緒 論

第一章 緒論

本研究旨在探討現行郵政員工對於工作滿意及對於組織承諾情形，與瞭解工 作滿意與組織承諾之關係，期能提供組織或相關單位於制定政策效能之參考。本 章就研究問題背景與動機、研究目的與待答問題、研究途徑、方法與限制、研究 流程與章節編排、研究範圍與重要名詞釋義等六節加以說明。

第一節 研究背景與動機

壹、研究背景

當代競爭激烈瞬息萬變的環境中，企業的成功與否，除了其本身的創新技術 及永續經營策略外，最重要的資產即在於全體員工所發揮的支持力道。Dave Ulrich (2001)在「人力資源最佳實務」一書指出，對任何企業而言，員工的貢獻都是最重 要的元素。重視員工貢獻不僅可以滿足顧客的需求、提升企業的變革能力，更可 以提高企業的財務績效；當今公部門內部之行銷策略重視係基於「消費者時代」

與「顧客導向時代」來臨，顧客最廣泛的意涵係包含內在與外在顧客兩種。政府 對公務員此一「內在顧客」應加以重視並投入策略性資源，則對於公務員本身的 行銷力道，便可收事半功倍之效（孫本初，2007）。員工的知識技能如何得以轉變 成公司重要的資產，必須在其具備足夠的專業技能與組織承諾時，此時公司必然 呈現出豐碩的績效成果。員工係為組織的瑰寶，其之投入程度甚可影響組織的興 衰，亟應加以重視。員工的工作滿意程度，及對組織承諾認同情形，便成為當局 相當關注的重要課題。

近年來，交通物流與電子資訊科技的快速發展，工商經濟運作空前活絡繁榮，

官署體制下運作之我國郵政營運，面臨許多業務、郵資及人力結構性改變，經營 管理遭遇瓶頸困境。對此，交通部郵政總局於1999年提出「郵政公司專案計畫」。

係將現行僵化之行政機關性質的國營事業組織改制成公司組織。2001年，我國行政 院院會通過「郵政法」、「簡易人壽保險法」、「郵政儲金匯兌法」、「交通部 組織法修正草案」、「中華郵政股份有限公司設置條例草案」等郵政改制法案，

郵政機關乃自官署體制轉向公司化目標邁進。

中華郵政公司主要業務維持郵務、儲匯及壽險共同合營模式，以資源共享來 降低營運成本。郵政業務廣泛牽涉單位係涵蓋行政院經濟建設委員會、行政院金 融監督管理委員會、交通部及中央銀行及立法機關等單位，錯綜複雜、盤根錯節，

其改制較諸臺電、中油、電信、鐵路等單一業務之國營事業複雜許多。但由目前 的情況觀之，我國郵政已由官署體制改制為國營公司，成為自負盈虧之組織，其

- 2 -

主要目的在擺脫原國營事業之沉重包袱，以減少營運成本，走向組織精簡、組織 再造之公司化制度。組織相關法規之修（擬）訂、人事制度任用之調整、郵政組 織結構之重整、經營管理方式之改變、員工工作環境不安定、導至於產生工作與 角色衝突、員工權利益保障移轉與上下溝通不良等種種問題，致使員工身心健康 受到極大的影響。

在2002年1月1日，臺灣加入世界貿易組織（World Trade Organization，簡稱 WTO），我國政府更積極推動郵政改革腳步，並為郵政未來發展確立下列六大政 策發展主軸（交通部，2002）：

一、配合政府再造，推動郵政公司化，組織精簡扁平化。

二、因應數位時代來臨，運用資訊科技，建構電子化便利郵局。

三、應用自動化技術，推行郵務作業自動化，提升工作效能。

四、落實顧客導向服務理念，加強客戶關係管理，推動郵政與社區結合。

五、開發人力資源，培人才鼓勵參與，提高經營績效。

六、配合政府基本政策，促進國家經濟發展，善盡社會責任。

經過公司局處室整併、組織扁平化由原四級制變更為「總公司–責任中心局–

支局」三級制、為提高經營效率，提昇競爭力，實施責任中心局制，成立23個責 任中心局，公司並於2003年1月1日完成公司化（武延華，2010）。

我國郵政事業，同時背負著政治任務與社會責任：一方面以全民福利為依歸，

促進國家經濟發展；另一方面同時以企業經營理念，衝刺最高的經營績效，此乃 郵政機構須同時面對民意導向與企業化經營導向並進之兩難。對於夾雜在此處境 之全體員工，對於其工作滿意與組織承諾程度及相關影響因素種種，皆是值得研 究關心的問題，此研究之結果期能對於郵政公司推展未來事業有所助益。

