第四章 模式建構
4.3 招募與甄選前置作業流程及表單建置
4.3.2 訂定各職務以職能為基礎之工作說明書
一 、 工 作 分 析
工 作 分 析 也 就 是 職 務 分 析 ， 是 人 力 資 源 開 發 與 管 理 最 基 本 的 作 業 。 意 指 對 企 業 裏 的 各 工 作 職 務 的 特 徵 、 規 範 、 要 求 、 流 程 以 及 完 成 此 項 工 作 職 務 所 需 要 的 知 識 、 技 術 與 能 力 ， 即 所 謂 的 KSA（Knowledge, Skills, 及 Abilities）【65】。
（ 一 ） 工 作 分 析 之 定 義
蘇 兆 華 【65】引述Milkovich（1999）把工作分析定 義 成 有 系 統 地 收 集 相 關 工 作 資 訊 的 過 程 ， 這 些 蒐 集 的 資 訊 包 括 ：
1. 確認工作的背景資料：包括職稱、所屬部門、公司 組 織 圖 、 現 在 工 作 說 明 書 等 。
2. 工作描述：依美國勞工局之建議可分成實際工作表 現 與 工 作 所 需 之 知 識 與 經 驗 兩 類 。
3. 與工作相關之資料：包括基本作業，且要能著重每 項 作 業 的 目 的 。
4. 與人員相關的資料，即工作人員在執行工作時，能 夠 以 「 行 為 」 來 描 述 者 。
蘇 兆 華 【65】引述Right 及 Wexley（1985）認為工 作 分 析 是 透 過 資 料 蒐 集 、 分 析 、 和 組 合 ， 以 文 件 化 的 方 式 ， 將 工 作 任 務 細 分 為 零 散 元 素 的 一 種 過 程 。Ghorpade
（1998 ） 認 為 工 作 分 析 是 在 組 織 內 所 執 行 的 管 理 活 動 。 這 些 活 動 的 焦 點 在 於 收 集 、 分 析 、 整 合 工 作 相 關 資 訊 ， 以 提 供 組 織 規 劃 與 設 計 、 人 力 資 源 管 理 及 其 他 管 理 功 能 之 基 礎 。
蘇 兆 華 【65 】 並 引 述 黃 英 忠 （ 1989 ） 把 工 作 分 析 稱
內 容 、 責 任 、 性 質 與 員 工 所 應 具 備 的 基 本 條 件 ， 包 括 知 識 、 能 力 等 加 以 研 究 分 析 的 過 程 。 而 有 系 統 的 的 工 作 分 析 必 須 依 下 列 項 目 來 進 行 ， 通 常 稱 為 「 工 作 分 析 公 式 」 ， 即 ： 員 工 為 什 麼 要 做 （why ） ？ ； 員 工 要 做 什 麼
（what ） ？ ； 員 工 如 何 做 （ how ） ？ ； 所 需 技 術 如 何
（skill）？。
（ 二 ） 工 作 分 析 流 程
郭 姿 岑 【34】引述 Dessler（1994）建議工作分析流 程 如 下 六 步 驟 ：
1. 決定工作分析資料的用途：
確 定 用 途 之 後 ， 才 能 決 定 需 收 集 資 料 的 類 型 及 方 式 。 2. 收集背景資料：
亦 即 組 織 圖 、 程 序 圖 、 工 作 說 明 書…等。
3. 選擇代表性的職位來分析：
在時間有限，卻有很多類似的工作需要分析時採行的 策 略 。
4. 收集工作分析資料：
實際去收集在職活動、員工行為、工作狀況、必 備 條 件 （ 如 特 徵 、 能 力 ） 等 資 料 。
5. 讓任職者與直屬上司認可收集到的這些資料：
有助於將資料修改的更為完整，也較易被接受。
6. 編寫工作說明書及工作規範：
在 大 多 數 的 情 形 下 ， 工 作 說 明 書 及 工 作 規 範 是 工 作
分 析 的 兩 種 具 體 成 果 。
劉 麗 華 【54】將學者專家對於工作分析流程之建 議 ， 整 理 如 表 4.3 所示。
表 4.3 工作分析程序
學 者 工 作 分 析 程 序
Ghorpade (1988)
