一、 組織文化的定義
組織文化最早的概念是由 Pettigrew(1979)在「組織文化研究」一文中 所提出來，後來引起了管理學界和企業界的廣泛關注（王文輝,2009）。很 多中外學者也在各自的領域中提出相關研究，茲將整理如下表 2-1：
表 2-1 組織文化的定義 學者 時間 定義
Ouchi 1981 組織文化代表一個公司的價值觀，而此價值觀成為 公司員工活動、意見和行為規範。
Smirich 1983 文化是組織內部變數及根本喻象（root metaphor），
而使組織凝聚為一整體的主會或規範性黏著劑 (Social or normative glue)，表達了組織成員所共享的 價值、社會意識、信念，而這些價值或信念是由符 號設計(Symbolic devices)，如迷思、故事、傳說以及 特殊語言等方式表達。
Sethia &
Glinow
1985 組織文化乃是一個組織內共有且相當持久的基本價 值、信念及假設的形式。
Dyer 1985 組織文化乃是一個組織內成員共有的加工品 (artifacts)、觀點(perspectives)、價值及假設。
Schein 1985 組織在學習應付其外在調適(external adaptation)與內
在整合(ternal integration)之問題時，所發明、發現、
發展出之基本假設；由於此本假設運作良好且被認 為有效，因此做為給新進成員在遇到這些問題時，
如何去認知、思考及感覺的正確方式。
吳清山 1998 組織文化是一個組經過其內在運作系統的維持與外 在環境變化的互動下，所長期累積發展的各種產 物；信念價值規範態度期望儀式符號故事和行為 等，組織成員共同分享這些產物的意後，會以自然 而然的方式表現於日常生活之中，形成組織獨特的 現象。
孫瑞霙 2002 組織在與環境調適(外界互動)及本身內部所統整的 週程中，形成有形的或無形的特有產物(如內在化信 念、價值、基本假設及行為型態)，是為所有組成員 斤共享的，並經日積月累的結果，逐漸形成組織特 有的現象。
蔡玟伶 2007 組織文化乃指組織成員在某一段時間內，共同持 有、共享之飾物、故事、迷思與傳說，經過深層內 化及相互影響後，所演變出特有的價值觀、信念、
意識形態、符號(包含文字、圖騰)、語言、信仰、期 望、認知、思維模式與感受，使之產生應付外部調 適及內在整合、決定組織成員行為之規範、法則、
模式、觀點、標準、慣例與態度。
綜觀各學者所述，本研究認為組織文化是指一群具有獨特生活方式的 人，持有共同的價值觀及共通的行為模式，遵守著共同的行為規範，在無 形中可以形成一個組織的核心認同，以引導企業應付外在環境和內部整合 的行為模式。
二、組織文化的形成
Schein(1985)提出組織文化構成的理念，其簡圖 2-2 及說明如下：
表徵及創造品
· 科技
· 藝術
· 可見且可聽到的行為模式
價值
· 於物質環境中可被檢驗及證 明的
· 於社會環境中可被檢驗及證 明的
基本假設
· 於物質環境中可被檢驗及證 明的
· 於社會環境中可被檢驗及證 明的
可見但通常無法解釋
較易知覺到的層次
被視為理所當然且不可 見的潛意識
圖2-2 組織文化層次圖
資料來源：Edgar H. Schein(1985)
(一)表徵及創造物層次
此為組織文化中之最表層，包括明顯的現象及組織成員中可見的行為 及該行為成為習慣性動作的組織歷程，甚或被告知之迷思和故事等。一般 常被論及的項目有：言辭上的表徵(語言、典故與迷思)、行為上的表徵(表 現於儀式及慶典中的行為)及物質表徵(技術與藝術)。此層級易於觀察，但 不容易解讀。
(二)價值層次(Valus)
價值是所有群體學習最終反映的原始價值具有規範性質，為是非判斷 準則，一方面受社會規範、倫理道德及生活經驗的影響；一方面則為人員 或組織的行動準則。然而價值雖然能支配組織活動，但必須經過長期的證 才能進一步轉化(Schein,1992)。
