禮儀師悲傷輔導服務之相關研究

壹、國外禮儀師具備之悲傷輔導服務功能相關研究

陰正中（2008）研究指出英國和北美地區禮儀師的實際工作內容大致相 同，民眾視殯葬為日常生活及生活環境的一部分，禮儀師受到民眾接納、尊 重，自然激發服務的使命感，提供人性化服務。陳繼成（2003）認為西方禮 儀師在與喪家溝通過程中，使家屬調整情緒、恢復平靜，並從家屬方面，盡 可能蒐集資訊，以進一步安排喪葬事宜。對家屬而言，他們也期待禮儀師能 藉著專業知識，表達關心，引導雙方的溝通。Lensing（2001）提到禮儀師大 都被要求對家屬的情緒是敏感、謹慎的，禮儀師所提供的悲傷支持往往是微 妙的，透過情感上的支持、提供實用資訊、以及適當轉介，使悲傷輔導服務 更為完整。Doka（2006）研究顯示禮儀師在協助喪親者度過失落時，其服務 內容包含商業性、技術性與良好人際關係，故禮儀師發展成功喪葬服務之基 本悲傷輔導技巧是必要的。

Wolfelt（1990）提出禮儀師在悲傷輔導方面需具備之基本能力整理包括：

一、具有同理心。二、尊重的態度。三、能給予溫暖的關懷。四、有真誠的 心。五、能專注及傾聽。六、使用家屬能了解的語言進行溝通，能統整後描 述家屬想要傳達的訊息。七、針對模糊語意予以澄清。八、對家屬的訊息予 以確認、了解及核對。九、預先了解家屬可能有的情緒與行為並給予指導，

適時鼓勵家屬提出討論。十、為了使家屬的語意更為清楚明白，適時使用問 話。十一、正確反映出家屬心理狀態。十二、提供資訊，使家屬作為參考依 據並作決定。十三、將討論過程摘要，核對雙方所傳達意義之正確性，並提 供補充說明的機會。

根據上述研究可知，國外對禮儀師對其悲傷輔導功能所做之詮釋與整 理，禮儀師在溝通表達能力與真誠態度，提供實用訊息，是面對喪家進行悲

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傷輔導的重要工具。

貳、國內禮儀師具備之悲傷輔導服務功能相關研究

黃慧玲（2006）以民族誌的參與觀察法，深入了解喪葬儀式過程中的實 際作用與意義，及禮儀師悲傷輔導實踐情形，以醫院為研究場域，研究結果 顯示，臺灣的禮儀師的確在喪葬儀式過程中的重要環節扮演悲傷輔導的角 色，並在喪葬儀式各個不同階段運用悲傷知能。此外，黃慧玲亦提出喪葬禮 儀人員應具備的輔導能力包括認知、執行與溝通、管理及自我照顧與成長之 能力。包括：具有同理心、尊重的態度；能專注及傾聽；能重新陳述客戶所 要傳達的訊息；對含糊的陳述內容予以澄清；協助喪家創造有意義的喪禮，

讓家屬有參與感；建立信任關係；能與不同的專業協調互動；提供一個安全、

寧靜的環境讓家屬表達悲傷等。

許鶴齡（2010）亦提出禮儀師在進行悲傷輔導時，須掌握下列原則，並 充實相關專業知識，包括：主動接觸、傾聽不批評、引導正確的生死觀、認 識喪葬儀式的心理、社會與文化意義、充實溝通與諮商技巧、對儀式中的禮 俗有正確的知識與態度、強化情緒智能。王別玄（2011）指出整個喪葬儀式 過程裡，禮儀師是除了家屬之外，全程參與的服務人員，因此當禮儀師憑藉 著對儀式的專業知識，使家屬瞭解每一個儀式背後所要傳達的意義，協助家 屬一步步完成喪禮的過程中，也是一步步的協助家屬走出喪親的悲傷。

以上整理禮儀師之輔導能力包括：認知、執行、溝通、管理、自我照顧 與成長的能力。悲傷輔導技巧像是：有效溝通、紀錄、組織，了解自身需求，

適當尋求資源協助，澄清禮儀師自身在殯葬服務系統中的角色，都是需要重 視的層面。

參、禮儀師悲傷輔導服務相關研究

陳金德（2004）研究發現在市立火葬場裡，隨著悲傷輔導室空間的設置，

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以及悲傷輔導等後續服務陸續制定，都顯示臺灣殯葬產業逐漸往知識價值導 向，提升服務品質，進化而成為競爭優勢。蔡淑惠（2010）利用問卷調查發 現，選擇禮儀師這行業認為可以幫助他人是佔多數，其次是有興趣、繼承家 業；大部分打算做為終身的職業，並指出禮儀師的工作具有銜接出生入死的 橋樑功能，除了安頓亡者，更重要的是藉著殯葬過程促進家屬互動，對悲傷 情緒協助釋放與安頓，並鼓勵家屬勇於面對未來的生活。

