資訊專案委外影響因素之探討
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(3) 誌謝. 經過了研究所三年的洗禮，終於到了論文完成的時候，很高興自己能達成三 年前所設定的目標。除了成就感之外，更多的是對教授、學長、同學及學妹的感 激。首先要先感謝我的指導教授吳雪馥博士在這三年間對我的指導與鼓勵，不論 是在課業或私人生活，老師對學生非常的照顧，而老師對於學術研究上是要求非 常嚴謹的嚴師。除了指導學術研究之外，老師對生活和其他方面給予學生任何的 協助，感謝老師一步一步的引領我進入到研究的殿堂，是我在屏東大學三年間收 穫最多的地方。 論文口試期間，承蒙林哲弘教授及李來錫教授不辭辛勞地審閱論文，並給予 精闢的指正與建議，使本論文得以更臻完善，在此要再度向林哲弘教授及李來錫 教授致最誠摯的謝意。 此外，感謝良吉學長及意錦學長帶領我進入研究的領域，給予我在寫作方式 與學習態度上的建議；感謝秉叡學長及尚澤學長給予我在論文的研究與方法上有 最大的幫助；感謝聖元、仲杰與其他同學的相互打氣，使我能克服研究上的瓶頸 與障礙；感謝學妹淑招、盈慈的幫忙，是我順利取得學位的助力。最後感謝我的 父母及家人們的支持與鼓勵，讓我可以無後顧之憂地完成學位，謝謝曾經陪伴、 鼓勵我的每個人，你們是我的動力來源，在未來我會更加努力朝著自己的目標邁 進。. 林嘉品 謹誌 民國一百零四年七月 於國立屏東大學資訊管理研究所 I.
(4) 資訊專案委外影響因素之探討 研究生：林嘉品. 指導教授：吳雪馥. 中文摘要. 隨著資訊科技的快速發展，資訊外包業者如何於資訊專案中找到委外 公司與承包廠商的影響因素是重要議題之一。本研究經文獻探討及專家意 見共識篩選出資訊專案委外的重要影響因素，並以國內資訊產業界的委外 與承包專家為受測對象。經由滾雪球抽樣，委外專家有效樣本共 131 份、 承包專家有效樣本共 85 份，透過因素分析萃取出委外專家與承包專家各 構面之因素。研究結果顯示：委外專家認為影響資訊專案委外的因素為資 料可理解性、資訊可用性、資訊可靠性、軟體易用性、專案成員滿意及專 案目標達成。承包專家認為影響資訊專案委外的因素為服務滿意、系統正 確性、團隊能力與專案目標達成。. 關鍵詞：資訊系統外包、資訊系統品質、因素分析. II.
(5) Approach to the Influencing Factors of Information Project Outsourcing Student：Jia-Pin Lin. Advisor：Dr. Hsueh-Foo Lin. Abstract With the rapid development of information technology, one of the major issues to information industry is the affecting factors for information outsourcing agents to find outsourcing companies and contractual contractors for information projects. After making literary review and collecting opinions of experts, the study scanned and selected some significant affecting factors for outsourcing of information projects. The study took the outsourcing and contractual experts of information industry in Taiwan as the tested targets. After making snowball sampling, the study collected 131 effective samples from outsourcing experts and 85 effective samples from contractual experts. Through factor analysis, the study took out the factors from the various facets of outsourcing experts and contractual experts respectively. According to the research results, outsourcing experts think that the factors influencing information project outsourcing are information comprehensibility, information usability, information reliability, ease of use of software, project member satisfaction and project goal achievement. Contractual experts think that the factors influencing information project outsourcing are customer satisfaction, system correctness, teamwork ability and project goal achievement.. Keywords：Information Systems Outsourcing, Information Systems Quality, Factor FFFFFFF：Analysis III.
(6) 目錄 誌謝................................................................................................................................ I 中文摘要 ...................................................................................................................... II Abstract ...................................................................................................................... III 目錄............................................................................................................................. IV 表目錄 ........................................................................................................................ VI 圖目錄 ..................................................................................................................... VIII 第一章、緒論 ............................................................................................................... 1 第一節、研究背景與動機.................................................................................... 1 第二節、研究目的................................................................................................ 2 第三節、研究流程................................................................................................ 2 第二章、文獻探討 ....................................................................................................... 4 第一節、資訊系統外包........................................................................................ 4 第二節、資訊系統品質...................................................................................... 10 第三節、團隊績效.............................................................................................. 25 第四節、共識度資訊熵值量測.......................................................................... 28 第三章、研究架構 ..................................................................................................... 29 第一節、研究構面.............................................................................................. 29 第二節、研究架構.............................................................................................. 33 第四章、研究方法 ..................................................................................................... 38 第一節、研究變數定義...................................................................................... 38 第二節、研究設計與分析方法.......................................................................... 42. IV.
(7) 第五章、資料分析與結果 ......................................................................................... 43 第一節、研究變項敘述性統計分析.................................................................. 43 第二節、問卷信度與效度分析.......................................................................... 49 第三節、研究變數 Pearson 相關性分析 ........................................................... 53 第四節、研究變數因素分析.............................................................................. 68 第六章、結論與建議 ................................................................................................. 75 第一節、研究結果與討論.................................................................................. 75 第二節、管理意涵.............................................................................................. 76 第三節、研究貢獻.............................................................................................. 77 第四節、研究限制.............................................................................................. 77 參考文獻 ..................................................................................................................... 78 附錄 A、專家問卷...................................................................................................... 86 附錄 B、委外端業界問卷 .......................................................................................... 90 附錄 C、承包端業界問卷.......................................................................................... 94. . V.
(8) 表目錄. 表 2-1. 外包之目的整理表 .................................................................................... 7. 表 2-2. 資訊系統外包的因素及特性 .................................................................... 8. 表 2-3. 資訊系統外包之目的整理表 .................................................................... 9. 表 2-4. 資訊基礎建設衡量定義 .......................................................................... 11. 表 2-5. 資訊基礎建設相關研究彙整表 .............................................................. 12. 表 2-6. TQM 特性定義 ........................................................................................ 13. 表 2-7. 全面品質管理相關研究彙整表 .............................................................. 14. 表 2-8. 軟體品質第一層特徵定義 ...................................................................... 15. 表 2-9. 軟體品質子特性定義 .............................................................................. 16. 表 2-10. 資料品質衡量屬性定義 .......................................................................... 19. 表 2-11. 資料品質相關研究彙整表 ...................................................................... 19. 表 2-12. 資訊品質衡量屬性定義 .......................................................................... 20. 表 2-13. 資訊品質相關研究彙整表 ...................................................................... 21. 表 2-14 SERVQUAL 服務品質評估項目 ............................................................ 23 表 2-15 SERVQUAL 服務品質五大構面定義 .................................................... 24 表 2-16. 服務品質相關研究彙整表 ...................................................................... 24. 表 3-1. 情境變數 .................................................................................................. 29. 表 3-2. 運作過程 .................................................................................................. 30. 表 3-3. 產出結果 .................................................................................................. 31. 表 3-4. 委外要素縮減結果表 .............................................................................. 33. 表 3-5. 承包要素縮減結果表 .............................................................................. 35. 表 5-1. 委外端專家之敘述性統計表 .................................................................. 44. 表 5-2. 委外端公司之敘述性統計表 .................................................................. 45 VI.
(9) 表 5-3. 承包端專家之敘述性統計表 .................................................................. 46. 表 5-4. 承包端公司之敘述性統計表 .................................................................. 48. 表 5-5. 委外端變數構面之信度分析表 .............................................................. 49. 表 5-6. 承包端變數構面之信度分析表 .............................................................. 50. 表 5-7. 委外端問卷效度因素分析明細表 .......................................................... 51. 表 5-8. 承包端問卷效度因素分析明細表 .......................................................... 53. 表 5-9. 委外端研究變數 Pearson 相關性分析明細表 ....................................... 54. 表 5-10. 承包端研究變數 Pearson 相關性分析明細表 ....................................... 64. 表 5-11 委外端 KMO 與 Bartlett 檢定 ................................................................. 68 表 5-12. 承包端 KMO 與 Bartlett 檢定................................................................. 68. 表 5-13. 因素構面之特徵值與解釋總變異數明細表(委外端) ........................... 69. 表 5-14. 因素構面之特徵值與解釋總變異數明細表(承包端) ........................... 69. 表 5-15. 專家意見彙整表(委外端) ....................................................................... 70. 表 5-16. 專家意見彙整表(承包端) ....................................................................... 71. 表 5-17. 委外商因素分析構面因素明細表 .......................................................... 72. 表 5-18. 承包端因素分析構面因素明細表 .......................................................... 73 . VII.
