參與老人服務後的影響

本節繼續論述有關參與老人服務活動後，童軍團員產生的影響，除了之 前兩節討論的內容之外，跟Kolb(1984)所提出經驗學習圈理論與

Fertman(1996)有效的服務學習方案，以及動機、持續涉入、影響三者間相關 性，這也是本研究想要探討的內容。因此本節會依觀念影響、挫折影響、成 就影響等三部分，分點論述。

壹、觀念影響：觀念的改變

參與老人服務活動後，童軍團員在服務前後對老人服務產生觀念的影 響，是影響是否能持續參加老人服務並積極投入很重要的因素之一，因此藉 由訪談內容可以了解受訪者服務前與服務後對老人觀念的改變。

首先，在服務前的觀念影響部分，從訪談內容中，可以發現：

受訪者C：老人讓我覺得不太舒服。可能是動作和氣味。（C－1－007）

受訪者D：因為老人家會發出怪聲，有異味。（D－1－003）

其次，在服務後的觀念影響部分，從訪談內容中，可以得知：

受訪者C：但是後來想想他也是不願意的，因為行動不方便，又住六 樓，上下樓梯真的很辛苦，我也只能慢慢適應。（C－1－007）

受訪者D：後來去參加老人服務之後，發現跟我當初遇見的老人有落 差。所以我也漸漸接受跟老人相處。目前我已經不排斥和老人接觸，也願意 主動參與老人服務。（D－1－003）

受訪者A：我會跟他們說，不管之前你對老人有哪些觀念，都應該先放 在一旁，先去做一次看看。很多事情你本來以為是這樣，但是後來與老人相

處過之後，就會逐漸改變你原來的看法。（A－1－015）

受訪者C：但就是在服務完之後發現是他們也沒有我想像中那麼難相 處，其實也是蠻好相處。而味道其實也還好，就沒有想像中那些臭味。我覺 得跟老人之間的距離，也藉由服務過程中，拉近了很多。（C－1－009）

受訪者C：而且提早了解老人問題，會更能夠了解家中長輩未來會面臨 到的問題。現在的社會問題實在是太多了，要主動出擊學習，才會有競爭 力。（C－1－015）

受訪者D：後來就發現這些老人跟我在公車上遇到的不一樣，我才知道 老人並不是都有味道和發出怪怪的聲音。（D－1－007）

受訪者D：而且我們可以藉由老人服務，縮短世代差距，台灣也更有人 情味，更加溫暖與關懷。（D－1－007）

從上述的訪談內容中可以得知，經由從事老人服務活動後，童軍團員對 於老人的原本舊觀念，會因為與老人近距離的接觸與活動，會將其原有觀念 加以改變，甚至能夠接納老人的行為。根據Kolb(1984)所提出經驗學習圈理 論來加以解釋，可以發現藉由應用與實證的階段，導正之前對老人的舊有觀 念，並且形成新的具體經驗，然後再進行服務。而根據Fertman(1996)所提出 的有效的服務學習方案來探討，這四位童軍團員經由服務老人之後，反思自 己原本對老人的觀念與經由服務後發現與觀察老人的真實狀態，便會促使自 己改變對老人的態度，而在下次服務時會用全新的心態來從事老人服務活 動。而這一循環現象，從這四位童軍團員的身上，呼應研究者所提出的服務 理論圖，當每次服務活動結束，經由反思會產生對被服務者的影響，而這影 響會讓服務過程來的更加有意義。

而當童軍團員的對老人的觀念改變了之後，他們也會把這樣的觀念帶給 其他服務的童軍伙伴，因為在服務過程中，老人的行為與態度，都會影響他

們原本的觀念，童軍團員也會藉由活動過程中的觀察，改正之前對老人的觀 念。而這些經驗都會讓他們對老人更加友善而且也理解老人這些行為，都是 有原因的。當這些經驗持續累積，自然而然會對老人家的遭遇產生同情感，

甚至會想為他們做更多的事情。再根據Kolb(1984)所提出經驗學習圈理論 中，當童軍團員有了新的具體經驗之後，就會和舊有經驗相互呼應，當發現 這些原本誤解的原因後，就會轉化出新概念，作為下次服務活動的參考。

受訪者A：主動的去親近這些老人，其實收穫相當多。而且我會想未來 能為老人多設計一些活動，或是屬於他們專屬的活動。（A－1－013）

受訪者C：那我們為何不幫他擁有更多美好的回憶呢？所以準備小禮 物，讓他知道世界上還是有人在關心他的！（C－1－008）

受訪者D：因為我想跟他擁有共同的回憶，能夠聊得更深入。（D－1－

008）

從上述的訪談內容中並與Fertman(1996)所提出的論點呼應，當服務活動 結束之後，團員會針對服務過程進行反思與慶賀，再重新產生新的服務動 機，繼續從事下一次服務。但從研究者的論點來看，從事老人服務活動，除 了更多慶賀之外，更多的是童軍團員所產生的影響，而這些影響這些長期從 事老人服務的童軍而言，是具有意義的，而這些影響會提升他們持續涉入老 人服務的動機，並且為下一次老人服務活動做更多的準備。這也是能夠解釋 受訪者願意持續涉入老人服務活動的原因。而再深入探究，支持他們願意繼 續參與的信念，就是覺得應該為這些老人付出，這也呼應中國童子軍教育學會

