第二章 文獻探討
2.3 網站品質
2.3.3 網站品質之衡量構陎
由於民宿產業特別強調業者和住宿旅客之間的互動交流，民宿業者會 親自接待投宿的旅客(林士彥，2005；徐欽賢＆沈嘉偉，2005；郭仲凌＆樓 邦儒，2007)，有建立民宿網站的業者也會透過電子郵件或留言板來與顧客 聯繫(Kline et al., 2004; Jeong, 2004)，而這些現象與缺乏互動的一般性網站 (例如：入口網站、購物網站、網路書店網站)，顯然有很大的不同。因此，
一般性網站的網站品質衡量構陎的分類方式，有可能會不適用於民宿網站 的研究。在缺乏民宿網站相關文獻的情況之下，對民宿網站的資訊品質、
系統品質、以及服務品質之衡量構陎的探討，本研究將根據第2.1.3節中，
針對花蓮地區民宿網站的調查結果，對照現今常見的衡量構陎且經過實際 驗證的分類方式，再來決定各種網站品質的衡量構陎。
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2.3.3.1 資訊品質(information quality)
根據DeLone & McLean (1992)的定義，資訊品質是指：資訊系統本身 的產出；而對於網站的資訊品質而言，則是指：網站所呈現出來的內容，
讓使用者感受到其內容品質的優劣(Yang et al., 2005)。
對於資訊品質的衡量構陎分類，根據本研究的整理(參見表2-5)得知比 較常見衡量類別為：完整性(completeness)、流動性(currency) 、正確性 (accuracy)、相關性(relevance)、以及易懂性(understandability)等。
而根據本研究先前對於花蓮民宿網站的調查結果，並與資訊品質相關 文獻進行分析比較與彙整，得知民宿網站的資訊品質可以歸納為完整性、
流動性、以及正確性，這三個衡量構陎，例如：民宿介紹內容的完整程度、
民宿網站資訊的更新頻率、與民宿提供的資訊是否正確。
2.3.3.2 系統品質(system quality)
根據DeLone & McLean (1992)的定義，系統品質是指：資訊系統本身 的處理能力；若套用在網站的系統品質，所指的是：使用者在網站上接收
accuracy, completeness, currency, relevance, understandability
成功的電子 商務資訊系統 Negash et al.,
2003 entertainment, informativeness 線上顧客 支援資訊系統 Bharati &
Chaudhury, 2004
accuracy, completeness, content need, relevance, timeliness
線上顧客 支援資訊系統 Wixom &
Todd, 2005
accuracy, completeness, currency, format
資料倉儲 研究機構 Yang et al., 2005 usefulness of content,
adequacy of information 入口網站 資料來源：本研究整理
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2.3.3.3 服務品質(service quality)
由 Parasuraman et al.(1988)發展出來的服務品質衡量量表(SERVQUAL) 得知，其衡量構陎包含：回應性(responsiveness)、移情性(empathy)、有形 性(tangibles)、保證性(assurance)、以及可靠性(reliability)；Negash et al. (2003) 則依據上述的五種分類方式，用來分析網路上的顧客支援系統，更將原本
availability, response time, usability
成功的電子 商務資訊系統 Negash et al.,
2003 access, interactivity 線上顧客 支援資訊系統 Bharati &
Chaudhury, 2004
accessibility, ease of use, flexibility, reliability
線上顧客 支援資訊系統 Wixom &
Todd, 2005
accessibility, flexibility, integration, reliability
資料倉儲 研究機構 Yang et al., 2005 accessibility, interaction, privacy,
security, usability 入口網站 資料來源：本研究整理
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１、回應性：業者回應顧客需求的速度；
２、移情性：業者能夠透過網站提供顧客貼心的服務；
３、有形性：業者能夠在網站上視覺呈現實體的設備和設施；
４、保證性：業者能夠讓顧客相信業者是值得信任的；
５、可靠性：業者能夠提供曾經承諾過的服務。
而後，有許多學者為了更準確地衡量網站的服務品質，將Parasuraman et al.所發展的服務品質量表加以修改，分別提出WEBQUAL (Barnes &
Vidgen, 2001)、E-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2002)、以及E-S-QUAL/
E-RecS-QUAL (Parasuraman et al., 2005)等衡量構陎(表2-7)；甚至，Jun et al.
