績效評估指標檢討與擬定

3.2.1 前期績效評估指標檢討

對於前期所完成之聰明公車建置計畫，大都在計畫內容中都包含有該計 畫完成後之績效評估，其內容大多包含以下幾項：

1.民眾滿意度調查

對服務地區民眾以隨機方式發放問卷，詢問民眾對於所建置系統（或 各項子系統）的滿意程度，作為當地民眾對於該系統之整體評價。

2.平均等候時間調查

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對服務地區民眾以隨機方式發放問卷，詢問當該系統建置完成之後，

是否可縮短在路邊候車時間？以及可節省之候車時間，作為對民眾可帶來 之實質效益。

3.各項便民系統使用調查

對當地民眾以隨機方式發放問卷，以所完成各項便民資訊服務系統，

如網頁、電話查詢、行動裝置查詢等，詢問民眾使用程度以及對該系統之 滿意度，作為評估各項便民資訊服務是否符合民眾需求之依據。

4.車輛準點率調查

對於服務地區公共運輸業者，根據聰明公車系統所蒐集資料，分析車 輛是否有根據預定班表發車，以確保業者提供之服務品質達到既定目標。

5.業者節省成本調查

通常會記錄引入聰明公車系統，並與業者後端管理資訊系統整合後，

對業者在每日經營管理上可節省之時間，然後再根據每單位時間之金錢價 值，換算成該公司可節省之成本，作為聰明公車系統建置後對業者可以帶 來之實質效益。

由以上分析可知，雖然每個建置計畫均有進行各自的績效評估，但對於 全面推動聰明公車而言，並無整體評估，也無從瞭解政策的推動是否可以為 相關權益關係人帶來具體效益。

就其分析對象而言，過去相關績效評估之對象大多集中在民眾以及業者 端，主要評估民眾滿意度、民眾候車可節省之時間、搭乘率之改變、對業者 之成本節省等。然而與聰明公車系統有關的權益關係人，應該還必須包括主 管機關、系統開發業者、與公車業者。除此之外，過去對於民眾滿意度調查，

大多經由問卷調查而得，而評估指標也多為五刻度之滿意程度量表，較缺具 體可量化之指標。雖然有些地區有針對候車時間之節省進行調查，但由於單 獨可節省之候車時間不長，因此不容易轉換成民眾實質利益。而就業者部分 而言，過去的調查大多集中在業者可節省之作業時間，再換算成金錢成本來 加以表示。但是業者可節省的時間大多屬於零碎分割狀態，在現實面而言，

能夠降低的成本有限，也因此聰明公車系統推動多年，尚不易制訂有效評估 指標。

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基於以上考量，在本研究中檢討過去所使用之績效評估指標，從學理角 度出發，設計各層面（政府、客運業者、與民眾）可接受與認同之指標，以 作為聰明公車系統績效評估的依據。

3.2.2 績效評估指標擬定

以下將從各個權益關係人的角度，來探討其對 APTS 所設定的發展目 標，並根據這些發展目標的特性，研擬出建議的績效評估指標。

1.從政府層面而言

就政府層面向的外部效益而言，主要的目標是提供更好的公共運輸服 務、提升公共運輸使用率、減少能源使用、以及減少空氣污染。如果公共 運輸的品質提昇，民眾的滿意度自然會提升，會具體反映在公共運輸工具 的搭乘率上。其次，為了達到節能減碳的目標，提高公共運輸的使用率，

減少私人運具的使用量是最為有效的方法。因此公共運輸的使用率可以用 來作為政府面向外部效益的評估指標。

公共運輸的搭乘率很容易受到外在環境的影響，諸如油價的漲跌或是 傳染疾病的蔓延等，都會相當顯著地影響搭乘率。因此本研究提出「公共 運輸搭乘年期」（以下簡稱搭乘年期」來做為反應搭乘率的指標，搭乘年 期指的是民眾以公共運輸為主要交通工具的平均時間長度，假設某位民眾 從10 歲開始以公車為主要交通工具，一直到 25 歲才改以私人運具為主要 交通工具，則搭乘年期為15 年。

除了外部效益外，就政府的層面而言，尚須考慮導入系統後所會帶來 的內部效益，即指政府單位在執行相關管理、監理業務時的效率改善。本 研究採用每位業務承辦人員在單位時間內，導入系統前後可以完成業務量 的差距作為評估指標。

2.從客運業者層面而言

就客運業者的面向而言，最重要的目標在於營業額的增加與成本的降 低。營業額的增加通常與搭乘率的提升有直接的關係。因此，搭乘率可以 用「搭乘年期」來加以衡量。

至於成本的降低，由於每家客運在導入系統前後所需要提供的服務是 相同的（服務同樣多的路線、開出相同班次的車輛），因此這部份的營運

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成本可以視為相同，而成本的降低，可以如同政府面向的內部效益，以每 位員工在單位時間內，導入系統前後可以完成業務量的差距為評估指標。

3.就民眾層面而言

就民眾的層面而言，其主要目標在於享受更好公共運輸服務品質、減 少等候時間、減少對陌生環境的不安全感、以及讓搭乘行為更容易掌握 等。如果使用者對於上述目標均有正面感受的話，具體的反應就是會延長 搭乘的年期。因此「搭乘年期」可以再作為評估的指標。

根據以上所述，對於聰明公車系統的評估指標，為求精簡以及容易執 行，本研究建議以下兩項：(1) 導入系統前後搭乘年期的差異；(2) 導入系 統前後每位員工在每單位時間內可以完成業務量的差距。完成業務量的差 距，可派員到現場實際觀察即可得知，另「搭乘年期」的理論基礎與計算方 式詳如下述。