(10) 圖目錄. 圖 1-1. 本研究流程圖 .............................................................................................. 3. 圖 2-1. 資訊專案開發作業流程 .............................................................................. 6. 圖 2-2. 資訊系統品質整合模式 ............................................................................ 10. 圖 2-3. 軟體品質架構 ............................................................................................ 15. 圖 2-4. 資料品質的概念架構 ................................................................................ 18. 圖 2-5. 服務品質階層架構 .................................................................................... 22. 圖 2-6. Schwarz 團隊績效評估模型 ..................................................................... 25. 圖 2-7. Castka 團隊績效評估模型 ........................................................................ 26. 圖 3-1. 資訊專案委外影響因素初始架構 ............................................................ 32. 圖 3-2. 依委外專家意見共識修訂之研究架構 .................................................... 36. 圖 3-3. 依承包專家意見共識修訂之研究架構 .................................................... 37 . VIII.
(11) 第一章、緒論 隨著資訊系統科技的快速發展與組織再造，資訊部門不僅是要維持現有的系 統運作及維護，另一方面要開發新系統來符合使用者的需求；而資訊部門最大的 問題為專業人員不足，導致問題無法解決又要耗費大量的時間尋找問題根源。因 此，大部分的企業將非關鍵性的任務委外，透過資訊委外服務大幅降低企業的成 本，可藉由資訊委外獲得 IT 部門的優勢，將企業與其 IT 部門做整合以達到資源 最佳化，讓企業整體營運更加有效率。 . 第一節、研究背景與動機 根據國際數據資訊(IDC)的研究顯示，2013 年台灣資訊科技服務市場營收達 348 億元，而資訊委外服務佔整體資訊科技服務市場中 21.9%；資策會市場情報 中心(MIC)的調查指出，台灣資訊市場需求的成長率從 54.2%成長到 74.4%，而 中小企業的成長率從 55%成長到 65%，國內已超過 8 成的企業利用資訊委外服 務來提升競爭力。 雖然資訊委外能為企業帶來許多益處，但在資訊委外的過程中會面臨許多問 題，導致資訊委外專案無法順利完成，其問題包含廠商缺乏管理及技術能力、品 質不符需求、廠商人力不足等。根據 Standish Group International 2013 年的統計 報告顯示，只有 39%的專案能按時程、預算範圍內完成所需的特性與功能，而 43%的專案有時程延宕、超出預算或系統功能少於專案原先所要求的，18%的專 案在完成前被取消或從未使用；政府機構資訊系統委外管理實務調查報告指出委 外專案無法如期驗收之問題，其中 44%為委外專案發生需求變更、41%為委外與 承包雙方對於資訊系統品質的認知不同。企業如何於資訊委外專案中，找到委外 與承包雙方之間於資訊系統品質上的影響因素，進而提高資訊專案的成功率，是 值得探究的議題。. 1.
(12) 第二節、研究目的 過去的相關研究中，大部分都著重於資訊系統委外的成功因素，而較少針對 委外公司與承包廠商雙方於資訊專案委外的影響因素進行討論。因此，本研究以 國內承接資訊專案外包的業界為研究對象，並以資訊系統品質為觀點，探討委外 端與承包端專家對於資訊專案委外的影響因素。 本研究的目的有二： 一、探討資訊系統委外端專家於資訊專案委外的影響因素 二、探討資訊系統承包端專家於資訊專案委外的影響因素. 第三節、研究流程 本論文共分為六章，第一章緒論，說明研究背景、動機與目的。第二章文獻 探討，主要蒐集資訊系統委外、資訊系統品質與滿意影響之影響因素與相關議題 資料。第三章研究模式，介紹委外端滿意影響出初始架構與承包端滿意影響初始 架構，並透過業界專家深度訪談內容及整合專家意見共識結果修訂委外端與承包 端之研究架構。第四章研究方法，說明委外端與承包端研究變數定義，並介紹問 卷內容設計與所採用的資料分析方法。第五章研究分析與結果，針對蒐集的問卷 資料進行各項資料分析。第六章結論，針對分析結果提出說明與討論、管理意涵 與研究貢獻，以提供給相關業者作為後續研究之參考。研究流程如圖 1-1 所示。. 2.
(13) 圖 1-1 本研究流程圖 . 3.
(14) 第二章、文獻探討 依據本研究目的進行資訊系統委外、資訊系統品質及滿意影響相關文獻回顧 與探討。藉由文獻探討中界訂各變數，作為第三章研究模式之參考依據。資訊系 統委外、資訊系統品質及滿意影響之文獻整理如下。. 第一節、資訊系統外包 林信惠(2005)將資訊系統開發定義為運用資訊科技及資訊系統開發的方法， 建構實體的系統以達到特定的目標，進而解決人們於資訊處理上的需求。資訊系 統開發可分為環境不確定性及專案組織特性。 1. 環境不確定性 Miller(1992)認為環境不確定性的影響因素包含政治不穩定、政府政策不穩 定、經濟不確定性、社會不確定性及自然不確定性。 Aragon-Correa and Sharma(2003)認為影響環境不確定性的因素，包含市場的 不確定性、競爭者行為的不可預測性及顧客偏好的不可預測性。 2. 專案組織特性 專案組織特性包含組織文化、組織策略、人力資源管理、獎勵系統及實體環 境。專案組織特性之相關影響因素的文獻整理於下詳述。 (1).組織文化 Schwarz(2002)認為組織文化是指一套價值觀及信仰，而組織中的成員可分 享和指導自己的行為。每個組織都可以有自己的文化和團體方面不同的功能，而 組織中的一套文化可不同於總體文化。Chang & Lu (2007)認為組織文化相似於一 個組織的個性，並且可被看作是組織所共享的信念、價值觀、規範和有形的標誌 (e.g.標語和標識)。. 4.
(15) (2).組織策略 Bryson(1988)認為組織策略規劃的好處，包含策略性的思考、明確未來發展 方向、解決重大的組織問題、提高績效、有效的處理快速變化的環境、建立團隊 合作及專業知識。 (3).人力資源管理 Noe et al.(2003)認為人力資源管理是政策、實踐和制度會影響員工的行為、 態度和表現。人力資源的功能包含分析和設計工作、確定人力資源需求(e.g.人力 資源規劃)、吸引潛在員工(e.g.招募)、教員工如何執行他們的工作並為未來做準 備(e.g.培訓和發展)、獎勵員工(e.g.薪酬)、評估他們的表現(e.g.績效管理)，並創 建一個積極的工作環境(e.g.僱員關係)。 (4).獎勵系統 Schwarz(2002)指出一個組織影響到團隊是透過獎勵某些行為；而要創建一 個有效的團隊，組織獎勵的行為必須與團隊目標是一致的。 (5).實體環境 在組織內，實體指的是成員的實體位置及如何設計成員的實體空間，像是會 議室、私人談話的空間及查閱資料的地方( Schwarz,2002 )。. Takac(1993)認為外包的定義為運用組織外部資源，將某些特定之作業轉移給 他人執行，讓企業能專注於核心的競爭力。Kishore et al.(2003)將外包定義為許多 資訊系統功能以合約的方式給外部服務提供商，包含資料中心的管理、操作、硬 體支持、軟體維護、網路及應用程序的開發。林信惠等(2002)將資訊專案開發作 業流程分為外包公司及承包公司，外包公司則其為委外商，包括專案選擇、專案 規劃、外包管理、監督與控制、系統導入及訓練、專案終止與結束、操作維護或 技術轉移，(如圖 2-1 所示)。. 5.
(16) . 圖 2-1 資訊專案開發作業流程 資料來源：林信惠等，2002. Ying(2000)認為公司會選擇外包是在特定的情況下，包含降低成本、提高品 質及服務、提高組織的焦點、增加彈性及促進轉變。 Bailey et al.(2002)指出外包已被認為具有提高組織中的績效，其中包括降低 成本、提高服務品質、增加彈性，並允許公司管理層專注於自己的核心競爭力。 Kakabadse et al. (2002)調查報告指出公司會選擇外包的原因，包含成本控管、 達到作業最佳化、提高服務品質、專注於組織的核心競爭力、提升組織的能力並 開發新的產品及服務、取得新的技術和技能、降低員工人數、降低資金成本、內 部專業知識的成長、降低交易成本、降低生產成本、技術投資、提升價值鏈中的 位置、提升變革的能力。外包之目的整理如表 2-1 所示。. 6.
(17) 表 2-1 外包之目的整理表. 降低成本. . Bailey et al. (2002) . 提高品質及服務. . . 提高組織的焦點. . 增加彈性. . 作者(年代). Ying (2000). . . 專注於組織的核心競爭力. Kakabadse et al. (2002) . . 取得新的技術和技能. . 內部專業知識的成長. . 技術投資. . 提升組織的能力並開發新的產品及 服務. . 提升變革的能力. . 提升價值鏈中的位置. . 控制 IS 的支出. . 資料來源：本研究整理. 7.
