組織承諾對於人力資源管理非常重要，因為有高度組織承諾的員工，
代表的是低的招募與訓練成本，穩定的產品與服務品質(溫金豐,2006)，由 於組織承諾代表著員工與組織的一種連結(linkage)，這種連結不僅對員工 具有重要性，對組織、社會皆有其價值，對研究組織的學者而言，研究組 織承諾在概念及實證上可以發展出許多行為的過程模式(Mowday、 Porter
& Streers,1982)，在管理實務上深具參考價值，並可以有效預測員工的離職 行為、員工的績效、還可以當作組織績效衡量的指標(丁虹、司徒達賢、吳 靜吉,1988)
一、 組織承諾的定義
組織承諾代表著成員對組織的歸屬感，中外學者根據各自領域做的研 究提出各種定義，茲整理如下表 2-4：
表 2-4 組織承諾之定義
學者 時間 定義
Sheldon 1971 組織承諾乃是指個人對特定組織之間在賭注或投資上 (Side-bets or investment)有交易或改變所造成的結構現 象(Structural Phenomenon)。會隨著時間增加但不具轉 換的投資結果，個人可能為了薪資、地位、職位上的 自立性或同事的友誼，而不願離開組織。
Mowday 1982 針對以往組織承諾之研究，歸納九種不同的定義，包
括：
1. 對組織之態度或傾向，將個人對組織的認同予以 連結。
2. 社會行動者對於社會系統付出心力或忠誠之意 願，此種將個人人格系統連結社會關係，可視為一 種自我表現。
3. 是一種結構現象，為個人和組織間長時間投資交易 或轉換之結果。
4. 是一種個人受其行動限制之狀態，經由這些行動產 生維持其本身投入之信念。
5. 是一種組織目標與個人目標逐漸趨於一致之過程。
6. 成員對於組織系統體關係之本質。
7. 組織承諾包括：(1)組織成員之觀念；(2)反應個人 目前之地位；(3)具傋特別的預測能力，提供有關績 效、工作動機、自動自發的貢獻及其他相關結果之 預測；(4)組織承諾之高低代表著不同的動機因素。
8. 承諾行為是社會所接受的行為，該行為超過一般對 承諾對象所期望之水準。
9. 成員對組織之目標與價值，對於個人有關該目標與 價值之角色及對於組織本身之因素，過異於純醉工 具性價值的感情附著。
William and Anderson
1991 組織承諾是一種員工自然的對組織產生歸屬感、聯繫 和組織公民的行為，並且為了增進組織的利益和工作 效率，個人會願意對於資源的轉換、創新和環境的適 應等付出心力。
Miller et al.
2000 組織承諾是指員工對組織的喜愛程度，指員工是否認 為組織是一個好的工作環境，而願意長期留在組織 內，不尋找其他受僱機會
Manion 2004 組織承諾是指人員、組織間的連結，人員的組織承諾 程度不僅可做為預測員工對工作的投入程度、離職及 留任傾向，並可作為對該組織效能的指標。
劉家駒、陳 自強、游騰 馨
2006 組織承諾係指員工對於某一特定組織的認同與投入之 態度的相對強度，也就員工的行為表現和組織願景及 期望目標間的一種連結。
資料來源：本研究整理
組織承諾不只代表成員對組織的忠誠度，還包含了組織及個人之間的 積極關係。除了個人信念及意見之表示，更可從行動中看出。當個人愈願 意付出，對組織就愈有貢獻。
二、 組織承諾的發展
一般學者在對組織承諾的研究，多偏向與其他構面間的關係，但從 定 義 來 看 ， 組 織 及 成 員 的 態 度 及 行 為 之 間 ， 有 很 大 的 相 關 性 ， 因 此 Mowday、Porter 及 Steers(1982)依此為重要假設，提出一個組織承諾發展 之觀念性架構，共分成三階段，如表 2-5 所示：
表 2-5 組織承諾發展三階段 組織承諾發展三階段 影響組織承若因素 1.預期或進入前階段
(anticipation of pre-entry)
個人特徵、工作期望、
工作選擇特性 2.初期或早期雇用階段
(initiation of early employment)
預期階段的承諾、感受到的責任、
可選擇之工作機會 3.鞏固或中晚期雇用階段
(entrenchment)
服務時間的長短
資料來源：Mowday et al.（1982）
承諾的態度與行為間交互影響，即態度會影響行為，而行為強化態 度。因此，組織承諾才會隨著個人於組織服務的時間而逐漸發展。
三、 組織承諾的模式
在了解組織承諾的定義及發展後，本研究將繼續探討並瞭解組織承 諾之意涵與功能，並探討組織承諾之因果關係，結果如下所示：
(一) Steers 的組織承諾前因後果模式：
Steers 於 1977 年提出組織承諾之前因後果模式，將其模式分解為前 因變項與後果變項；前因變項包含個人特徵、工作特性與工作經驗；後果 變項則包含留職意願、留職需求、出席率與工作績效；其理論模式如圖 2-3 所示：
圖 2-3 Steers 前因後果模式圖
資料來源：R.M.Steers(1977)
Steers 對組織承諾之前因後果模式做出三項結論：
