一、電話催收起源：
利用電話做主動式銷售外撥(outbound)始於 1970 年代，台灣則是在 1988 年開始大量運用於信用卡推廣上。由於外撥銷售行銷效果極佳，陸續運用 在訂報、郵購、保單銷售、銀行放款、休閒會員卡，甚至帳款催收等各類 業務上，因此外撥催收則成為業者客服中心的業務之一（曾世忠，2003）
。然而外撥銷售及帳款催收與客服進線（inbound）銷售間有著大的差異，
需要有一系列的策略及專業知識來做為主動出擊的利器，因此漸漸分離出 來，另外成立獨立的部門或委由專業的公司來執行。
二、電話催收專員：
電話催收員(Collector)一詞，跟據韋氏新世界字典(Webster’s New World Dictionary)的定義為：「負責收集稅款、逾期帳款的人(a person whose work is collecting tax, overdue bills)」;或以收集郵票、書籍為啫好的人(a person who collects stamps, books, as a hobby)，」前者符合負責逾期帳款回
收的「催收員」或「帳務管理員」(黃玉真，2003)，而以電話為主要催收 工具的催收員，就稱之為「電話催收專員」。
三、電話催收機制
催收程序大致可分為四個階段：第一階段以簡訊或語音通知，提醒客 戶帳款逾期；第二階段即是電話催收，請客戶準時繳交逾期費用，並告知 若未於期限內繳款，則會被停卡、停話…等；第三階段則以書面通知，第 四階段便是採取法律訴訟手段。
電話催收，乃負責不良債權管理之債權管理師，所運用的不良債權 管理模式之一，即利用電話介面進行溝通，同時結合電腦系統、週邊輔助 工具及不良債權資訊，透過與債務人協商，藉以達成債權回收之目的(孫嘉 駿 & 藺明忠，2004)，亦可謂為電話服務中心(call center)之一環(曾世忠，
2003)，因此電腦系統、週邊工具及電話催收專員乃電話催收的三大主體，
如圖 2-1 所示：
圖 2-1 電話催收機制
資料來源：黃玉真(2003)，本研究整理 簡訊通知
語音通知
電話催收 專員 電腦系統
客戶帳
款逾期 債務人
週邊工具 催收信函 外訪作業 法務執行
四、電話催收機制之相關規範
(一) 金融機構：
金融機構無論是採取自行或委外辦理催收業務時，均受到相關法規制 度的規範與約束。發卡銀行將應收債權委外處理時，應遵循「金融機構辦 理應收債權催收作業委外處理要點」確實辦理。根據「信用卡業務自律公 約」的規定，發卡機構於自行或委外辦理催收款業務時，不得違反公共利 益，或以損害他人為主要目的，且應依誠實及信用原則行使權利；尚應配 合建立申訴制度，處理催收相關糾紛，以落實消費者權益之保護；且僅能 對債務人本人及其保證人催收，不得以任何方式透過對第三人之干擾或催 討進行催收。
(二) 電信業者：
電信業者由於競爭激烈，公司內部都會有一套完善且詳細的催收作業 流程及細則，於委外催收時，於簽訂合約中會詳細將催收規範載明，不定 時訪視委外催收業者，調通話錄音，嚴格控管催收作業的進行，通常委託 業者對於用戶逾期未繳交費用或利息的債權仍屬於公司所有，公司只是委 外進行催收，除了限定委外公司只能發簡訊或以電話進行催收外，對發送 給用戶的信函也進行內容控管。主官機關「國家通訊傳播委員會」若有接 到催收相關客訴，也會發文給業者，要求改善。業者若未改善，則處以罰 款。
五、電話催收機制與服務品質、企業形象及顧客態度之關係：
電話催收專員是代表企業與客戶接觸的第一線人員，任何的服務品質 不良，均會影響到顧客對服務品質的知覺(余朝權等，2005)。催收人員透 過電話與客戶的溝通過程當中，涵蓋各種訊息的傳達與交流，經歷電話催
收的客戶，透過主觀的知覺及感受，進而產生對企業的態度和印象。
近年來由於催收作業規範愈來愈成熟，電話催收專員的績效除了回收 金額外，服務品質也列入績效考核中，以維護企業形象。
電話催收機制在催收業務中扮演著關鍵角色，除了透過電腦、電話系 統的協助可以有效的提高催收的效率，但影響催收結果的關鍵仍在電話催 收專員。余朝權等(2005)研究指出，電話催收機制乃服務品質的一環，兩 者間具有顯著的正向關係，此外，對於顧客滿意度、忠誠度也有顯著影響。
專業催收顧問 Frischer(1999)強調，對債務人保持理性和友好的態度，得到 的反應將比非理性和脅迫的態度好。