績效評估分析方法及程序

第三章 APTS 績效評估架構與指標研擬

本章的主要目的在於提出評估聰明公車建置計畫績效的分析架構與指 標研擬，期望從中發現各權益關係人對聰明公車預期的服務與認知服務的落 差（以下稱為缺口），以作為後續擬定推動策略與方案的基礎及績效衡量方 式。

本研究將聰明公車視為一服務業，必須關心自身所提供的服務水準是否 符合消費者期望的服務水準。聰明公車建置執行至今，其所提供之服務品質 是否符合該系統之內部顧客與外部顧客的期望服務品質，以及未來如何提升 其滿意度，是本研究之重點工作項目之一。

除了檢視服務品質的缺口外，對於聰明公車的建置計畫應該要有一套具 有說服力的評估指標，才能夠具體反映這些以往聰明公車計畫所帶來的實質 效益。這些評估指標除了要具體可行外，更重要的是所計算出來的數值具有 實質上的意義。近年來已有許多研究提出效益評估架構與方法，但大多研究 只針對部分影響因素進行分析，或是單純透過問卷方式來獲知使用者的滿意 程度，例如可以提升整體公共運輸營運績效並增進行車安全等效益，較少有 研究討論APTS 使用族群的特性以及 APTS 服務是否會影響民眾使用公車的 習慣或延長使用公車的年期，進而提升大眾運輸承載率。故本章節在評估指 標上，導入搭乘年期計算之概念，以此作為量化之依據。

3.1 績效評估分析方法及程序

導致滿意度不如預期理想的主要原因乃是因為「期望服務」(Expected Service, ES) 與「認知服務」(Perceptions Service, PS)間產生落差，如圖 3.1.1 所示。當消費者藉由服務業者之企業形象、個人偏好及行銷管道所獲得的資 訊，產生在被服務前的「期望服務」；而當消費者在實際被服務後，會產生

「認知服務」。此二者間的落差就是造成消費者心目中對「滿意度」的評估 結果。當「期望服務」高於「認知服務」時，令消費者感到驚訝與高度滿意；

當「期望服務」等於「認知服務」時，令消費者感到滿意；而當「期望服務」

低於「認知服務」時，則令消費者感到失望與不滿意。

3-2

(Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985) 圖3.1.1 期望服務與認知服務關聯示意圖

Parasuraman、Zeithaml 及 Berry 等首先於 1985 年所提出 PZB 服務品質 模式（下稱PZB 服務品質模式），該理論認為企業所提供之服務與消費者之 期望間具有落差之觀念，並依其發生之情況分析為如圖 3.1.2 所示之五大缺 口。其中缺口一表示因服務提供者未能真正了解消費者的期望所致；缺口二 表示因資源的限制、市場條件、管理上的差異導致服務不佳；缺口三表示服 務傳遞過程因服務人員缺乏訓練、溝通、資訊不足等因素所導致；缺口四表 示服務傳遞過程中，因廣告或其他方式的允諾導致顧客期望服務的不滿；缺 口五表示於服務傳遞過程中各環節所造成的服務品質落差，此情況將構成顧 客消費此服務的實際知覺品質。如果能夠清楚定義出這五大缺口，則可以進 一步分析這些缺口產生的原因，以作為改善這些缺口的依據。

口碑 個人需求 過去經驗 外部溝通

服務品質的構面:

可靠性 回應性 確實性 關懷性 有形性

期望服務

認知服務

認知服務品質:

‧

ES<PS 令人驚訝的服務品質

‧

ES=PS 滿意的服務品質

‧

ES>PS 無法接受的服務品質

3-3

(Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985) 圖3.1.2 PZB 服務品質模式五大缺口示意圖

聰明公車系統基本上有四類的權益關係人，分別是消費者（外部顧客）、 政府（內部顧客）、公車業者（內部顧客）及系統開發業者（內部顧客）。以 下之績效評估分析，即分別從這四類權益關係人的角度來加以進行。

本研究依據Parasuraman、Zeithaml 及 Berry 等人[1]對於服務品質模式五 大缺口分析之概念，考量各權益關係人之角色，建構如何探討影響滿意度缺 口的分析架構（如圖3.1.3 所示），茲就相關缺口分析意涵說明如下：