1.將工作分析目的具體化
2.鑑定與目的相關的各種工作因素屬性 3.決定資料收集者與資訊來源
4.選擇資料收集與分析的方法 5.收集、分析與整合工作資訊
郭 崑 謨 等 (1990)
1.決定分析計畫 2.選擇分析人員 3.蒐集背景資料 4.蒐集工作分析資料 5.分析並撰寫書面說明
Dessler (1994)
1.決定工作分析資料用途 2.蒐集背景資料
3.選擇具有代表性之工作分析 4.蒐集工作分析資料
5.讓在職者與其直屬上司認可收集到的資料 6.編寫工作說明書與工作規範
Anthony, Perrewe and kacmar
(1994)
1.確認工作分析目的 2.選擇工作分析樣本
3.建立共識，決定員工參與程度 4.決定資料收集方法和收集資料 5.進行工作分析
6.檢討與修正 資 料 來 源 ： 【54】
（ 三 ） 工 作 分 析 的 方 法 及 其 優 缺 點 比 較
在 執 行 工 作 分 析 時 的 一 項 重 要 的 挑 戰 是 工 作 任 務 與 所 需 的 知 識 技 能 很 難 定 義 ， 意 即 工 作 項 目 不 容 易 量 化 ， 也 難 以 用 客 觀 的 標 準 去 評 斷 。 所 以 在 資 料 蒐 集 的 方 法 上 ， 必 須 搭 配 「 敘 述 」 性 的 方 法 ， 才 能 獲 得 完 整 的 工 作 全 貌 。 一 般 而 言 有 下 列 幾 種 方 法 ， 茲 將 各 種 工 作 分 析 方 法 及 優 缺 點 比 較 整 理 如 表4.4【34、54、65】所示。
另 外 ， 當 欲 分 析 之 工 作 在 不 確 定 的 環 境 中 ， 比 如 為 組 織 中 新 增 的 一 項 工 作 時 ， 可 找 來 目 標 工 作 的 直 接 上 級 、 或 其 他 公 司 從 事 類 似 工 作 的 員 工 、 或 該 領 域 的 專 家 組 成 專 家 小 組 ， 由 他 們 提 供 目 標 工 作 的 相 關 資 訊 。 此 技 術 稱 為 「 專 案 小 組 法 」 【65】。
「 綜 合 法 」 則 是 以 下 表 所 說 明 的 各 種 方 法 中 ， 任 何 兩 種 以 上 的 方 法 合 併 使 用 而 蒐 集 資 訊 的 方 法 。 因 為 任 何 方 法 均 有 其 優 缺 點 ， 所 以 依 據 所 需 工 作 數 據 與 資 料 內 容 及 數 量 ， 分 析 人 員 選 擇 以 下 各 種 方 法 加 以 綜 合 應 用 ， 可 以 獲 得 最 佳 的 結 果 【54】。
表 4.4 工作分析方法及優缺點比較 工 作 分
析 方 法 內 容 描 述 優 點 缺 點
面 談 法
1. 面 談 法 可 獲 得 觀 察 法 無 法 獲 得 的 資 訊 。
2. 依 訪 談 對 象 的 不 同 而 分 為 個 別 面 談 、 集 體 面 談 、 管 理 人 員 面 談 與 討 論 會 四 種 。
1. 可 獲 得 完 全 的 工 作 資 料 以 免 去 員 工 填 寫 工 作 說 明 書 之 麻 煩 。
2. 可 進 一 步 使 員 工 和 管 理 者 溝 通 觀 念 ， 以 獲 取 諒 解 和 信 任 。
3. 可 以 不 拘 形 式 ， 問 句 內 容 較 有 彈 性 ， 又 可 隨 時 補 充 和 反 問 ， 這 是 填 表 法 所 不 能 辦 到 的 。 4. 收集方式簡單。
1. 因 受 訪 者 懷 疑 分 析 者 動 機 、 無 意 地 誤 解 ， 或 分 析 者 訪 談 技 巧 不 佳 等 原 因 而 造 成 資 訊 扭 曲 。 2. 分 析 項 目 繁 雜 時 ，
費 時 又 費 錢 。 3.佔去員工工作時間
， 妨 礙 生 產 。
表 4.4 工作分析方法及優缺點比較（續）
工 作 分 析
方 法 內 容 描 述 優 點 缺 點
