員工工作滿意與組織承諾關係之研究─

國立臺東大學

公共與文化事務學系公共事務管理碩士 在職專班碩士論文

指導教授：孫本初 博士

員工工作滿意與組織承諾關係之研究─

以中華郵政股份有限公司臺東郵局為例

研究生： 張麗秀 撰

中華民國 一○一年七月

謝 誌

論文終於完成此時心中真是百感交集，這段期間，每天同時要照顧兩個家 庭，除了自己的家庭外，尚須回去娘家照顧多病年邁老母，又需兼顧工作與學業，

在強大的煎熬與壓力下雖然延遲一年，但最後在家人及師友的鼓勵下終能完成，

真讓我滿懷感激至深。

首先，最要感謝的是指導教授 孫本初博士，在百忙中特專程撥冗遠道而 來細心解惑、指導與幫助，使得學生能突破瓶頸順利完成論文，謹此致上最高敬 意與由衷謝意。

還要感謝的是口試委員李玉芬博士、蔡西銘博士的精闢建言與剴切斧正論 文，使論文更臻周延完善。感謝 師孟龍老師百忙撥冗、侯松茂老師、靳菱菱老 師的耐心不吝指導，感謝學長姐：林德穎主任、劉素蓮主任與武延華主任送我有 用的資訊，且不間斷的細心指引與鼓勵，及張志榮經理、花蓮港務局處長鄭益興 博士姐夫、魏東明學長、周志昌副站長、蕙苓學姐等的耐心叮鈴與照顧，麗秀內 心感動萬分，永難忘懷，在此亦深表謝忱。

對於黃子影班代、焦德廉班代、及同學永豐、淑麗、建成、裕良、國銘、

朝榮、怡菁…等，因為有你們的加油、打氣及傳授經驗分享、砥礪協助，終使得 麗秀得以繼續提起精神、有信心堅持到最後，真的﹏真的﹏很感謝大家！

最後，在進修期間，要特別感謝我最摯愛的好老公清發，因為您的全力支 持與呵護包容，及兒子宗霈的懂事、貼心與盡力協助之下，才能讓論文順利付梓。

真是我的好甜心，真的好愛你們喔！

最後，在此感謝並將這篇論文獻給我所有的貴人及最親愛的老公清發，願 將畢業這份喜悅與您共享。

張麗秀 謹致 2012 年 7 月

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員工工作滿意與組織承諾關係之研究 ─ 以中華郵政股份有限公司臺東郵局為例

作者：張麗秀

國立臺東大學 公共與文化事務學系公共事務管理碩士在職專班

摘 要

本研究係以中華郵政股份有限公司臺東郵局現職員工為研究對象，藉文獻探 討，確立本研究之架構並提出研究假設；以問卷作為測量工具，探討得知受試郵 政員工對於工作滿意與組織承諾程度；復經 t 檢定（t–Test）、單因子變異數 分析法（One–way ANOVA）與皮爾森（Pearson）積差相關分析等量化分析程序，

對於各項研究假設進行驗證；最終再做出結論與建議。有關本研究所獲致之實證 成果，依次分述之如下：

一、於工作滿意方面：以「外在滿意」變項之平均數比率得分最高。

二、於組織承諾方面：以「留職承諾」變項之平均數比率得分為最高。

三、於個人屬性方面：在不同年齡、不同資位、不同服務年資、擔任不同職務與 不同工作性質的郵政員工，其工作滿意上呈顯著差異；不同年齡、不同教育 程度、不同資位、不同婚姻狀況、擔任不同職務與不同工作性質的郵政員工，

其組織承諾上亦各自呈現顯著差異。

四、工作滿意構面各變項與組織承諾呈顯著正相關。

由研究之實證成果得知，工作滿意構面各變項與組織承諾間具有關聯性，且 二者間呈現正向顯著關係。於此建議郵政公司管理者於組織規劃、推動政策同時，

應注意下列事項：1、重視人性化管理，關心員工需求，加強有效溝通。2、加強 人力資源管理，重視郵政從業人員之需求與發展，降低離職意願。3、保障郵工權 益、廣納郵工建言。建全管理制度，凝聚員工向心力，提昇員工的工作滿意程度，

增強其對公司之認同與投入，以提高工作績效與行銷效能，達成員工、顧客及公 司三贏利基。

關鍵詞：工作滿意、組織承諾

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Research on the relationship between the work satisfaction and comittment about the personnel ─A case study of Chunghwa Post Co.,Ltd. Taitung post office

Chang Li-Shiu

Graduate Student, Department of Public and Cultural Affairs,  National Taitung University 

Abstract

        The  research  surveyed  the  current  employees  in  Taitung’s  post  offices  to  verify  the structure of the study and propose research hypothesis through literature review. 

The questionnaire was used to learn the relationship between the work satisfaction of  the  surveyed  employees  and  their  organizational  commitment.  Several  quantitative  analysis, including t–Test, One–way ANOVA and Pearson correlation were carried out  for hypothesis testing and finally the conclusion and suggestions.   

        The followings are the results of the study: 

1. “Extrinsic  satisfaction”  scored  the  highest  on  average  in  the  variables  of 

“work satisfaction”. 

2. “Retention  commitment”  scored  the  highest  on  average  in  the  variables  of 

“organizational commitment”. 

3. There exists a significant difference between work satisfaction and the employees  with  different  ages,  job  grade,  experience  years,  positions  and  job  specifications  and  a  significant  difference  can  also  been  seen  between  organizational  commitment  and  the  employees  with  different  ages,  educational  backgrounds,  marriage status, positions and job specifications. 

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4. Variables  of  work  satisfaction  and  organizational  commitment  are  positively  correlated.   

According to the study, all factors of work satisfaction and organization promise are positively correlated and therefore it suggests that the managers of Chunghwa Post Co., Ltd have to pay attention to the following aspects when making organizational planning and implementing the policies. Firstly, value humanitarian management and take employees’ needs into account for effective communication.

Secondly, strengthen human resource management and pay attention to the demands and development of the employees to reduce their turnover intentions. Thirdly, guarantee the rights and interests of postal workers and accepts the comments and advice. Chunhua Post Co., Ltd shall complete the management system to raise employee’s coherence, centripetal force, work satisfaction, identity and engagement for further enhancing the performance and marketing effects, creating niches for employee, customer and the company.

