資訊系統外包

依據本研究目的進行資訊系統委外、資訊系統品質及滿意影響相關文獻回顧 與探討。藉由文獻探討中界訂各變數，作為第三章研究模式之參考依據。資訊系 統委外、資訊系統品質及滿意影響之文獻整理如下。

第一節、資訊系統外包

林信惠(2005)將資訊系統開發定義為運用資訊科技及資訊系統開發的方法，

建構實體的系統以達到特定的目標，進而解決人們於資訊處理上的需求。資訊系 統開發可分為環境不確定性及專案組織特性。

1. 環境不確定性

Miller(1992)認為環境不確定性的影響因素包含政治不穩定、政府政策不穩 定、經濟不確定性、社會不確定性及自然不確定性。

Aragon-Correa and Sharma(2003)認為影響環境不確定性的因素，包含市場的

不確定性、競爭者行為的不可預測性及顧客偏好的不可預測性。

2. 專案組織特性

專案組織特性包含組織文化、組織策略、人力資源管理、獎勵系統及實體環 境。專案組織特性之相關影響因素的文獻整理於下詳述。

(1).組織文化

Schwarz(2002)認為組織文化是指一套價值觀及信仰，而組織中的成員可分 享和指導自己的行為。每個組織都可以有自己的文化和團體方面不同的功能，而 組織中的一套文化可不同於總體文化。Chang & Lu (2007)認為組織文化相似於一 個組織的個性，並且可被看作是組織所共享的信念、價值觀、規範和有形的標誌 (e.g.標語和標識)。

(2).組織策略

Bryson(1988)認為組織策略規劃的好處，包含策略性的思考、明確未來發展 方向、解決重大的組織問題、提高績效、有效的處理快速變化的環境、建立團隊 合作及專業知識。

(3).人力資源管理

Noe et al.(2003)認為人力資源管理是政策、實踐和制度會影響員工的行為、

態度和表現。人力資源的功能包含分析和設計工作、確定人力資源需求(e.g.人力 資源規劃)、吸引潛在員工(e.g.招募)、教員工如何執行他們的工作並為未來做準 備(e.g.培訓和發展)、獎勵員工(e.g.薪酬)、評估他們的表現(e.g.績效管理)，並創 建一個積極的工作環境(e.g.僱員關係)。

(4).獎勵系統

Schwarz(2002)指出一個組織影響到團隊是透過獎勵某些行為；而要創建一 個有效的團隊，組織獎勵的行為必須與團隊目標是一致的。

(5).實體環境

在組織內，實體指的是成員的實體位置及如何設計成員的實體空間，像是會 議室、私人談話的空間及查閱資料的地方( Schwarz,2002 )。

Takac(1993)認為外包的定義為運用組織外部資源，將某些特定之作業轉移給 他人執行，讓企業能專注於核心的競爭力。Kishore et al.(2003)將外包定義為許多 資訊系統功能以合約的方式給外部服務提供商，包含資料中心的管理、操作、硬 體支持、軟體維護、網路及應用程序的開發。林信惠等(2002)將資訊專案開發作 業流程分為外包公司及承包公司，外包公司則其為委外商，包括專案選擇、專案 規劃、外包管理、監督與控制、系統導入及訓練、專案終止與結束、操作維護或 技術轉移，(如圖 2-1 所示)。

圖 2-1 資訊專案開發作業流程 資料來源：林信惠等，2002

Ying(2000)認為公司會選擇外包是在特定的情況下，包含降低成本、提高品 質及服務、提高組織的焦點、增加彈性及促進轉變。

Bailey et al.(2002)指出外包已被認為具有提高組織中的績效，其中包括降低 成本、提高服務品質、增加彈性，並允許公司管理層專注於自己的核心競爭力。

Kakabadse et al. (2002)調查報告指出公司會選擇外包的原因，包含成本控管、

達到作業最佳化、提高服務品質、專注於組織的核心競爭力、提升組織的能力並 開發新的產品及服務、取得新的技術和技能、降低員工人數、降低資金成本、內 部專業知識的成長、降低交易成本、降低生產成本、技術投資、提升價值鏈中的 位置、提升變革的能力。外包之目的整理如表 2-1 所示。

表 2-1 外包之目的整理表

作者(年代) Ying (2000) Bailey et al.

(2002)

Kakabadse et al. (2002)

降低成本   

提高品質及服務   

提高組織的焦點 

增加彈性  

專注於組織的核心競爭力  

取得新的技術和技能 

內部專業知識的成長 

技術投資 

提升組織的能力並開發新的產品及

服務 

提升變革的能力  

提升價值鏈中的位置 

控制 IS 的支出 

資料來源：本研究整理

Lee(2001)指出資訊系統外包是當今瞬息萬變的商業環境中企業所要面臨的 主要問題之一。Loh et al.(1992)將資訊系統外包定義為將組織中部份或全部的資 訊系統功能，轉交給外部服務提供者的過程是為了獲得經濟、技術及策略上的優 勢。Yang & Huang(2000)將資訊系統外包的因素分為管理、策略、技術、經濟及 品質等五個構面，整理如表 2-2 所示。

資料來源：Yang & Huang(2000)

資訊系統外包(Outsourcing)注重於多個層面的考量，依專案的特性與規模來 擬定外包管理的作法。Hsu et al.(2004)認為資訊系統外包成功的八個好處為(1)專 注於核心的業務(2)增強 IT 的能力(3)取得 IS 專業人員的通道(4)人力資源的經濟 規模(5)IT 資源的經濟規模(6)控制 IS 的支出(7)降低過時 IT 的風險(8)取得關鍵的

表 2-3 資訊系統外包之目的整理表 作者(年代) Yang & Huang

(2000) Hsu et al.(2004)

激勵資訊系統部門、改善績效並提高士氣 

解決員工流動性及缺乏性 

調整部門彈性 

專注於核心競爭力  

共同分擔風險 

符合市場需求 

獲取新技術 

降低資訊系統開發及維護成本  

固定成本轉換為變動成本 

增加資金的彈性 

獲得更高的可靠性及性能 

達到更高的服務水平 

增強 IT 的能力 

取得 IS 專業人員的通道 

人力資源的經濟規模 

IT 資源的經濟規模 

降低過時 IT 的風險 

取得關鍵的 IT 通道 

資料來源：本研究整理