觀 察 法
1. 直 接 觀 察 工 作 人 員 之 工 作 項 目 、 流 程 及 動 作 。 是 獲 得 工 作 資 訊 最 普 遍 的 方 法 之 一 。
2. 適 合 於 重 複 性 的 工 作 。 或 所 分 析 之 工 作 人 員 不 善 於 描 述 他 們 的 工 作 職 責 。 3. 事 前 需 先 設 計 觀 察 之 項 目 及 記 錄 之 表 格 ， 以 便 觀 察 時 能 完 整 收 集 與 記 錄 。 4. 在 觀 察 法 中 ， 如 果
配 以 錄 影 或 錄 音 能 幫 助 分 析 人 員 獲 得 更 充 分 的 資 訊 。 但 應 以 不 侵 犯 被 觀 察 員 工 的 個 人 隱 私 為 原 則 。
根 據 工 作 者 自 己 陳 述 的 內 容 ， 再 直 接 至 工 作 現 場 深 入 了 解 狀 況 。
1. 干 擾 工 作 正 常 行 為 或 工 作 者 心 智 活 動 。
2. 無 法 感 受 或 觀 察 到 特 殊 事 故 。
3. 如 果 工 作 本 質 上 偏 重 心 理 活 動 ， 則 成 效 有 限 。
問 卷 法
1.問卷法又稱間接調 查 法 ， 也 叫 做 自 行 分 析 法 。
2.這是收集工作資訊 最 快 捷 而 經 濟 的 方 法 。
3.最首要的事情在於 決 定 問 卷 的 結 構 性 程 度 以 及 應 該 包 含 那 些 問 題 。
4.不過，僅靠問卷並 不 能 收 集 到 所 需 的 全 部 資 訊 。 在 實 踐 中 ， 我 們 更 多 地 是 將 問 卷 法 作 爲 其 他 方 法 的 補 充 手 段 。 5.一般而言，在白
領 、 專 業 人 員 、 管 理 人 員 工 作 分 析 中 使 用 問 卷 法 效 果 更
1.最便宜及迅速。
2. 容 易 進 行 ， 且 可 同 時 分 析 大 量 員 工 。 3.員工有參與感，有 助 於 雙 方 計 劃 的 了 解 。
1. 很 難 設 計 出 一 個 能 夠 收 集 完 整 資 料 之 問 卷 表 。
2. 一 般 員 工 不 願 意 花 時 間 在 正 確 地 填 寫 問 卷 表 。
表 4.4 工作分析方法及優缺點比較（續）
工 作 分 析
方 法 內 容 描 述 優 點 缺 點
工 作 日 誌 法
1. 工 作 日 誌 法 乃 要 求 員 工 依 序 詳 細 記 載 所 有 的 工 作 活 動 及 花 費 的 時 間 ， 以 實 際 了 解 工 作 的 狀 況 。 若 能 接 著 跟 工 作 者 及 其 上 司 面 談 ， 則 效 果 更 佳 。 2. 與 問 卷 法 相 比 ， 日
記 法 結 構 性 更 差 一 些 。
3. 不 過 ， 這 對 員 工 的 要 求 較 高 ， 必 須 積 極 主 動 。 許 多 員 工 由 於 未 經 培 訓 ， 所 記 的 工 作 日 記 內 容 混 亂 ， 語 言 繁 瑣 。
1. 對 工 作 可 充 份 地 了 解 ， 有 助 於 主 管 對 員 工 的 面 談 。 2. 採 逐 日 或 在 工 作 活
動 後 記 錄 ， 可 以 避 免 遺 漏 。
3. 可 以 收 集 到 最 詳 盡 的 資 料 。
1. 員 工 可 能 會 誇 張 或 隱 藏 某 些 活 動 及 行 為 。
2. 費 時 、 費 成 本 且 干 擾 員 工 工 作 。
特 殊 事 件 法
特 殊 事 件 法 是 記 錄 工 作 中 特 別 有 效 或 無 效 的 員 工 行 為 ， 當 記 錄 數 量 夠 多 時 ， 即 可 提 供 相 當 訊 息 。
1. 針 對 員 工 工 作 上 的 行 為 ， 故 能 深 入 了 解 工 作 的 動 態 性 。 2. 行 為 是 可 觀 察 與 衡
量 的 ， 故 記 錄 的 資 訊 容 易 應 用 。
