觀光社區警察行政的發展經緯與現況

過去的臺東給予觀光客的印象是「知本溫泉」，但是多年來毫無規畫的建管，

將知本溫泉社區帶入成為都市叢林，到過知本溫泉觀光的感覺，並沒有帶給遊客

「意猶未盡美不勝收」的預期感動，「再度重遊」的意願不高，更別說口耳相傳「吃 好逗相報」介紹給親朋好友知道。而以往的警察只有站在維護治安及告發取締交 通等觀念，社區的興盛繁衰都與警察無關，為能改變民眾以往對警察刻板印象，

展現新時代警察與世界接軌的觀念，做好觀光警政「傳能者」的工作。鑑於，知 本溫泉社區是一個發展觀光的地方，而帶動因素絕對不是因為交通便利與否是惟 一的關鍵因素，交通便利只是其中的一項；最主要的還是「地方特色」與「特色 觀光」，雖然來知本溫泉社區旅遊外在的交通成本比較高、再加上景氣低迷、消費 趨於保守，知本溫泉社區以往的繁榮景象不再，需要更多用心、創意和區域資源 整合，才能重新擦亮知本溫泉社區的老招牌，吸引觀光客願意前來。因此，有效 整合及落實知本溫泉觀光社區警政，就是活化觀光最重要的特質，治安安心、交 安順心、服務貼心的元素。現在的警察除了依法執法、行政中立，更是有著保護 人民、為民保母的服務熱忱，只要是對人民的生命、身體、自由、財產有好處，

生活福祉有益處的都會本於職權依法行政。

一、將「警點」柔化為「景點」光耀成「亮點」

將原為陽剛性的管制、檢查點、警光山莊，轉化包裝為具柔化性，加強服務 的「景點」，每週六、日知本及溫泉派出所聯合警力，均在溫泉社區內的知本警光 山莊設置機動派出所，將原本生硬、陽剛的警察臨檢點公園化成為觀光客交安、

治安、便民、觀光景點諮詢中心，並光照警點及將有夜間照明設備的警察服務識 別標誌高舉於派出所大門入口處，光耀成「亮點」，強化警察保衛人民及維護治安 之視覺呈現，營造「點亮派出所、服務更貼心」的感動行銷。建置派出所軟體作 業器具，設立多語報案專線，以中英語為主，以現有 110 受理報案專線加以添加英 語報案語言。強化人員教育、訓練、座談、研討、觀摩及觀念的溝通，由領導者 親自參與，且充分授權、授能，從錯誤中擷取成功的經驗。

知本溫泉觀光社區管理執行，首先實施自主式內部管理，從建立共識開始，

先行工作研討、教育訓練座談、講習、示範觀摩、成果發表交流等，期達理念溝 通、經驗傳承之目的，結合「顧客至上」、「全員參與」、「持續進行改善」、「重視 教育訓練」之ＴＱＭ精神，並透過品管圈(ＱＣＣ)精神建立制度、標竿學習、提案 改善制度等途徑，作為推動觀光社區警政工作策略之重要參考依據。

二、創造知本溫泉觀光社區警政驚喜服務品牌

知本溫泉觀光社區警政品牌──專業、親切、端莊、具協調能力、溝通能力、

應對技巧，成為尊重民意、體察民情、和藹可親、彬彬有禮、有效能，創造驚喜 的服務，形塑「價值」、「尊嚴」的觀光社區警政。電腦資訊網路設置「觀光社區

警政派出所專屬網頁」，聯結各鄉鎮市公所網站旅遊資訊，並增設當月各觀光景點 治安發生與破案，交通事故發生情形等資訊，快速與公開。「觀光社區警政機動派 出所」的設立，有效的預先防範知本溫泉觀光社區，當地民俗重大節慶(藥山神農 藥草節、春節美人湯溫泉季)、旅遊熱潮時節(元宵節炮轟寒單爺、暑假)，所可能 帶來之治安、交通秩序危機。「觀光社區警政巡邏小隊」，警察局直屬隊、臺東警 察分局、知本(溫泉)派出所針對知本溫泉觀光社區所轄觀光重點區，景點實施徒步 巡邏、單車巡邏勤務，強而有力的維護知本溫泉觀光社區景點的安全與秩序。致 力推動局長推行「觀光警政」施政理念及配合縣長打造臺東成為「觀光大縣」之 施政主軸，因此，全體同仁全力推動本項工作，訂定「民眾生活無恐懼，交通安 全有秩序，加值服務您滿意，創新卓越齊努力」四大品質政策為目標，積極改變 民眾對警察刻板印象，並促進知本溫泉觀光社區加分之效益，期使旅客感到賓至 如歸的感覺。

三、建構三安、六心的觀光社區環境

為民眾提供一個歡樂與平安的觀光假期，儲備未來工作的能量，是知本溫泉 觀光社區警察責無旁貸的任務與天職。2008 年的工作主軸標榜以服務為導向的積 極作為，採取偵查與預防並重方式執勤，且以「治安安心、交安順心、公安放心、

服務貼心、觀光用心、社區揪感心吔」為警政工作願景。除了強化便民的服務工 作外，更置重點於防詐騙、防竊盜、防搶奪、防制交通事故與嚴格取締酒後駕車，

並且為喚起知本溫泉觀光社區意識，共同維護治安，透過「社區治安簡訊」讓民 眾了解目前治安重點，轄區最新治安狀況分析、犯罪型態、犯罪預防宣導及交通 安全(如易肇事路段、道路施工)等應注意事項，主動提供社區交通狀況、社區活動、

