規劃及諮詢
A 將工作內容分為臨終諮詢、式場設計、後續關懷等細節，聯絡及提 醒相關重要紀念日。禮儀師藉由專業提供家屬相關喪葬諮詢，規劃助 念、靈堂擺設細節、佛事安排等，並事先提醒家屬，協調共同結論。
「我抓了幾個重點出來，就是第一個，臨終諮詢，再來，往生助念、大體安 置、設置靈堂、商討細節、佛事做七、奠禮儀式、火葬場、晉塔、後續關懷。」
（A01023）
「例如有幫往生者擦拭身體，換裝以及著裝、化妝、入殮，包括像一些安置、
禮堂，以及佛堂的安置、規劃、租賃禮堂、印製訃聞、式場的設計，整個流程 表的部份。包括整個儀式進行火化圓滿之後的晉塔暫厝、包括之後的百日對年 合爐，這邊都會做提醒的動作。」（A01023）
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D 認為禮儀師的角色，是相當具有份量的，除了溝通協調方式，工作 所培養出的特質，容易吸引大家目光。禮儀師藉由統籌的角色，向家屬 進行協調工作，在家屬失去親人的無助中，禮儀師的規劃與主導性，常 能吸引家屬的信任感。
「禮儀師是治喪期間的統籌人，我們在家屬面前講話是很有份量的。有時候我 們做事的方式會吸引很多家屬，像我在講事情的時候，一定是對著一大群人講 話。」（D01010）
禮儀師提到為什麼有許多葬儀業者都有兩三個老婆，也許就是禮儀師的工作方 式：有主見、能應對大場面、令人信賴的，這樣的特質容易吸引家屬的目光。
（ID01010）
貳、殯殮葬會場之規劃及設計
B 強調喪禮之簡單隆重，在經濟不景氣的當下，為家屬節省花費。禮 儀師透過與家屬的討論，為家屬規劃具個性化之會場設計，透過簡單卻 精緻、隆重的佈置方式，使家屬減輕經濟負擔。
「事前做準備、讓家屬知道不用擔心、簡單隆重，後事就簡單隆重處理，不用 說辦過於盛大，不用花太多錢，不必花費的可以省略，畢竟景氣不是很好。」
（B01009）
D 認為喪禮的流程、準備事項是死板的，如何能得到家屬之信任，就 是從小細節加以細心規劃。喪葬禮俗大同小異，有固定的程序與進行方 式，因此禮儀師只能從貼心的規劃、配合家屬需求、注意談吐、應答等 細節，來提升自己的服務品質。
「習俗就是這麼死，告別式的內容就是這麼死，你如何得到家屬信任就是從小 細節，譬如說家屬的穿著，長輩該怎麼做應答，車輛安排，告別式總總的小細 節，怎麼安排去哪裡的車輛，其實就是小細節如何去幫家屬規劃，所以人格特 質規劃能力很重要。」（D01019）
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參、指導或擔任出殯奠儀會場司儀
D 提到禮儀師需要冷靜控制喪禮場面，觀察家屬與來賓之任何舉動，
並妥善處理，充滿壓力的背後，為的是完成每一場獨一無二的告別式。
禮儀師擔任會場之統籌人，依公司人力決定是否擔任司儀職務，告別式 過程中，需要時時監控並處理現場狀況，以達到儀式的圓滿完成。
「我是控制整個場合的人，必須很冷靜的去看待每一件事情，因為殯葬業者就是 這樣子，如果你當下你不冷靜，有誰還有誰情緒會比你還冷靜，其實我們壓力 很大，包括家屬，包括在座任何一個人，只要任何一個舉動，我們都要看在眼 裡，比如說，這個人我注意到他要面紙，趕快遞出面紙給他，每一場告別式壓 力都很大，我們都要時時盯任何一個人的舉動。」（D01077）
肆、對臨終關懷與悲傷輔導的看法
對 E 而言，悲傷輔導的概念都只是略知一二，就社會大眾而言，禮 儀師與家屬談話，似乎是一種詛咒，透過悲傷輔導談話技巧的練習，使 E 更有勇氣面對家屬。禮儀師透過個人學習及培訓課程，提升對悲傷輔導 的了解，這樣的學習，使禮儀師更有能力與家屬做應對，在家屬的情緒 低落之際，進行陪伴與協助。
「其實悲傷輔導在我們自己個人來講，我們都是略知一二。真正我們有學到悲 傷輔導其實都是公司提供給我們的一些在職課程訓練……給我們一些輔導技 巧，都是比較正面的，這樣對我們幫助很大。」（E01055）
「更敢去跟家屬做面對。不然依據一般常理來說的話，人還沒往生你怎麼去跟家 屬談，……好像在詛咒人家往生。這就是公司給予我們的協助，讓我們去接受 這樣的課程培訓，去了解這樣的談話技巧，讓家屬能夠去接受這樣的事實，進 而去接受我們的建議。」（E01055）
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E 認為往生前與往生後，與家屬的互動都是一種悲傷輔導，B 對悲傷 輔導之概念為對心防的突破，透過安慰，使家屬尋求內心之慰藉。D 則提 到有些禮儀師認為悲傷輔導是告訴家屬：不要悲傷，因為先人跟隨佛祖 到西方極樂世界，這樣的觀點使 E 不太認同，並認為家屬不一定能接受 此說法。對禮儀師而言，依照與家屬接觸時間的不同，而分為往生之前 的臨終關懷、往生之後的悲傷輔導，需要突破家屬的心防，使家屬從悲 傷之中漸漸安心與平靜。
