第二章 文獻探討
第三節 非營利組織的評估
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想的達成程度化為績效指標，然後設法結合人力、物力，有效地達成理想中的境 界（鄭讚源，2004：21）。
在多元社會中，不同使命類型的非營利組織可發展出不同的績效評量構面與 指標，進行評估。徐木蘭、黃美華（2005：2）認為，國內非營利組織實證文獻 存在共通性的績效評估向度，包括顧客面、財務面、學習與成長面、內部流程管 理面、外界關係等，而顧客面及財務面為最重要的二大向度；且認為非營利組織 應依組織特性及使命不同，訂定特殊性的績效評估指標。
本研究所稱績效指標採整合績效管理途徑，由內部管理（財務管理、組織管 理與服務品質）與外部影響（網絡關係與政府互動）等構面，探究非營利組織之 績效指標。
第三節 非營利組織的評估
由於非營利組織需回應各類不同利益關係人所關心的議題，因此，其評估較 具難度及複雜度，更需小心謹慎。
壹、評估（evaluation）的意義、類型與策略
一、評估的意義
評估最早被應用在商業生產上，主要被廣泛應用於組織績效的評鑑。Carol Weiss （ 1998 ： 4 ） 將 評 估 定 義 為 ：「 評 估 是 根 據 一 組 顯 性 或 隱 含 的 標 準
（standards），有系統地衡量一項政策或方案的執行與（或）成果，其目的是 經由此項工具的使用來改善政策或方案品質」（涂瑞德譯，2008：19）。吳定
（2004：345）從公共政策角度觀點認為「評估是指運用研究技術衡量某一特 定方案的過去績效，尤其是該方案對欲解決的問題或欲改善情境的影響狀況，
目的在改進方案的執行技術、程序、及其他運作事項，以達成政策目標」。它
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和衡量（measurement）、評量（assessment）、評鑑（appraisal）的概念是相通 的。
績效導向是營利組織的目的，而非營利組織無法完全以獲利能力衡量其績 效，通常轉化為所謂的責信度的方式。在責信關係中，瞭解評估的層次是相當 重要的。根據 James Cutt and Vic Murray 在「非營利組織的責信與績效評估」
（2001）所指出，評估可分為以下幾個層次（鄭讚源，2005：6）：
（一）個人（individual）：重點在個人工作表現和工作目標的達成。
（二）方案、組織單位或功能（program, unit, or function）：重點在組織 的構成（方案、組織單位……）的表現、方案是否成功，以及治 理功能的影響……等。
（三）組織（organization）：重點在於組織整體所能達成、總體的宗旨 和目標。
（四）社會體系（Social system）：評估不同的利益團體在匯集社會議題 上的影響，較不注重組織對議題的處置，而較重視議題本身對社 會體系整體的影響。
二、評估的類型
Scriven（1967）是最早將評估分為形成性評估（formative evaluation）與 總結性評估（summative evaluation）。形成性評估的目的在於支持改善的過程，
強調確認方案的優勢與缺失。是以改善政策方案執行情況為目的所進行的評 估；以協助在方案執行階段之前或執行中，作必要的決定，以增進方案的執行 績效。而總結性評估則是想要瞭解方案的成效與影響，進而決定方案是否持 續，是在方案週期或是整個方案完成後才進行的評估。其目的是要檢視方案的 效果與成效，進而決定方案是否繼續。評估類型詳如表 2-8。
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表 2-8 評估的類型
形成性評估 總結性評估
關心對象 方案管理者/實務工作者 決策者、贊助者、社會大眾
資料蒐集重點
釐清目標、執行的過程、確認 結果
執行的問題 結果測量
評估者角色 互動 獨立
方法論 同時使用質量，但偏重視質化 重視量化
資料蒐集頻率 持續追蹤 有限的次數
報告過程 非正式的團隊討論與會議 正式報告
報告頻率 整個過程 評估完成
資料來源：Herman et al.,1987,引自張英陣(2008)。邏輯模式的省思：209。
此外，官有垣（2008）在「非營利組織評估講座－認識非營利組織評估」
中，對非營利組織為何要進行方案評估（program evaluation），提出以下說明：
1. 非營利組織的行政領導者，需要知道他們所推動的方案與執行的活 動，是否具有效益？如何有效益？以及這些方案內容應如何修正，才 能改善方案的產出結果？
2. 非營利組織的方案目標，通常比較主觀與抽象，因而要回答上述問題，
絶非立即、簡易之事。
3. 方案評估能提供有關非營利組織方案與活動執行效果的資訊。而這些 資訊，對方案在未來是否繼續推動或是如何進行是非常有用的。
4. 一般而言，政府及立法監督機關經常透過評估工作以瞭解政策的執行 成效。一般決策者經常注意這類的數據資料，以作為未來提供資源的 參考。
5. 方案評估作為研究的方法可定義為：「一個社會研究的過程，對於政治