(18) Lee(2001)指出資訊系統外包是當今瞬息萬變的商業環境中企業所要面臨的 主要問題之一。Loh et al.(1992)將資訊系統外包定義為將組織中部份或全部的資 訊系統功能，轉交給外部服務提供者的過程是為了獲得經濟、技術及策略上的優 勢。Yang & Huang(2000)將資訊系統外包的因素分為管理、策略、技術、經濟及 品質等五個構面，整理如表 2-2 所示。. 表 2-2 資訊系統外包的因素及特性. 管 理. 1.激勵資訊系統部門，以改善其績效並提高士氣 2.改善資訊系統部門及營運部門之間溝通問題及屏除自我為中心的想法 3.解決員工的流動性及缺乏性 4.增加資訊系統部門管理及控制的能力 5.維持調整部門的彈性，包括整合或部門分權. 策 略. 1.專注於核心競爭力 2.與供應商結合成策略聯盟，以彌補資源或技術短缺 3.通過連結這些策略聯盟的核心競爭力，形成一個新的公司，並開發新的 3.產品及銷售 4.共同分擔風險 5.進入市場時間. 技 術. 1.獲取新技術 2.從供應商中學習軟體管理及發展的新技術. 經 濟. 1.降低資訊系統的開發和維護成本 2.使固定成本轉換為變動成本 3.增加資金的彈性. 品 1.取得具有較高的可靠性及性能 質 2.達到更高的服務水平 資料來源：Yang & Huang(2000). 資訊系統外包(Outsourcing)注重於多個層面的考量，依專案的特性與規模來 擬定外包管理的作法。Hsu et al.(2004)認為資訊系統外包成功的八個好處為(1)專 注於核心的業務(2)增強 IT 的能力(3)取得 IS 專業人員的通道(4)人力資源的經濟 規模(5)IT 資源的經濟規模(6)控制 IS 的支出(7)降低過時 IT 的風險(8)取得關鍵的 IT 通道。本研究將資訊系統外包之目的整理如表 2-3 所示。 8.
(19) 表 2-3 資訊系統外包之目的整理表 作者(年代) 激勵資訊系統部門、改善績效並提高士氣. Yang & Huang (2000) . 解決員工流動性及缺乏性. . 調整部門彈性. . 專注於核心競爭力. . 共同分擔風險. . 符合市場需求. . 獲取新技術. . 降低資訊系統開發及維護成本. . 固定成本轉換為變動成本. . 增加資金的彈性. . 獲得更高的可靠性及性能. . 達到更高的服務水平. . Hsu et al.(2004). . . 增強 IT 的能力. . 取得 IS 專業人員的通道. . 人力資源的經濟規模. . IT 資源的經濟規模. . 降低過時 IT 的風險. . 取得關鍵的 IT 通道. . 資料來源：本研究整理. 9.
(20) 第二節、資訊系統品質. 品質(Quality)的定義廣泛，不同學家對於品質有不同的觀點。吳鄭重(1994) 認為「品質就是適用性」，使顧客滿意產品的機能及特性。Besterfield(1995)定義 品質: Q = P / E (品質=功能/期望)；假設 Q 大於 1，表示顧客對於產品或服務的品 質是好的。李友錚、賀力行(2011)認為品質應該是「產品或是服務，符合或超越 顧客期望的能力」。 Stylianou & Kumar (2000)之資訊系統品質整合模式說明六個主要影響資訊 系統品質的因素，包含(1)基礎建設品質(2)軟體品質(3)資料品質(4)資訊品質(5) 行政管理品質(6)服務品質。模式中的六個影響因素會相互影響，例如基礎建設 的品質下降(如:網路服務中斷)會導致實際或感知的問題，而間接影響到資料品質 和服務品質。它又能夠作出適當的回應是最重要的，包含更換有故障的網路組件、 將資料做更頻繁的備份等。資訊系統品質整合模式如圖 2-2 所示。. 基礎建設 品質. 行政管理 品質. 軟體品質 服務品質 資料品質 資訊品質 商業流程 品質. 圖 2-2 資訊系統品質整合模式 資料來源：Stylianou & Kumar(2000) 10.
(21) 1、基礎建設品質 Byrd, Pitts & Adrian(2008)指出卓越的資訊科技基礎建設是由資產(通信品質、 硬體/操作系統品質及資料品質)和能力(IT 技能、商業應用)結合而成，並提供組 織準確、即時、相關、可靠和完整的資訊。這樣的資訊科技基礎建設將整合眾多 的商業應用軟體，使他們之間能夠相互共享資訊。 Lee et al. (1995)研究指出資訊科技基礎建設須包含四個類型的知識與技能， 分別為(1)專業技術知識技能 (2)企業運作知識技能 (3)人際管理知識技能 (4)技 術知識與技能。Duncan(1995)認為資訊科技基礎建設彈性的衡量指標應包含連接 性、相容性及模組功能性。 Byrd & Turner(2001)綜合多位學者觀點，將資訊基礎建設分為(1)資料通透性 (Data Transparency) (2) 相 容 性 (Compatibility) (3)應 用 程 式 功 能 性 (Application Functionality) (4)資訊科技連結性(IT Connectivity) (5)科技技能(Technical Skills) (6) 界 限 技 能 (Boundary Skills) (7) 實 用 技 能 (Functional Skills) (8) 科 技 管 理 (Technology Management)等八個衡量構面，其中前四個構面為科技面的基礎要素， 後四個構面是人力面的基礎要素，其資訊基礎建設衡量定義如表 2-4 所示。資訊 基礎建設相關研究彙整如表 2-5 所示。 表 2-4 資訊基礎建設衡量定義 衡量因素 資料通透性. 定義 授權人員能在組織中或組織間，可自由檢索和資料之間的流動. 相容性. 能夠跨越任何科技元件分享任何類型的資訊. 應用程式功能性 能夠自由增加、修改和刪除應用程式的基礎架構 資訊科技連接性. 將任何技術附加到任何其他的科技元件於內部及外部組織環 境的能力. 科技技能. 是一套技術能力的方法，包含規劃、了解軟體開發流程及操作 系統的相關知識. 界限技能. IT 人員具有技能及知識，並能在區域以外訓練及原創的能力. 實用技能. IT 人員了解商業流程，並支持及應用適當的技術解決特定的業 務問題. 科技管理. IT 人員運用最有效的方式來支持商業策略的能力 11.
(22) 表 2-5 資訊基礎建設相關研究彙整表 Duncan (1995). Byrd & Turner (2001) . 相容性. . . 模組功能性 應用程式功能性. . 資訊科技連結性. . 作者(年代). Lee et al. (1995). 資料通透性. . 科技技能. . 界限技能. . 實用技能. . 專業技術知識技能. . 企業運作知識技能. . 人際管理知識技能. . 技術知識與技能. . 2、行政管理品質 Kaynak(2003) 將 基 礎 建 設 全 面 品 質 管 理 分 為 高 層 管 理 人 員 領 導 (Top management leadership)、訓練(Training)及員工關係(Employee Relations)。而全面 品質管理的影響因素包含品質的數據及報告(Quality data and reporting)、供應商 品質管理(Supplier Quality Management)、產品和服務設計(Product/Service Design) 及流程管理(Process Management)。. Lorente(2004)將全面品質管理分為八個因素為(1)高階管理人員的支持(2)品 質數據及報告(3)人力資源管理(4)員工的態度和行為(5)客戶關係(6)供應商關係 (7)產品設計流程(8)流程評估，其定義如表 2-6 所示。. Abas et al.(2006)提出全面品質管理的十個關鍵因素為(1)主管的承諾(2)策略 規劃 (3)以顧客為導向 (4)標竿學習 (5)人力資源管理 (6)供應商關係 (7)持續改 進 (8)品質資訊系統 (9)服務設計 (10)社會責任。 12.
(23) Talib,Rahman&Qureshi(2010)認為實踐全面品質管理可分為十七個因素，包 含(1)高階管理層的承諾 (2)以顧客為導向 (3)培訓和教育 (4)持續改進和創新(5) 供應商管理 (6)員工參與 (7)資訊和分析 (8)流程評估 (9)品質資訊系統 (10)標 竿學習 (11)品質文化 (12)人力資源管理 (13)策略規劃 (14)員工激勵 (15)團隊 合作 (16)溝通 (17)產品和服務設計. Zehir & Ertosun(2012)將全面品質管理的特點歸納為(1)領導管理 (2)事實決 策方法 (3)流程評估 (4)供應商管理 (5)持續改進 (6)員工管理 (7)以顧客為導向 (8)系統化管理。全面品質管理相關研究彙整如表 2-7 所示。 表 2-6 TQM 特性定義 影響因素. 定義. 高階管理人員的支持. 1.高階管理人員的承諾是成功實施全面品質管理的主要 1.決定因素之一 2.高階管理人員必須先應用全面品質管理的方法，並提 2,必要的領導，激勵全體員工. 品質數據及報告. 1.品質數據必須是容易獲得的，數據是可見管理系統的 2.一部分 2.品質指標的紀錄會被保留，包含殘料、返工及品質成 2.本. 人力資源管理. 1.培訓、人員和團隊合作的能力 2.落實人員招聘及培訓計畫，員工須必要的技能及參與 2.改進流程. 員工的態度和行為. 1.激發積極的工作態度 2.共同的組織目標及工作跨部門的能力. 客戶關係. 員工應了解客戶和消費者的需求，並確定這些需求和滿 意的程度. 供應商關係. 供應商的長期合作關係必須建立在公司與供應商的合 作，並能幫助提高產品與服務的品質. 產品設計流程. 根據公司的技術及成本的限制，滿足客戶要求的設計. 流程管理. 1.流程需要預防錯誤 2.自我檢查應採用明確的工作指示進行. 13.
