一 、 賽 會 品 質 的 定 義
呂 銀 益 、 呂 謙 、 徐 揚 、 王 瑞 麟 、 李 麗 瓊 、 邱 裕 新 （ 2 0 0 2 ） 在 研 究 中 指 出 許 多 運 動 賽 會 的 主 辦 單 位 ， 經 常 以 自 身 的 需 求 來 衡 量 整 個 比 賽 的 進 行 ； 但 賽 會 所 提 供 的 服 務 ， 應 以 消 費 者 的 角 度 衡 量 服 務 品 質 與 滿 意 度 。
若 沒 有 一 個 完 善 的 管 理 制 度 作 為 依 據 ， 其 服 務 品 質 將 無 法 得 到 提 昇 ， 儘 管 有 最 先 進 的 硬 體 建 設 也 是 枉 然 。 因 此 要 建 立 一 個 完 善 的 管 理 制 度 就 必 須 先 了 解 消 費 者 的 需 求 與 不 足 之 處 （ 林 新 龍 ， 2 0 0 5 ） 。
在 職 業 運 動 中 ， 球 迷 對 於 觀 看 比 賽 的 需 求 與 期 待 是 多 元 的 ， 有 優 良 的 服 務 及 充 實 的 比 賽 內 容 才 能 吸 引 球 迷 再 次 進 入 球 場 看 球 （ 李 坤 哲 ， 2 0 0 6 ） 。
陳 薇 先 、 紹 于 玲 （ 2 0 0 6 ） 同 樣 認 為 影 響 賽 會 參 與 者 再 次 參 加 的 原 因 ， 除 了 賽 會 本 身 具 備 的 競 賽 意 涵 之 外 ， 賽 會 中 的 服 務 接 觸 也 是 影 響 消 費 者 的 影 響 因 素 。 整 理 以 上 相 關 學 者 對 於 賽 會 品 質 的 定 義 如 下 表 2 - 2 - 1 。
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表 2 - 2 - 1
賽 會 品 質 定 義 彙 整 表
學 者 年 份 賽 會 品 質 之 定 義 呂 銀 益
等
2 0 0 2 許 多 運 動 賽 會 的 主 辦 單 位 ， 經 常 以 自 身 的 需 求 來 衡 量 整 個 比 賽 的 進 行 ； 但 賽 會 所 提 供 的 服 務 ， 應 以 消 費 者 的 角 度 衡 量 服 務 品 質 與 滿 意 度 。
林 新 龍 2 0 0 5 要 建 立 一 個 完 善 的 管 理 制 度 就 必 須 先 了 解 消 費 者 的 需 求 與 不 足 之 處 。
李 坤 哲 2 0 0 6 在 職 業 運 動 中 ， 球 迷 對 於 觀 看 比 賽 的 需 求 與 期 待 是 多 元 的 ， 有 優 良 的 服 務 及 充 實 的 比 賽 內 容 才 能 吸 引 球 迷 再 次 進 入 球 場 看 球 。
陳 薇 先 等
2 0 0 6 影 響 賽 會 參 與 者 再 次 參 加 的 原 因 ， 除 了 賽 會 本 身 具 備 的 競 賽 意 涵 之 外 ， 賽 會 中 的 服 務 接 觸 也 是 影 響 消 費 者 的 影 響 因 素 。
資 料 來 源 ： 本 研 究 整 理 二 、 賽 會 品 質 之 內 涵
學 者 ( K e l l e y & T u r l e y , 2 0 0 1 ) 認 為 P a r a s u r a m a n 等 學 者 ( 1 9 8 8 ) 的 測 量 構 面 不 一 定 適 合 運 動 產 業 ， 以 美 國 大 學 學 生 運 動 賽 會 為 例 ， 發 現 9 個 賽 會 觀 眾 服 務 品 質 因 子 ， 分 別 為 員 工 、 價 格 、 接 近 性 、 授 權 商 品 、 舒 適 性 、 賽 事 體 驗 、 比 賽 時 間 、 便 利 性 和 吸 菸 安 排 。
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近 年 觀 賞 性 運 動 賽 會 服 務 品 質 研 究 趨 向 採 取 學 者
