組織滿意度相關理論與研究

根據第一節與第二節的文獻中，了解學生會在校內具有重要意義，而學生 會的運作滿意情形不但影響著學生自治的發展，也影響學校及學生會本身的發 展，因此本節內容將針對滿意度理論進行探討，接著從工作滿意與學習滿意的 角度進行切入，說明與定義學生會組織滿意度，最後整理相關研究進行探討。

壹、滿意度相關理論

從心理學觀點來看滿意度，「滿意」一詞的解釋為個體生理或心理動機促動 下的行為，在到達所追求的標準時，產生的內在狀態，是一種個體與慾望實現 的心理感受（張春興，1989）。而根據不同的需求，也發展許多不同面向的滿意 度理論，也因此有關滿意度的理論相當豐富，與本研究相關的兩個理論，其一 為「差距理論」其二為「雙因子理論」，其分述如下：

一、差距理論（Discrepancy Theory）

差距理論是 Locke 於 1969 年所倡導，其基本假設在於個人對於工作滿意的 程度乃是由實際所得與期望所得間的差距來判斷，若差距越小，則感到滿意度 越高；反之則滿意度越低（引自周虹君，2003）。

Locke（1969）與 Porter & Lawler（1968）認為一個人在對於工作某一特質 的滿意與否，就是其對工作特質「實際獲得」與「希望獲得」之間的差距。即 是帶著希望能從這份工作獲得與實際獲得之差距。如果這份一份工作希望獲得 與實際獲得是相同的，代表他對這一份工作是滿意的。如果實際獲得大於希望 獲得表示他對於這份工作是很滿意的，相對的，如果希望獲得大於實際獲得，

結果表示他對於這一份工作是不滿意的（引自楊宏文，2015）。

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Domer（1983）將心理學的差距理論用於學生滿意度方面，認為學生的學 習滿意度取決於個人的「期望水準」與「實際所得之結果」兩相比較之後差異 程度；及「所想要」與「實際所得的結果」的差距。兩者之間的差距越小，則 學生感到越滿意；差距越大，則感到不滿意（引自許鴻志，2007）。

若將差距理論從學生會面向來看，即為學生會成員於組織中個人期望與實 際所得結果的差距，若學生會成員在組織中滿足需求或達成自我期許，則可增 加其滿意度，反之，則對學生會產生疏離。

二、雙因子理論（Two-Factor）

雙因子理論又被稱為激勵保健（Motivation-Hygiene）理論。由 Herzberg（1956）

所提出有關工作滿意度之理論，認為工作滿意與工作不滿意是兩個極端，其因 素是可以分開的。提出兩個影響工作滿意度的因素分別為「激勵因素」與「保 健因素」。「激勵因素」指的是正面效果，能促進並提高工作效率與工作滿意，

包括工作本身、認同感、成就感、進步、升遷、個人與專業成長等凡事與工作 本身有直接相關的因素。「保健因素」則是無直接激勵作用，和工作無直接關係 的環境因素，如薪資報酬、督導方式、工作保障、工作地位、工作安全、工作 環境、個人生活、組織的政策與人際關係等，雖然保健因素本身沒有激勵作用，

只能預防組織或是機構裡面成員的不滿，這些因素並不能使員工產量增加，或 提高工作效率，但是可以預防一些負面的作用產生（引自楊宏文，2015）。

Domer（1983）將雙因子理論用在學生學習滿意度的說明，認為影響學生 學習滿意度的「激勵因素」是學生本身內在的因素，如學習成就感、教師與同 學的認可、學習本身等。而影響學生學習不滿意的外在「保健因素」主要是學 習環境，如學習環境、人際關係、學校機構的行政措施等。激勵因素若存在，

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會使學生滿意，反之也會使學生不滿意；外在保健因素若不存在，會使學生感 到不滿意（引自許鴻志，2007）。

將雙因子理論從學生自治組織角度來看，其中激勵因素如同參與學生自治

組織的學生本身對於自治組織的主觀期望，是否可以從參與自治組織的過程中 在學習與工作中獲得成就感、認同感、進步、個人等激勵因素，若符合期望則 可提升滿意度；而保健因素如同自治組織的相關規定、行政資源、人際關係與 工作及學習環境等，若自治組織內運作良好，可獲取符合需求的資源，亦可提 升滿意度。

綜合上述，滿意度是主觀的個人感受、態度或看法，是本身期望與獲得是 否符合的結果，當大於本身所預期或與預期相同，則感到滿意，反之則不然，

而本研究將學生會組織滿意度在差距理論與雙因子理論中，以學習滿意與工作 滿意兩個面向來看。因此，在學生參與學生自治組織的過程當中，組織成員的 成就感、認同感、成員間相處互動、行政資源、相關政策、個人學習、環境與 組織是否有效經營等整體的工作或工作環境與學習或學習環境都將影響學生對 於自治組織的滿意度。

