第四章 研究結果與討論
第四節 禮儀師所能達到悲傷輔導服務功能分析
本節內容在呈現禮儀師與家屬互動中，所能達到之悲傷輔導服務功能，
共分為四個面向，分別為使家屬接受失落的事實；引導家屬經驗悲傷的痛 苦；協助家屬重新適應逝者不存在的環境；鼓勵家屬將情緒的活力重新投注 在其他關係上，以下分別整理說明。
壹、使家屬接受失落的事實
禮儀師在使家屬接受失落的事實之層面，藉由告知、引導，協助家屬確 認親人逝世的事實，以下分別就增加失落的真實性、協助生者體認失落、鼓 勵生者談論失落等方面整理說明之。
一、增加失落的真實性
在家屬尚未接受親人逝世的事實時，有時會請禮儀師幫忙救亡者，
B、E 透過子女告知、溝通，使家屬更為接受真實性。
「她還是無法接受，還是得靠子女去告訴她說『已經是一個事實了』，當她接受 這個事實時，整個就崩潰。畢竟我們還是外人，就只能協助而已。」（B01005）
「所謂安撫，就是因為有些家屬他們對於親人逝世的一個現況，他們不能接 受……認為他的親人還沒有往生……一直認為他是睡著了。請我們趕快去把他 救出來，也有這種家屬。」（E01011）
禮儀師角色的出現，即代表後事處理之到來，D 透過告知「確定死亡 後再通知我」，使家屬面對禮儀師時，能更接受親人死亡的事實。
「通常我們的出現，家屬就是接受這個事實，唯一有一次，我很坦白的跟他 講，『那你不相信爸爸死掉，那你找我來幹麻？』就這樣子，兒子就開始哭了，
當然找我來就是死掉了啊……一旦我們的出現，就代表先人的死亡，因為我們 都會講『確定死了再來找我，第一時間要打給我們，我們會馬上趕到現場』。」
（D01064）
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從安排塔位、喪禮完成……等階段性目標，A 藉由明確的步驟，使 家屬漸漸體認到失去親人的事實。
「選定塔位，或是喪事的安排妥當，才會真的感覺到失去親人的事實，就是一 個很明確性的動作，家屬才會真的接受這個事實。」（A01057）
二、協助生者體認失落
B、C 透過重複的引導話語，藉由說明亡者的不捨及為難，協助家屬 確認親人逝世的事實。
「叫他眼淚不要掉在大體身上，因為往生者會捨不得走，不能跟著佛祖去西方 極樂世界，讓祂安心一點走，這樣講多多少少是還有一些說服啦，雖然他當下 情緒還是會很激動，不會那麼快平復……家屬聽了就會比較退後。因為有的人 會以為祂會起來，就會去搖祂阿、去叫祂阿，就要這樣跟他說，讓他比較平 復，祂既然已經走了，就要讓祂好好的走。」（B01025）
「因為我們之前有一個案子，同事辦的，不是我辦的，兒子先死，跳樓，爸爸 再跳樓，媽媽再……，在一年之內，他們走不過去阿，如果你禮儀師沒有注意 到這樣的小細節，你是不是要跟人家講說「他是生病了，是不得已的，他可能沒 辦法」要跟他們講說祂的為難，當然這樣子跳樓是不對的，但是要跟家屬講說，
我們要體諒祂。」（C01021）
若遇到意外死亡、自殺等需確認亡者身分的情況，D 陪伴家屬認 屍、看大體，雖常引起家屬激烈的痛苦反應，但最能直接確認失落的事 實、提升真實感。
「我現在講的這個是意外或自殺，不管狀況多麼慘，我們都會很殘忍的讓家屬 去看大體，因為這其實是一個責任，就是所謂的認屍，我們必須強迫他，接受 你的親人已經死掉了……很直接了當的跟他講說，來看一下，確認一下，當然 當下家屬情緒一定是很崩潰的，但對我來講，我覺得說這是最直接的方式，因 為你不讓他接受都不行。」（D01066）
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禮儀師 D 在殘忍讓家屬去看大體的部份，認為自己完全沒有做到悲傷輔導功能，
認為在當下做任何悲傷輔導都是不具意義的。（ID01066）
三、鼓勵生者談論失落
C、D 協助家屬思考死亡事實的過程、陪伴棺木進爐的時刻，使家屬 感到放心，勇於接受失去親人的事實。
「一開門發現他媽媽死了，就很 shock，哭到不行，第一時間我就跟他說『已經 遇到了，事實上就是這樣子，我們就是處理好，我們早點讓媽媽入土為安，要 想媽媽也是好走，沒有什麼痛苦，被你發現的時間晚了一點點，可能媽媽也怕 你們難過。你想想看這中間有什麼事情？』她說『小朋友本來 15 號要考試，剛 好小朋友住院，先去照顧他。』我說『你看，媽媽多愛你們，她先讓你把這件事 處理好，再讓你發現。』」（C01023）
「當他兒子棺木進爐那一剎那，他媽媽就抱著我說：『我知道你不是我兒子，不 過真的很感謝你。』一直抱著我哭，我也是抱著他，說『這是我應該做的，這也 是個緣份，因為剛好我跟你兒子同年同月同日生，所以我有這個機會，扮演這 個角色』媽媽瘋狂的哭，但是哭完之後，媽媽是很開心的，用這個方式讓家屬覺 得，得到一個很安心的作用。」（D01004）
貳、引導家屬經驗悲傷的痛苦