(24) 表 2-7 全面品質管理相關研究彙整表 Abas et al. (2006) . Talib et al. (2010) . Zehir et al. (2012). 以顧客為導向. . . . 持續改進 流程評估. . . . . . . . . 作者(年代) 高階管理人員承諾. 品質控制. Kaynak (2003) . . Lorente (2004) . 培訓和教育. . 領導管理 供應商管理. . . . . 系統化管理. . 資訊和分析. . 品質資訊系統. . . 標竿學習. . . 品質文化. . 人力資源管理. . . . 事實決策方法. . 策略規劃. . . 員工參與. . 員工激勵. . 員工管理. . 員工態度與行為. . 團隊合作與溝通 產品和服務設計. . . . 社會責任. . 14. .
(25) 3、軟體品質 ISO/IEC 25010 (2008)將軟體品質屬性分為八個特徵如功能性、可靠性、效 率性、可操作性、安全性、相容性、可維護性及可轉移性，並可進一步細分為子 特性，如圖 2-3 所示。在圖 2-3 中軟體品質第一層特徵定義及第二層子特性，其 定義如表 2-8 及表 2-9 所示。. 圖 2-3 軟體品質架構 資料來源：ISO/IEC 25010 (2008). 表 2-8 軟體品質第一層特徵定義 軟體品質特徵. 定義. 功能性. 當軟體在規定的條件下，軟體產品提供功能滿足了規定 和隱含需求的程度. 可靠性. 在規定的條件下，軟體產品能維持性能在一定水平的程 度. 效率性. 在規定的條件下，軟體產品提供合適的性能與所使用資 源使用量的程度. 可操作性. 在規定的條件下，軟體產品可以讓使用者理解、學習、 使用和吸引力的程度. 15.
(26) 表 2-8 軟體品質第一層特徵定義(續) 軟體品質特徵. 定義. 安全性. 從意外或惡意的存取、使用、修改、破壞或揭露中保護 系統的項目. 相容性. 從共享相同的硬體或軟體的環境下，協同操作兩個或多 個軟體組件交換資訊或執行所需功能的程度. 可維護性. 軟體產品可被修改的程度，修改包含修正、改進或適應 軟體環境的變化、需求和功能規格. 可移植性. 軟體產品從一個環境轉移到另一個的程度. 表 2-9 軟體品質子特性定義 特徵 功能性. 可靠性. 子特性. 定義. 適合性. 針對任務及使用者目標，軟體產品提供適合的功能. 準確性. 在所需的精確程度下，軟體產品提供正確及規定的 結果. 可用性. 在提供需要使用時，軟體產品的操作程度. 容錯性. 軟體發生錯誤或違反自身介面的情況時，軟體產品 可以維持特定程度效能. 復原性. 恢復直接受影響且發生故障的資料的情況下，軟體 產品可以重新建立維持特定程度的效能. 時間運用. 在執行所需的功能時，軟體產品提供適當的反應處 理時間及傳輸率的能力. 資源運用. 當軟體於特定的情況下執行所需的功能時，軟體產 品採用適當數量及類型資源的程度. 適當性. 軟體產品可讓使用者了解軟體是否適用於自身. 可學習性. 軟體產品可讓使用者了解如何應用. 易於使用. 軟體產品可讓使用者操作及控制. 可幫助性. 當使用者需要幫助時，軟體產品提供幫助的程度. 吸引力. 軟體產品給使用者吸引力. 效率性. 可操作性. 技術存取性 軟體產品的操作性可特定使用者的存取程度. 16.
(27) 表 2-9 軟體品質子特性定義(續) 特徵. 安全性. 相容性. 可維護性. 可轉移性. 子特性. 定義. 機密性. 無論是意外或故意揭露資料或資訊的情況下，軟體 產品提供保護免受未經授權的程度. 完整性. 資產的準確性及完整性受到保障的程度. 不可否認性. 這樣的事件或動作以後不能否定，當某些動作或事 件可以被證明已發生的程度. 可說明性. 一個實體的行為可以追蹤到另一個實體的程度. 真實性. 主體或資源被證明是一個需要的程度. 可替代性. 在相同的環境與目的下，軟體產品可指定另一個產 品的能力. 共存性. 在一個共同的環境且沒有任何可影響共享公共資源 的情況下，軟體產品可以與其他軟體獨立共存的程 度. 互通性. 軟體產品可協同操作一個或多個其他軟體產品的程 度. 模組性. 系統或電腦程式是由分立元件組成，使得改變一個 組件對其他組件的影響是很小的. 可再用性. 資產可以在一個以上的軟體系統中或在建設其他資 產下使用的程度. 可分析性. 軟體產品可診斷出不足、失敗的原因或進行修改的 能力. 可改變性. 軟體產品可實施特定修改的程度. 穩定性. 軟體產品可避免意外的影響程度. 可測試性. 軟體產品可針對修改後的軟體進行測試的能力. 可移植性. 可以由一個硬體或軟體環境轉移到其中一個系統或 組件的能力. 適應性. 不應用軟體自身以外的操作或方法的情況下，軟體 產品可適用於不同特定環境的程度. 安裝性. 在特定的環境下，軟體產品可安裝成功的能力. 17.
(28) 4、資料品質 Wang & Strong(1996)的研究顯示，資料品質的衡量屬性可細分為四個類別， 包含內部資料品質(Intrinsic Data Quality)、情境資料品質(Contextual Data Quality)、 表述性資料品質(Representational Data Quality)及可存取性資料品質(Accessibility Data Quality)，其資料品質的概念架構如圖 2-4 所示。Pipino & Lee(2002)指出資 料品質的評估是反映利益相關者的需求和經驗，其資料品質衡量屬性包含可存取 性、資料適量性、可信賴性、完整性、簡潔性、一致性、易操作性、無誤差性、 可解釋性、客觀性、關聯性、有信譽、安全性、時效性、可理解性和價值性。 Ehling et al.(2007)將資料品質分為六個衡量屬性，包含關聯性、正確性、時效性、 簡潔性、可信賴性及相關性。Blake & Mangiameli(2011)認為資料品質的衡量屬性 應包含正確性、完整性、一致性及時效性。資料品質衡量屬性定義如表 2-10 所 示。資料品質相關研究彙整如表 2-11 所示。. 圖 2-4 資料品質的概念架構 資料來源：Wang & Strong(1996). 18.
(29) 表 2-10 資料品質衡量屬性定義 衡量屬性 可信賴性. 定義 資料被接受或被視為真正的、真實的及可信的程度. 價值性. 資料在使用時，是有益並能提供益處的程度. 關聯性. 資料是適用的，並有助於現有任務的程度. 正確性. 資料是正確的、可靠的並證實沒有錯誤的程度. 可解釋性. 資料在適當的語言、單位及資料定義是明確的程度. 容易理解性. 資料是明確不含糊且容易理解的程度. 可存取性. 資料可用、方便及快速取用的程度. 客觀性. 資料是公正且不帶偏見的程度. 時效性. 資料對現有的任務是適當的程度. 完整性. 資料不會遺失並對於現有的任務有足夠的寬度及深度. 有信譽. 資料的來源及內容是可信且受到高度重視的程度. 一致性. 資料都以相同的格式呈現，並且與先前資料相容的程度. 簡潔性. 資料呈現簡潔的程度. 存取安全性. 對資料存取做適當的限制，並維持其安全性. 資料的數量適當 資料可用的數量或容量適當的程度 表 2-11 資料品質相關研究彙整表 Wang et al. (1996) . Pipino et al. (2002) . 價值性. . . 關聯性. . . 正確性. . 可解釋性. . . 容易理解性. . . 可存取性. . . 客觀性. . . 時效性. . . 完整性. . . 有信譽. . . 一致性. . . 簡潔性. . . 存取安全性. . . 資料的數量適當. . . 作者(年代) 可信賴性. 19. Ehling et al. (2007) . Blake et al. (2011). . . . . .
