試舉出三個原因，解釋為何 待客至誠 是旅遊行業的重要元素。

活動 6.3

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個案分析 – 本地的服務質素

剪報 -

香港零售服務質素下跌

改編自：《明報》。2007 年 9 月 20 日

到店舖購物遭到冷待，是不少港人的共同經驗。「售貨員見我不像來幫襯，態 度顯得十分散漫。」泰國旅客黎先生說，早前曾在銅鑼灣一間店舖看電子產品，

售貨員沒有主動解釋貨品功能，更問一句、答一句，「毫無服務態度可言」，

不能助他了解貨品功能，大減購物慾。

12 歲施小妹妹曾在東區光顧台式食店買一杯凍飲時，店員錯給了熱飲，她說︰

「當我要求她換，她即時嘆氣，令我十分難受，以後會減少幫襯。」

「今時今日咁嘅服務態度，仲未夠嘎！」任憑劉德華如何提醒，本港零售業的 服務表現，卻繼續走下坡。理工大學一項調查發現，本地及非本地顧客對香港 零售業的各方面滿意指數均錄得下跌。理工大學就本地零售服務業進行顧客調 查，以影響零售業最關鍵的 5 個因素，即「價錢」、「服務」、「購物環境」、

「產品因素」及「顧客的付出」(見表 15)，訪問 3554 名本港、內地及外地顧 客。

結果顯示，受訪者對 5 個因素的滿意度均下跌，跌幅最為明顯是「顧客付出」

一項。亞洲品牌管理中心總監陸定光博士解釋，本地零售業總銷售貨額在 7 月 雖大幅上升，但普遍商店往往投放過多資源於廣告，忽略前線員工培訓不足及 改善商品或服務種類的問題，令顧客要付出更多精力及時間了解商品質素。

表 6.8 - 五大表現因素 (資料來源：香港理工大學)

【討論問題】

1. 根據上文提及旅客購物遭到冷待的事件，你認為這類服務員的行為會對香港 的旅遊業造成負面的影響嗎？請解釋原因。

2. 解釋上述售貨員／店員可以運同哪些非言語傳意技巧，以達致好客之道。

3. 上述售貨員／店員與旅客的溝通並非十分有效。解釋為何有效傳意在旅遊業 中十分重要。

活動 6.4

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個案分析 – 主題公園的發展

剪報 -

主題公園亞洲爭插旗

改編自：《明報》，2008 年 7 月 11 日

老少咸宜的主題公園是個一家大小放假的好選擇，單是香港這個彈丸之地，已有 兩個名列全球 25 大的主題公 園。2008 年亞洲景點博覽會昨於澳門開 幕，討論亞洲區內主題公園的 發展潛力，主辦機構認為主題

公園在亞洲的潛力比北美 更大，相信只要配合得

宜，區內可以容納更多主 題公園。

目前亞洲區主題樂園每 年營業額為 64 億美

元，並預期2012 年會 迅速增長至 84 億美元

（增長逾三成）。國際 遊樂園及景點協會主席

Bob Masterson 指出，雖然美 國及全球經濟增長放緩，

但並未拖慢主題公園發展，不少國際 知名公司如環球影城、美高 梅影城等正於亞洲積極投資興建多個主題公 園，單是在阿聯酋，2010 年 前便有超過20 個主題公園落成。

他以潛力無限形容亞洲市場：「北美洲主題公園的入場人次每年約為 3 億，而整 個北美洲的人口約為 3 億 3 千萬，平均一人每年參觀主題公園一次，我相信，

這個比例在亞洲更高，甚至是數倍之多。」

附加資料：

亞洲近年的主題公園項目 開幕年份 國家/ 城市 法拉利主題樂園 (Ferrari World)

http://www.ferrariworldabudhabi.com/

2010 阿聯酋阿 布扎比 環球影城 (Universal Studios)

http://www.dubai-online.com/attractions/universal.htm

發展進行 中

阿聯酋阿 迪拜 環球影城 (Universal Studios)

http://www.rwsentosa.com/en_universalstudio.html

2011 新加坡 聖陶沙名勝世界 (Resorts World at Sentosa)

http://www.sentosa.com.sg/

2010 新加坡 長隆國際度假區 - 長隆海洋王國 (Chime-Long Ocean Kingdom in

Chime-Long International Ocean Resort)

發展進行 中

中國珠海 橫琴

上海歡樂谷 (Happy Valley Shanghai) http://sh.happyvalley.cn/english/jianjie/

2009 中國上海 佘山 環球影城 (Universal Studios)

http://www.investkorea.or.kr/InvestKoreaWar/work/reg/eng/ne/index.jsp?l_

unit=90202&m_unit=90313&code=15202&no=608300004&page=6&bno=

202100049&seq=100

發展進行 中

韓國華城

【討論問題】

1. 上文提及香港擁有兩個名列全球 25 大的主題公園，你知道是哪兩個嗎？

2. 根據報道亞洲將有越來越多主題公園落成，你認為這會為當地帶來甚麼影 響？

3. 你認為主題公園能吸引哪些類型的旅客？為甚麼？

活動 6.5

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個案分析 – ｢本地文化 - 美食」

剪報 – 大牌檔的去留

改編自﹕《東方日報》，2008 年 8 月 10 日

負責管理全港大部分公屋商場的「領匯」打算 出資七千萬元，為轄下二十六個屋邨的五十八 個「冬菇亭」露天大牌檔進行大翻新，留下分 散在全港僅存的二十多個大牌檔，以推廣地道 飲食文化，務求把它們打造成具有香港本地特 色的食肆。

大牌檔可說是本港地道飲食文化中一項相當有特色的傳統，它不但為廣大食客提 供廉價美食，那種無拘無束的氣氛也是獨一無二的，不論本地老饕還是旅客都一 樣喜歡光顧。

政府於七、八十年代初開始停止簽發「大牌檔」

牌照，乃是為了改善市區的衛生環境，於是有意 逐步取締。雖然此舉並非全無道理，但政府不去 鼓勵經營者改善大牌檔的衛生環境，從而保留這 種「老香港」特色，卻寧可選擇將這個行業逐步

「陰乾」，實在未免有點「斬腳趾避沙蟲」。

為甚麼我們不能學習新加坡政府的做法，積極推廣「路邊傳統飲食文化」，並妥 善管理「大牌檔」的衛生環境，將之包裝成為具有本土風味的特色景點呢？既然 政府早在幾年前就開始容許坊間經營者申請露天食肆牌照，算是開了方便之門，

現時僅存的大牌檔大可以利用這種模式繼續經營，政府也可以考慮將康文署轄下 公園內的食肆攤位出租給大牌檔東主。

【討論問題】

1. 你有試過到大牌檔吃東西嗎？

2. 你認為保留大牌檔有助推廣香港的旅遊發展嗎？為甚麼？

3. 如果你是政府官員，你會如何平衡環境衛生與文化特色呢？