貳、學生會組織滿意度

滿意度在不同的領域甚多，但就目前鮮少學生自治組織的觀點進行探討，

本研究將依「工作滿意度」與「學習滿意度」的觀點進行探討。

一、工作滿意度面向

滿意度的相關定義從心理學的觀點來看，張春興(2011)指出滿意度為個體因 動機所引發之行為，在達成目標時所產生的內在狀態，是達成願望和需求的一

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種感覺或態度，係指欲望實現時的心理感受。而「組織滿意」一詞通常是以「工 作滿意」或「工作滿足」來代替。「組織滿意」是組織成員對所屬的組織其各方 面評估的一種態度之表現。又根據心理學者的分析，「態度」的性質是一種心理 狀態，是促動行為的內在歷程（張春興，2000）。換言之，態度可說是個人由內 心而反應在外在行為的一種指標（黃秋蓁，2006）。Okun 與 Weir（1990）則表 示此感受的差異是一種認知評估的形式，涉及個人偏好與情感的主觀看法（引 自戴佳蓉，2013）。

學生自治組織是學生透過自身解決相關事務，進而到為了解決自身相關公 共事務所組成的自治性組織，所以有其工作與目標必須要達成，是故，依照 Hoppock（1935）認為，工作滿意是工作者心理與生理兩方面對環境因素的滿意 感受，換言之，即為工作者對工作環境的主觀感受。爾後許多學者根據其研究 範圍、目的及所依據的理論架構，而給予工作滿意不同的定義（引自賴玥米，

2006），如 Vroom（1964）認為工作滿意度是指員工對其在組織中所扮演角色的 感受或情緒反應（引自翁登財，2006）；Campbell（1970）認為工作滿意指個人 對工作或工作某些特定的層面，正面或負面之情感態度（引自吳育任，2004）；

McCormick 與 Ilgen（1980）工作滿意係指工作者對工作的一種情感反應，也是 工作者對工作所抱持之態度；Robbins（1996）工作滿意度是個人對工作滿意所 抱持的一般性態度（引自戴佳蓉，2013）；林雍智（2000）工作滿意是指個人對 工作的一種主觀情緒反應或是感覺，而其反應是多向度的，因為其同時受到許 多因素影響。

二、學習滿意度面向

在校園中，學生透過參與學生自治組織來管理自己的事務中學習，獲得各 面向能力的學習與培養（黎育玲，1995；逄煥雯，2004；楊芬茹，2011），是故，

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學生自治組織為校園中學習重要的一部分，是故，本研究也將從學習滿意度的 方向來進行探討。

Domer、Carswell 與 Spreckelmeyer（1983）指出學習滿意度關係是以學生 個體之期望、目標與實際學習經驗所獲得之感受結果相比，兩者間的間距如果 越小，甚至超越，則學生將會感到越滿意，但如果差距越大或甚至不及當初所 預期，則其將會感到失望且不滿意（引自楊宏文，2015）。而 Knowles（1970）

認為是有關學生對學習活動的感覺或態度，高興的感覺或積極的態度係為滿意 之反應，反之則為不滿意（引自戴佳蓉，2013）。Martin（1988）認為學習滿意 度係指個人獲得經驗之期望，與其感受到經驗結果的一致性，而當學習者感受 到的大於期望則覺得滿意，反之則覺得不滿意。Gordon（2001）曾明白指出，

學習滿意度是一個具系統性之過程，有助於提高學習成果，而且讓學習者獲得 愉快的學習經驗（引自趙景松，2014）。黃玉湘（2002）則認為學習滿意度為一 種對學習活動的感受或是態度，這一種感受或態度的形成係由於學生喜歡該學 習活動，或是於學習過程中，其願望及需求得到滿足。

三、學生會組織滿意度之定義

學者針對不同的研究對象所進行的滿意度研究多有不同，因此在研究工具 的研發上，也多從不同面向進行探討，又有學者就廣義的角度來探討學生自治 組織時，將學生自治組織定義為社團，認為性質有部分相似，是故，本研究也 將以社團滿意度的觀點出發來建構學生會組織滿意度。而從過去社團滿意度研 究中可以發現，研究滿意度構面大致以人際關係、能力表現、學習與挑戰、組 織管理、環境設備及行政支援等為主（戴佳容，2013），彙整過去研究社團滿意 度之構面（如表 3-3-1）可以發現，許多研究都將社團滿意度定義在人際關係、

學習與挑戰、組織管理與行政支援四個構面，發現其中戴佳蓉（2013）所建構

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的社團滿意度模式與本研究之目的與期待探討的學生會組織滿意度構面最為相 近，是故，量表之發展將以其所建構的社團滿意度模式為主，此外，楊淑芬（2005），

張同廟、陳昭雄（2007）研究對象多以學生為主，其各構面所探討的內容與本 研究所探討的內容也相近，故以此為輔，再透過差異理論與雙因子理論為主軸，

學習滿意度與公做滿意度為面向，發展出學生會組織滿意度量表，並依照上述 社團滿意度之構面分類，將學生會組織滿意度四個構面定義為「組織成員」、「工 作挑戰」、「組織經營」與「學校行政」四個構面，此外，為了讓本量表更切合 研究群體「學生會」，故參考教育部於 2011 年出版《大專校院輔導學生自治組

學習滿意度與公做滿意度為面向，發展出學生會組織滿意度量表，並依照上述 社團滿意度之構面分類，將學生會組織滿意度四個構面定義為「組織成員」、「工 作挑戰」、「組織經營」與「學校行政」四個構面，此外，為了讓本量表更切合 研究群體「學生會」，故參考教育部於 2011 年出版《大專校院輔導學生自治組