(30) 5、資訊品質 Lee et al.(2002)將資訊品質定義為可存取性、適時性、可靠性、完整性、易 於閱讀、一致性、易於操作性、重要性、可解釋性、客觀性、相關性、有信譽、 關聯性、安全性、即時性及可理解性。Delone & McLean(2003)指出資訊品質的 衡量應包含正確性、時效性、完整性、關聯性及一致性等。Nelson et al.(2005)認 為資訊品質的衡量屬性應包含準確性、完整性、時效性及格式化。Petter et al. (2008)認為系統產出良好的資訊品質應包含關聯性、可理解性、準確性、精緻性、 完整性、時效性及有用性。Alkhattabi et al.(2010)認為資訊品質的衡量屬性應包含 簡潔性、完整性、有信譽、價值性、可理解性、一致性、可解釋性、即時性、可 存取性、相關性、關聯性、有用性、準確性、客觀性及可靠性。Kahn et al. (2002) 定義資訊品質衡量屬性定義，如表 2-12 所示。資訊品質相關研究彙整如表 2-13 所示。. 表 2-12 資訊品質衡量屬性定義 影響因素. 定義. 準確性. 輸出的資訊是正確、有意義的、可信的及一致的程度. 完整性. 使用者所有可能的狀態於所儲存資訊表示的程度. 時效性. 精確資訊反映出當前狀態的程度. 格式化. 輸出的資訊是可理解和解釋的，並幫助使用者完成任務的程度. 格式一致性. 資訊顯示出相同格式的程度. 可靠性. 資訊被認為是正確和可信的程度. 精緻性. 資訊呈現出精緻的程度. 易於操作的. 資訊容易操作並適用於不同任務的程度. 正確性. 資訊是正確並可靠的程度. 可解釋性. 資訊在適當的語言、符號、單位中定義明確的程度. 客觀性. 資訊是公正且客觀的程度. 關聯性. 資訊是適用並能幫助於完成任務的程度. 安全性. 資訊存取於適當的限制，維持其安全性的程度. 可理解性. 資訊是容易理解的程度. 加值性. 資訊是有益並提供使用它的優勢之程度 20.
(31) 表 2-13 資訊品質相關研究彙整表 作者(年代). Lee et al. (2002). Delone et al. (2003). Nelson et al.(2005) . Petter et al.(2008) . Alkhattabi et al.(2010) . . . . . . . . . 準確性 完整性 時效性. . 格式化 格式一致性. . 可靠性. . . . 精緻性 易於操作的. . 正確性 可解釋性. . 客觀性. . 關聯性. . 安全性. . 可理解性. . 適時性. . 易於閱讀. . 即時性. . . . . . . . 價值性 . 有用性 重要性. . 21. .
(32) 6、服務品質 Brady & Cronin(2001)將服務品質分成三個階層，分別為個人互動品質 (Personal Interaction Quality)、實體服務環境品質(Physical Service Environment Quality)及結果品質(Outcome Quality)，並將 SERVQUAL 服務品質衡量修改為九 個構面，分別為態度、行為、專業知識、週遭情況、設計、社會因素、等待時間、 有形性及評價，如圖 2-5 所示。Vargo & Lusch (2004) 將「服務」與「產品」之 間的差異分為四個特徵，包含不可觸摸性(Intangibility)、生產和消費的不可分割 性(Inseparability of production and consumption)、異質性(Heterogeneity)及易逝性 (Perishability)。. . 圖 2-5 服務品質階層架構 資料來源：Brady & Cronin(2001). Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)提出了 SERVQUAL 量表來衡量服務品 質，並將 22 個服務品質評估項目縮減成五個衡量構面，包含可靠性(Reliability)、 回 應 性 (Responsiveness) 、 保 證 性 (Assurance) 、 關 懷 性 (Empathy) 及 有 形 性 (Tangibles)。SERVQUAL 服務品質評估項目及五個衡量構面的定義，如表 2-14 及表 2-15 所示。. 22.
(33) 表 2-14 SERVQUAL 服務品質評估項目 構面. 服務品質評估項目. 有形性. 1. 2. 3. 4.. 具有最先進的設備 有形設施具有視覺的吸引力 員工穿著得體並看起來整齊 企業的有形設施外觀應符合服務所提供的類型. 可靠性. 5. 6. 7. 8. 9.. 企業履行承諾，在一定的時間做一些事情 當客戶有問題，企業應表示關心並讓人放心 企業應讓客戶覺得是可靠的 企業能在一定的時間提供服務 企業應保持準確的紀錄. 回應性. 10. 企業不應該告訴客戶預計什麼時候提供服務 11. 為客戶提供迅速的服務是不切實際的 12. 員工並不總是願意幫助客戶 13. 員工太忙碌無法及時回應客戶的需求，這是好的. 保證性. 14. 客戶應能夠相信這些員工 15. 客戶與員工交易時，能夠感到安全的 16. 員工應有禮貌 17. 員工應得到足夠的支持，做好自己本職的工作. 關懷性. 18. 企業不應該讓客戶期待有個別的關心 19. 員工不應該給予客戶有個別的關心 20. 期待員工了解客戶的需求是不切實際的 21. 企業以自己客戶的利益為優先是不切實際的 22. 客戶不應該期待企業的營業時間以方便於所有的客戶. 資料來源：Parasuraman et al. (1988). Parasuraman(2000)實證研究結果中，作為客戶使用的標準來判斷服務品質的 衡量屬性，應包含可靠性、回應性、保證性、關懷性及有形性。 Landrum et al.(2009)研究結果顯示可靠性及回應性是衡量企業是否能可靠及 準確的執行承諾服務之能力；而有形性、保證性及關懷性是用來衡量客戶對於服 務的期望。 Yousapronpaiboon (2014)認為服務品質的主要五構面，包含可靠性、回應性、 保證性、關懷性及有形性，其中有形性是最常用的模式，用於評估客戶的期望及 對服務品質的看法。服務品質相關研究彙整如表 2-16 所示。. 23.
(34) 表 2-15 SERVQUAL 服務品質五大構面定義 衡量構面. 定義. 可靠性. 指的是可靠和準確的完成承諾服務之能力. 回應性. 指的是樂意幫助客戶並提供即時的服務. 保證性. 指的是具有知識及禮貌的員工，並傳達信任和信心給客戶的能力. 關懷性. 指的是提供顧客貼心及個性化的關注. 有形性 指的是服務場所之設施、設備、人員和宣傳材料 資料來源：Parasuraman(2000). 表 2-16 服務品質相關研究彙整表. 可靠性. Parasuraman (2000) . Landrum et al. (2009) . Yousapronpaiboon (2014) . 回應性. . . . 保證性. . . . 關懷性. . . . 有形性. . . . 作者(年代). 24.
(35) 第三節、團隊績效 1. Schwarz(2002)團隊績效評估模型 Schwarz(2002)團隊績效評估模型是由 Hackman(1987)的團隊績效標準模型 及 Sundstrom 、 Kenneth 、 Meuse and Futrell(1990) 的 生 態 模 型 所 衍 生 而 來 。 Sundstrom et al.以生態學的觀點探討團隊績效，強調團隊績效是由組織特性、界 限功能及團隊發展所產生的功能性結果，其中界限功能扮演中介變數，用來調解 組織特性及團隊發展，影響團隊績效因素包含組織文化、技術與任務設計、任務 明確度、自主性、獎勵制度、績效回饋、訓練與諮詢、實體環境等。Schwarz 將 Hackman 及 Sundstrom et al.模型整合，主張組織環境、團隊結構及團隊過程是影 響團隊績效的關鍵因素；而團隊的「促進者」可以促進團隊改善績效的方法，團 隊促進者主要扮演中介變數，用來改善團隊的過程、結構及組織環境。 Schwarz(2002)團隊效評估模型如圖 2-6 所示。. 明確的任務及共同的願景 支援的文化 與目標及設計一致的獎勵制度 資訊(包含回饋) 訓練及諮詢 技術及物質資源 實體環境 明確的任務及共同的願景 有效的群組文化 明確的目標 激勵任務 合適的成員 明確的定義角色(包含領導) 群組規範 充足的時間. 服務或產品 達到或超過 效能標準 問題解決 決策 衝突管理 溝通 界限管理. 群組增強其共 同工作的能力. 圖 2-6 Schwarz 團隊績效評估模型 資料來源：Schwarz(2002) 25. 成員經驗成 長與發展.
(36) 2. Castka 團隊績效評估模型 Castka et al.(2003)提出了團隊績效評估模型，如圖 2-7 所示。該模型是為了 更加妥善地解決團隊合作的文化目標而進行討論，並將模型分為三個主要的類 別： (一) 組織層面：團隊合作發展了組織層面，並描述如何在團隊合作的文化發展 中實現。 (二) 團隊層面：該模型中的團隊因素是基於七個因素，包含組織性的影響、定 義重點、與外部實體的校準和互動、績效測試、知識和技能、個別的需求、組織 文化，並描述如何在一個團隊取得成效。 (三) 團隊績效：團隊績效包含成員滿意、顧客滿意及社會滿意。. . 圖 2-7 Castka 團隊績效評估模型 資料來源：Castka et al.(2003). 26.
