變項的衡量構面與題項

二、服務行銷

本研究綜合參考高麗玲李萍萍（2009）、蔡怡惠(2009)、張凱閎(2012)研究 者之觀點，將服務行銷之衡量構面分為內部行銷、外部行銷、互動行銷等三

三、經營績效

本研究綜合參考程意詔(2004)、楊清元(2012)、黃裕仁(2013)研究者之觀 點，將經營績效之衡量構面分為財務績效、顧客滿意度績效、社會評價三大 構面。問卷設計共計15題題項，以李克特(Likert)五點量表衡量之。本研究有 關經營績效的衡量構面及題項茲如下表3-3 所示：

表 3- 3 經營績效之衡量構面及題項表

資料來源:本研究整理

構面與題項 文獻來源

(財務績效) 程意詔

01.貴補習班的資源運用與辦學投資的效益高。 (2004)

02.貴補習班爭取新生人數的成長能力高。 楊清元

03.貴補習班能夠吸引舊有學生繼續留班。 (2012) 04.相較與其他同業，貴補習班的市場平均佔有率較高。 黃裕仁 05.和去年相較，貴補習班的整體績效表現良好。 (2013)

(顧客滿意績效)

06.貴補習班教育品質與服務令家長學生滿意。

07.貴補習班現有的效能及服務獲得家長學生支持。

08.貴補習班具有全體一致的核心價值和共同抱負並獲得內外大眾 的信任。

09.貴補習班教師團隊具有良好的市場開發與對外人際能力。

10.相較於其他同業，貴補習班有較高的顧客滿意度。

(社會評價)

11.貴補習班積極參與社區活動。

12.貴補習班具有良好口碑。

13.貴補習班的公共關係與形象較其他機構為佳且被社會接受。

14.貴補習班重視學生的權益。

15.貴補習班是具有專業性的。

59

四、環境因素

本研究綜合參考賴桂蘭(2005)、龔宜寧（2009）、陳坤聰（2011）、顏美 玉(2014)研究者之觀點，將環境因素之衡量構面分為變動性、複雜性、競爭性 三大構面。問卷設計共計15題題項，以李克特(Likert)五點量表衡量之。本研 究有關環境因素的衡量構面及題項茲如下表3-4所示：

表 3- 4 環境因素之衡量構面及題項

資料來源:本研究整理

構面與題項 文獻來源

（變動性） 賴桂蘭

01.貴補習班對學生入學人數減少的情況感到憂心。 (2005) 02.貴補習班努力後也無法增加學生來源的現況，感到無力感。 龔宜寧 03.貴補習班擔心補習班因人數減少，補習班可能被裁撤。 (2009)

04.貴補習班擔心因為補習班人數的壓力，影響到補習班老師的教學情緒。 陳坤聰

05.補習班的經營受法令規定影響很大。 (2011)

（複雜性） 顏美玉

06.補習班中產品與服務淘汰的速度很快（如知名品牌進駐） (2014) 07.貴補習班中顧客的需求和喜好是不容易被預測的。

08.貴補習班中的產品與服務所面對的市場不確定性高。

09.環境的變動對補習班繼續經營下去是具有威脅性的。

10.在補習班中缺乏優秀老師對補習班的經營是具有威脅性。

(競爭性)

11.補習班和同業之間具有高度的競爭關係。

12.補習班同業家數過多是造成激烈競爭的主因。

13.補習班設分校是為了取得市場競爭優勢。

14.出生率下降是影響補習班經營成敗的重要因素。

15.補習班面對同業間的價格競爭是影響經營成敗的重要因素。

60