Keywords: work satisfaction, organizational commitment

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目 次

第一章 緒 論 ……… 1

第一節 研究背景與動機 ……… 1

第二節 研究目的與待答問題 ……… 4

第三節 研究途徑、方法與限制 ……… 4

第四節 研究流程與章節編排 ……… 6

第五節 研究範圍 ……… 8

第六節 重要名詞釋義 ……… 8

第二章 文獻探討 ……… 10

第一節 工作滿意之意涵與理論 ……… 10

第二節 工作滿意之相關研究 ……… 16

第三節 組織承諾之意涵與理論 ……… 21

第四節 組織承諾之相關研究 ……… 33

第五節 工作滿意與組織承諾之相關性研究 ……… 36

第六節 中華郵政公司及臺東郵局組織架構與業務簡介 ……… 38

第三章 研究設計 ……… 47

第一節 研究架構與假設 ……… 47

第二節 研究變項之操作性定義 ……… 49

第三節 問卷設計與調查過程 ……… 51

第四節 資料分析與統計方法 ……… 66

第四章 研究結果分析 ……… 69

第一節 樣本結構分析 ……… 69

第二節 研究變項之描述性統計 ……… 73

第三節 個人基本屬性對工作滿意之差異性分析 ……… 81

第四節 個人基本屬性對組織承諾之差異性分析 ……… 95

第五節 臺東郵局員工工作滿意與組織承諾之相關分析 ……… 108

第五章 結論與建議 ……… 111

第一節 研究發現 ……… 111

第二節 建議 ……… 115

參考文獻 ……… 119

一、中文部份 ……… 119

二、西文部份 ……… 126

附錄一（中華郵政股份有限公司設置條例） ……… 129

附錄二（預試問卷） ……… 132

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附錄三（正式問卷） ……… 136

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表 目 次

表 2-1 國內外研究者對「工作滿意」之定義一覽表 ……… 10

表 2-2 Herzberg 的雙因子理論模式 ……… 14

表 2-3 影響工作滿意因素構面彙整表 ……… 18

表 2-4 影響本研究工作滿意之相關研究彙整表 ……… 20

表 2-5 國內學者對組織承諾的定義及與因素分類相關見解彙總表 ……… 21

表 2-6 國外學者對組織承諾的定義及相關見解彙總表 ……… 24

表 2-7 組織承諾之分類型定義摘要表 ……… 26

表 2-8 組織承諾理論模式摘要表 ……… 27

表 2-9 本研究有關探討組織承諾前因後果變項之文獻整理承 ……… 31

表 2-10 組織承諾之相關研究彙總表 ……… 33

表 2-11 工作滿意與組織承諾間之相關研究結果摘要表 ……… 37

表 3-1「工作滿意量表」各題項之「項目分析與相關分析」結果摘要表 ……… 54

表 3-2「組織承諾量表」各題項之「項目分析與相關分析」結果摘要表 ……… 56

表 3-3 工作滿意量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表 ……… 58

表 3-4 工作滿意量表因素分析結果摘要表 ……… 59

表 3-5 組織承諾量表 KMO 與 Bartlett 檢定結果表 ……… 60

表 3-6 組織承諾量表因素分析結果摘要表 ……… 61

表 3-7 工作滿意量表信度分析情形表 ……… 62

表 3-8 研究調查問卷「組織承諾」量表因素分析結果摘要表 ……… 63

表 3-9 研究對象資位分佈及性別比例表 ………65

表 4-1 問卷調查回收情形統計表 ……… 69

表 4-2 受試郵政員工之性別統計分析摘要表 ……… 70

表 4-3 受試郵政員工之年齡統計分析摘要表 ……… 70

表 4-4 受試郵政員工之教育程度統計分析摘要表 ……… 71

表 4-5 受試郵政員工之資位統計分析摘要表 ……… 71

表 4-6 受試郵政員工之婚姻狀況統計分析摘要表 ……… 72

表 4-7 受試郵政員工服務年資統計分析摘要表 ……… 72

表 4-8 受試郵政員工所擔任職務統計分析摘要表 ……… 73

表 4-9 受試郵政員工之工作性質統計分析摘要表 ……… 73

表 4-10 臺東郵局現職員工作滿意於「一般滿意」變項分析摘要 ……… 74

表 4-11 臺東郵局現職員工工作滿意於「內在滿意」變項分析摘要表 ………… 76

表 4-12 臺東郵局現職員工工作滿意於「外在滿意」變項分析摘要 ……… 77

表 4-13 工作滿意各構面敘述性統計表 ………77

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表 4-14 臺東郵局現職員工組織承諾於「留職承諾」變項分析摘要 ……… 78 表 4-15 臺東郵局現職員工組織承諾於「努力承諾」變項分析 ……… 79 表 4-16 臺東郵局現職員工組織承諾於「價值承諾」變項分析摘要表 ………… 80 表 4-17 組織承諾各構面敘述性統計表……… 81 表 4-18 不同性別的郵政員工於「工作滿意」上之 t 檢定分析摘要表 ………… 82 表 4-19 不同婚姻狀況與工作滿意因素構面ｔ檢定結果統計摘要表 ………… 83 表 4-20 不同職務的郵政員工於「工作滿意」上之 t 檢定分析摘要表 ………… 84 表 4-21 不同工作性質的郵政員工於「工作滿意」上之 t 檢定分析摘要表 …… 86 表 4-22 不同年齡的郵政員工於「工作滿意」上之單因子變異數分析摘要表 … 88 表 4-23 不同教育程度的郵政員工於「工作滿意」上之單因子變異數分析摘要表…90 表 4-24 不同資位的郵政員工於「工作滿意」上之單因子變異數分析摘要表 …91 表 4-25 不同服務年資的郵政員工於「工作滿意」上之單因子變異數分析摘要表…93 表 4-26 不同性別的郵政員工於「組織承諾」上之 t 檢定分析摘要表 …………96 表 4-27 不同婚姻狀況與組織承諾因素構面ｔ檢定結果統計摘要表 ……… …97 表 4-28 不同職務的郵政員工於「組織承諾」上之 t 檢定分析摘要表 …………98 表 4-29 不同工作性質的郵政員工於「組織承諾」上之 t 檢定分析摘要表 ……99 表 4-30 不同年齡的郵政員工於「組織承諾」上之單因子變異數分析摘要表 …101 表 4-31 不同教育程度的郵政員工於「組織承諾」上之單因子變異數分析摘要表 103 表 4-32 不同資位的郵政員工於「組織承諾」上之單因子變異數分析摘要 …… 104 表 4-33 不同服務年資的郵政員工於「組織承諾」上之單因子變異數分析摘要表 106 表 4-34「一般滿意」與「組織承諾」各個變項相關分析摘要表 ………109 表 4-35「內在滿意」與「組織承諾」各個變項相關分析摘要表 ………109 表 4-36「外在滿意」與「組織承諾」各個變項相關分析摘要表 ………110 表 5-1 個人屬性不同的臺東郵局所屬員工與各研究構面及其各變項之差異性驗證

結果摘要表 ………112 表 5-2 臺東郵局所屬員工工作滿意與組織承諾相關之研究驗證結果摘要表……114

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圖 目 次

圖 1-1 研究流程圖 ……… 7

圖 2-1 黃國龍之組織承諾模式架構圖 ……… 30

圖 2-2 中華郵政組織架構圖 ……… 39

圖 3-1 研究架構圖 ……… 47

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第一章 緒論

本研究旨在探討現行郵政員工對於工作滿意及對於組織承諾情形，與瞭解工 作滿意與組織承諾之關係，期能提供組織或相關單位於制定政策效能之參考。本 章就研究問題背景與動機、研究目的與待答問題、研究途徑、方法與限制、研究 流程與章節編排、研究範圍與重要名詞釋義等六節加以說明。

第一節 研究背景與動機

壹、研究背景

當代競爭激烈瞬息萬變的環境中，企業的成功與否，除了其本身的創新技術 及永續經營策略外，最重要的資產即在於全體員工所發揮的支持力道。Dave Ulrich (2001)在「人力資源最佳實務」一書指出，對任何企業而言，員工的貢獻都是最重 要的元素。重視員工貢獻不僅可以滿足顧客的需求、提升企業的變革能力，更可 以提高企業的財務績效；當今公部門內部之行銷策略重視係基於「消費者時代」

與「顧客導向時代」來臨，顧客最廣泛的意涵係包含內在與外在顧客兩種。政府 對公務員此一「內在顧客」應加以重視並投入策略性資源，則對於公務員本身的 行銷力道，便可收事半功倍之效（孫本初，2007）。員工的知識技能如何得以轉變 成公司重要的資產，必須在其具備足夠的專業技能與組織承諾時，此時公司必然 呈現出豐碩的績效成果。員工係為組織的瑰寶，其之投入程度甚可影響組織的興 衰，亟應加以重視。員工的工作滿意程度，及對組織承諾認同情形，便成為當局 相當關注的重要課題。

近年來，交通物流與電子資訊科技的快速發展，工商經濟運作空前活絡繁榮，

官署體制下運作之我國郵政營運，面臨許多業務、郵資及人力結構性改變，經營 管理遭遇瓶頸困境。對此，交通部郵政總局於1999年提出「郵政公司專案計畫」。

係將現行僵化之行政機關性質的國營事業組織改制成公司組織。2001年，我國行政 院院會通過「郵政法」、「簡易人壽保險法」、「郵政儲金匯兌法」、「交通部 組織法修正草案」、「中華郵政股份有限公司設置條例草案」等郵政改制法案，

郵政機關乃自官署體制轉向公司化目標邁進。

中華郵政公司主要業務維持郵務、儲匯及壽險共同合營模式，以資源共享來 降低營運成本。郵政業務廣泛牽涉單位係涵蓋行政院經濟建設委員會、行政院金 融監督管理委員會、交通部及中央銀行及立法機關等單位，錯綜複雜、盤根錯節，

其改制較諸臺電、中油、電信、鐵路等單一業務之國營事業複雜許多。但由目前 的情況觀之，我國郵政已由官署體制改制為國營公司，成為自負盈虧之組織，其

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主要目的在擺脫原國營事業之沉重包袱，以減少營運成本，走向組織精簡、組織 再造之公司化制度。組織相關法規之修（擬）訂、人事制度任用之調整、郵政組 織結構之重整、經營管理方式之改變、員工工作環境不安定、導至於產生工作與 角色衝突、員工權利益保障移轉與上下溝通不良等種種問題，致使員工身心健康 受到極大的影響。