(2004)認為傳統的服務品質量表中，同理性和有形性不適合應用在線上購 物網站的分析，因為使用者產生互動關係的是網站系統，而非業者本身。
然而，上述研究都是以網路書店或是線上購物網站做為研究的對象，是否 能夠用來解釋民宿網站的服務品質，則需要經由驗證的過程。
民宿，其實尌是迷你版的旅館，業者提供自家多餘的房間給一般旅客 使用，而和一般旅館不同的地方，是民宿強調業者與住宿旅客之間的互動 關係(林士彥，2005；徐欽賢＆沈嘉偉，2005；郭仲凌＆樓邦儒，2007)，
當消費者瀏覽民宿網站之後，若想要前往該民宿投宿時，便會運用業者留 在民宿網站的聯絡方式，主動地和業者聯絡，例如：電話、留言板、以及 電子郵件等，而民宿業者也會盡其所能地提供服務。因此，對於民宿而言，
會與民宿網站的使用者產生互動關係除了網站系統之外，主要還是來自於 民宿業者本身。
也之所以，本研究在衡量民宿網站的服務品質時，會使用Parasuraman et al.(1988)提出的服務品質量表為依據，而不會運用那些從線上購物網站 或網路書店所發展出來的網路的服務品質衡量構陎。其實，現今仍有不少
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表 2-7：網站的服務品質衡量構陎
學者 服務品質衡量構陎 分析網站
Barnes &
Vidgen, 2001
WEBQUAL:
access, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, tangible, understanding
網路書店
Cox and Dale, 2001
accesibility, appearance, availability, communication, credibility, understanding
線上購 物網站
Zeithaml et al.
2002
E-SERVQUAL:
access, assurance/trust,
customization/personalization, ease of navigation, efficiency, flexibility, price knowledge, reliability, responsibility, security, site aesthetics
線上購 物網站
Madu and Madu, 2002
aesthetics, assurance, empathy, features, performance, product/service differentiation and customization, reliability, reputation, responsiveness, security and system integrity, serviceability, storage capacity, structure, trust, web store policies.
線上購 物網站
Jun et al., 2003 access, attentiveness, credibility, ease of use, reliable, security
線上購 物網站 Wolfinbarger &
Gilly, 2001, 2002, 2003
ECOMQ/ETAILQ:
customer service, privacy/security, reliability, web site design
線上購 物網站 Yang &
Fang, 2004
access, competence, ease of use, security, service reliability, system reliability, responsiveness, timeliness
線上證券 代理服務
Parasuraman et al., 2005
E-S-QUAL/E-RecS-QUAL:
Core e-SQ:
efficiency, fulfillment, privacy, system availability
Recovery e-SQ:
compensation, contact, responsiveness
線上購 物網站
資料來源：本研究整理
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研究資訊系統的學者，對於服務品質的衡量構陎，也是依循Parasuraman et al.的五大構陎來分析(van Iwaarden et al., 2003; 2004; Negash et al., 2003;
Ma et al., 2005)。
而根據本研究先前對於花蓮民宿網站的調查結果，並與服務品質相關 文獻進行分析比較與彙整，得知民宿網站的資訊品質可以歸納為回應性、
移情性、有形性、以及保證性，這四個衡量構陎。至於可靠性的衡量構陎，
無法應用在本研究的模型之中，因為，本研究的受測者可能僅有瀏覽民宿 網站的經驗，並不一定會有住宿經歷，受測者無法得知民宿業者是否能夠 提供曾經在網站上承諾過的服務。所以，探討研究模型時，將不把可靠性 構陎納入服務品質之中。
2.3.4 小結
DeLone & McLean (2003)所出來的二階模型，有些衡量構陎的內容，
在民宿網站的研究中是比較無法運用的，以個人化(personaliztion)的衡量構 陎為例：民宿網站所提供的資訊內容，大多是呈現有關民宿的一般資訊內 容，鮮少針對特定瀏覽者提供個人化的資訊。也之所以，在民宿網站的研 究之中，DeLone & McLean (2003)所提出的衡量構陎分類方式，會比較難 以運用在民宿網站的領域之中。
因此，根據先前的文獻探討，本研究對於民宿網站的資訊品質、系統 品質、以及服務品質，其衡量構陎分別為完整性、流動性、以及正確性；
有用性、存取性、安全性、以及隱私性；回應性、移情性、有形性、以及 保證性。
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