1.組織承諾對員工離職行為具有預測力。
2.員工組織承諾越高，其工作表現越佳。
3.組織承諾可作為組織效能預測之效標。
個人特徵
成就動機、年齡、教育程度 等
工作特性
工作完整性、回饋性、
挑戰性、互動性
工作體驗
群體對組織的態度、
組織可靠性、個人重要性
組 織 承 諾
留職意願 留職需求 出席率 工作績效
從上述結論可以看出，組織對工作滿意與組織效能比有良好的預測能 力。
(二)Mathieu & Zajac 的組織承諾前因後果模式：
Mathieu and Zajac(1990)將早期研究組織承諾的變項彙集並予以分 類，一共歸納出 48 個變項，前因變項有 26 項，後果變項有 8 項，相關變 項有 14 項，各變項之關係如圖 2-4：
1.前因變項：
(1)角色狀態：角色衝突、角色模糊、角色負荷過重。
(2)個人屬性：職位年資、年齡、薪資、性別、組織年資、技能水準、成 就的知覺、職位層級、新教徒工作理論、婚姻狀況、教育程度。
(3)群體／領導者的關係：參與式領導、群體凝聚力、領導者的創意、領 導者的溝通、任務相依性、領導者的體恤。
(4)工作屬性：工作範圍、工作自主性、挑戰性、多樣性。
(5)組織屬性：組織集權、組織大小。
2.後果變項：
(1)工作績效：尋找的意向、離職的意向、出勤、遲到、離職、產出的衡 量、主管的評鑑、替代工作的知覺。
3.相關變項：
(1)工作滿足：內在、外在、整體、升遷、薪資、監督、同事及工作本身。
(2)激勵：內在、工作承諾、整體、壓力、工作投入、職業承諾。
圖 2-4 Mathieu & Zajac 的組織承諾前因後果模式
資料來源：Mathieu, J. and Zajac, D.（1990）
從以上的模式來看，個人特質、工作特性及環境因素會造成組織不同 程度的情感性、持續性或規範性的承諾，並影響留職意願、缺勤率、工作 績效以及組織變革接受度。Iverson & Buttigieg(1999)
四、 組織承諾的類別
各學派的學者從不同的理論基及各種不同的研究議題，將組織承諾做分 類，以供學界及企業參考，分類如下：
(一)Porter、Steers、 Mowday & Boulian(1974)將組織承諾定義為個人對一 特定組織具有相當程度的認同與投入，提出三種類型：
1.價值承諾：在態度層面上深信並接受組織目標及價值，對組織有著強 烈的信仰。
2.努力承諾：在行為意圖上願意為達成組織目標投注高度的努力。
3.留職承諾：在動機上渴望繼續成為組織的一份子，具有強烈的慾望以 維持組織成員的身份。
個人屬性
角色狀態
工作屬性
組織屬性
群體／領導者關係
激勵
組織承諾
工作滿足
組織承諾
(二)Staw(1977)提出，個體在行動上有義務且會藉由這些行動來維持組織內 的活動，並使他自己投入在組織中，因此將組織承諾分成二類：
1.態度性承諾：此為承諾視為對組織的強烈認同與投入，受個人特質、
工作特性及過去工作經驗的影響，也是將個人與組織目標越來越趨向 致的過程。
2.行為性承諾：即個人在組織中的投資為出發點，受個人過去行為及投 入組織成本大小的影響，也是組織成員對不可撤回之決策所做不背棄 的過程。
(三)Stevens et al.(1978)從組織及個人之間的互動及相處為基礎，將組織承 諾分成二類：
1.規範性的承諾：個人願意繼續留在組織裡，為組織付出更多努力，並 非他已經評估這樣做將會獲得多少利益，而是他對某一特定行為抱持著 規範的信念，他相信他「應該」這樣做，才符合團體「規範」。
2.交換性的承諾：個人以投資報酬率的觀點，衡量付出與報酬的差距；
組織成員會自己衡量對組織的貢獻及從組織所獲得的報酬。成員認為種 交換過程對自己有利，組織承諾會提高，反之則降低，此種行為可視為
一種「交換性」的行為。
(四)Allen & Meyer(1990)歸納出三種組織承諾的組成：
1.情感性承諾：是組織成員對組織的情感依附，這種依附會使個人對組 織的目標產生認同，並內化為組織的價值觀，也是組織成員願意且希望 繼續留在組織服務的意念。
2.持續性承諾：組織成員會依兩方面來決定對組織的持續性承諾：
(1)衡量其他外在就業機會的多寡，(2)知覺離開公司，所須付出的成本。
換言之，當組織成員發覺態度與行為有落差、想離開組織時，評估離開 的代價得不償失，便會尋求某種藉口來改變態度，於是外在獎勵往往成 為維持此類承諾關係之關鍵。
3.規範性承諾：係指組織成員經由組織或社會規範的內化，所產生的一 種接近個人義務或道德責任的承諾，亦即員工認為留在組織、為組織付 出是一種不可逃避的個人義務。這也強調成員維持對組織的忠誠，是發 展社會化經驗的結果。
本研究係探討電話催收人員的的離職傾向及組織效能，所以採用 Porter、Steers、 Mowday & Boulian(1974)的定義，將組織承諾視為「組織 成員對組織目標與價值觀認同，並願意為組織付出額外努力，並願意留在 公司以達成組織目標的程度。」，以價值承諾、努力承諾、留職承諾為三 變項。