在2002年1月1日，臺灣加入世界貿易組織（World Trade Organization，簡稱 WTO），我國政府更積極推動郵政改革腳步，並為郵政未來發展確立下列六大政 策發展主軸（交通部，2002）：

一、配合政府再造，推動郵政公司化，組織精簡扁平化。

二、因應數位時代來臨，運用資訊科技，建構電子化便利郵局。

三、應用自動化技術，推行郵務作業自動化，提升工作效能。

四、落實顧客導向服務理念，加強客戶關係管理，推動郵政與社區結合。

五、開發人力資源，培人才鼓勵參與，提高經營績效。

六、配合政府基本政策，促進國家經濟發展，善盡社會責任。

經過公司局處室整併、組織扁平化由原四級制變更為「總公司–責任中心局–

支局」三級制、為提高經營效率，提昇競爭力，實施責任中心局制，成立23個責 任中心局，公司並於2003年1月1日完成公司化（武延華，2010）。

我國郵政事業，同時背負著政治任務與社會責任：一方面以全民福利為依歸，

促進國家經濟發展；另一方面同時以企業經營理念，衝刺最高的經營績效，此乃 郵政機構須同時面對民意導向與企業化經營導向並進之兩難。對於夾雜在此處境 之全體員工，對於其工作滿意與組織承諾程度及相關影響因素種種，皆是值得研 究關心的問題，此研究之結果期能對於郵政公司推展未來事業有所助益。

貳、研究動機

員工工作滿意程度對於一個組織之成敗而言，實有舉足輕重之影響力，在服 務產業中，工作滿意被察覺是員工產生顧客導向行為的前因變項(Hoffman &Ingram, 1992)，當員工之工作滿意程度不高時，將無法提昇本身的服務態度，更且使顧客 無法獲得優質的服務。Roethlisberger and Dickson（1964）指出工作滿意會導致員工 對於工作具有正向的貢獻。組織承諾可呈現出一個員工對於組織的投入、向心力 及認同程度。多數研究指出，組織承諾程度愈高的員工，其工作越有活力、不但 適應力愈高、怠工與離職率較低、工作滿意度及員工生產力、創造力亦為之較高。

曾柔鶯與簡新曜（2001）研究結果指出，當員工之參與程度增加，員工對於工 作之投入、滿足、規範承諾及情感承諾也相對提高，同時員工高度參與對於員工 績效並有顯著正向之增強效果。另工作滿意與組織承諾亦存在為高度相關。Porter, Steers, and Mowday（1974）則認為工作滿足為組織承諾的成份之一，組織承諾可以

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減少組織內之員工流動狀況，並且達到較高的組織績效。工作滿意程度容易受到 公司政策、薪資福利、工作環境狀況而產生變動，故由工作滿意的不穩定性及易 變性來看，其可視為組織承諾的前因。亦即，員工透過完成工作所產生的各種滿 意情形，進而產生對於組織的認同感。

郵政公司在國營公司的體制下，現亦仍為國營機構，依據「中華郵政股份有 限公司設置條例」規定（見附錄一），郵政公司本企業化經營原則，以提供普遍、

公平、合理之郵政服務，促進郵政事業健全發展，增益全體國民福祉為目的（第 二條）；郵政事業之經營主要目的，係在增益全體國民福祉，即以全民福祉為優 先考量，此亦為郵政事業與私人企業所最大不同之處。因此，在國營公司管理體 制下，如何能使員工能真正發自內心，確實有效來執行為民服務工作，並且提升 服務品質與效率；如何創新郵政服務價值，追求卓越，並落實到日常為民服務工 作當中，以提高消費者對郵政的滿意度，以贏得顧客滿意、客戶忠誠、留住顧客 並能持續消費的目的，這也是達成組織的市場佔有率與獲利能力(Schneider &

Bowen,1995)的主因之一，且亦是郵政公司當前關注的重要課題，應予重視。此乃 為本研究動機之一。

其次在於二十一世紀是消費者導向的市場競爭時期，明顯之證據顯示，

Tompkins（1993）指出：「只有滿意的員工，才會有滿意的顧客」。唯有滿意的員 工才能創造滿意的顧客 (Zeithaml & Bitner, 2000)。唯有做到顧客滿意，企業才能繼 續存活下去。當人們在心理上具有正向的心境時，比較容易有利他主義、幫助他 人、關懷他人的傾向(Motowidlo, 1984)。亦唯有員工滿意而樂於付出，才能使顧客 得到真正的滿意。所以要做到顧客滿意，先決條件必須先提高員工的工作滿意與 組織承諾投入程度，而大多數的研究亦指出，工作品質和組織工作績效通常決定 於員工之工作滿意度，唯有掌握員工的真正思想觀，才能創造出員工、顧客及公 司三贏的局面。此是促成研究者撰寫本文的動機之二。

最後依Steers. R. M（1977）的研究指出，組織承諾較高的員工則會有較高的工 作績效，同時產生也有較強的留職意願。員工反映對於機關的認同感、向心力有 多少？對機關組織感情及心理層面之承諾程度又如何？此乃深深影響至機構的效 能指標意涵。因此，期望能藉此之研究欲瞭解，現職郵政人員對組織忠誠與投入，

及內心的感受程度為何？其對於組織有何需求與建議？如此，才能參考研究之結 果，預先找到有效的因應之道，讓員工能在提高其工作滿意與組織承諾上有所助 益，並且能主動、積極樂意為組織奉獻心力，此為研究者亟欲探究之課題，乃係 為本研究動機之三。

綜上所述，雖然研究學者對於郵政組織及人員相關研究有限，基於郵政組織 整體發展，員工對於目前工作滿意的情形如何？員工對於組織承諾的情形如何？

員工工作滿意對於組織承諾的提升關聯性為何？如何提升員工對組織的工作滿意

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程度，及增加其對組織的承諾與認同感，而願意盡全力來為組織的使命效勞，此 實乃為本研究最重要的課題，故而引發本研究之動機，期望透過本研究之結果，

以提供郵政機關在政策決定及業務推動上之參考。

第二節 研究目的與待答問題

壹、研究目的

依據前述的研究動機，研究者希冀達致下列研究目的（以下所稱郵政員工，

係指臺東郵局現職員工）：

一、探討臺東郵局郵政員工工作滿意與組織承諾之現況。

二、探討臺東郵局個人屬性不同的郵政員工，其在工作滿意與組織承諾上有 顯著性之差異。

三、探討臺東郵局郵政員工工作滿意與其組織承諾間之關聯性為何？

四、提供國營事業決策者在推行公司化過程中之策略參考。

貳、待答問題

一、臺東郵局現職員工，其工作滿意現況為何？

二、臺東郵局現職員工，其組織承諾現況為何？

三、臺東郵局個人屬性不同的郵政員工，其工作滿意之差異性為何？

四、臺東郵局個人屬性不同的郵政員工，其組織承諾之差異性為何？

五、臺東郵局個人屬性不同的郵政員工，其工作滿意與組織承諾間之關係為 何？

第三節 研究途徑、方法與限制

壹、研究途徑

本文研究途徑主要是採用實証研究途徑（Empirical study approach）與行為研 究途徑（Behavioral approach），以實証調查的方式，設計問卷以探討分析工作滿意 與組織承諾之關係，依據研究的問題，提出不同的假設，並進行統計上的量化研 究分析。

貳、研究方法

為達致前一節所敘及之研究目的，研究者於研究過程中須設法蒐集與研究變

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項有關之資料，俾深入瞭解研究變項之真實現況；經研究者考量研究對象之配合 度與手段上能否順利達到研究目的等各項因素後，決採問卷調查方式進行相關資 料之蒐集。故就研究方法之性質而言，本研究屬「調查研究法」（survey research- 6 -methods）；又依蒐集資料之手段而論，本研究方法可稱為「問卷調查研究法」

研究者於文獻探討後提出本研究之架構，經參酌類似研究所使用量表後編製 本研究適用之「工作滿意量表」與「組織承諾量表」各一份，經預試各項考驗後 形成正式問卷並以之施測。