貳、研究動機

員工工作滿意程度對於一個組織之成敗而言，實有舉足輕重之影響力，在服 務產業中，工作滿意被察覺是員工產生顧客導向行為的前因變項(Hoffman &Ingram, 1992)，當員工之工作滿意程度不高時，將無法提昇本身的服務態度，更且使顧客 無法獲得優質的服務。Roethlisberger and Dickson（1964）指出工作滿意會導致員工 對於工作具有正向的貢獻。組織承諾可呈現出一個員工對於組織的投入、向心力 及認同程度。多數研究指出，組織承諾程度愈高的員工，其工作越有活力、不但 適應力愈高、怠工與離職率較低、工作滿意度及員工生產力、創造力亦為之較高。

曾柔鶯與簡新曜（2001）研究結果指出，當員工之參與程度增加，員工對於工 作之投入、滿足、規範承諾及情感承諾也相對提高，同時員工高度參與對於員工 績效並有顯著正向之增強效果。另工作滿意與組織承諾亦存在為高度相關。Porter, Steers, and Mowday（1974）則認為工作滿足為組織承諾的成份之一，組織承諾可以

- 3 -

減少組織內之員工流動狀況，並且達到較高的組織績效。工作滿意程度容易受到 公司政策、薪資福利、工作環境狀況而產生變動，故由工作滿意的不穩定性及易 變性來看，其可視為組織承諾的前因。亦即，員工透過完成工作所產生的各種滿 意情形，進而產生對於組織的認同感。

郵政公司在國營公司的體制下，現亦仍為國營機構，依據「中華郵政股份有 限公司設置條例」規定（見附錄一），郵政公司本企業化經營原則，以提供普遍、

公平、合理之郵政服務，促進郵政事業健全發展，增益全體國民福祉為目的（第 二條）；郵政事業之經營主要目的，係在增益全體國民福祉，即以全民福祉為優 先考量，此亦為郵政事業與私人企業所最大不同之處。因此，在國營公司管理體 制下，如何能使員工能真正發自內心，確實有效來執行為民服務工作，並且提升 服務品質與效率；如何創新郵政服務價值，追求卓越，並落實到日常為民服務工 作當中，以提高消費者對郵政的滿意度，以贏得顧客滿意、客戶忠誠、留住顧客 並能持續消費的目的，這也是達成組織的市場佔有率與獲利能力(Schneider &

Bowen,1995)的主因之一，且亦是郵政公司當前關注的重要課題，應予重視。此乃 為本研究動機之一。

其次在於二十一世紀是消費者導向的市場競爭時期，明顯之證據顯示，

Tompkins（1993）指出：「只有滿意的員工，才會有滿意的顧客」。唯有滿意的員 工才能創造滿意的顧客 (Zeithaml & Bitner, 2000)。唯有做到顧客滿意，企業才能繼 續存活下去。當人們在心理上具有正向的心境時，比較容易有利他主義、幫助他 人、關懷他人的傾向(Motowidlo, 1984)。亦唯有員工滿意而樂於付出，才能使顧客 得到真正的滿意。所以要做到顧客滿意，先決條件必須先提高員工的工作滿意與 組織承諾投入程度，而大多數的研究亦指出，工作品質和組織工作績效通常決定 於員工之工作滿意度，唯有掌握員工的真正思想觀，才能創造出員工、顧客及公 司三贏的局面。此是促成研究者撰寫本文的動機之二。

最後依Steers. R. M（1977）的研究指出，組織承諾較高的員工則會有較高的工 作績效，同時產生也有較強的留職意願。員工反映對於機關的認同感、向心力有 多少？對機關組織感情及心理層面之承諾程度又如何？此乃深深影響至機構的效 能指標意涵。因此，期望能藉此之研究欲瞭解，現職郵政人員對組織忠誠與投入，

及內心的感受程度為何？其對於組織有何需求與建議？如此，才能參考研究之結 果，預先找到有效的因應之道，讓員工能在提高其工作滿意與組織承諾上有所助 益，並且能主動、積極樂意為組織奉獻心力，此為研究者亟欲探究之課題，乃係 為本研究動機之三。

綜上所述，雖然研究學者對於郵政組織及人員相關研究有限，基於郵政組織 整體發展，員工對於目前工作滿意的情形如何？員工對於組織承諾的情形如何？

員工工作滿意對於組織承諾的提升關聯性為何？如何提升員工對組織的工作滿意

- 4 -

程度，及增加其對組織的承諾與認同感，而願意盡全力來為組織的使命效勞，此 實乃為本研究最重要的課題，故而引發本研究之動機，期望透過本研究之結果，

以提供郵政機關在政策決定及業務推動上之參考。

第二節 研究目的與待答問題

壹、研究目的

依據前述的研究動機，研究者希冀達致下列研究目的（以下所稱郵政員工，

係指臺東郵局現職員工）：

一、探討臺東郵局郵政員工工作滿意與組織承諾之現況。

二、探討臺東郵局個人屬性不同的郵政員工，其在工作滿意與組織承諾上有 顯著性之差異。

三、探討臺東郵局郵政員工工作滿意與其組織承諾間之關聯性為何？

四、提供國營事業決策者在推行公司化過程中之策略參考。

貳、待答問題

一、臺東郵局現職員工，其工作滿意現況為何？

一、臺東郵局現職員工，其工作滿意現況為何？