綜合討論

根據前面四節的研究結果，本節旨將前述的研究結果，參閱相關文獻進行 討論，共為四個部分：臺灣禮儀師的現況、禮儀師與家屬的互動經驗、禮儀 師對工作的態度與看法、禮儀師所能達到悲傷輔導服務功能。茲分述如下。

壹、臺灣禮儀師的現況

根據研究訪談資料的分析，整理出殯葬禮儀規劃及諮詢、殯殮葬會場之規 劃及設計、禮儀師指導或擔任出殯奠儀會場司儀、禮儀師對臨終關懷與悲傷 輔導的看法四個部份，以此討論臺灣禮儀師的現況，以下說明之。

一、殯葬禮儀規劃及諮詢

禮儀師藉由專業提供家屬相關喪葬諮詢，本研究中 D 認為禮儀師的角色相 當具有份量，透過統籌與主導的角色，協調共同結論，並事先提醒，以提高 與家屬之信任與合作。此與 Schäfer（2007）的看法一致，禮儀師採取主動服 務的形態，對殮葬殯有初步的知識性說明，進一步提醒家屬參與儀式的時間，

以提高家屬之接納程度；許鶴齡（2010）亦認為禮儀師作為喪禮的顧問，扮 演著協助哀慟者治喪的重要角色。

二、殯殮葬會場之規劃及設計

禮儀師為家屬規劃個性化之會場設計，B 強調喪禮之簡單隆重，為家屬節 省花費，配合家屬需求、注意個人談吐、應答等細節，提升服務品質。尉遲 淦（2011）亦提出相同論點，禮儀師從強調服務面著手，才能滿足喪家的個 別需求；禮儀師以慎重、正式的穿著與打扮，輕柔與溫文的談吐，能使家屬 充分感受到禮儀師的關懷與尊重，而願意將喪事託付給殯葬公司。

三、指導或擔任出殯奠儀會場司儀

禮儀師擔任會場之統籌人，D 認為禮儀師需要冷靜地控制喪禮場面，觀 察家屬與來賓之任何舉動，時時監控並適時處理現場狀況，以圓滿完成告別

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式。如同江佳龍（2011）的看法，禮儀師引導家屬的適當與否，將影響會場 氣氛的營造。

四、協助臨終關懷與悲傷輔導

本研究中 E 認為自己對悲傷輔導的概念都只是略懂，就社會大眾而言，

與禮儀師談話是有所顧忌的，透過悲傷輔導談話技巧的練習，使 E 更有勇氣 面對家屬。禮儀師透過個人學習及培訓課程，提升對悲傷輔導的了解，在家 屬的情緒低落之際，進行陪伴與協助突破家屬的心防，使家屬從悲傷之中漸 漸安心與平靜。練慶毅（2010）亦提出相同論點，禮儀師將傳統處理喪葬後 事的觀點，轉移至處理家屬與亡者之間情感關係的再連結，這樣的核心轉 移，使殯葬服務之互動更能貼近家屬需求。與黃慧玲（2006）研究結果一致，

禮儀師並未受過專業輔導人員之訓練過程，透過師徒制及經驗傳承，禮儀師 除了學習禮俗專業，更須用心在家屬之心理需求，而逐漸形成禮儀師獨有之 悲傷輔導服務，也因此可對應到本研究中發現，禮儀師對自身本身輔導能力 容易缺乏自信的情況。

貳、禮儀師與家屬的互動經驗

根據研究訪談資料的分析，整理出輔導、陪伴、協調及指導四個面向，

以此討論禮儀師與家屬之間的互動過程，討論如下。

一、輔導層面－建立與家屬之信任關係

本研究中 D 認為在一開始向家屬表示意見，往往造成家屬更大的反彈，

透過一段時間的相處，禮儀師以自己的經驗作為討論的媒介，家屬接受意願 也較高；B 讓家屬願意把禮儀師當成朋友，降低防備心；C、E 站在家屬的角 度，去思考如何安排相關事宜。工作界線方面，C 能了解自身性別而影響之 觀感，而適當與家屬進行溝通協調；D 觀察到家屬因為對人的不信任，因為 缺少回應的情況下，使 D 無法判斷適當的互動與介入。禮儀師透過關心、迎 合需求及表達正向用詞，以拉近與家屬之間的距離，另一方面也必須了解自

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身工作限制，適當解決衝突，保持適當工作界線。Hylanda 與 Morseb

（2007）亦有相同看法，透過這段短暫且特殊的專業關係，禮儀師藉由表達 尊重與支持，建立與家屬之信任關係。

二、陪伴層面－貼近家屬的需求

本研究中 C 從家屬的語言、表情及問話方向來分析家屬之關係；D 藉由 問話評估家屬之態度；A 與 D 以真誠、誠懇的態度表達道歉，說明自身想 法，回應家屬的抱怨、生氣、懷疑等負面情緒；E 以主動的態度，視喪如 親，藉此增加與家屬之間的信任感。禮儀師經由觀察、尊重與真誠的溝通、