研究者為達研究目的，於研究過程中勢須設法蒐集、整理、歸納分析與研究 變項有關之資料，俾深入瞭解研究變項之真實現況，建立各變項之研究構面進行 問卷編制故採用文獻探討法；其次運用問卷調查法，探究工作滿意與組織承諾之 關係。茲說明如後：

一、文獻探討：針對本研究之主要變項「工作滿意」、與「組織承諾」二者進行 探討，期藉由國內、外之相關文獻研究，釐清前述變項之定義，並瞭解變項 間之關係，以為本研究之理論依據。

二、問卷調查法：本研究係以中華郵政股份有限公司臺東郵局現職員工（截至 2011 年 4 月止，全局在職員工人數計有 272 人）為研究母群體，採「分層比例隨 機抽樣法」並以母群體資位分配比例為標準，抽樣人數為母群體人數二分之 一，共計以 140 人為樣本，進行抽樣調查。係探討組織成員對工作滿意與組 織承諾間的關係。同時將以不同的個人屬性（包含性別、年齡、教育程度、

資位、婚姻狀況、年資、擔任職務與工作性質等八個變項），作為背景變項，

來探究員工對工作滿意與對應變數的關係。

叁、研究限制

研究者雖盡力維繫研究過程之嚴謹度，然本研究仍受有下列限制：

一、研究對象之限制

本研究係以中華郵政股份有限公司臺東郵局之現職員工為研究對象相關研 究，無法推論至全體中華郵政公司員工，受到全體研究對象之限制。

二、研究方法之限制

本研究係以問卷為測量之工具，其計分標準係採李克特（Likert）五點計分法

（5-point scale）。惟此類問卷雖可方便研究之操作量化分析，然工作滿意與組織承 諾間的變數甚多，且多屬內心深層部分，未以質性研究、深入訪談、個案研究或 其他研究方法加以研究或驗證，受試者填答會恐有所保留，或不夠客觀或不夠周 延，測量之結果因而受到影響，此亦為本研究限制之一。

- 6 -

三、

研究因素之限制

工作滿意與組織承諾影響的構面甚多，然恐因受試者僅以部分變相來探討或 因時間上之限制，未能在研究因素上，作長期、廣泛之分析及探討，或可能因受 試者個人，因不同角度而有不同的觀點之限制而不周詳，故而影響研究結果。

第四節 研究流程與章節編排

本研究之研究流程（見圖 1–1），係由研究者先確立研究動機與目的，隨後即 著手蒐集國內、外相關之文獻並加以研究分析、討論；繼而決定本研究之架構並 以之設計問卷題項；復經問卷調查之實施與回收問卷之整理、統計與量化分析，

總結出相關研究結果；最終，由研究者依據研究結果提出結論與建議。

另關於本研究章節之編排情形，茲略陳如后。本文分有五章，第一章「緒論」

係在於確立研究主題、背景、動機目的與問題等；第二章「文獻探討」目的在討 論與工作滿意、組織承諾有關的理論與實證研究等，以供後續「研究設計」之參 考；第三章「研究設計」在敘明本研究所採之研究方法、統計分析方法並建立研 究架構，將收回問卷經編碼後輸入統計軟體作資料分析。本研究採用 SPSS for Windows 12.0 版電腦統計套裝軟體程式進行資料分析；第四章「研究結果分析」

則欲藉由量化結果來驗證工作滿意對於組織承諾等相關實證資料分析；第五章「結 論」將綜合整理整第四章分析結果或發現，提出本研究的結論與建議。

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圖 1-1 研究流程圖 資料來源：研究者整理

確立研究動機與目的

相關文獻探討與整理

建立研究架構

發展研究假設

問卷設計及預試

問卷調查與回收

資料整理與分析

結論與建議 研究方法與限制

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第五節 研究範圍

壹、研究地區

本研究以中華郵政股份有限公司臺東郵局及轄屬分支單位營業處所所在地為 研究範圍，分為７個行政單位及２７個分支郵局，分別分佈在台東縣（市）轄屬 １５個行政區域（金峰鄉除外：金崙郵局原係轄屬金鋒鄉，但現行因行政劃分變 更，已歸屬於太麻里鄉轄區）。

貳、研究對象

本研究係以中華郵政股份有限公司臺東郵局現職員工為研究之對象；截至 2011 年 4 月止，全局在職員工人數計有 272 人，為研究母群體。採用「分層比例 隨機抽樣法」並以資位層級分層，按各該資位員工總人數佔母群體之比例抽出預 試樣本，正式抽樣人數共計 140 人，進行抽樣調查研究。

叁、研究內容

本研究內容著重於郵政員工依個人不同屬性對於工作滿意之差異性情形、及 員工依個人不同屬性對於郵政組織承諾之差異性情形，同時並探討工作滿意與組 織承諾之關係。依據相關工作滿意與組織承諾之文獻探討，將欲探討的問題編製 成問卷，進行問卷調查研究分析與討論。

肆、研究方法

本研究主要以文獻探討法及問卷調查法為主，其中問卷調查之設計包括兩部 份：第一部份為「郵政員工工作滿意」量表，第二部份為「郵政員工組織承諾」

量表，第三部份為員工個人基本資料（員工個人背景變項）。

第六節 重要名詞釋義

壹、國營公司

本研究所稱之公司化（corporatization），係指國營事業轉型為國營公司的組織，

受國營法令監控與限制，內部為國營體制，營運上採行以企業化經營管理，須自 負盈虧，強調成本效益，組織精簡。也就是外觀上由國營組織轉變為公司組織，

但仍維持其國營型態。國營公司化是公營事業組織變革的手段之一，其目的為降 低人事成本，在國營法令限制下以企業經營理念進行組織再造，以最少的成本，

創最大的產出，來拓增財源，強化公司體制與提升企業競爭力。

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貳、工作滿意

工作滿意係指員工對於工作各方面（如工作環境、福利待遇、主管領導方式或 工作本身）的感受，過去常以需求實現程度而觀之，例如薪資報酬等，是否能符 合組織成員的需求，以此可作為工作滿意的指標；大多數之學者專家（Smith,Kendall

＆Hallin，1969；Hoppock，1935；Adams，1963；Porter＆Lawler，1968）對工作滿意 之定義大多是從動機理論或是從激勵理論而來，而工作滿意係為一種主觀感受，

包含了實際獲得與預期獲得價值之差距，若差距愈小，滿意程度愈高；若差距愈 大，則滿意程度愈低（許士軍，1977)，動機之滿意程度及工作的激勵都能增強化 個人之工作滿意。

叁、組織承諾

組織承諾（Organizational commitment）之概念最早由Whyte（1956）所提出，

係指組織成員對組織的忠誠度、貢獻與投入（吳定，2006）做為基礎。Porter（1974）

等人之主張較為一般人所接受，其等認為「組織承諾」係代表個人對特定組織之 認同及投入之強度，其內涵係包含：一、渴望能留職繼續成為組織的一份子；二、

真誠相信並接受組織目標及價值；三、極為願意為組織付出更多心血來達成組織 之目標。組織承諾一般是指員工認同並參與組織的強度。高度組織承諾的員工對 組織具有強烈的投入、歸屬和認同傾向。

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第二章 文獻探討

第一節 工作滿意之意涵與理論

最早提出工作滿意概念的為 Hoppock(1935)，其認為「工作滿意」就是員工心 理與生理兩面對環境因素之滿意感受。所謂工作滿意係指個人對工作所抱持的一 般性態度，員工之工作滿意高，表示對其工作抱持正向之態度(Robbins,2001)。

工作滿意是個體從工作中獲得快樂之程度。Locke （1976）曾為工作滿意為如 下之定義：「工作滿意係透過個體評估自己之工作或工作經驗所達到愉快之積極情 緒狀態。」

壹、工作滿意之定義

工作滿意之定義，在國內外研究者均有不同之見解，茲彙整如表2-1所示：

表 2-1 國內外研究者對「工作滿意」之定義一覽表 學 者 年代 工作滿意之定義

Hoppock 1935 工作滿意度係所有生理、心理與環境因素之總合，讓個人對其 工作產生快樂感覺。此係指工作者對工作環境的主觀反應而 言。

Herberg 1959 工作滿意係指個人對於所從事之工作感受到喜歡的一種正向 情緒。

Vroom 1964 工作滿意與工作態度皆是個人對目前所扮演的工作角色所持 之情感取向，如對工作持正向態度則工作滿意程度較高；反之 若對工作持負向態度，則表示工作滿意程度較低。