(37) 3. 團隊績效影響因素 團隊績效影響因素包含專案目標達成、顧客滿意度、成員滿意度及成員成長， 其定義如下所示。 (1).目標達成 Shenhar(2000)定義專案目標為一組獨特的協調活動，有明確的起點及終點， 由個人或組織進行以達成具體的目標，並滿足預設的時間、成本及性能。 Meredith et al.(2009)認為實現專案目標必須完成任務，該專案的複雜度足以 使任務需仔細協調及控制團隊中的時間、成本和性能。 (2).成員滿意度 Heskett et al.(1994)認為工作環境中的內部品質最能促進員工對於工作的滿 意度，而內部品質指的是員工對於自己的工作、同事及公司的感受測量。 Christen(2006)認為工作滿意的前因包含個人特徵、角色知覺及組織變量；而 影響工作滿意的因素包含工作相關因素、角色知覺、工作績效及公司績效。 Thomas et al.(2006)認為工作滿意度包含影響員工態度的因素，無論是正面或 是負面的工作滿意，以及如何評價或影響員工的態度；而態度可以反映一個員工 的信念及工作滿意。 (3).顧客滿意度 Pappu et al.(2006)認為顧客滿意度已被概念化，而滿意度指的是產品或服務 是否滿足消費者的需求和期望。 Bennett(2007)認為滿意度是一個品牌業績上的經驗與過去購買該品牌的評 價，而滿意度為態度忠誠的前因。 (4).成員成長 Santos(2003)將任務訓練的效果分為兩個部分，(1)評估員工的經驗、態度、 訓練活動及對訓練的投資。(2)評估如何塑造這些經驗，並如何將這些訓練轉移 到任務上。. 27.
(38) 第四節、共識度資訊熵值量測 本節將探討定義資訊熵值及資訊熵值分析，藉由資訊熵值分析出委外端與承 包端專家共識，結果如第三章第三節研究架構所示。 1. 資訊熵值定義 Agresti et al(1997)認為變異數/標準差是意見共識衡量中最常被使用的指標， 但此方法的缺點為引入系統性偏差，且會忽略多數決。例如：{極不重要、不重 要、重要、很重要}與{極不重要、不重要、很重要、很重要}轉成數值並計算變 異數會得到{極不重要、不重要、重要、很重要}的共識度較高；但以人的角度會 認為{極不重要、不重要、很重要、很重要}的共識度較高，因為有兩位決策持有 相同的意見，相較於{極不重要、不重要、重要、很重要}來說決策者的意見並無 共識(Hoffman, 1994)。故本研究採用資訊熵值來衡量委外與承包商之共識度，並 進行因素縮減。 Wang & Shen(2011)認為信息理論提供了理論基礎，其將熱力學所使用之熵 值概念應用到信息理論。而信息可表示為隨機的變量，並將信息內容視為不確定 性的變量。. n. . Wang & Shen 將資訊熵值定義為：. P log P. 其中 H 為訊息的熵值，Px 為第 x 種訊息出現的機率，n 為所有可能的訊息數。 2. 資訊熵值(entropy , e)資訊度量分析 依據本研究之初步研究架構，將專家深度訪談之影響因素整理彙總後，經由 資訊熵值分析出委外及承包專家之共識度，分析結果如第三章第三節所示。門檻 值設定為 3，進行問卷篩選，篩選出問項為專家共識度高且該問項具很重要 3 以 上程度。篩選步驟：首先假設 q 為問卷的問項，全部共有 k 個問項，則 Q = { q1， q2，qj…, qk }；n 為問卷量表的尺度等級，則 N = {1,2,i...,n}；x 為本研究可接受 的門檻尺度； 為第 i 種量表尺度出現的機率值，故 ( )為第 j 個問項的第 i 種 量表尺度出現之機率值；篩選出量表尺度 x 以上之總機率值大於 x 以下之總機率 值之問項，表示為. q ( n p ) q ( n x p ) j i j i i x. i 1. 故符合問項為 FS = { , 28. j 1... k. …,. }；.
(39) 第三章、研究架構 本研究藉由文獻整理，建置出資訊專案委外影響因素架構。首先根據第二章 文獻整理擬定資訊專案委外之影響因素初步架構，並針對國內資訊委外與承包專 家進行專家意見共識，以確認本研究架構。. 第一節、研究構面 本研究嘗試結合前述諸多學者有關資訊系統委外、資訊系統品質及團隊績效 之研究結果，並採用 I-P-O(e.g. Castka et al., 2003)及 Schwarz(2002)生態模型建置 出本研究初始架構，擬探討資訊專案委外影響因素。本研究初步架構擬訂為三個 構面，由外至內層依序為情境變數、資訊系統品質及團隊績效。情境變數包含外 部環境及組織特性；運作過程包含基礎建設品質、軟體品質、資料品質、資訊品 質、服務品質及行政管理品質；產出結果包含專案目標達成、顧客滿意度、成員 滿意度及成員成長，資訊系統委外績效滿意之相關影響因素的文獻整理如表 3-1 情境變數、表 3-2 運作過程及表 3-3 產出結果所示。資訊專案委外影響因素初步 架構如圖 3-1 所示。 表 3-1 情境變數 影響因素. 研究作者. 外部環境 環境不確定性. Miller(1992) ; Aragon-Correa and Sharma(2003). 組織特性 組織文化. Schwarz(2002) ; Chang & Lu (2007). 組織策略. Bryson(1988). 人力資源管理. Noe et al.(2003). 獎勵系統. Tannenbaum et al(1992) ; Schwarz(2002). 實體環境. Schwarz(2002). 資料來源：本研究整理. 29.
(40) 表 3-2 資訊系統品質 影響因素. 研究作者. 基礎建設品質 資訊科技連結性. Duncan(1995) ; Byrd & Turner(2001). 應用科技功能性. Byrd & Turner(2001). 模組功能性. Duncan(1995). 資料通透性. Byrd & Turner(2001). 自主性. Lee et al. (1995). 團隊合作. Lee et al. (1995). 專業技術知識技能. Lee et al. (1995). 企業運作知識技能. Lee et al. (1995). 人際管理知識技能. Lee et al. (1995). 軟體品質 可維護性. ISO/IEC 25010 (2008). 可移植性. ISO/IEC 25010 (2008). 功能性. ISO/IEC 25010 (2008). 可靠性. ISO/IEC 25010 (2008). 易於使用. ISO/IEC 25010 (2008). 資料品質 可信賴性. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002) ; Ehling et al.(2007). 正確性. Wang & Strong(1996) ; Blake & Mangiameli(2011). 有價值. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002). 關聯性. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002) ; Ehling et al.(2007). 完整性. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002) Blake & Mangiameli(2011). 有信譽 時效性. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002) Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002)、 Blake & Mangiameli(2011) ; Ehling et al.(2007). 數量適當性. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002). 可解釋性. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002). 容易了解. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002). 可存取性. Wang & Strong(1996) ; Pipino & Lee(2002). 資訊品質 相關性. Lee et al.(2002) ; Alkhattabi et al.(2010). 正確性. Kahn et al. (2002) 30.
(41) 表 3-2 資訊系統品質(續) 影響因素. 研究作者. 資訊品質 可靠性. Kahn et al. (2002) ; Lee et al.(2002) ; Alkhattabi et al.(2010). 適時性. Kahn et al. (2002) ; Lee et al.(2002). 易於閱讀. Lee et al.(2002). 完整性. Kahn et al. (2002) ; Lee et al.(2002) Delone & McLean(2003) ; Nelson et al.(2005) ; Petter et al. (2008) ; Alkhattabi et al.(2010). 即時性. Lee et al.(2002) ; Alkhattabi et al.(2010). 價值性. Alkhattabi et al.(2010). 有用性. Petter et al. (2008) ; Alkhattabi et al.(2010). 重要性. Lee et al.(2002). 服務品質 可靠性 回應性 保證性. Parasuraman et al. (1988) ; Parasuraman(2000) Landrum et al.(2009) ; Yousapronpaiboon (2014) Parasuraman et al. (1988)、Parasuraman(2000) Landrum et al.(2009) ; Yousapronpaiboon (2014) Parasuraman et al. (1988)、Parasuraman(2000) Landrum et al.(2009) ; Yousapronpaiboon (2014). 行政管理品質 持續改進. Abas et al.(2006) ; Talib et al.(2010) ; Zehir et al.(2012). 品質控制. Kaynak(2003) ; Lorente(2004) ; Talib et al.(2010). 流程評估. Lorente(2004) ; Talib et al.(2010) ; Zehir et al.(2012). 主管承諾. Kaynak(2003) ; Lorente(2004) ; Abas et al.(2006) ; Talib et al.(2010). 顧客導向. Abas et al.(2006) ; Talib et al.(2010) ; Zehir et al.(2012). 資料來源：本研究整理 表 3-3 團隊績效 影響因素. 研究作者. 專案目標達成. Shenhar(2000) ; Meredith et al.(2009). 成員滿意度. Heskett et al.(1994) ; Christen(2006) ; Thomas et al.(2006). 顧客滿意度. Castka et al.(2003) ; Pappu et al.(2006) ; Bennett(2007). 成員成長. Schwarz(2002) ; Santos(2003) ; Castka et al.(2003). 資料來源：本研究整理 31.
(42) 持續改進 品質控制 流程評估 主管承諾 顧客導向. 資訊科技連結性 專業技術知識技能 應用科技功能性 企業運作知識技能 模組功能性 人際管理知識技能 資料通透性 自主性 團隊合作 可維護性 可移植姓 功能性 可靠性 易於使用. 專案目標達成 顧客滿意度 成員滿意度 成員成長. 可靠性 回應性 保證性 相關性 正確性 可靠性 適時性 易於閱讀. 完整性 即時性 價值性 有用性 重要性. 可信賴性 正確性 有價值 關聯性 完整性 有信譽 時效性. 數量適當性 可解釋性 容易了解 可存取姓. 圖 3-1 資訊專案委外影響因素初始架構. 32. 環境不確定性.