政令宣導、預防犯罪等讓警勤區查察及各項治安工作與社區服務脈動結合，落實 警政工作社區化提供。因此，在治安、交安、公安、為民服務顯見的成效，都比 預期為佳。

四、營造完全為您用心的便民服務環境

為回應民眾日愈升高的服務期待，衡酌機關使命與任務，形塑「民眾生活無 恐懼、交通安全有秩序、加值服務您滿意、創新卓越齊努力」的品質政策願景，

訂定明確策略績效目標及計畫方案，積極推動在既有優質的施政基礎上，本著「以 客為尊」、「全員參與」及「持續改善」的服務理念，提供觀光客安心、安全、安 康且免於恐懼的旅遊環境，知本溫泉觀光社區警政業務整體服務效能能再全面向 上躍升與精進。以達到建構友善環境，回應民眾需求便捷服務程序，確保流程透 明匯集社會資源，即時反應民意公開服務資訊，強化網路溝通持續精進創新，整 合服務效能(臺東警察分局，2008)。

溫泉派出所員警為能發揮專業、便民、高效能的公共服務作為與形象，建構 讓民眾免於恐懼、免於怨尤的安全與優質觀光旅遊環境，提升對觀光社區警政業 務的整體施政滿意度，贏得尊重與信任，除了透過完善的警用資訊科技，促使各 項施政資訊透明化，確保民眾知的權利與資訊使用權，並提供友善、無障礙的警 政網路線上服務環境，促成民眾與警察的互動，並且運用多面向的整合性服務功 能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升跨機關及跨領域的整合性服務。溫 泉派出所亦提供單一窗口服務，加強值班櫃台人員處理各項申辦案件知能及權 限，完全透過警政 e 化輸入系統，達到隨到隨辦，一處報案全國服務的便民服務環

境。目前溫泉派出所辦公室設有民眾休憩區、洽公區、旅遊資訊區、無障礙空間、

殘障停車位、免費影印設備、服務台雙語化、e 化電腦設備、民眾報案區、觀光警 政園地及咱的故鄉看板等設施。將原本的傳統制式化空間，因全體同仁的參與使 它喚然一新，柔化為風情走廊，更能讓民眾感到警察機關所提供的最高服務品質。

溫泉派出所更運用民防、義警、志工及社區巡守隊配合藥草節、美人湯季、春節、

等各項大型活動，在會場設置服務台，以提供更便捷服務(余永新，2008)。溫泉派 出所為彌補距離市區過遠、服務鞭長莫及缺點，特別與飯店業者、溫泉社區發展 協會組成「策略聯盟」共同擔負維護溫泉社區治安、交通疏導之工作，藉以提昇 知本溫泉區觀光品質，成立『溫泉社區觀光警察服務站』，為服務外地遊客瞭解本 轄風景區、餐飲、加油站、住宿等多項旅遊資訊，並結合各機關及社區發展協會 特製作「臺東縣觀光導覽圖」，以圖例方式便利遊客迅速導覽，於勤務中分送遊客 或放置在辦公室專櫃供遊客取閱，除便利遊客瞭解旅遊資訊外，並親切為民眾服 務，博得好感，提昇服務品質，深受遊客好評，並積極配合臺東縣政府文化暨觀 光處於溫泉社區持續執行取締違規攬客勤務，及與交通部觀光局聯合稽查人員違 規載客、變更車體遊覽車以維護旅遊品質(賴文榮，2008)。現階段溫泉派出所提供 為民服務相關資訊：包含計程車、加油站、租車、客運、海運、航空、醫院、民 宿、汽車修配廠及飯店旅館等資料。

五、建置愛心服務站－確保婦幼安全空間

結合知本及溫泉派出所轄區知本、溫泉、建和國小校園安心走廊之愛心服務站擴 展至知本國中，具體作法係結合學校周邊商家，7-11 超商(臺東市知本里大和路 6 號)成立愛心服務站，讓學生及婦女在途中遭遇危難時，能提供緊急庇護或代為報 案服務，愛心服務站(商家)遴選以 24 小時營業之便利商店優先選擇，其他商家或 適當場所次之(朱英俊，2008)。愛心服務站(商家)負責人不得有違反強制性交罪、

性騷擾、妨害自由、毒品管制條例前科，另外如酒家、特定營業場所、限制級電 玩遊藝場、網咖、撞球場、其他涉及賭博、色情及暴力等足以危害兒童身心健康 之場所均不得列為愛心服務站，以確保受協助婦女學童人身安全。愛心服務站經 審查合格者，由警方張貼愛心服務站貼紙，讓民眾易於辨識，警方則將愛心服務 站列為治安要點加強巡邏，並於勤務中主動叮嚀學生或婦女路上如果發現有人跟 蹤、發生車禍或迷路等緊急狀況，可就近向附近貼有愛心服務站標誌的商店求助，

性騷擾、妨害自由、毒品管制條例前科，另外如酒家、特定營業場所、限制級電 玩遊藝場、網咖、撞球場、其他涉及賭博、色情及暴力等足以危害兒童身心健康 之場所均不得列為愛心服務站，以確保受協助婦女學童人身安全。愛心服務站經 審查合格者，由警方張貼愛心服務站貼紙，讓民眾易於辨識，警方則將愛心服務 站列為治安要點加強巡邏，並於勤務中主動叮嚀學生或婦女路上如果發現有人跟 蹤、發生車禍或迷路等緊急狀況，可就近向附近貼有愛心服務站標誌的商店求助，