「悲傷輔導在我自己的看法裡面，分為兩個區塊，一個是在臨終時候的悲傷輔 導；一個是在往生之後的悲傷輔導。……人即將往生之前叫所謂的臨終關懷，
這個時候也是悲傷輔導，一般親人對這樣的一個親人即將往生的事實比較不能 接受，他們會認為只要有機可循，有藥可醫，他們會無所不用其極，想盡辦法 要把自己親人救起來。」（E01043）
「悲傷輔導給我的觀點有點像是心理學，像是要去突破家屬的心防，讓他真的 安心下來，慢慢平淡下來，比較不難過，我覺得我們的輔導，不能算是正式的 輔導，我們只能算是安慰……讓他尋求一個慰藉，自然而然他就不會這麼悲 傷。」（B01022）
有些禮儀師對悲傷輔導的認識為：要跟家屬講說「人往生了是一件很自然的事，
不要悲傷，然後先人一定會跟隨佛祖到西方極樂世界」，這樣的想法也使禮儀師 C 感到疑惑：如果那個先人沒有跟佛祖去西方極樂世界，而是到地獄去，我們都 有這個疑問，難道家屬不會嗎？禮儀師 C 認為太官腔的東西，家屬是完全不能理 解的。（ID01059）
綜上所述，研究者整理禮儀師之工作內容現況，說明如下：一、殯葬禮儀 規劃及諮詢方面，禮儀師透過統籌與主導的角色，提供喪葬專業，協調共同 結論，並事先提醒，以提高與家屬之信任與合作；二、殯殮葬會場之規劃及 設計方面，禮儀師為家屬規劃個性化之會場設計，配合家屬需求、注意談 吐、應答等細節，提升服務品質；三、指導或擔任出殯奠儀會場司儀，禮儀
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師擔任會場之統籌人，在儀式過程中，需要時時監控並適時處理現場狀況，
以圓滿完成告別式；四、對臨終關懷與悲傷輔導的看法，禮儀師透過個人學 習及培訓課程，提升對悲傷輔導的了解，在家屬的情緒低落之際，進行陪伴 與協助突破家屬的心防，使家屬從悲傷之中漸漸安心與平靜。
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第二節 禮儀師與家屬的互動經驗分析
本節內容在呈現禮儀師與家屬之間的互動經驗，共分為四個層面，包括 輔導、陪伴、協調及指導四個面向，分別整理如下所述。
壹、輔導層面
禮儀師在與家屬互動過程中，從輔導層面而言，需要拉近與家屬之間的 距離，另一方面也必須了解自身工作限制，以保持適當工作界線，以下分別 就建立與家屬信任關係、調整與家屬工作界線、接納家屬不同價值觀方面整 理說明之。
一、建立與家屬信任關係
D 認為在一開始若干預家屬，反而會造成家屬更大的反彈，透過一段 時間的相處，禮儀師以自己的經驗作為討論的媒介，家屬接受意願也較 高。尚未建立信任關係之前，禮儀師對於家屬之間溝通的介入，通常被 認為是外人，較無說服力；建立關係後，禮儀師的指導及協調，能較被 家屬所接受。
「如果我們一開始干預，他們會覺得說你今天這個外人管那麼多幹麻，那如果 說到後面，家屬信任你，你再來慢慢的和他做溝通……我都會用我遇過的事情 和他們聊，講了講他們會說：『這樣也對啦』。」（D01030）
A 與家屬的關係，剛開始是不熟的，所以彼此在溝通過程中，會產生 一些情緒性的字眼，A 藉由適當的溝通，使家屬更能認識禮儀師的個人風 格。家屬將死亡後續事項交給禮儀師處理，在雙方皆不熟悉的狀況下，
常會出現較為防衛的態度，禮儀師在與家屬溝通當中，會適當帶入正向 溝通特質，來拉近與家屬間的距離。
「因為一開始接觸，他們對我們之間的關係是不熟的，他把一個人生大事交給 我們之後，所以我們在溝通過程中，一定會聽到一些比較銳利的聲音出來，帶
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有情緒性的。除了逗笑給別人看之外，當然不是耍寶，就是說在溝通當中帶入 一些笑點，打破他們的心防，讓他可以更接受我這個人。」（A01039）
「他爸爸是在林口長庚，我去承接的……他只要來公司要做七法事的時候，就跟 我說：『小宇，我看到你，我就想哭。』我就說：『我的臉有這麼悲慘嗎？』他 說『我看到你，就想到我爸，因為當初是你去承接的』，所以他會對我的印象非 常深刻。」（A01039）
B 讓家屬願意把禮儀師當成朋友，降低防備心；C、E 站在家屬的角 度，去思考如何安排相關事宜。禮儀師透過關心家屬的生活、為家屬考 慮如何珍惜與長者最後的相處時光、在喪葬費用上節省，避免不必要的 開銷，都能使家屬感到被貼近，提升互動關係。
B 讓家屬願意把禮儀師當成朋友，降低防備心；C、E 站在家屬的角 度，去思考如何安排相關事宜。禮儀師透過關心家屬的生活、為家屬考 慮如何珍惜與長者最後的相處時光、在喪葬費用上節省，避免不必要的 開銷，都能使家屬感到被貼近，提升互動關係。