(43) 第二節、研究架構. 本研究藉由第二章文獻整理出資訊專案委外的影響因素，進而設計成專家問 卷(附錄 A)，並使用資訊熵值量測篩選出資訊系統委外及資訊系統承包雙方專家 隱性知識之高共識影響因素，整理出委外與承包雙方對於專案滿意影響的重要因 素。 依本研究初始架構挑選符合職務背景之專家，其中委外專家共 9 位分別為助 理工程師 4 位、專案經理 4 位及資深工程師 1 位。產業別為資訊、貿易產業，且 平均年資介於 0~2 年 4 位、3 年以上 5 位；承包專家共 6 位分別為助理工程師 1 位、專案顧問 1 位、專案經理 3 位及資深工程師 1 位。產業別為資訊、貿易產業， 且平均年資介於 0~2 年 1 位、4 年以上 5 位。 透過專家填寫的 1~4(影響程度)量值，將專家視為不重要的要素，給予 0 值。 計算後委外專家 e 值(entropy)分佈在 0.15~0.61，其中 0.15 為共識度最高，0.61 為共識度最低，並以重要影響區間(1~4)的過半認知重要值 3(約 70%)為門檻，在. entropy 中計算 Pi (量表尺度 1~4)的各機率值總和為 1，取其過門檻之機率總和 p>=0.70 為門檻值。委外專家要素縮減結果分別整理於表 3-4 所示。委外要素縮 減結果表中可看出，委外專家一致認為資料可信賴性為最重要的，e 值為 0.04， 共識度最高；反之，行政流程評估、顧客滿意度等委外專家的意見較不一致，e 值 分別為 0.49 及 0.47，其餘委外專家之意見幾乎一致。. 表 3-4 委外要素縮減結果表 影響因素. 項目內容. Entropy. p(大於 3). 外部環境. 委外公司所處市場競爭者多寡、市場成長 性等情況. 0.41. 0.82. 組織特性. 委外公司(貴公司)的人事甄選層級及職 權結構. 0.40. 0.91. 模組功能性. 模組具重複使用性及標準化能力. 0.45. 0.81. 33.
(44) 表 3-4 委外要素縮減結果表(續) 影響因素. 項目內容. Entropy. p(大於 3). 軟體功能性. 軟體系統具備適切性、精確性、互通性與 安全性. 0.40. 0.91. 易於使用. 軟體系統在使用情況下，可讓使用者瞭解 是否適用及如何使用. 0.45. 0.82. 可維護性. 軟體系統能分析其軟體錯誤及修改錯誤. 0.45. 0.82. 服務可靠性. 資訊相關服務人員具有能正確地提供所 承諾服務之能力. 0.33. 0.91. 回應性. 資訊相關服務人員能幫助委外公司，並具 提供適當服務的意願. 0.43. 0.82. 保證性. 提供的作業指導能讓委外公司的使用者 感到安全. 0.45. 0.82. 可信賴性. 系統所提供資料是確實、真實、可信的. 0.04. 1.00. 有信譽. 系統所提供的資料來源或內容是值得信 任且受人尊崇的. 0.40. 0.91. 關聯性. 系統所提供的資料是適合、相關的. 0.43. 0.82. 時效性. 系統所提供的資料是具有時效性的. 0.41. 0.91. 數量適當性. 系統所提供的資料，其數值都很適當. 0.28. 1.00. 可解釋性. 系統所提供的資料採用適當的文字呈 現，且資料的定義很清楚. 0.45. 0.82. 容易了解. 系統所提供的資料容易理解，沒有模稜兩 可的情形. 0.45. 0.82. 相關性. 系統對使用者需求或委外公司(貴公司) 人員所需提供服務相關程度高. 0.43. 0.82. 正確性. 系統輸出資訊的正確程度. 0.33. 0.91. 資訊可靠性. 系統輸出資訊的一致性與可靠程度. 0.17. 0.91. 適時性. 資訊系統適時產生所需的資訊. 0.45. 0.82. 完整性. 系統資訊輸出內容具綜合性. 0.43. 0.82. 即時性. 系統資訊輸出符合即時使用的效益. 0.40. 0.91. 價值性. 系統資訊可配合支援委外公司(貴公司) 決策價值高低程度. 0.45. 0.82. 有用性. 系統資訊產出是有用的. 0.43. 0.82. 重要性. 系統資訊產出對需求者的重要性程度. 0.40. 0.91. 顧客導向. 注重顧客的需求及滿意度. 0.39. 0.82. 流程評估. 積極回應其員工建議、研究更好的實施方 式與改善並減少所有系統或服務傳達的 週期時間. 0.49. 0.82. 34.
(45) 表 3-4 委外要素縮減結果表(續) 影響因素. 項目內容. Entropy. p(大於 3). 目標達成. 專案順利驗收結案、在預估時程內完成、 達成預計利潤、品質符合標準. 0.26. 0.90. 顧客滿意度. 願意使用此系統來輔助委外公司的作業. 0.47. 0.80. 成員滿意度. 整體運作、團隊合作與溝通. 0.45. 0.82. 透過專家填寫的 1~4(影響程度)量值，將專家視為不重要的要素，給予 0 值。 計算後承包專家 e 值(entropy)分佈在 0.24~0.55，其中 0.24 為共識度最高，0.55 為共識度最低，並以重要影響區間(1~4)的過半認知重要值 3(約 80%)為門檻，在. entropy 中計算 Pi (量表尺度 1~4)的各機率值總和為 1，取其過門檻之機率總和 p>=0.80 為門檻值。承包專家要素縮減結果分別整理於表 3-5 所示。承包要素縮 減結果表中可看出，承包專家一致認為團隊合作、保證性及資料可信賴性最重要 的，e 值都為 0.26；反之，科技技能、專業技能及成員滿意度等承包專家的意見 較不一致，e 值都為 0.44，其餘的影響因素承包專家之意見幾乎一致。依據委外 端與承包端專家共識之結果修訂本研究初始架構如圖 3-2 及圖 3-3 所示。 表 3-5 承包要素縮減結果表 影響因素. 項目內容. Entropy. p(大於 3). 外部環境. 承包商所處市場競爭者多寡、市場成長性 等情況. 0.35. 0.85. 應用科技功能. 使用的模組具標準化並可重複使用，且能 對新舊系統具有掌握. 0.30. 1.00. 資料通透性. 系統能夠快速的擷取到所需的資訊. 0.30. 1.00. 科技技能. 資訊科技的投資持續且穩定. 0.44. 0.86. 自主性. 工作人員的自主性高且積極主動. 0.30. 1.00. 團隊合作. 專案團隊合作能力很強. 0.26. 1.00. 專業技能. 工作人員熟練結構化程式設計與具有掌 握工具能力的方法. 0.44. 0.86. 可移植性. 系統提供軟體設計、製作技術和記號一致 的軟體屬性. 0.35. 0.86. 服務可靠性. 資訊服務人員能做到所承諾的事，並表現 解決問題的真誠與興趣. 0.42. 0.86. 35.
(46) 表 3-5 承包要素縮減結果表(續) 影響因素. 項目內容. Entropy. p(大於 3). 回應性. 資訊服務人員重視進一步作業服務狀況 及自動關懷. 0.42. 0.86. 保證性. 資訊服務人員會提供作業指導和資訊，讓 使用者感到是受關心的. 0.26. 1.00. 可信賴性. 系統提供資料是確實、真實、可信的. 0.26. 1.00. 資料正確性. 系統提供資料是正確、可靠的. 0.42. 0.86. 資訊正確性. 系統輸出資訊的正確程度. 0.35. 0.85. 易於閱讀. 系統輸出資訊條理分明、大小適中且易於 閱讀. 0.35. 0.85. 持續改進. 不斷在系統或服務上革新求進步. 0.35. 0.85. 專案目標達成. 專案順利驗收結案、在預估時程內完成、 達成預計利潤、品質符合標準. 0.35. 0.86. 顧客滿意度. 願意使用此系統來輔助委外公司的作業. 0.35. 0.86. 成員滿意度. 整體運作、團隊合作與溝通. 0.44. 0.85. 環境不確定性. 模組功能性. 顧客導向 流程評估. 專案目標達成 顧客滿意度 成員滿意度 可靠性 回應性 保證性 相關性 正確性 可靠性 適時性 完整性. 即時性 價值性 有用性 重要性. 可維護性 功能性 易於使用. 可信賴性 數量適當性 關聯性 可解釋性 有信譽 容易了解 時效性. 圖 3-2 依委外專家意見共識修訂之研究架構 36.