( M u r r a y & H o w a t , 2 0 0 2 ; V a n L e e u w e n , Q u i c k , & D a n i e l , 2 0 0 2 ) 提 出 的 概 念 ， 把 各 種 觀 賞 性 賽 會 服 務 因 子 統 整 為 核 心 服 務 品 質 ( c o r e s e r v i c e q u a l i t y ) 與 周 邊 服 務 品 質 ( p e r i p h e r a l s e r v i c e q u a l i t y ) 兩 大 類 。
核 心 服 務 品 質 以 球 隊 表 現 為 主 ， 測 量 構 面 包 含 球 團 特 質 、 選 手 表 現 、 比 賽 可 看 性 等 要 素 ； 而 周 邊 服 務 品 質 屬 於 賽 事 傳 遞 到 現 場 觀 眾 過 程 中 ， 場 館 經 理 人 提 供 服 務 的 範 疇 ， 測 量 構 面 包 含 場 館 舒 適 度 、 易 達 性 、 工 作 人 員 、 保 全 、 氣 氛 營 造 等 要 素 ( T s u j i , B e n n e t t , & Z h a n g , 2 0 0 7 ; M a s a y u k i & J e f f r e y , 2 0 1 0 ) 。
國 內 發 表 於 期 刊 ， 有 關 賽 會 現 場 觀 眾 服 務 品 質 研 究 的 測 量 工 具 基 本 上 還 是 參 考 S E R V Q U A L 的 概 念 ， 但 構 面 和 題 項 內 容 仍 因 研 究 而 異 ， 林 士 彥 、 張 良 漢 與 蘇 士 博 （ 2 0 0 7 ） 針 對 中 華 職 棒 賽 會 服 務 品 質 提 出 球 場 信 賴 可 靠 、 球 場 安 全 與 服 務 保 證 、 球 場 實 體 設 施 和 球 場 服 務 互 動 4 個 構 面 。
陳 奕 伸 、 蔡 博 任 與 鄭 桂 玫 （ 2 0 0 7 ） 針 對 世 界 杯 五 人 制 室 內 足 球 賽 會 服 務 品 質 ， 依 據 S E R V Q U A L 原 有 之 五 個 構 面 發 展 出 2 2 個 題 項 。 謝 俊 耀 與 熊 婉 君 （ 2 0 0 8 ） 針 對 超 級 籃 球 聯 賽 ， 發 展 出 1 1 項 服 務 品 質 因 子 ， 包 含 門 票 、 服 務 人 員 、 球 場 設 施 、 賽 務 規 劃 、 安 全 設 施 、 販 售 部 、 賽 程 資 訊 、 球 員 、 裁 判 判 決 、 球 場 空 間 和 音 效 情 境 。 本 研 究 整 理 以 上 相 關 學 者 比 賽 品 質 構 面 之 論 點 如 表 2 - 2 - 2 ：
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回 顧 上 述 文 獻 發 現 ， 比 賽 品 質 的 內 涵 與 構 面 包 括 球 團 特 質 、 選 手 表 現 、 比 賽 可 看 性 、 場 館 舒 適 度 、 易 達 性 、 服 務 人 員 、 保 全 、 氣 氛 營 造 、 安 全 設 施 、 賽 程 資 訊 、 裁 判 判 決 、 音 效 情 境 等 要 素 。
三 、 賽 會 品 質 之 相 關 研 究
范 峻 豪 、 劉 蕙 怡 （ 2 0 0 8 ） 認 為 現 場 觀 眾 在 賽 會 服 務 品 質 調 查 中 ， 以 「 照 明 設 備 」 得 分 最 高 、 得 分 最 低 為 「 防 雨 遮 陽 設 施 」 ； 現 場 觀 眾 在 賽 會 滿 意 度 調 查 中 ， 以 「 現 場 氣 氛 營 造 」 得 分 最 高 、 得 分 最 低 為 「 食 品 價 格 」 。