1. 須 花 大 量 時 間 收 集 、 整 合 、 分 類 資 料 。
2. 不 適 於 描 述 日 常 工 作 。
實 作 法
實 作 法 為 分 析 者 實 際 參 與 工 作 以 了 解 工 作 。
1. 可 於 短 時 間 內 由 生 理 、 環 境 、 社 會 層 面 充 分 了 解 工 作 。 2.如果工作能夠在短 期 內 學 會 ， 則 不 失 為 好 方 法 。
不 適 合 須 長 期 訓 練 者 及 高 危 險 工 作 。
資 料 來 源 ： 【34、54、65】
工 作 分 析 的 方 法 各 有 其 適 用 的 情 況 及 使 用 所 需 注 意 的 事 項 ， 劉 麗 華 【54 】 引 述 Casio （ 1992 ） 之 研 究 中 ， 分 析 出 不 同 目 的 適 用 不 同 工 作 分 析 法 會 有 較 大 的 成 效 ， 如 下 表 4.5 所示【54】：
表 4.5 工作分析方法與適用目的
方 法 觀 察 法 面 談 法 問 卷 法 實 作 法 特 殊 事 件 法
目 的 行 為
導 向 任 務 導 向
工 作 說 明 書 ○ ○ ○ ○
測 驗 的 發 展 ○ ○ ○ ○ ○ ○
面 談 的 發 展 ○ ○ ○ ○ ○ ○
工 作 評 價 ○ ○ ○
訓 練 的 設 計 ○ ○ ○ ○ ○
績 效 評 估 的 設 計 ○ ○ ○ ○ ○
生 涯 路 徑 的 規 劃 ○
資 料 來 源 ： 【54】
在 經 由 對 工 作 分 析 之 定 義 、 流 程 之 介 紹 及 方 法 與 優 缺 點 之 比 較 後 ， 本 研 究 整 理 出 訂 定 各 職 務 以 職 能 為 基 礎 之 工 作 說 明 書 時 ， 所 必 須 要 執 行 的 工 作 分 析 流 程 圖 如 圖 4.7 所示。
一 、 選 定 職 務 。 二 、 決 定 分 析 方 法 。
三 、 收 集 職 稱 、 部 門 、 組 織 圖 等 背 景 資 料 。
四 、 收 集 工 作 內 容 、 所 需 知 識 、 技 術 、 能 力 等 工 作 相 關 資 料 。 五 、 分 析 、 整 合 工 作 資 訊 。
六 、 製 作 工 作 說 明 書 ， 如 表 4.6 所示。
流 程 備 註
如 表 4.6 所示。
資 料 來 源 ： 【 本 研 究 整 理 】 圖 4.7 工作分析流程圖 選 定 職 務
工 作 說 明 書 決 定 分 析 方 法
職 稱 、 部 門 、 組 織 圖…等
工 作 內 容 、 所 需 知 識 、 技 術 、 能 力…等 收 集
背 景 資 料
收 集 工 作 資 料
分 析 、 整 合 工 作 資 訊
表 4.6 工作說明書
填 表 日 期: 年 月 日
部 門 職 稱 職 等
主 要 工 作 內 容 占 全 部 工 時 ％
工 作 職 掌 及 各 項 目 所 需 的 工 作 時 間
％
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
基 本 條 件
性 別： 男 女 不拘
年 齡： 限 歲以下 不拘 婚 姻： 己婚 未婚 不拘 兵 役： 役畢 未役 不限 駕 照： 機車 汽車 不拘
工 作 經 歷 及 年 數 ： 年以上相關工作經驗 不拘
語 言 能 力
英 文 ： 不 拘 具 閱 讀 能 力 具 一 般 讀 寫 能 力 聽 說 讀 寫 流 利 日 文 ： 不 拘 具 閱 讀 能 力 具 一 般 讀 寫 能 力 聽 說 讀 寫 流 利 ： 不 拘 具 閱 讀 能 力 具 一 般 讀 寫 能 力 聽 說 讀 寫 流 利 ： 不 拘 具 閱 讀 能 力 具 一 般 讀 寫 能 力 聽 說 讀 寫 流 利 學 歷 條 件 高中職 專科 大學 碩士 博士
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