Porter ＆ Lawler

1968 工作滿意程度端視一個人實質報酬與應得報酬之間的差距來 決定之。

Smith 1969 工作滿意係指個人對其工作或工作各層面所持的情意反應，特 別是對薪資待遇、陞遷、與上司、同事關係等層面。

Davis 1977 工作滿意度是員工對工作喜好或不喜好之程度，即工作特性適 合工作者之願望，則產生工作之滿意度。

Cranny, Smith＆

Stone

1993 工作滿意度係指工作者在比較實際與期望結果後，對工作所產 生的情感性反應。

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Robbins 2005 工作滿意係指員工對工作抱持之一般性態度，滿足感越高，即 表示他對工作持正面之態度，反之，則表示員工對其工作滿，

呈現負面之態度。

林建忠 2002 「工作滿意」是一個多面向的概念，國內學者有人將其譯成「工 作滿足」、或「工作滿足感」，其實工作滿意是一種態度，一 種組織成員對整體工作情境評估後的態度表現。

潘玟諺 2005 工作滿意是一種心理狀態，而其內涵偏向主觀性情感反應，亦 即個人對所從事之工作，經過內在因素和外在環境交戶作用 後，心中所持的一種情感和主觀認知與反應。

周昌伯 2005 工作滿意為個人對組織整體情意的感覺，其整體感覺良好，則 滿意度高，反之則否。

李德智 2005 勞動者本身在心理上對於實際的報酬與期望的報酬之間之差 距來決定其滿足程度的高低，亦即指差距較小時滿足程較高，

反之差距較大時滿足程度較低。

鍾靜琪 2005 工作滿意度是個體內在、主觀之對工作感受或情緒性反應。

徐俊賢 2005 工作滿足是指個人對其工作所具有之情感性反應，在預期與實 際獲得之差距程度，差距較小表示滿意程度較高，差距較大表 示滿意程度較低。

林育妃 2005 國小總務主任對其工作有關各層面問題時，所產生之一種主觀 價值判斷，此主觀之價值判斷具正向積極之情意取向稱之「滿 意」；若為負向消極的情意取向則稱之「不滿意」。

李立泰 2006 個人從工作的經驗與工作評價中，所感受到的一種整體性或特 殊性之主觀情感，而這種情感性之反應是正面（滿意）抑是負 面（不滿意），乃取決於工作環境中，因工作所實際獲得之價 值與工作者預期應獲得價值的差距，差距若越小，滿意程度越 高；反之，滿意程度愈低。

駱仁 2006 工作滿意度是指在工作場合中，個人對於福利待遇、工作性 質、人際關係、工作環境、與他人溝通協調等因素作一通盤考 量，如果產生正向積極的情意取向，則稱為滿意；反之，則為 不滿意。

王思蒨 2007 教師於工作情境中各層面的實際感受與預期感受之差距，所反 應出來的情感總合，此不但是對教學整體的感覺，亦包含了教 師個人的主觀價值判斷。

吳梅花 2008 是指個人自特定工作環境中所實際獲得之價值與期望獲得之

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價值的差距，強調工作者之工作滿足感依其認為所應得的與其 他知覺真正得到的兩者之間的差距。

盧志榮 2008 是指員對其工作所具有的情意性反應、態度及價值判斷。

李中正 2008 工作滿意係指目前擔任國小體育組長對其工作本身、工作歷 程、工作結果、工作經驗及工作角色所抱持的主觀判斷；有正 向及負向兩種向度，而其感到滿意與否，取決於體育組長工作 環境中所實際獲得之價值與其所預期獲得價值之差距。

資料來源：本研究整理

綜合上述工作滿意的定義，可以歸納為下列三種(朱永泰，2008)：

一、綜合性定義：係將工作滿意概念做綜合性之解釋，即為工作者本身在組織中 所扮演角色的感受或情感反應，其並不涉及工作滿意的面向、形成的原因與 經過。

二、期望差距的定義：係將工作滿意之程度視為個人自特定工作環境中實際獲得 的價值，與預期應得的價值間之差距，若二者差距越大則工作滿意程度越低，

反之，則滿意程度越高。

三、參考架構的定義：此定義稱為構面性定義。認為工作滿意是根據個人自我參 考架構對於工作特性並加以解釋後所得的結果(Smith，Kendall 與Hulin,1969)，

重點在於工作者對其工作特定構面的情感反應。而各學者所提之工作特定構 面不全相同，如Vroom(1964)認為有組職本身、待遇、工作環境、升遷、工作 內容、主管及工作伙伴等七個構面﹔而 Smith(1969)則提出薪水、上司、工作 本身、升遷、工作伙伴等五個構面﹔Reitz(1977)則歸納出成長滿足、社會滿足、

一般滿足、內在滿足、工作安全滿足、督導滿足、待遇滿足等七個構面（方 萱，2006）。

綜合上述文獻，研究者依郵政工作與員工之之特性，將工作滿意定義為，

員工在工作過程中對於工作上的一種喜悅感受與滿意之正向情緒，其在組織 環境中實際獲得價值之滿意與期望獲得價值之滿意差距，若差距越小，則滿 意程度則愈高，反之則越低。

貳、工作滿意的相關理論

有關工作滿意之理論，於 1950 年代以後發展極為迅速，此特徵是釐清個人 對工作投入、績效表現與報酬感受。其理論大致包含：需求層次理論、公平理論、

期望理論與差距理論：因各學者研究角度之不同而致建立之理論亦有所差別，僅 就較具代表性者說明如下：

一、需求層級理論（Hierarchy of Needs）

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Maslow（1954） 將人類之需求歸屬五個層級，由低而高分別為: 生理需求、

安全需求、社會需求、尊嚴需求與自我實現需求。各層次的需求間有階層關係，

基層需求獲得相當的滿足後，次一層需求才出現，因此根據需求層次理論，讓個 人獲得滿足，必須依序地達成個人的各層次需求。

（一）需求層次理論五層次之需求如下：

1、生理需求：即個體生存的基本需求，例如食物和飲水、掩蔽場所以和消除 或避免痛苦之需求。

2、安全需求：免於身心威脅、預防危險及意外之需求。

3、社會需求：人權的接納、歸屬、友詛反情感的支持、、與他人、互動的需 求。

4、尊嚴需求：即自尊和被他人尊重之需求。

5、自我實現之需求：為人類最高的需求，此一需求至今未獲適當界說，大致 說來，即期望能成為自己所希望成為的人之需求，包括成長、達到個人 潛力及自我實現。

（二）理論之特色為：

1、人類之需求可區分為五種，其各需求之滿足由下而上，當低層次的需求 達到滿足後，將可再追求較高層次需求之滿足。

2、對某一層次需求達到部分程度的滿足後，即會展開追求較高層次需求 的滿足。

3、各需求層次之間沒有明顯之界線，往往是互相重疊的。此外，Maslow 也承認個別差異的存在，亦即上述法則仍會因人而異；不過，由Maslow 之理論發現，管理者可針對員工之需求，發展出各種獎勵之辦法，以有效 方法來激勵員工，使其獲得工作上的滿足感。

二、雙因子理論論(Two-Factor Theory)

雙因子理論係由心理學家 F.Herzberg (1959)所提出， 又稱為激勵保健理論 (Motivation-Hygiene Theory)，，影響員工滿意度與工作意願的因子可分為激勵因子

（ Motivators Factors ）與保健因子（ Hygiene Factors ）兩類。激勵因子能提昇工 作滿足與意願，若不存在亦不致造成不滿。但保健因子存在時，無法增加員工的 滿足與工作意願，但不存在時則會導致不滿與工作意願低落。

該理論區分「工作滿意」及「工作不滿意」兩者在本質上是不同的，而影響 工作滿意與工作不滿意的因素彼此可分開。正面之工作滿意來自美好的經驗，而 這些經驗又來自「激勵因子」--包括認同、工作本身、成就、職責與升職；而這些 不好的經驗又起因於「保健因子」--包括同事、公司政策、上司、工作條件及個人 生活(如表2-2)。

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表 2-2 Herzberg 的雙因子理論模式 激 勵 因 子 保 健 因 子

