第二章、 文獻探討
第二節、 資訊系統品質
品質(Quality)的定義廣泛，不同學家對於品質有不同的觀點。吳鄭重(1994) 認為「品質就是適用性」，使顧客滿意產品的機能及特性。Besterfield(1995)定義 品質: Q = P / E (品質=功能/期望)；假設 Q 大於 1，表示顧客對於產品或服務的品 質是好的。李友錚、賀力行(2011)認為品質應該是「產品或是服務，符合或超越 顧客期望的能力」。
Stylianou & Kumar (2000)之資訊系統品質整合模式說明六個主要影響資訊 系統品質的因素，包含(1)基礎建設品質(2)軟體品質(3)資料品質(4)資訊品質(5) 行政管理品質(6)服務品質。模式中的六個影響因素會相互影響，例如基礎建設 的品質下降(如:網路服務中斷)會導致實際或感知的問題，而間接影響到資料品質 和服務品質。它又能夠作出適當的回應是最重要的，包含更換有故障的網路組件、
將資料做更頻繁的備份等。資訊系統品質整合模式如圖 2-2 所示。
圖 2-2 資訊系統品質整合模式 基礎建設
品質
軟體品質
資料品質
資訊品質 行政管理
品質
服務品質
商業流程 品質
1、基礎建設品質
Byrd, Pitts & Adrian(2008)指出卓越的資訊科技基礎建設是由資產(通信品質、
硬體/操作系統品質及資料品質)和能力(IT 技能、商業應用)結合而成，並提供組 織準確、即時、相關、可靠和完整的資訊。這樣的資訊科技基礎建設將整合眾多 的商業應用軟體，使他們之間能夠相互共享資訊。
Lee et al. (1995)研究指出資訊科技基礎建設須包含四個類型的知識與技能，
分別為(1)專業技術知識技能 (2)企業運作知識技能 (3)人際管理知識技能 (4)技 術知識與技能。Duncan(1995)認為資訊科技基礎建設彈性的衡量指標應包含連接 性、相容性及模組功能性。
Byrd & Turner(2001)綜合多位學者觀點，將資訊基礎建設分為(1)資料通透性 (Data Transparency) (2) 相 容 性 (Compatibility) (3) 應 用 程 式 功 能 性 (Application Functionality) (4)資訊科技連結性(IT Connectivity) (5)科技技能(Technical Skills) (6) 界 限 技 能 (Boundary Skills) (7) 實 用 技 能 (Functional Skills) (8) 科 技 管 理 (Technology Management)等八個衡量構面，其中前四個構面為科技面的基礎要素，
後四個構面是人力面的基礎要素，其資訊基礎建設衡量定義如表 2-4 所示。資訊 基礎建設相關研究彙整如表 2-5 所示。
表 2-4 資訊基礎建設衡量定義
衡量因素 定義
資料通透性 授權人員能在組織中或組織間，可自由檢索和資料之間的流動
相容性 能夠跨越任何科技元件分享任何類型的資訊
應用程式功能性 能夠自由增加、修改和刪除應用程式的基礎架構
資訊科技連接性 將任何技術附加到任何其他的科技元件於內部及外部組織環 境的能力
科技技能 是一套技術能力的方法，包含規劃、了解軟體開發流程及操作
系統的相關知識
界限技能 IT 人員具有技能及知識，並能在區域以外訓練及原創的能力 實用技能 IT 人員了解商業流程，並支持及應用適當的技術解決特定的業
務問題
科技管理 IT 人員運用最有效的方式來支持商業策略的能力
表 2-5 資訊基礎建設相關研究彙整表 作者(年代) Lee et al.