傾聽、同理、叮嚀小細節，提供即時的服務，而貼近家屬的需求。Lensing

（2001）的研究結果亦指出禮儀師敏感地觀察家屬互動、細膩、謹慎地提供 陪伴，能提升服務品質。

三、協調層面－協調紛爭取得共識

A 與 D 認為大部分家屬在面對喪葬程序，最擔心的部分即是費用，禮儀 師透過家屬的角度進行規劃與節省花費，解除心中不安；B、D、E 與家屬進 行互動後，觀察出現不同派別，此時禮儀師將擔任和事佬的角色，避免負面 情緒影響決定，再透過傾聽與了解各方爭執點；C 以分析優劣的角度進行協 調，使雙方皆能得到滿意的答案。禮儀師以家屬立場進行規劃，以自身行為 來表達、引導及陪伴家屬，並透過溝通與核對，使禮儀師、家屬、親友能互 相認同、取得共識。林君妤與曾煥棠（2007）也認為禮儀師透過溝通技巧、

協調紛爭、確認家屬之需求與訊息，使治喪過程順利進行。

四、指導層面－協助規劃督促具體方向

本研究中 A 協助規劃流程、提供具體意見；D 以督促的角色；E 對於每個 階段的注意事項及步驟，皆一一說明及交代、提醒，在緊鑼密鼓的喪葬儀式 安排中，提醒各階段之具體步驟，使家屬有明確的方向得以進行，提升掌控 感。Parsons（2003）亦認為禮儀師需站在指導的立場，對於各地禮俗與文化

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知識皆需具備，對殯葬服務之過程皆能瞭若指掌、拿捏掌控，隨時隨地為家 屬及亡者提供服務。

參、禮儀師對工作的態度與看法

根據研究訪談資料的分析，整理出社會、業務及教育三個部份，以此呈 現禮儀師對殯葬行業之工作態度與看法，以下分述之。

一、社會層面－落實殯葬改革，提升企業形象

A、D 認為殯葬業在集團經營模式下，將價格透明化，建立企業品牌、樹 立穿西裝打領帶的風潮；B 認為透過廣告、宣導的功能，使民眾了解現今的 殯葬業，已非過去既神祕又充滿禁忌的形象，透過民政局的監督，達到價格 透明化的運作方式；A、B 認為早期殯葬業給人黑道背景、流氓氣息很重的 印象；D、E 皆提到殯葬業以錢看齊之觀念，使得現今的殯葬業者，即使單 純的服務，並為家屬節省金錢，仍被誤解為以利益為導向的服務。禮儀師從 宣導、推廣角度，使民眾了解殯葬的新制度，將價格公開化，建立企業品 牌，工作重心從亡者轉為家屬，並提升自身形象及親和力，使消費者感到安 心、有保障。與陳繼成（2003）研究結果一致，禮儀師藉由與家屬互動，宣 導政府政策，落實殯葬改革，必要時擔當起社會責任，提升企業形象。

二、業務層面－具備治喪專業技能，協助尋求社會資源

A、B 透過與家屬的互動，虛心向家屬請益；C、D 透過主動請教當地長 輩，以提升自身專業；A、E 藉由深入考據、自我進修、證照考試，不斷銜 接最新資訊，透過自我充實，服務的視野才能加深加廣；C 認為殯葬業大多 為師徒制，禮儀師透過觀察及協助進行學習，這樣一代傳一代的精神，也造 就不同禮儀師的工作特色。禮儀師透過與家屬的互動，增進治喪專業，建立 個人風格，D 以會計師、管家的觀點，協助家屬尋找社會資源，盡力符合家 屬的需求，透過專業分工，協助家屬申請喪葬相關補助。與 Mahon（2009）

研究結果相符合，禮儀師充實喪葬相關知識，協助家屬尋求社會資源，透過

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與不同之專業協調互動，提升服務品質。

三、教育層面－引導正確生死觀及喪葬儀式文化意義

D、E 傳達給家屬慎終追遠的觀念，藉由跪拜、祭祀，學習尊重、孝順長 輩，使家屬能以身作則教育家中子女；D、E 強調意念的重要性，當發自於 內心的誦經禮佛，這樣的意念會隨著祝福傳達給先人。A、D 踏入殯葬業 後，體悟到死亡只是轉換生活的狀態，只要放輕鬆迎接此人生必經過程即 可；A、C、E 透過自身遵守承諾，珍惜機會，把握當下，傳達及時行樂的觀 念；A、E 經由引導及轉念，使家屬降低對神鬼的害怕，並且正視自身狀態 對情緒的影響，並進行殯葬禮節程序的教導，提升家屬之認同與掌控感。與 王士峰（2008）之研究相一致，禮儀師以引導正確的生死觀、認識喪葬儀式 的心理、社會與文化意義、提供家屬對儀式中的禮俗有正確的知識與態度，

使殯葬流程得以圓滿完成。

肆、禮儀師所能達到悲傷輔導服務功能

根據研究訪談資料的分析，研究者在禮儀師所能達到悲傷輔導服務功能 中，整理出四個面向，包括使家屬接受失落的事實、引導家屬經驗悲傷的痛 苦、協助家屬重新適應逝者不存在的環境、將情緒的活力重新投注在其他關 係，討論如下。

一、使家屬接受失落的事實

本研究中 A 藉由從安排塔位、喪禮完成……等階段性目標，明確的步 驟，使家屬漸漸體認到失去親人的事實；B、C 透過重複的引導話語，協助 家屬確認親人逝世的事實；C、D 協助家屬思考死亡事實的過程、陪伴棺木 進爐的時刻，使家屬感到放心，勇於接受失去親人的事實。禮儀師透過重複 的引導與告知、明確的步驟，協助家屬思考死亡事實的過程，以增加親人逝 世的真實性。與李松根（2002）、Bluford（1993）研究發現一致，藉由目睹 遺體、造訪墓地、參與喪禮儀式的行動等明確階段，能使家屬體認失落的事