成就感、認同、工作本身

、個人成長、陞遷與發展

、職責

薪資、個人生活上司監督、公司政策

、工作環境、人際關係

極滿足 中立 極不滿足 資料來源：管理學，王秉鈞，1995，頁646。

三、生存、關係、成長理論(Existence Relatedness Growth

Theory,簡稱ERG理論)

ERG理論係由Alderfer(1972)將馬斯洛的層級理論加以修訂，並提出三種核心需 求—生存(existence)需求、關係(relatedness)需求及成長(growth)需求—因此稱為ERG 理論。

馬斯洛的需求理論是僵硬的階梯，但ERG 理論並不認為低層次之需求滿足後 才能往上滿足高層次的需求，ERG 理論認為可以同時有多種需求，較高層次的需 求為被滿足之時，會轉向追求較低層級之需求，亦即是說，不一定要滿足低層次 的需求，才會往高層次需求發展（洪雪珍，2003）。

ERG 理論之特點如下：

（一）三種需求不具先後關係。

（二）高成就需求挫折會退化並強化低層次之需求滿足。

（三）無論哪一種層次，其滿足需求若越少，則越希望被滿足。

（四）較低層次需求滿足後會對高層次需求之強度增強。若滿足高層次的需求 受挫，則會導致退化反致追求較低層次需求之滿足。

四、差距理論 (Discrepancy Theory)

差距理論由Locke，Porter and Lawler1971所提出，其認為工作滿意決定於個體 知覺到「實際」工作報酬和「期望」所獲得報酬間之差距，意即取決於個人工作 中之「實際獲得」和「希望或應該獲得」兩者間之差距，如「實際獲得」大於「希 望或應該獲得」會感到滿意（如額外的獎賞）；反之「實際獲得」小於「希望或 應該獲得」則會感到不滿意（如薪酬），若差距為零，亦會感到滿意（方陽昇，

2005）。

分析差距理論比較Maslow 需求層次理論，最大之差異在於差距理論認為：

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（一）Maslow 需求理論中所談的需求實現程度，並不足以決定工作之滿意與否。

（二）決定工作滿意主因是個體工作上的實際所得與預期所得間的差距。

五、公平理論（Equity Theory）

亞當斯Adam's（1963）所提出，又稱社會比較理論。其認為每一個人對於自 己與他人的投入會和彼此所得到的報酬結果做一比較，並維持一個平衡---公平 性，換言之，滿足感取決於員工自己從工作上所得到的報償與其對工作間的投入 是否公平而定，其中工作投入包括：付出的時間、心力與金錢等，工作所得則為 薪資、福利與地位等。。若付出和報酬的比率相等則認為公平，若付出和報酬比 率不相等，會產生不公平的想法，而導致認知失調，將會採取行動使之公平。

此理論從水平觀點而言，主張個人的工作成就與滿意乃基於與同等地位的同 僚間之比較，此種比較是工作者會先以自己的年齡、經驗、努力程度等情況，再 衡量自己實際所得的報酬是否相當；如果發現不相當或是別人所得比自己多或時 間少時，工作者試著謀求平衡；如果個人自己受委屈，則採取以增加或減少動機 的行動；如果個人所得過多而名不符實，則會造成不平衡之現象。若從垂直來比 較之，即比較高低職位間之報酬差異是否合理？若差距太小，則乃不足以使低職 位之人產生強烈動機向上邁進；如果差距太大，則會造成目前所得太低的印象感，

而產生不滿意之感覺（李文瑞、王明妤、許旭昇、陳詳衡，2009）；方志恆（2011）。

六、期望理論(Expectancy Theory)

期望理論由Vroom(1964)提出，又稱之「誘力─媒介─期望理論」，包括動機 模式、誘力模式及行為模式，其認為影響工作滿意之主要因素是指個人對行為結 果之期望與該結果的期望值。Vroom 認為人們努力在工作上求表現，常會預期得 到某種回饋或獎賞，當預期的回饋未能適時出現時，就會影響到再努力之動機。

力量、才能、動機、努力、工作表現結果與酬賞是組成期望理論之基本要素，該 理論的公式如下：動機=期望值×期望×媒介。期望理論認為只有在實得報酬與個人 認知與應得之合理報酬相同時才能感到工作滿意（方陽昇，2005）。換言之，此理 論認為激勵某人採取某項行為的動機強弱，為該項行為所產生各種結果之「吸引 力」與「期望值」乘積之總和（謝文全，2004）。

上述各家學者對於工作滿意理論內涵的觀點如下：Maslow 之需求層級論係以 個人的需求是否得到滿足來衡量工作滿意度；Herzberg 的雙因子理論強調工作之 滿足與不滿足為兩個不同的控制因素來決定，其認為內在的激勵因素與工作滿足 有關，外在之保健因素與工作的不滿足有關；Alderfer 的ERG 理論包含生存、關 係及成長共三種核心需求，若高層次的需求不能滿足時則會轉向較低層次之需求 而產生越大的期望；Locke 的差距理論則取決於工作上實際獲得與希望獲得之間差

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距來決定工作的滿意度，若差距越小則工作滿意度越大；Adams 的公平理論工作 滿意取決於個人所知覺到投入與產出之間感到公平與否來決定，經由水平或垂直 比較若差距越小則工作滿意越大。

綜合上述各專家學者看法，研究者認為依郵政組織現行的環境特性對於工作 滿意理論，可推論出郵政組織成員在工作中，對於所擔任之職務中與工作本身有 關、無關或整體上之主觀價值判斷。其影響工作滿意度之因素，概歸納區分為內 在個人主觀因素與外在客觀環境上的因素，與綜合內在與外在的總體上的一般滿 意三種因素。亦即分為內在滿意、外在滿意與一般滿意三項。內在滿意即個人工 作本身主觀上的滿意，包括工作意義、為人服務、受重視程度、受惠、福利等；

外在滿意與工作本身並無直接關係是外在客觀上的滿意，包括作業程序、公司執 行政策的方法、主管的讚賞等；一般滿意是指員工對於綜合內在與外在的綜合滿 意程度而言。

第二節 工作滿意之相關研究

壹、工作滿意之測量

一、工作滿意指標(An Index of Job Satisfaction)

此量表是由Brayfield與Rothe 在1951年所共同發展出來的，係一種態度量表，

用以測量個人的整體工作滿意，而不是測量各層面之量表。全量表共有18題，採 用李克特氏與賽斯通混合式五點量表計分(温文正，2006；賴志成，2010) 。

二、明尼蘇達滿意問卷

MSQ)

明尼蘇達滿意問卷由Weiss、Dawi s、England與Lofquist等人在1967年共同發展 出的，其目的在測量員工對工作整體的滿意程度。量表中包括「內在滿足」及「外 在滿足」兩個構面，前者指造成滿足感之增強物與工作本身有密切的關係，例如，

從工作中獲得的成就感、自尊、自主等等；後者指對於造成滿足感之增強物與工 作本身無關， 例如，同事間的良好關係、長管的讚美、良好的工作環境。此量表 分為長式與短式兩種量表，長式量表共100題，分為20個分量表；短式量表共有20 題，分為3個分量表，。長式量表包括100 個題目，可測量工作人員對20 個工作方 面的滿意度及一般滿意度。這20 個大項分別測量個人能力發揮、權力、公司政策 及實施、成就感、能動性、公司培訓與自我發展、報酬、部門與同事的團隊精神、

創造力、獨立性、道德標準、員工社會地位、員工關係管理與溝通交流、公司技 術發展、對員工之獎懲、個人責任、員工工作安全、員工所享受之社會服務、公 司之多樣化發展以及公司工作條件與環境。這20 個項目組成了對一般工作滿意度

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測量時最常用之工具；短式量表由長式量表的每個分量表中選出相關性最高的一 個題目，代表該分量表，合計20 題。兩種型式之衡量方式皆採用五點量表，由非 常滿意（5 分）到非常不滿意（1 分）兩種量表，由此可測出受試者對工作的內 在滿意度、外在滿意度及整體滿意度（內在加外在滿意度）（張舒涵，2004；方志 恆，2011）。

三、工作描述指標((Job Description Index，JDI )

