第四章 價值主張與經營策略
第一節 躍愛廚房的價值主張
本節討論躍愛廚房的價值主張，檢視躍愛廚房如何回應社會需求，以及如何運用創 新方式，並依據社會使命與設立動機，透過產品或服務，來滿足目標顧客或使命對象所 需要的價值。范宸瑜（2015）指出，價值主張設定與價值創造流程的設計，社會企業必 須要依照組織的操作模型，從員工、顧客、投資人、其他利害關係人中的排序重要程度，
提出符合企業本身價值主張，進而透過各項價值主張的實現來穩定社會企業的組織營 運。躍愛廚房的價值主張，本節從「社會使命」、「社會成果」、「利害關係人滿意度」
三個面向來進行探討。
壹、躍愛廚房的社會使命
每個企業都有企業使命，通常以書面的方式做成企業使命說明書23對外揭示。企業 使命說明了企業存在的理由與對社會的責任。Peter Drucker 在其著作《非營利機構的經 營之道》一書中，第一篇題目即先談到「使命為先」（余佩珊譯，1994），由此可見，
從 Drucker 的觀點中了解，他認為一個非營利機構存在最重要的理由與目的就是使命。
23企業使命說明書是指一個企業為了引導組織與員工朝著一個方向前進，在既有的工作基礎上，企業決策 階層以書面報告形式提出的企業使命。
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社會企業也有嚴格的社會使命，比如創造就業、或提供服務訓練，他們有強烈的社 會價值，包含對成員及社區的承諾，對地方、社會的環境及經濟負責（楊銘賢等，2009）。
以下用 4 個面向來探討躍愛廚房的社會使命：1.是否明確訂定社會使命的服務對象；2.
是否明確訂定社會價值如對社會貢獻；3.定期檢視社會使命達成進度；4.定期檢視社會 使命做適當修正。
一、是否明確訂定社會使命的服務對象
在所有組織中，使命是創造組織效能的基礎，提供所有組織參與者（領導者、員工、
顧客），對於目的有一個清楚的了解。
使命是我們航海時的座標，萬事以使命為起始，萬事皆源於使命。
—Frances Hesselbein 使命是指一個方向，而不是一個目的。它告訴組織的成員為何他們會在一起工作，
並如何為這個世界做出貢獻。若組織內不具有使命，便缺乏以它作為建立的基礎，則某 些意圖與結果將會比其他來得重要…使命在長遠旅程中扮演著熱情和耐性的角色。
—Peter M. Senge Peter Drucker 曾引用一位在非營利組織董事會服務許多年的主管對於社會使命的看 法：「企業通常以獲利為出發點，而非營利組織則以使命的展現為起點」。NPOs 管理 結構中，多數組織會依法設有「董事會或理事會24」等決策性組織，執行事務及工作團 隊則由執行長、秘書長或總幹事負責（謝邦俊、胡哲生，2018）。無論是由選舉還是任 命産生的管理階層，非政府組織由那些遵守組織使命的志願者所組成的董事會來管理，
非營利組織的董事會決定組織的使命和未來發展方向（王振軒，2006）。
林建煌（2003：80）指出，組織對於使命的界定可從幾個方向來思考：
（一）由組織本身的定位開始
24 財團法人決策組織為董事會，執行者為執行長；社團法人決策組織為理事會，地方性協會執行者為總 幹事，全國性協會執行者為秘書長。
要自我了解組織存在的根本理由為何？所強調的議題為何，經常思考此問題有助於 自我核心價值與理念的澄清。
（二）確定服務的對象
確定組織定位後，接下來就是思考服務對象是誰的問題，因為服務對象的確定會影 響到組織所提供的服務項目是什麼，不同的服務對象有不同的問題與需求。
（三）決定服務的項目與價值
假設服務對象是心智障礙兒童，那麼要思考該透過哪些項目才能達到服務的效果。
例如早期療育、就業服務還是居住服務？當確認能提供各類服務時，才能明白組織本身 的資源與能量是否有辦法投入。
（四）確定與調整未來的走向
一旦訂定使命對象的服務項目後就應以它作為組織未來的努力方向。但因環境變化 快速，是故原先確立的方向可能需依環境變化而調整，如此才不致與成立的宗旨相背離。
社團法人屏東縣躍愛全人關懷協會自 2007 年成立以來，以「全人關懷25」為發展工 作方針，所有的社會使命與組織任務皆為管理階層一同討論、草擬與定案。躍愛協會對 於全人的觀點即是「從搖籃到墳墓」，不分種族、年齡、性別，只要是有困難的族群就 是躍愛協會幫助的對象。因著此信念，從兒童發展至老人服務，並設立各式各樣服務對 象的福利措施。2014 年協會組成社會企業時，忽略了社會企業本身社會使命的擬訂，原 因在於所有理事會人員對社會企業的認識有限，另一方面將社會企業視為母組織的功能 延伸，故未額外設立躍愛廚房的社會使命，一切皆以躍愛協會的服務使命為依據，及至 後來，才設立躍愛廚房的社會使命，但不明顯也未文字化。