（1997）提出的觀點，童軍教育應提供童軍團員主持社會正義的經驗，共同 造福整個社會。

貳、挫折的影響：以同理心轉化挫折成下次服務的經驗

參與老人服務活動過程中，童軍團員多少都會遭受挫折，而這些挫折也 是影響是否能持續參加老人服務並積極投入很重要的因素之一，因此藉由訪 談內容可以了解當受訪者於從事老人服務活動時，遭受挫折時會對自己的產 生哪些影響，而這些挫折是阻止他們繼續參與老人服務，還是克服之後產生 新的服務方式，這都是要去加以探討的內容。

受訪者A：一般來說都沒有，偶而只有老人會阻止你打掃。（A－1－

006）

受訪者B：但是有些老人很難溝通，都要一直說服他們。（B－1－005）

受訪者C：只有在丟東西時，容易產生困難。（C－1－006）

受訪者D：有些時候是老人會阻止我們幫他做某些事情。（D－1－006）

從上述的訪談內容中可以發現，當受訪者在協助老人家中清潔時，容易 遭受到老人的阻止。而這種情形產生的原因，無外乎是老人對於童軍團員是 陌生的，當要丟棄他的物品時，一定會阻止，以免自己心愛的物品會被丟 棄，這些心理都是可以被理解的，這也代表著老人對於受訪者還是有自我防 衛的心態，並不能完全接受他們。但是童軍團員都只會針對過期食物以及囤 積的垃圾進行丟棄，不會將老人心愛或是珍藏物品隨意丟棄，但是老人在乍 聽之下，往往會產生誤會，故此服務員都會要求童軍團員跟老人加以解釋，

以免產生誤會。

受訪者A：並藉由聊天時，觀察老人狀況，然後讓他比較習慣我們的存 在，並讓他知道我們幫助他整理東西以及收納的方式與擺放位置。（A－1－

005）

受訪者B：但我都還是會積極溝通，如果真的溝通不行，還是會偷偷 丟，然後再跟他說，雖然這樣很對不起老人家，但是我還是會給他解釋，基 於他的健康，一定要這樣做的。（B－1－005）

受訪者C：要丟東西時，一定要跟老人家說，要尊重他們的想法。（C－1

－005）

受訪者D：因此在丟棄物品時我都會先問過老人，再進行丟棄。（D－1－

005）

受訪者D：後來發現，只要好好跟老人溝通，他們都會聽我的！（D－1

－006）

從上述的訪談內容中可以發現，受訪者還是會積極跟老人做溝通，並取 得他們的信任後，才會進行丟棄。尤其是基於安全與健康問題方面，都會積 極與老人溝通以及進行詳細且耐心的說明，取得同意之後再行丟棄，其實只 要跟老人家多加說明，都會體諒童軍團員的用心。這其實也進一步說明了，

只要詳細的說明跟溝通，而且是為了對方的利益著想，對方都能接受的。根 據張春興（2003）指出，良好的第一印象是拉近人與人之間的距離，進而開 始交往，最後建立友誼。而受訪者願意主動跟老人說明與服務，在老人的印 象中，就留下了很好的第一印象，也因為如此受訪者說的話會被老人接受，

進而理解他們的行為，也可以接受他們的建言。當然相互尊重也是相當重要 的，因為人與人之間的關係是一種微妙只要發展關係，只要互相尊重、理 解，便容易傾聽他人意見，進而接納意見。尤其對健康建議接受程度會比其 他建議來的高(Darley & Glucksberg & Kingchla, 1994)。

受訪者A：但是在每次服務完後，都會把這一次做不好地方加以記錄，

便可以列入下次改進的地方。我自己也可能會發生一些沒注意到的事，我服

務結束後會去想到下次可以再改進的地方。（A－1－005）

受訪者D：還有在心中一直提醒自己，他們是不得已的。他們也是需要 別人關心的。（D－1－007）

從上述的訪談內容中可以發現，受訪者會將這些挫折轉化成下次服務的 經驗，甚至會用同理心去解釋老人的各種現象，而這些都是經由服務過程後 他們所產生的現象。並與Fertman(1996)所提出的論點相呼應，當服務活動結 束之後，團員會針對服務過程進行反思與慶賀，修正上次服務過程中錯誤的 經驗，然後再修正成新的服務計劃，並因為在服務過程中產生同理心，了解 老人實際的需求，衍生出下一次服務的動機，繼續從事下一次服務。

參、成就的影響：立即回饋與推及家人

參與老人服務活動後，除了上述兩點之外，成就影響亦是是否能持續參 加老人服務並積極投入很重要的因素之一，因此藉由訪談內容可以了解受訪 者參與老人服務後的成就影響。

受訪者A：所以每一次只要我對老人有貢獻，我就覺得我很開心。（A－1

－011）

受訪者B：每次結束完老人服務後，都會有很深的感觸。（B－1－011）

受訪者B：而且這些學到的東西，是價值超高的經驗。（B－1－015）

受訪者B：而且這些學到的東西，是價值超高的經驗。（B－1－015）