第二章 文獻回顧
第二節 翻轉客體：看見居家服務員面臨的衝突與矛盾
2010）、居家服務方案評估（林金立，2006；楊雅連，2006）、服務品質或滿意度 調查（吳佳樺，2008；吳尚柔，2011）、不同類型使用者之使用經驗（江雅筑，
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絕案主的額外要求（楊培珊，2000）。此外，Aronson & Neysmith（1996）也發 現，由於居家服務在私領域中發生，隱蔽性高，因此難以在公／私領域及正式／‧
「家人」（Aronson & Neysmith；Soodeen, Gregory & Bond，2007；劉宛欣，2010）。
劉宛欣（2010）在擔任居家服務督導的工作經驗也發現，居家服務經常需要與服
（2006）在〈caring for people or caring for proxy consumers〉一文當中的提問一 樣，由上而下的居家服務政策意涵，到底是意味著照顧人，或者是將照顧內涵抽
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與計價。但是，Aronson & Neysmith（1996）指出，在以具體任務作為操作導向 的居家服務中，往往有許多無法被命名或者無法進入既定勞動項目中的工作內容，例如：與案主的人際互動、關係建立，或是服務員對案主個體情緒的關照。這些 難以使用傳輸帶原則量化與計算、無法找尋適當工作項目歸類、強調案主內在心 靈安適的勞動內容，便是照顧工作當中所涉及的「情緒勞動」（emotional work）。
「情緒勞動」一詞最早由 Hochschild（1983）在名著《被管理的心》（The Managed Heart）一書所提出，Hochschild 針對空服人員的訓練與服務過程進行研 究，發現空服員必須大量控制並隱藏自己的真實情緒，進而展現出愉悅、關懷的 正向態度，即使是在對工作感到疲憊甚至憤怒時也必須以顧客為重，克制自己的 情緒展現。而作為一種勞動形態，情緒勞動同時也是一種被販賣以換取薪資，因 此具有交換價值的勞動。總的而言，「情緒勞動」強調的便是工作者必須管理情 緒以創造讓人看得到的臉部或身體展示，要維持笑容及壓抑本身情緒，創造出讓 對方有被關懷及愉悅安全的感受（徐瑞珠譯，1992；引自黃克先，2012：101）。
許多西方學者認為（Aronson & Neysmith，1996；England，2005；Husso &
Hirvonen，2012），無論有酬或無酬的照顧工作，皆涉及大量的「情緒勞動」，因 為照顧工作蘊含了關心與愛的情緒，且包含一組任務或一系列活動；除了情感上 的勞動外，照顧同時也包含了對他人健康與安寧（well-being）的承諾與負責（呂 寶靜、陳景寧，1997）。
以居家服務而言，其作為一項有酬式的正式照顧工作，在工作時除了必須照 顧案主的生理需求之外，同時也必須大量涉入情緒勞動，確保受照顧者感受到正 向情緒與關懷（Aronson & Neysmith，2006）。在我國許多居家服務員授課教材 或操作守則中，也都強調必須以「溫暖、親切、客氣、有禮」的態度面對案主，
確保案主在接受服務的過程中感覺舒適及被尊重（老人福利推動聯盟，2005）。
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（Aronson & Neysmith，1996；李宜修，2008）。
無論是上述學術研究上的發現，或是由上而下所制定的服務員訓練內容或授 課教材皆強調著居家服務中情緒勞動的存在與重要性。但在管理主義作為理性考 量的政策導向中，居家服務在情緒勞動的層面卻長期隱而不見（Aronson &
Neysmith，1996；陳正芬，王正，2007；謝育亞，2008），不被允許也不被視為 是必須且重要的，進而在政策上遭到邊緣化。這使得服務員在情緒勞動上所花費 椎」（backbone），代表服務員在服務體系內的重要性與不可或缺（引自 Aronson &
Neysmith 1996：61）。
弔詭的是，居家服務員身為服務體系中最前線的服務輸送者，是最瞭解案主
‧ 國
立 政 治 大 學
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responsibility）（Saraceno，1987，引自 Aronson & Neysmith，1996：70），以無償 無酬的方式肩負起額外的勞動。
但是，除了出自於服務員的自我剝削之外，Aronson & Neysmith（1996）的 研究卻提出除了另外一種可能，他們認為認為除了在照顧倫理之外，服務員在更 多的時候是「被迫」必須做出額外的服務提供，承接來自於他者的壓榨與剝削。
服務員在面對督導、案主或家屬時，會經常性的意識到自己在協商過程中所處於 的弱勢與不利位置，而被迫接受擠壓。服務員深知自己的社會與階層位置是低下 的，又因著經濟壓力必須保有服務員的工作以維持收入，因此在面對案主或家屬 要求服務內容以外的額外工作時，也經常選擇接受；當督導臨時指派額外個案或 突發的工作內容，也會選擇讓自身的勞動力更為彈性以隨時配合。
由上述的五點居家服務員工作特性可以發現，居家服務員無論在工作場域、
工作內容、服務角色上，都經常面臨著雙重或多重矛盾，遊走於灰色地帶與兩難 的邊緣上；作為身處於居家服務體系的最底層一線工作者，也必須試圖滿足體系 中其他多重他者的期待與要求。透過描寫居家服務員在實務現場遭遇的拉扯與矛 盾，也透露著服務員在工作中必須面對的擠壓與不平等，並思考現代專業體系與
「照顧」在本質上可能產生的落差與距離。
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15 摘錄自夏曼・藍波安載於蘭色大門的「乾柴熏肉」，檢索網址：http://ppt.cc/Lbm7。