(47) 環境不確定性. 資訊科技連結性 應用科技功能性 資料通透性 自主性 團隊合作 專業技術知識技能 持續改進. 專案目標達成 顧客滿意度 成員滿意度 可靠性 回應性 保證性. 可移植性. 可信賴性 正確性 正確性 易於閱讀. 圖 3-3 依承包專家意見共識修訂之研究架構. 37.
(48) 第四章、研究方法 本章包含第一節探討委外端研究變數定義及承包端研究變數定義，第二節針 對問卷設計與資料分析方法進行討論。. 第一節、研究變數定義 依據第二章文獻探討及第三章第二節委外及承包專家意見共識之結果，本研 究資訊系統績效之架構包含委外商績效架構及承包商績效架構，而委外商績效架 構共有 30 個變項、承包商績效架構共有 19 個變項，並依此變項而設計問卷蒐集 業者之實證資料來進行分析。. 委外端研究變數定義如下： 一、情境變數. 1.外部環境：公司所處的環境有市場競爭者多寡、市場成長性等情況。 2.組織特性：公司的人事甄選層級及職權結構。. 二、運作過程. (一) 基礎建設品質 1.模組功能性：模組具有重複使用性及標準化的能力。. (二) 軟體品質 1.軟體功能性：軟體系統在規定的條件下，提供的功能具備適切及精確性。 2.軟體易於使用：軟體系統在使用的情況下，可讓使用者了解如何操作及控 1.. 制。. 3.軟體可維護性：軟體系統能被修正、改進及適應環境的變化。. 38.
(49) (三) 服務品質 1.服務可靠性：資訊相關人員能可靠且精確的完成承諾服務之能力。 2.服務回應性：資訊相關人員能幫助委外公司，並能提供即時的服務。 3.服務保證性：資訊相關人員具有知識及禮貌，並能使委外公司感到信任的 2.. 能力。. (四) 資料品質 1.資料可信賴性：資訊系統提供的資料是可接受且被視為是真實及可信的。 2.資料有信譽：資訊系統提供的資料來源及內容是可信且受到高度重視的。 3.資料關聯性：資訊系統提供的資料是適用且能有助於現有的任務上。 4.資料時效性：資訊系統提供的資料對現有的任務是適當的。 5.資料數量適當性：資訊系統提供的資料，其可用的數量或容量都很適當。 6.資料可解釋性：資訊系統提供的資料能在適當的語言、單位及資料定義是 1.. 很明確的。. 7.資料容易了解：資訊系統提供的資料是明確不含糊且容易理解。. (五) 資訊品質 1.資訊相關性：資訊系統對使用者需求或公司人員所提供服務相關程度高。 2.資訊正確性：資訊系統所輸出之資訊是正確且可靠的。 3.資訊可靠性：資訊系統所輸出的資訊是可靠、可信且一致的。 4.資訊適時性：資訊系統能適時產出所需的資訊。 5.資訊完整性：資訊系統所輸出的資訊能精確反映出當前的狀態。 6.資訊即時性：資訊系統資訊輸出符合即時使用的效益。 7.資訊價值性：資訊系統所輸出的資訊能配合委外公司決策價值高低的程 1.. 度。. 8.資訊有用性：資訊系統所輸出的資訊是有用的。. 39.
(50) 9.資訊重要性：資訊系統所產出的資訊對需求者是重要且有意義的。. (六) 行政管理品質 1.顧客導向：重視顧客的需求，並確認這些需求及滿意。 2.持續改進：因應使用者需求不斷修改程式並精進求新。. 三、產出結果. 1.專案目標達成：專案能在預定的時間、成本及性能內達成，且品質符合標 1.. 準。. 2.顧客滿意度：顧客願意使用此系統來輔助公司的作業。 3.成員滿意度：專案成員對於整體運作、團隊合作與溝通的滿意程度。. 承包端研究變數定義如下： 一、情境變數. 1.外部環境：專案會受到市場競爭者多寡、市場成長性等情況。. 二、運作過程. (一) 基礎建設品質 1.應用科技功能性：公司所使用的模組具標準化並可重複使用，且能對新舊 2.. 系統具有掌握的程度。. 2.資料通透性：公司開發的系統能夠快速擷取到所需的資訊。 3.科技管理知識技能：公司對資訊科技的投資持續且穩定。 4.自主性：公司人員的自主性高且積極主動。 5.團隊合作：專案團隊合作能力很強。 6.專業技術知識技能：相關工作人員熟練結構化程式設計且具有掌握工具 7. 6.. 能力的方法。. 40.
(51) (二) 軟體品質 1.軟體可移植性：系統提供軟體設計、製作技術和記號一致的軟體屬性。. (三) 服務品質 1.服務可靠性：資訊相關服務人員能正確、可靠完成所承諾的服務。 2.服務回應性：資訊相關服務人員能提供適當的服務並重視進一步作業服務 2.. 狀況。. 3.服務保證性：資訊相關服務人員會提供作業指導和資訊，讓使用者感到是 3.. 受關心的。. (四) 資料品質 1.資料可信賴性：資訊系統提供的資料是確實、真實、可信的。 2.資料正確性：系統所提供的資料是正確且可靠的。. (五) 資訊品質 1.資訊正確性：系統所輸出的資訊是正確的。 2.資訊易於閱讀：系統所輸出的資訊條理分明且易於閱讀。. (六) 行政管理品質 1.持續改進：不斷在系統或服務上革新求進步。. 三、產出結果. 1.專案目標達成：專案能在預定的時間、成本及性能內達成，且品質符合標 1.. 準。. 2.顧客滿意度：顧客願意使用此系統來輔助公司的作業。 3.成員滿意度：專案成員對於整體運作、團隊合作與溝通感到滿意。. 41.
(52) 第二節、研究設計與分析方法. 依據本研究之架構，採用問卷調查法來蒐集實務界之現行資料，並以滾雪球 的方式來蒐集資料。問卷內容包括三大部分：(1)個人基本資料；(2)公司基本資 料；(3)影響因素量表，各問項乃依據研究變數定義而設計，同時經由在業界有 多年經驗的專家建議後修正。. 業界問卷第(1)跟(2)部分，填寫之調查者須勾選實際之資料，第(3)部分採李 克特七點尺度量表，分別為 7=極重要，6=很重要，5=重要，4=普通，3=不重要，. 2=很不重要，1=極不重要，問卷填寫者依個人於委外專案或承包專案中所了解 之實際情形進行評估，並勾選最適當的項目來評分。. 本研究採用 SPSS 22.0 for Windows 統計軟體，進行統計分析與檢定，所採 用的資料分析方法如下：. (一) 信度檢定：以 Cronbach a 係數來衡量各問項之內部一致性。 (二) 效度檢定：採用因素分析來檢測量表是否具備建構效度。 (三) 敘述性統計分析：以敘述性統計分析描述樣本資料來源分佈及特性。 (四) 相關係數分析：採用 Pearson 相關分析結果顯示各問項之關聯性。 (五) 因素構面分析：依據 Pearson 相關分析結果，刪除不相關之因素後，將所有 因素以因素分析來萃取與縮減各因素構面。. (六) 路徑分析：將因素分析所萃取之因素構面與其他因素先進行相關係數分析， 依據相關係數分析結果以路徑之假定模式圖進行委外端及承包端之路徑檢 測。. 42.
(53) 第五章、資料分析與結果 本章包含：第一節研究變數敘述性統計分析，說明委外端及承包端樣本的基 本屬性；第二節檢測問卷的信度與效度；第三節相關性分析；第四節因素構面分 析；第五節路徑分析，並針對各項分析結果進行討論。. 第一節、研究變項敘述性統計分析. 本研究之業者研究對象為提供資訊系統委外專案服務的委外公司及承包廠 商，問卷資料的蒐集方式是採用滾雪球抽樣，以本研究人員所認識之業界朋友向 外延伸。 本研究於委外公司之實際問卷共發放 150 份，問卷回收共 140 份，扣除填答 不全共 9 份，有效問卷數共 131 份，佔回收問卷 87.33%；承包廠商之實際問卷 共發放 95 份，問卷回收共 90 份，扣除填答不全共 5 份，有效問卷數共 85 份， 佔回收問卷 89.47%，針對委外公司及承包廠商的有效問卷數來進行敘述性統計 分析，用來說明問卷的基本特性。 一、委外端專家之敘述性統計分析如下：. (一) 受試者職稱：本研究委外端受試者以部門經理/協理人數為最多，共 65 人，佔全體樣本 49.6%，其次為專案經理共 49 人，佔全體樣本 37.4%， 最後為系統分析師共 17 人，佔全體樣本 13%。. (二) 委外專案次數：受試者之委外專案次數 21 次以上為最多，共有 72 人， 佔全體樣本的 55.0%，其中委外專案次數 21 次以上的大多為部門經理， 其次為專案經理；委外專案次數於 21 次以下的共 59 人，佔全體樣本的. 45%，其中委外專案次數於 21 次以下的大多為系統分析師。 (三) 資訊相關工作年資：受試者從事資訊相關工作年資 9 年以上為最多， 共有 86 人，佔全體樣本 63.4%，其中 9 年以上為部門經理及專案經理 43.
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