工作描述指引量表是由Smith、Kendal及Hulin於1969年所提出，量表內如分 為工作同仁、升遷機會、工作本身、視導及薪資等五個層面。每一個層面由九到 十八個題目所組成，係一種形容詞檢核表，填答者針對工作情況，依據實際的反 應回答「是」、「無法決定」和「否」，並分別給予3 分、1 分、0 分。各分量表 的得分即代表填答者在各層面的滿意情形，五個分量表的總分則代表工作整體滿 意情形，其折半信度為. 80至. 88。由於能兼顧各個層面之工作滿意，深受研究者廣 泛使用 (辛俊德，2002；溫文正，2006 ；賴志成，2010) 。

四、工作診斷調查表(（Job Diagnostic Survey，JDS )

由Hockman和Oldmam 於（1975）年共同編製的，目的是診斷現在的工作與瞭 解工作是否需重新設計，藉此改善員工的工作動機及績效，進而評估工作改變後 對員工之影響。此量表分長題本、短題本及工作評定量表三種題本，可測量工作 者的一般滿意、內在工作動機和特殊滿意；其中，短題本分為五個層面，包含工 作保障、待遇、社會關係、督導和成長等層面(賴志成，2010)。

綜合上述各家學者所提出工作滿意度的測量方式，本研究詳細比較並與指導 教授討論的結果，本研究認為參酌明尼蘇達滿意度量表（MSQ）較適合之，理由 如下：

（一）題目簡短較適合繁忙的郵政工作員工填答，如此則可增加有效卷田答率。

（二）構面較少，可測量工作者內在滿意度、外在滿意度及整體滿意度，亦符 合本研究對於工作滿意評量分析與測量，亦可做為分析郵政員工工作滿意 的衡量指標。

（三）測量方法簡便之MSQ 短式量表，係為研究者廣泛使用，因此在資料取得 及問卷內容上較為容易。

貳、影響工作滿意之相關因素

對於影響有關本研究工作滿意的因素而言，由不同研究者所強調的重點不知 同，而有不同的影響因素，茲將學者專家認為影響工作滿意的因素歸納彙整如表 2-3：

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表 2-3 影響工作滿意因素構面彙整表

學者 年份 影響工作滿意的因素構面

Herzberg 1959 1、激勵因素：包括成就、認同感、工作本身、升遷、個人 專業成長。

2、保健因素：包括個人生活、工作地位、工作保障組織政 策與行政措施、工作環境、與上級、同事之關係、與部 屬之關係等。

Vroom 1962 包括組織本身、升遷、工作內容、直接主管、金錢待遇、

工作環境、工作夥伴等構面。

Alderfer 1972 主張包括薪水、福利、上司、同事、安全、顧客及成長等 構面。

Seashor.

S.E. ＆ T.D.Taber

1975 1、個人屬性：包括認知及期望、暫時性人格（如煩惱、憤 怒）等人口統計特徵（如性別、年齡、學歷等）、穩定 人格特質（如價值觀、成就動機等）、能力（如智力、

技能等）、情境人格特質（如偏好、動機等）、知覺。

2、環境因素：包括工作與工作環境（如工作特性等）、組 織內部環境（如領導型態、組織氣候、組織規模等）。

楊牧青 2000 高雄港務局員工之內在滿意度與外在滿意度。

蔡欣嵐 2001 為半導體業之內在、外在及整體滿意度。

陳吳政 2002 為銀行員工之升遷與發展、上司與同事與工作社會性。

鄞惠君 2002 1、內在滿意：包括服務機會、職位高低、未來發展、同事 間的人際關係發揮才能機會、從工作中獲得之成就感、

工作穩定性、社會地位、工作本身道德價值等。

2、外在滿意：包括政策執行、工作環境與設備、工作內容、

主管決策能力、薪資、升遷管道是否通暢。

3、一般滿意：包括外在滿意及內在滿意，指個人對於工作 環境設備，與同事的關係等層面。

葉世明 2003 為玉山銀行內之在滿意度與外在滿意度。

許清鈞 2004 為金融保險業內在滿意度與外在滿意度。

王銘傑 2004 影響工作滿意的因素：

上司、升遷、薪資、工作夥伴、工作本身、整體滿足。

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資料來源：本研究整理。

綜合上述國內、外學者對工作滿意度評量構面的看法，本研究歸納出工作滿 意的因素構面主要可分為兩大類：

一、內在主觀因素：包括進修求知、受賞識、成就感、人際關係及社會地位。

二、外在客觀因素：包括薪資福利、行政措施、升遷狀況、工作本身、工作環境 等。

由此推論若要使郵政員工要達到良好的工作滿意程度，則須兼顧其內在主觀感 受以及外在客觀環境等兩部分，其感受程度的高低與否，同時也受到員工個人屬 性（年齡、性別、婚姻、學歷等）及環境因素（職務、工作特性、組織規模等）

影響而有所改變。

叁、影響工作滿意之相關研究

本研究藉由上述各家學者的研究，經過詳細整理、分析並與指導教授討論結 羅樹平 2004 影響工作滿意的因素構面：

薪質福利、監督管理、公平知覺、工作特性。

劉榮哲 2004 影響工作滿意的因素構面：

1、內在滿意：自我成長、情感、自我肯定 2、外在滿意：社會地位、工作表現、督導關係

傅町盛 2005 分駐派出所所長對工作偏向滿意，但並未達滿足；分駐派 出所所長個人、職務及組織屬性和工作滿足感三大構面變 異數分析，僅「年齡」及「年資」呈現顯著關係，餘均未 達顯著關係。

李德智 2005 認為影響工作滿足的因素為個人、工作、環境等三種 王聖賢 2005 包括升遷考核和社會地位、工作本身、工作環境、主管領

導、人際關係、薪資福利等構面。

尤正廷 2006 1、內在滿意：工作安全感、工作穏定、社會地位。

2、外在滿意：長官同事互動、工作待遇、升遷。

吳家來 2008 認為影響工作滿足之因素構面可分三類：

1、一般滿足：工作環境、人際關係等。

2、外在滿足：薪資、管理當局、升遷管道等。

3、內在滿足：上司的領導方式、工作內容、工作穏定性等。

盧志榮 2008 影響工作滿意的因素：

1、工作者個體：個人特質、人際互動、情緒管理。

2、工作環境：組織文化、工作情境。

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果，歸納出與郵政員工工作滿意度，大致可區分為內在滿意與外在滿意兩個構面，

而總合內、外在滿意度即為整體滿意度。本研究即利用這兩個主要構面來探討郵 政員工工作滿意相關問題。

表 2-4 影響本研究工作滿意之相關研究彙整表

研究者 年代 研究內容

林建忠 2002 不論警察人員或消防人員組織承諾與工作滿 意呈顯著正相關。

高玉霞 2003 1、員工工作滿足因工作性質而有不同，尤以 例行性工作滿意度最高。

2、以工作穩定、陞遷機會滿意度最低、同事 相處關係滿意度最高。

羅樹平 2004 在工作滿意上有顯著差異者，計有年齡、婚姻 狀況等變項。末有顯著差異者，計有學歷、職 位及年資等變項。

吳家來 2008 警察人員個人屬性與工作滿足無關係。

盧志榮 2008 個人變項在工作滿意上均無顯著差異，但在職 位變項上，外在滿意達到顯著差異。

方志恆 2011 階級、權責越大者，其工作滿意度也越高。

資料來源：研究者整理

綜上所述就員工工作滿意度方面，由於組織內每位員工所展現的需求層次、

強度各有不同，故也會在工作環境中呈現不同的工作滿足感。郵政事業目前隸屬 交通部，為交通事業機構，事業人員採資位它職務分立制，資位受有保障。同馬 斯洛（Maslow 1943）的需求層次理論所述，生理與安全是員工最直接的需求，而 工作、薪資待遇穩定就是員工最直接滿足其生理需求與安全需求重要的輔助角 色。由實際觀察可瞭解工作滿意對於公司而言是相當重要的一環，公司對於員工 的需求須更加重視。目前郵政員工在薪資、福利、升遷層面上尚稱穩定，但是員 工卻不見得能達到滿意程度，因為工作滿意度所包含的層面相當廣泛如心理層 面、物質層面。另外對於員工在公司中是否能得到同事之間的尊重、相處情況的 優劣、學習事物的情形等，皆有可能影響員工的工作表現，故本研究選擇了內在 滿意、外在滿意以及一般滿意，以完整的衡量郵政人員之工作滿意情形。