尉遲淦（2011）指出傳統禮俗的重心，在於解決家屬與亡者之間因死亡失 落所帶來的關係斷裂，現今家庭的人力，讓個人缺乏能力去處理親人的死亡，

也無法紓解自己的悲傷，為了化解家屬面對死亡的困境，禮儀師需要將悲傷 輔導正式融入殯葬服務裡，實踐殯葬服務之核心功能。

許鶴齡（2010）研究發現禮儀師在治喪過程中擔任靈魂人物，協助家屬 處理喪禮儀式的過程中，可以增加家屬的失落現實感，鼓勵當事人向亡者告 別，並重新將感情投注在新的關係。蔡少華（2007）以禮儀師為研究對象，

探討殯葬業現代化的發展及禮儀師之實務操作與服務流程，其中針對臨終關 懷與悲傷輔導進一步分析，發現悲傷輔導的工作貫穿於殯葬服務的每一個環 節，服務對象從對逝者擴展到家屬。禮儀師需要完成三個重要任務：包括心 理層面的輔導與協助、傳統文化的延續與保留、生死教育的引導與啟發。其 訪談資料指出，即使是資深禮儀師，縱然知道悲傷輔導工作的重要性，但還 是常常感到力有未及，因此提出建議：應加強臨終關懷與悲傷輔導，提升專 業訓練，使禮儀師獲得應有的社會尊重。

然而，對於禮儀師在殯葬實務現場中實行悲傷輔導服務之功能也有相關 研究提出不同看法，許鶴齡（2010）認為悲傷輔導對禮儀師而言，似乎有其 迷思，認為操作困難，且將其歸為心理師的職責，即使能對喪家提供服務，

也自認成效不彰。王士峰（2008）研究發現禮儀師之經營型態由處理後續活 動占最高，服務重點包括作七提醒客戶，及百日、對年等後續關懷，但同為

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後續活動之悲傷輔導竟占服務重點比例最低；在認同重要性與自身能力滿意 度落差較大的能力統計中，排名第三項即為悲傷輔導，顯示禮儀師大部分能 認同悲傷輔導之重要性，卻對自身的能力感到不足。賴柏勳、許孟蓁與詹婷 婷（2007）訪談禮儀師及喪親家屬後，發現禮儀師之悲傷輔導之可行性相當 困難，原因在於部分禮儀師認為悲傷輔導只是客套話、形式上的安慰，像是：

人死不能復生、節哀順變，其認為悲傷輔導應該由專業醫生處理，故將自身 定位成輔助、被動的角色，無法判斷如何執行與取捨悲傷輔導之深度；在喪 家方面，只要求禮儀師處理喪事部分，在關係尚未建立穩固之下，不需要悲 傷輔導的服務。因此禮儀師在殯葬服務中是否具有悲傷輔導服務功能，值得 進一步深入探討。

由上可知，禮儀師在喪葬服務過程中，透過與家屬互動，表現出尊重、

真誠的態度，專注與傾聽，使用適當溝通技巧，如：簡述語意、確認與核對，

提供資訊，讓喪親家屬在悲傷之餘擁有支持與陪伴，以面對喪親之失落，確 實提供了悲傷輔導服務。但由於禮儀師對輔導領域的不熟悉，甚至產生了錯 誤的認知，認為悲傷輔導即為讓家屬不要悲傷，應該看開點，要節哀順變；

這樣的認知反而使禮儀師感到悲傷輔導是不切實際且成效不彰，無法做得踏 實，若能讓禮儀師在協助家屬之殯葬服務過程中，強化悲傷輔導服務功能，

展現其具有專業內涵及品質的殯葬素養，便更能以主動的角度陪伴喪親家屬 走出生命失落的經驗。

綜觀本章所述，研究者整理三點結論如下

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一、 悲傷輔導係指協助近期喪失親人的個體，接受失落的事實，經驗並感受 痛苦情緒，願意面對現實，重新適應新環境及新關係。輔導原則包含：

建立以個案為主體的信任關係、提供支持並鼓勵表達悲傷情緒、協助尋 求人際支持系統資源，重新建立個體對生命及生死的信念及意義。

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二、 禮儀師透過喪葬服務與家屬之間的互動，在心理層面即能發揮的功能包 括輔導、陪伴及協調，像是提供安全自在的空間讓喪家宣洩悲傷情緒，

與喪家建立信任關係，以真誠、尊重、溫暖的態度陪伴家屬，並適時傾 聽與解答疑惑，在家屬間意見發生衝突時，以中立者角色協調糾紛，進 而順利進行治喪流程，藉由禮儀師提供適當的殯葬服務，作為紓解悲傷 的管道，禮儀師確實發揮悲傷輔導服務功能。

三、 部分禮儀師對自身悲傷輔導服務功能感到無法發揮功能，甚至產生誤 解，以禮儀師為議題之相關研究者亦較少為諮商輔導背景，研究者希望 透過諮商輔導視野，深入探討並具體化禮儀師在悲傷輔導服務中所發揮 的功能，以供禮儀師專業訓練課程之參考，藉由提高禮儀師的悲傷輔導 服務專業，提高陪伴品質，並建立輔導架構，從第一線接觸家屬服務人 員的角度，搭建起完善的三級防護處理，對社會大眾有更好的殯葬服務 品質。

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