(1995)
Duncan (1995)
Byrd & Turner (2001)
資料通透性
相容性
模組功能性
應用程式功能性
資訊科技連結性
科技技能
界限技能
實用技能
專業技術知識技能
企業運作知識技能
人際管理知識技能
技術知識與技能
2、行政管理品質
Kaynak(2003) 將 基 礎 建 設 全 面 品 質 管 理 分 為 高 層 管 理 人 員 領 導 (Top management leadership)、訓練(Training)及員工關係(Employee Relations)。而全面 品質管理的影響因素包含品質的數據及報告(Quality data and reporting)、供應商 品質管理(Supplier Quality Management)、產品和服務設計(Product/Service Design) 及流程管理(Process Management)。
Lorente(2004)將全面品質管理分為八個因素為(1)高階管理人員的支持(2)品 質數據及報告(3)人力資源管理(4)員工的態度和行為(5)客戶關係(6)供應商關係 (7)產品設計流程(8)流程評估，其定義如表 2-6 所示。
Abas et al.(2006)提出全面品質管理的十個關鍵因素為(1)主管的承諾(2)策略 規劃 (3)以顧客為導向 (4)標竿學習 (5)人力資源管理 (6)供應商關係 (7)持續改
Talib,Rahman&Qureshi(2010)認為實踐全面品質管理可分為十七個因素，包 含(1)高階管理層的承諾 (2)以顧客為導向 (3)培訓和教育 (4)持續改進和創新(5) 供應商管理 (6)員工參與 (7)資訊和分析 (8)流程評估 (9)品質資訊系統 (10)標 竿學習 (11)品質文化 (12)人力資源管理 (13)策略規劃 (14)員工激勵 (15)團隊 合作 (16)溝通 (17)產品和服務設計
Zehir & Ertosun(2012)將全面品質管理的特點歸納為(1)領導管理 (2)事實決 策方法 (3)流程評估 (4)供應商管理 (5)持續改進 (6)員工管理 (7)以顧客為導向
表 2-7 全面品質管理相關研究彙整表
3、軟體品質
ISO/IEC 25010 (2008)將軟體品質屬性分為八個特徵如功能性、可靠性、效 率性、可操作性、安全性、相容性、可維護性及可轉移性，並可進一步細分為子 特性，如圖 2-3 所示。在圖 2-3 中軟體品質第一層特徵定義及第二層子特性，其 定義如表 2-8 及表 2-9 所示。
圖 2-3 軟體品質架構 資料來源：ISO/IEC 25010 (2008)
表 2-8 軟體品質第一層特徵定義
軟體品質特徵 定義
功能性 當軟體在規定的條件下，軟體產品提供功能滿足了規定
和隱含需求的程度
可靠性 在規定的條件下，軟體產品能維持性能在一定水平的程
度
效率性 在規定的條件下，軟體產品提供合適的性能與所使用資
源使用量的程度
可操作性 在規定的條件下，軟體產品可以讓使用者理解、學習、
使用和吸引力的程度
表 2-8 軟體品質第一層特徵定義(續)
表 2-9 軟體品質子特性定義(續)
4、資料品質
Wang & Strong(1996)的研究顯示，資料品質的衡量屬性可細分為四個類別，
包含內部資料品質(Intrinsic Data Quality)、情境資料品質(Contextual Data Quality)、
表述性資料品質(Representational Data Quality)及可存取性資料品質(Accessibility Data Quality)，其資料品質的概念架構如圖 2-4 所示。Pipino & Lee(2002)指出資 料品質的評估是反映利益相關者的需求和經驗，其資料品質衡量屬性包含可存取 性、資料適量性、可信賴性、完整性、簡潔性、一致性、易操作性、無誤差性、
可解釋性、客觀性、關聯性、有信譽、安全性、時效性、可理解性和價值性。
Ehling et al.(2007)將資料品質分為六個衡量屬性，包含關聯性、正確性、時效性、
簡潔性、可信賴性及相關性。Blake & Mangiameli(2011)認為資料品質的衡量屬性 應包含正確性、完整性、一致性及時效性。資料品質衡量屬性定義如表 2-10 所 示。資料品質相關研究彙整如表 2-11 所示。
圖 2-4 資料品質的概念架構 資料來源：Wang & Strong(1996)
表 2-10 資料品質衡量屬性定義
5、資訊品質
Lee et al.(2002)將資訊品質定義為可存取性、適時性、可靠性、完整性、易 於閱讀、一致性、易於操作性、重要性、可解釋性、客觀性、相關性、有信譽、
關聯性、安全性、即時性及可理解性。Delone & McLean(2003)指出資訊品質的 衡量應包含正確性、時效性、完整性、關聯性及一致性等。Nelson et al.(2005)認 為資訊品質的衡量屬性應包含準確性、完整性、時效性及格式化。Petter et al.