(三)基本假設層次(Basic assumptions)
係指組成員對其週遭的人、事、才及組織本身所持有的一種內隱信
念。其形成可能源於期期共同的處事經驗、恪遵法令、教化等等而累積，
因而不知不覺地自動自發、理所當然地表現出來。當問題的解決方法持續 有效時，將被視為理所當然的真理，且這種觀念在組織中少有差異存在，
實際引導組織成員如何認知、思考及感覺事物(Schein,1992)。
三、組織文化的要素：
河野豐弘(1992)提出組織文化由三種要素組成：
(一)組織成員共有的價值觀
(二)組織成員決策的方法或思考模式 (三)組織成員明顯的行為模式
而以上三種要素可再進一步細分為七點要素：
1. 組織成員信仰的價值觀：組織對於新事務賦予之價值及成員對經 營理念、組織規範的瞭解。
2. 情報蒐集的取向：企業組織和人一樣，對於所關心的情報表現會 有所不同，蒐集方式及溝通模式會依組織不同而有差異。
3. 構想的產生：新構想的產生也會因為企業組織的風氣而有差別，
此要素即新構想如何在組織成員間產生。
4. 評價實行的過程：對失敗的反應，各企業組織也會有不同。此要 素包含成員對失敗的反應及組織對失敗的處理方式。
5. 上下成員相互的關係：組織成員相互的關係會因各企業組織文化 而有差異。有活力的文化，成員會相互信賴，對上司也不會用過 於尊敬的語詞，上下距離相互信賴。
6. 組織忠誠度：組織成員是否會一有好機會就想跳槽。此為組織成 員願意長期在公司任職的意願。
7. 動機的型態：對工作的責任感，會因企業組織文化不同而有差別。
此要素為組織成員對工作的責任感，亦即探討成員對工作是否全 力以赴。
四、組織文化的類型：
組織文化是一種龐雜的現象，因此眾多學者將依各面向進行歸類及類 型化，除了能使研究更加具體外，也能讓組織瞭解本身具有何種文化特 徵，以及若要獲得何種績效，需要那一類型的文化，因此本研究將組織文 化歸類列舉如下：
(一)Wallach(1983)從組織成員溝通的角度將組織文化區分為三種類型：
1.支持型(Supportive)文化：此類型的組織重視人際關係導向及相互合作的 精神，對員工採取高度的公平、鼓勵、開放與信任，其工作環境通常相當 和諧、開放，具有類似家庭的溫暖。
2.創新型(Innovative)文化：此類型的組織所面臨的競爭環境較為複雜、多 變、激烈，工作性質也具有創造性與風險性，在此種環境下，組織成員重 視挑戰性與創新性，具有企業家精神或充滿企圖心的心較容易成功，工作 也較具有創造性和風險性。
3.官僚型(Berueauratic)文化：此類型組織建立在控制與權力的基礎上，通 常為層級式組織，有清楚的責任與授權，工作性質大致標準化、固定化，
成熟與謹慎的企業大多屬此類。
(二)河野豐弘(1992)將組織文化歸為五大類型：
1.有活力的組織文化：此類公司挑戰精神極為旺盛。
2.追隨獨裁者、有活力的組織文化：此種類型多發生在企業草創的時期。
3.官僚的組織文化：此類公司的組織文化呈現組織導向、過度謹慎的行為 模式。
4.僵化的組織文化：在此類型的組織文化當中，成員只做習慣性、既有的 行動。
5.追隨獨裁者、僵化的組織文化：此類型是由獨裁者所造成的僵化文化。
由於獨裁者政策決定不符合環境需要，組成員喪失士氣，行為模式十分僵 化。
(三)Deal & Kennedy(1982)根據兩個軸面將組織文化劃分為四類，其採用的 兩個軸面為：
1.公司營運活動之相關風險程度
2.公司及其員工在策略成功後獲得回饋的速度
四、小結：
電話催收專員工作內容除了績效外，還兼具客服的功能，而且每天 處於負面的工作中，因此按其組織運作方式及工作內容特性，本研究採用 Wallach(1983)所提的組織文化分類：官僚型文化、創新型文化及支持型文 化做為本研究變項。