禮儀師在引導家屬經驗悲傷的痛苦之層面，除了隨時保持聯絡管道的暢 通，以便隨時提供資訊，並透過不同的引導方式，使家屬願意表達並抒發悲 傷情緒，以下分別就提供持續的支持、轉換與逝者的關係連結、回憶與逝者 之互動經驗、幫助生者表達情感、一般化悲傷行為、界定負向行為並轉介等 方面整理說明之。
一、提供持續的支持
A、E 隨時保持聯絡管道的暢通，在家屬需要協助時，隨時給予支持 與引導，使家屬從無助中，尋求安心的方向。
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「像我跟朋友出去的時候，我的朋友就說，你為什麼要這麼辛苦、這麼累，還 是要接電話。我說，這是我的工作，如果我周遭的朋友，他們周邊的家屬，他 有可能臨時需要我的時候，這一通接起來的時候，他就安了 100 個心，我覺得這 很重要。」（A01063）
「當他失去家人的時候，也許是透過之前的關係，然後找你『○○，現在我的家 人，發生了怎樣的狀況，我需要怎麼辦？』這才是一個真正的開始，我跟他講幾 句話後，給他安了一個信用，我就像那個碼頭一樣，給他一個靠港的地方。最後 我跟他講，我是 24 小時 standby，你有任何問題可以隨時跟我講，我一定會協助 你做任何一件事情。他就會安心說，至少有一個後盾，一個光明的燈讓我知道 如何往前走，而不是很茫然的。」（A01064）
「在我的工作經驗…我的家屬，都因為我對他們的服務，他們都覺得很安心，
只要有我出現，只要有我這通電話，他們就會覺得很放心。」（E01051）
C、D 運用時間，透過登門拜訪、電話連絡，隨時關心家屬日常生活 情況，提供家屬正向支持的力量。
「那出完殯之後，我都會繞過去看看，可能就是有經過，就是會看一下，我也 不是專業的輔導師，就當做朋友這樣子，看看你最近好不好阿。」（C01021）
「要加油喔！你答應媽媽會撐起這個家，會照顧好爸爸。會幫他生小孫子。加 油喔，○○你可以辦的到的！」（QC01001）
「你也超棒的！我相信你一定做的比我更好。一起加油！」（QC01003）
「譬如吃飯的時候，我就說『媽媽你吃飯沒？還沒吃喔？趕快去吃！』，天氣冷 了『要出去喔？那要記得多加一件外套！』到最後，總共服務將近一個月，媽媽 其實作什麼事他都會『乖兒子，我要出去買菜了，你愛吃什麼？』。」（D01004）
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B、D 藉由傾聽、詢問等方式提供支持，與家屬拉近距離，使其願意 將心中想法表達出來，使家屬整理自身感受，抒發壓力情緒。
「她會把他一些點點滴滴都告訴你，甚至會問你說：『像你知道我的狀況，你會 希望我怎麼做？』會希望我提供她這些意見，這時候他就會流露出她悲傷的情 緒，甚至她把他這個過世的親人，在生前的點點滴滴，都會講出來。」（B01026）
「那種配偶很怨恨的呀，我會帶一點比較幽默的方式『人都已經走了，你念他這 麼多，回來拉你的腳，你就該煩惱了。』他們會回『你在亂說話，什麼拉我的 腳！』，可是他們是很開心的，至少他們是需要有人跟他們聊天的……講正經事 很少，大部份 90%都是在聊天的……聊完才發現剛剛該講的沒有講……重點就 是要讓對方感到他是很放鬆心情的。（D01030）
E 以陪伴的角度，接納家屬的情緒，提供心理及物質上的支援，引 導家屬共同圓滿亡者的法事。
「他們從來沒有頌過經念過佛，那『我帶著你一起誦經念佛』、『你要做什麼事情 我開車我帶你去哪裡，我陪你一起去。』『我在你身邊協助你，你都不用擔心，
有我在你什麼都不用擔心，就算你不懂都沒有關係，我帶著你走，我們一起來 把這個老菩薩這件法事來好好圓滿達成。』就是用動作，用耐心，用行動力，去 讓他們看見。」（E01018）
「有些禮儀師可能會這樣講：『這種事情本來就要做，你怎麼這時間打給 我？』，可是我們的心態就不會，我們會跟他講：『你不要急，不要慌，你如果 怕遺漏，我再跟你說一遍給你聽，不然就明天一大早，我打電話給你，我先準 備過來給你。』像這種就是我們比較注意的細節，讓家屬就覺得說，有我們在，
他們一切都很高興。」（E01051）
二、轉換與逝者的關係連結
C、D、E 在遣詞用字上將「亡者」一詞轉換成「菩薩」、「守護神」，
作為言語上的區隔，引導家屬與亡者解除親人關係轉化為神仙，這樣的 轉換連結，使家屬在經驗失落的痛苦時，產生更正面的思考。
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（C01030）
「對家屬講都是要講很正面的，就說先人變成你們家裡的守護神。家屬會有疑 問『守護神？』『守護著你們的全家大小健康平安……之類的，就是保護著你們 家每一個人，你們也不能做壞事，因為祂在天上就會盯著你們看！』家屬也知道 你在唬嚨他，但家屬就是很吃這一套，因為第一個，他相信他的先人是去好的 地方了，再來，雖然人世間我們看不到祂，但事實上祂是在天上看著我們的。」
（D01084）
「因為事情剛發生，他們還不能接受這樣的事實，如果我們是用這樣的稱呼來
「因為事情剛發生，他們還不能接受這樣的事實，如果我們是用這樣的稱呼來