陳 成 業 與 林 怡 秀 （ 2 0 0 9 ） 在 運 動 賽 會 運 動 場 館 設 施 與 現 場 滿 意 度 關 係 之 研 究 - 以 台 中 洲 際 棒 球 場 第 3 7 屆 世 界 棒 球 標 賽 為 例 ， 建 議 運 動 場 館 規 畫 者 或 經 營 者 應 將 影 響 運 動 場 館 品 質 之 各 項 因 素 進 行 整 體 考 量 與 改 善 ， 除 了 加 強 場 館 之 動 線 規 劃 ， 並 同 時 改 善 運 動 賽 會 工 作 人 員 之 專 業 程 度 等 ， 即 應 將 運 動 場 館 構 面 與 非 運 動 場 館 構 面 納 入 整 體 行 銷 計 劃 ， 以 提 升 現 場 觀 眾 滿 意 度 ， 進 而 促 使 觀 眾 再 度 回 到 球 場 觀 賞 賽 事 。 邱 思 慈 等 （ 2 0 0 9 ） 在 雲 林 縣 斗 六 棒 球 場 職 棒 觀 眾 滿 意 度 之 研 究 中 指 出 ， 觀 眾 對 於「 電 子 紀 錄 看 板 的 清 楚 程 度 」最 高 ， 其 次 分 別 是 「 整 體 視 覺 美 觀 性 」 、 「 燈 光 明 亮 度 」 、 「 草 皮 美 觀 性 」 及 「 出 入 口 及 走 道 的 方 便 性 」 ； 「 賽 前 宣 傳 活 動 」 最 低 ， 其 次 為 「 吉 祥 物 的 鼓 舞 帶 動 氣 氛 」 、 「 中 場 休 息 贈 獎 活 動 的 氣 氛 」、「 音 控 人 員 適 時 解 說 裁 判 判 決 的 表 現 」及「 附 屬 休 閒 設 施 」 。
李 俞 麟 等 （ 2 0 1 0 ） 在 中 華 職 棒 2 0 年 現 場 觀 眾 參 與 行 為 與 觀 賞 滿 意 度 之 研 究 - 以 新 莊 棒 球 場 為 例 ， 指 出 現 場 觀 眾 對 於
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作 者 年 代 賽 會 品 質 相 關 研 究 之 構 面
李 俞 麟 等 2 0 1 0 在 中 華 職 棒 2 0 年 現 場 觀 眾 參 與 行 為 與 觀 賞 滿 意 度 之 研 究 - 以 新 莊 棒 球 場 為 例 ， 指 出 現 場 觀 眾 對 於 「 人 員 服 務 」 得 分 最 高 ， 其 次 為 「 專 業 表 現 」 、 「 硬 體 設 施 」 「 周 邊 商 品 」 ， 最 不 滿 意 的 是 「 交 通 動 線 」 。 不 同 背 景 變 項 現 場 觀 眾 在 「 人 員 服 務 」 、
「 專 業 表 現 」 、 「 硬 體 設 施 」 、 「 周 邊 商 品 」、「 交 通 動 線 」上 皆 有 顯 著 差 異 存 在 。 宋 安 宓 、
毛 冠 貴
2 0 1 0 認 為 球 迷 進 場 觀 賞 比 賽 ， 將 直 接 受 到 看 台 區 的 視 野 、 動 線 、 維 護 、 安 全 、 舒 適 與 標 示 等 六 層 面 的 直 接 影 響 。
資 料 來 源 ： 研 究 者 彙 整
四 、 本 節 小 節
綜 合 上 述 學 者 之 研 究 發 現 ， 觀 眾 對 於 賽 會 品 質 的 感 受 不
僅 僅 受 到 硬 體 設 備 的 影 響 ， 且 硬 體 設 備 與 設 施 的 改 善 具 有 立 竿 見 影 的 效 果 ， 然 而 如 何 增 加 比 賽 精 采 度 、 刺 激 球 員 臨 場 表 現 、 比 賽 話 題 性 的 營 造 、 後 續 的 設 備 與 設 施 維 護 、 賽 前 與 中 場 活 動 安 排 、 人 員 動 線 設 計 、 現 場 氣 氛 營 造 等 等 ， 都 是 需 要 聯 盟 或 認 養 的 球 隊 長 期 經 營 的 層 面 ， 也 將 直 接 影 響 球 迷 是 否 再 次 買 票 進 場 觀 賽 的 關 鍵 因 素 。
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