(2008)認為系統產出良好的資訊品質應包含關聯性、可理解性、準確性、精緻性、
完整性、時效性及有用性。Alkhattabi et al.(2010)認為資訊品質的衡量屬性應包含 簡潔性、完整性、有信譽、價值性、可理解性、一致性、可解釋性、即時性、可 存取性、相關性、關聯性、有用性、準確性、客觀性及可靠性。Kahn et al. (2002) 定義資訊品質衡量屬性定義，如表 2-12 所示。資訊品質相關研究彙整如表 2-13 所示。
表 2-12 資訊品質衡量屬性定義
影響因素 定義
準確性 輸出的資訊是正確、有意義的、可信的及一致的程度
完整性 使用者所有可能的狀態於所儲存資訊表示的程度
時效性 精確資訊反映出當前狀態的程度
格式化 輸出的資訊是可理解和解釋的，並幫助使用者完成任務的程度
格式一致性 資訊顯示出相同格式的程度
可靠性 資訊被認為是正確和可信的程度
精緻性 資訊呈現出精緻的程度
易於操作的 資訊容易操作並適用於不同任務的程度
正確性 資訊是正確並可靠的程度
可解釋性 資訊在適當的語言、符號、單位中定義明確的程度
客觀性 資訊是公正且客觀的程度
關聯性 資訊是適用並能幫助於完成任務的程度
安全性 資訊存取於適當的限制，維持其安全性的程度
可理解性 資訊是容易理解的程度
加值性 資訊是有益並提供使用它的優勢之程度
表 2-13 資訊品質相關研究彙整表 作者(年代) Lee et al.
(2002)
Delone et al. (2003)
Nelson et al.(2005)
Petter et al.(2008)
Alkhattabi et al.(2010)
準確性
完整性
時效性
格式化
格式一致性
可靠性
精緻性
易於操作的
正確性
可解釋性
客觀性
關聯性
安全性
可理解性
適時性
易於閱讀
即時性
價值性
有用性
重要性
6、服務品質
Brady & Cronin(2001)將服務品質分成三個階層，分別為個人互動品質 (Personal Interaction Quality)、實體服務環境品質(Physical Service Environment Quality)及結果品質(Outcome Quality)，並將 SERVQUAL 服務品質衡量修改為九 個構面，分別為態度、行為、專業知識、週遭情況、設計、社會因素、等待時間、
有形性及評價，如圖 2-5 所示。Vargo & Lusch (2004) 將「服務」與「產品」之 間的差異分為四個特徵，包含不可觸摸性(Intangibility)、生產和消費的不可分割 性(Inseparability of production and consumption)、異質性(Heterogeneity)及易逝性 (Perishability)。
圖 2-5 服務品質階層架構 資料來源：Brady & Cronin(2001)
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)提出了 SERVQUAL 量表來衡量服務品 質，並將 22 個服務品質評估項目縮減成五個衡量構面，包含可靠性(Reliability)、
回 應 性 (Responsiveness) 、 保 證 性 (Assurance) 、 關 懷 性 (Empathy) 及 有 形 性 (Tangibles)。SERVQUAL 服務品質評估項目及五個衡量構面的定義，如表 2-14 及表 2-15 所示。
表 2-14 SERVQUAL 服務品質評估項目 資料來源：Parasuraman et al. (1988)
Parasuraman(2000)實證研究結果中，作為客戶使用的標準來判斷服務品質的 衡量屬性，應包含可靠性、回應性、保證性、關懷性及有形性。
Landrum et al.(2009)研究結果顯示可靠性及回應性是衡量企業是否能可靠及 準確的執行承諾服務之能力；而有形性、保證性及關懷性是用來衡量客戶對於服 務的期望。
Yousapronpaiboon (2014)認為服務品質的主要五構面，包含可靠性、回應性、
保證性、關懷性及有形性，其中有形性是最常用的模式，用於評估客戶的期望及 對服務品質的看法。服務品質相關研究彙整如表 2-16 所示。
表 2-15 SERVQUAL 服務品質五大構面定義
衡量構面 定義
可靠性 指的是可靠和準確的完成承諾服務之能力 回應性 指的是樂意幫助客戶並提供即時的服務
保證性 指的是具有知識及禮貌的員工，並傳達信任和信心給客戶的能力 關懷性 指的是提供顧客貼心及個性化的關注
有形性 指的是服務場所之設施、設備、人員和宣傳材料 資料來源：Parasuraman(2000)
表 2-16 服務品質相關研究彙整表 作者(年代) Parasuraman
(2000)
Landrum et al.
(2009)
Yousapronpaiboon (2014)
可靠性
回應性
保證性
關懷性
有形性