1.缺口一為消費者（公車搭乘者）對使用聰明公車服務系統中各項服務內容 之期望與系統提供者（包括政府、公車業者或系統開發業者）對這些服務 內容期望認知間之差距。其主要成因乃由於系統提供者不能完全地瞭解消 費者（公車搭乘者）的期望所致。要消弭該缺口的方法主要為深入分析消 費者需求，管理者（政府）與第一線的系統服務提供者（系統開發業者、

公車業者）之間必須培養更佳的溝通方式。

2.缺口二乃是因為管理者（政府）缺乏合適的服務品質目標水準，以符合對 消費者（公車搭乘者）期望的認知，並將其轉變成可實行的計畫工作項目。

3-4

此缺口的發生係由於管理者（政府）這對於服務品質缺乏承諾，或是直覺 要符合消費者（公車搭乘者）期望是不可能所致。要消弭該缺口的方法主 要為透過目標的設定與將服務流程標準化。

3.缺口三為服務績效的缺口，由於第一線的服務提供者（公車業者）無法達 到政府及系統開發業者所設定的標準化服務流程，因而產生績效上的差 距。缺乏團隊合作、不完整的訓練、及不適當的工作設計，均是造成此缺 口之原因。

4.缺口四乃是由於誇大承諾與第一線員工（系統開發業者、公車業者）缺乏 資訊，導致服務提供與外部誇大傳播間之差距。

5.缺口五為品質缺口，表示消費者期望與實際認知服務間之差距，此差距受 到上述四個缺口的大小與方向所影響，可以藉由降低服務機構在管理部門 所發現的前四項缺口來消弭。

圖3.1.3 先進大眾運輸系統滿意度缺口分析架構圖

由圖 3.1.3 之分析架構可發現，缺口五（最主要的缺口）產生的主要原 因為聰明公車系統在服務傳遞的過程中，會因為各環節之認知或溝通落差

（缺口一至缺口四），而造成服務品質上的落差。

為了可以確實找出這五個缺口，本研究提出以下的架構來進行，如圖 3.1.4 所示。在本研究所分析的權益關係人中，包含具有大樣本特性的公車使 用者（消費者），也包含具有小樣本特性的政府、公車業者、與系統開發業

3-5

者。因此在本研究中所採用的績效評估將分成兩類分別進行，第一類是外部 顧客的績效評估，主要指的是使用公車系統的民眾，屬於大樣本的績效評 估；第二類為內部顧客的績效評估，主要是指主管機關、公共運輸業者、以 及系統開發業者，屬於小樣本的績效評估。

針對這兩種不同類型之評估對象，本研究在大樣本部分（外部顧客）採 用問卷調查方式進行；至於對小樣本部分（內部顧客）之績效評估，則是透 過焦點團體會議、團隊腦力激盪會議、與國內外案例探討等不同方法進行分 析，各缺口之分析流程如圖3.1.4 所示。

圖3.1.4 滿意度缺口分析流程圖

3-6

透過上述的方法，可以分別定義出缺口一到缺口四，然後綜合這四個缺 口的內容，可以歸納出最重要的缺口五，而缺口五的內容可以分別就各個權 益關係人的面相來加以呈現。

除了PZB 的服務模式外，本研究亦藉由 Kano[2]二維品質模式概念，來 釐清各項服務品質要素是否符合公車搭乘者喜好，甚至影響其搭乘公車意 願，進而訂出可提升民眾使用公車系統意願之服務品質項目。為探討消費者 之需求與偏好，該模式透過正、反兩面之問卷設計，針對任一服務品質要素 詢問顧客喜好程度，其所採用之五點量表，包括下列五項：

1.喜歡：當此服務品質要素具備時，會讓使用者感到喜歡、方便。

2.理所當然：當具備此服務品質要素時，使用者覺得該項服務是應該、必備 的。

3.無所謂：有、無提供此服務品質要素，使用者都沒有特別感覺。

4.可以忍受：當具備此服務品質要素時，使用者尚未到達不喜歡程度，勉強 可以忍受。

5.不喜歡：當具備此服務品質要素時，會讓使用者感到不喜歡、不滿意。

經由前述各方法初步訂出各缺口的分析內容後，為求分析結果的正確，

本研究召開專家學者座談會，據以修正本研究服務品質缺口之分析結果，座 談會的會議記錄詳如報告附錄三。