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第三節 組織承諾之意涵與理論

組織承諾這一概念最早係由 Becker(1960)提出。其將承諾定義為由單方投入 (side— bet)產生的維持“活動一致性”之傾向。在組織中，這種單方投入可以指一 切有價值的東西，如：福利、精力、已經掌握的只能用於特定組織的技能等。其 認為組織承諾為員工隨著其對組織之“單方投入”之增加而不得不繼續留在該組 織之一種心理現象。

組織承諾之概念經由學者提出並後續研究、發展迄今已逾半世紀，然其於現 代企業實務運用上仍居不可或缺之地位，美商惠悅企管顧問公司北京分公司總經 理指出林傑文（2008）：奇異前執行長傑克威爾許談到，「我們所有的時間都用在 跟人打交道。如果有一天我們在人事問題上搞砸了，那麼公司就完了。」其意識 到公司的成功離不開它的員工。惠悅，亦提供有力數據支持：讓員工認同公司願 景、價值觀和目標之公司獲得財務收益，為其他公司的 3 倍。為員工提供足夠之 工具、資源和培訓，使員工有良好工作表現之公司，獲得之財務收益是其他公司 2 倍。那些擁有高承諾度員工之公司，獲得之財務收入是其他公司 6 倍。

由上顯見，員工對於組織的高度承諾與投入是影響組織興衰的重要因素，一 旦員工具備高度組織承諾，則組織獲益必增多，長期以來，組織承諾備受學界與 企業界之關注，組織承諾皆具備研究價值。於本節之中，研究者將逐一探討「組 織承諾之定義」、「組織承諾之分類」與「組織承諾之理論模式」等，藉此對組 織承諾作闡述之。

壹、組織承諾之定義與因素分類

表 2-5 國內學者對組織承諾的定義與因素分類相關見解彙總表 研究者 年代 組織承諾之定義（或相關見解）

陳宗賢 2003 組織承諾是個人對於某一特定組織的認同及投入態度傾 向的相對強度，包括：

1. 希望繼續留在組織中；

2.個人願意為組織的利益而努力；

3. 強烈地參與組織之目標及價值。

張惠英 2002 組織成員對組織目標、信念之認同，願為組織付出心力，

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並繼續留任組織的態度。

吳 鍇 2002 1. 價值承諾：強烈的接受與信仰組織的目標與價值。

2. 努力承諾：願意為組織付出更多努力。

3. 留職承諾：強烈的渴望繼續成為組織中之一份子。

卓孟珍 2003 1. 價值承諾：深信並接受組織的目標及價值。

2. 努力承諾：願意為組織投入更多努力。

3. 留職承諾：具有強烈維持組織成員身份的慾望。

梁芷菁 2004 1. 價值承諾：表示員工認同公司價值觀與作法之程度。

2. 努力承諾：代表員工願意為公司的發展付出努力的程 度。

3. 留職承諾：員工願意繼續留在組織中之承諾程度。

許景貞 2004 組織承諾是個人對某一特定組織的認同及投入的程度，其 中包括：對組織目標及價值有強烈的信念與接受、為追求 組織利益願付出更多努力、有明確的意願希望繼續成為組 織的一份子。

賴宗飛 2004 組織承諾是對組織的忠誠度、認同感及參與組織活動之積 極程度。

洪麗美 2005 為組織成員信任與認同組織的目標、信念及價值，並對組 織具有強烈的歸屬感、榮譽感、認同感與忠誠度，願意為 組織付出更多之心力，並強烈願意繼續留任為組織成員。

顧忠平 2005 1. 強烈地堅信及接受組織的目標與價值；

2. 願意為組織付出更多的努力；

3. 渴望繼續成為組織的一份子。

吳 定 2006 組織承諾意指組織成員對組織的忠誠度、投入及貢獻。

蘇紋鋒 2006 就其論文研究範疇，作出如下定義：

教師組織承諾係指組織成員認同組織的目標或價值，願意 為組織付出努力和貢獻，並且有繼續留在組織之內的意願 或傾向」，其包含「組織認同」、「努力意願」及「留職 傾向」等方面，來衡量國民小學組織變革下教師組織承諾 的高低。

韓青芳 2006 組織承諾是指「個人對某一特定組織具有相當程度的認同 與投入，並渴望成為組織的一份子，係存在於個人與組織 之間的正向情感連結」。

吳晉元 2007 組織成員與組織價值觀以及信念有一致性認同的想法。

王薪為 2007 組織承諾是組織成員對組織目標及整體的認知，願意為組

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織的最大利益而努力的正面態度及傾向；是個人對於組織 的認同及投入態度傾向的相對強度，包括：

1. 希望繼續留在組織中，並希望維持成為該組織一份子之 態度及傾向；

2.個人願意為組織的利益而努力；

3. 強烈地參與組織之目標及價值。

李日傑 2007 1. 價值承諾：相信及接受組織的目標與價值。

2. 留職承諾：渴望繼續成為組織的一份子。

3. 努力承諾：願意為組織付出更多的心力以達成組織目 標。

林蕙雅 2007 組織成員認同組織目標與價值，希望繼續留在組織，為組 織付出更多的努力。

余世銘 2008 不同年齡之政風人員對於留職承諾及組織承諾變項的程 度有顯著差異情形存在，其51 歲以上滿意度均高於31-40 歲組及41-50歲組，惟在努力承諾程度上則無顯著差異情形 存在。

黃國倫 2008 不同職別的海巡署機動查緝隊人員，對於留職承諾、價值 承諾、組織承諾等因素及構面有顯著的差異，年齡較大者 人員滿意度高於年齡較小的人員。

林德穎 2008 組織承諾係組織成員對組織的認同及投入之態度或傾向 的相對強度，通常表現在價值承諾、努力承諾與留職承諾 等三方面；換言之，組織承諾意指組織成員認同組織之目 標、價值、及信念…等，並願意為組織奉獻心力，且有繼 續任職服務的意願。

資料來源：修正自丁虹（1987）、卓孟珍（2003）、顧忠平（2005）、朱慧雯（2008）、

魏東明（2009）、林德穎（2008）及本研究綜合整理。

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表 2-6國外學者對組織承諾的定義與因素分類相關見解彙總表 研究者 年代 組織承諾之定義（或相關見解）

Wiener 1980 組織承諾係一種內化規範的壓力，可使成員的行為配合組 織目標與利益。承諾感越高，個人行為越受內化規範壓力 的引導，而越不受行為結果的影響。它具有下列三種特性：

1.反映出個體對組織的犧牲。

2.顯示出行為的持續性，較不被環境影響。

3.顯示出個體對組織投注大量的時間與精力。

Klinger, Barta &

Maxeiner

1980 承諾是測量行為的指標，有如意向（intention）之功用，

他們認為個人在目標完成或放棄之前，會保有一種關心當 前事務的動力，即是承諾。

Morrow 1983 是個人對組織目標及價值，具強烈信仰和接受力。

Daft, R. L.,

& K. E.

Weick

1984 承諾也會被用來當為「心理忠誠度」，此為個人試圖去內 化組織的目標及自願性地從事自由決定行為。再者，有時 企業也需要員工去從事一些特別的行為，它由於強烈的組 織承諾而增強。在合併、併購及其他組織變革期間承諾的 員工相信組織的目標與價值是非常重要的。在這段變革期 間組織承諾是必要的，因它可均衡員工個人與組織之間的 目標。

Kawakubo 1987 係指組織成員希望繼續留在該組織的意願。

Reyes 1990 組織承諾是認同組織價值、為組織投入與留任組織的強烈 信

念與傾向。

Guest 1995 提出組織承諾是人力資源管理的核心，它把傳統人力管理 轉

換成為人力資源的主要核心，尤其組織內的成員態度或傾 向，更能突顯員工組織承諾的重要性。

Williams

&

Anderson

1991 對組織的附屬感，聯繫和公民式的行為，為了增進組織效 能及效率，及對資源的轉換、創新、環境等的付出。

Meyer &

Allen

1991 指出組織承諾為員工的一種心理狀態，可分為三個構面，

各構面定義如下：

１、情感性承諾（affective commitment）：指組織成員對 組織的情感依附、認同並投入組織之中。

２、持續性承諾（continuance commitment）：承諾的存在