25全人教育的理念最早由中原大學林治平教授所倡導，該校於 1995 年校慶時，揭開「中原四十、邁向全 人」大旗，並以「天、人、物、我」四大學習面向，開展全人教育的思維。1999 年教育部受到該校辦學 方針的感召，以「全人教育、溫馨校園、終身學習」作為臺灣教育願景。林治平教授於 1973 年成立宇宙 光「全人關懷」機構，他認為，全人輔導就是恢復神造人的樣式，即將「身、心、靈」視為一個人完整 的個體，要關心一個人三個層面的需求。
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關於躍愛協會所服務的使命對象，呈現出躍愛協會組織章程，以作未來躍愛廚房擬 定與修正社會使命與使命對象的依據。
翻閱躍愛協會組織章程第六、七條如下：本會依法設立，為非營利之社會公益團體，
以實踐基督教信仰愛人如己精神關懷各階層弱勢族群如兒童及青少年、婦女及老人等，
以促進社會祥和、進步為宗旨。
第六條 本會之任務如下:
（1）辦理品德教育培訓兒童及青少年等各項服務。
（2）關懷及輔導相關高關懷兒童及少年之各項服務。
（3）辦理家庭教育成長等事項。
（4）辦理獨居老人各項服務措施
（5）辦理弱勢婦女職能培訓及婦女知性課程等事項。
（6）推廣社會服務及志工訓練相關事項。
（7）其他有關兒童及青少年身心發展事項。（取自躍愛協會組織章程）
社會企業定義和類型很複雜啦！有合作社，但那個要立案，立案要有組織章程，內 容都會直接註明成立使命，我們的躍愛廚房頂多設立「商業登記26」，並沒有章程，既 然躍愛廚房是躍愛協會成立的，就跟著躍愛協會章程走就好了，不然會越來越亂啊。
（2018/01/02 訪—理事 B）
王秉鈞等（2013）認為，從組織本質與型態上來看，社會企業是以商業模式來達到社 會使命的實踐，商業模式或是行為只是一個過程手段。企業是以追求組織本身或是個人利 潤最大化為目的的本質來進行營運，而非營利組織使用各種方法來解決社會問題，並以使 命和願景來進行驅動，因此商業模式也可視作是其中一種方法，最終目的仍然是要解決社 會問題。由此觀點中可以發現，母組織與社會企業的的使命雖然有其關聯性，大方向基本 上相同，但運作與達成使命的方式不一定相同，是故社會企業的社會使命的制定上，要能 回應母組織的使命需求。為探討躍愛協會與躍愛廚房的社會使命異同與關聯性，茲將官
26獨資、合夥之商業應依商業登記法辦理商業登記，公司組織應依公司法辦理公司登記，設立公司時應附 上公司的組織章程；而商業登記屬微型營利組織，辦理較為簡易，不必附上章程。
有垣、王仕圖和杜承嶸等（2016）對臺灣社會企業主要服務對象的研究整理如下，並同 時對照躍愛協會與躍愛廚房服務對象的異同。
表 4-1 臺灣社會企業主要服務對象
官有垣、王仕圖、
、杜承嶸的研究 家數 百分比 躍愛協會 躍愛廚房 服務項目 1 身心障礙者 66 57.4 身心障礙者 身心障礙者 餐食福利服務 2 社區居民 52 45.2 老人 老人 餐食福利服務 3 老人 33 28.7 兒童青少年 兒童青少年 餐食福利服務 4 兒童、青少年 31 27.0 婦女 婦女 就業機會 5 婦女 26 22.6 原住民 原住民 就業機會 6 中、低收入者 26 22.6 外籍配偶 中、低收入者 愛心待用餐 7 單庭家庭 22 19.1 單親家庭 失業者 就業機會 8 失業者 19 16.5
9 原住民 18 15.7 10 外籍配偶 15 13.0
資料來源：研究者參照官有垣、陳錦堂、王仕圖（主編）（2016：91）整理。
由表4-1比對，躍愛廚房的使命對象與一般社會企業相近，同時也與躍愛協會服務 對象相符合。從服務項目中也發現，各個弱勢族群的問題需求不同，為了回應社會需求，
躍愛廚房發展出不同的協助面向，社會企業服務的對象為缺乏社會資源、被忽視的弱勢 族群，只要符合以社會需求驅動，並透過社會企業策略及商業運作，以具有市場效率的 方式，達成社會價值創造的使命（黃春長等人，2016）。
對於社會企業「應該」服務誰，躍愛廚房的工作人員也有自己的想像。經研究者簡 易的訪談中發現工作人員會隨著自己的職業不同與接觸的對象不同，所關心的使命對象 也不同。
我想說，社會企業就是一個店，他做什麼就要像什麼，做吃的還可以有什麼社會使 命，餐飲業的社會使命就是要做出好吃的、健康的、親切的服務啊。（2017/12/26 世界 咖啡館—阿雯）
就是要用餐食幫助弱勢才是社會企業，我去送餐看見社區中的老人，住得地方都很 簡陋。（2017/12/26 世界咖啡館—阿菊）
第四章 價值主張與經營策略 79
表 4-2 躍愛廚房工作人員所關注的使命對象
表 4-2 躍愛廚房工作人員所關注的使命對象