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6. 方案評估為社會研究的應用，一方面是去陳述方案整體之表現，另一 方面則是找到一些指標，以判斷方案表現的成效。
另外，評估的類型如依時間序列，又可分為前評估或需求評估（needs assessment）、過程評估（process evaluation）、結果（成果）評估（outcome evaluation），茲說明如下：。
（一）前評估或需求評估：計畫實施前的評估，提供決策者修正計畫，確 認需求與資源的可及，與目標的可達成程度，具管理的功能。
（二）過程評估：計畫實施中的評估，瞭解方案執行過程中的相關事項，
據以調整偏差或修正。成果是由於被評估者的過程和行動所造成的 結果，因此某些評估主要在測量行動的產生和聚焦，過程評估也可 以發現工作過程中的問題與事先為思及的盲點。（鄭讚源，2005：7）。 過程評估的目的在於瞭解組織的現況以推論組織的執行與目標達成 的因果關係，有監督、控制的意含（教育部，2005：7）。監督
（monitoring）是指持續或定期的對政策方案或計畫的執行狀況，評 估與原訂標準是否相符的一種活動；控制（controlling）是一個人、
團體、或機關行使職權、管制、監督、限制、命令等方式，操控公 共政策制定、執行與評估的權力。機關或人員可透過不同方法進行 控制，但如缺乏控制的能力，必將使執行遭遇極大的困難（吳定，
2003：28、358）。
（三）結果（成果）評估：計畫實施完畢的評估，實施重點為產出評估及 影響評估，提供計畫執行完畢之效果、判斷績效與生產力。吳定
（2003：359）指出結果評估係指評估人員對方案的執行結果進行評 估之意，包括產出評估（output evaluation）與影響評估（impacts
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evaluation）。前者著重於評估執行機關對標的人口從事了多少次的服 務、給予多少數額的金錢補助、生產多少數量的產品，偏重於「數 量」的計算；而後者則是評估它對標的人口究竟產生何種有形的或 無形的、預期的或非預期的影響，較偏重於「品質」的衡量。
Owen 和 Rogers（1999）很重視影響評估的幾個主要研究途徑，官有垣、
王仕圖（2008：174-175）指出，產出評估主要是針對方案活動的結果進行量化 的統計分析，反之，影響評估是檢視方案執行的結果，著重在執行的成果表現，
瞭解參與方案的對象，在參與期間或結束後所獲得的受益狀況。換言之，影響 評估是「以結果為基礎的評估」（outcome-based evaluation）。廣義而言，它所 關懷的議題包含：（1）判定方案結果達成至何種的程度。（2）判定方案是否如 預期般的被執行，以及執行如何影響到最後的結果。（3）提供資助者、資深管 理人，以及政府機構首長關切方案資源配置已達成的程度。（4）提供決策相關 的資訊，以利未來方案複製或延伸的參考。影響評估之內涵摘要如表 2-9。
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資料來源：Owen and Rogers,1999：265，引自官有垣(2008)。非營利組織的方案影響評估：176。
三、評估的策略
針對如何進行評估，鄭讚源（2004：12）指出評估過程至少要思考四個策
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略問題，包括：
（一）設計評估體系：為什麼要評估？（是「形成性」或「總結性」評估）；
評估標的為何？（是評估方案、功能、組織或體系）；何種評估模型？
（結果、過程或成本評估模型）；何時和何人評估？（包括內在評估、
外在評估）。
（二）選擇資料收集方法：選擇量化（計量、問卷調查）或質化（會談、
焦點團體、觀察法、個案研究）方法。
（三）發展評估標準：考量評估結果所代表意義；什麼是成功或失敗？問 題存在的指標為何？
（四）解釋與使用：為何出現這種結果（是缺乏訓練、資金或管理？情況 超出控制？）能加以改進的部分？（該改變、中止、或更多投資？）
以功能層面來說，績效評估（performance evaluation）係指一個組織試圖達 成某項目標、如何達成與是否達成的系統化過程；績效評估的對象並不是個人 的績效，而是以組織績效為主。依此，有學者指出：「基本上，績效評估是任何 利用追蹤與評估組織績效的過程」。以實踐的觀點而言，績效評估是一種誘因機 制，用來檢驗組織效率和生產力的改變，另配合適當的獎懲措施，可強化績效 評估的激勵效果（孫本初，2006：396-399）。
貳、評估的三個構面
肯尼斯（Patrick Kenis）認為影響非營利組織評估的三個構面包括政治、衡 量及實作，並提出以下六點重要概念（涂瑞德譯，2008：18-27）：
一、任何評估準則都有弱點
對企業而言，績效衡量的最佳指標是根據一般大眾是否願意支付一定的 價格來購買企業所提供的產品或服務。換句話說，企業的成功與生存取決於
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顧客的消費決定。然而對非營利組織而言，卻因非營利部門彼此之間追求不 同且甚至是彼此矛盾的議題與目標，致使增加非營利組織評估的難度與複雜 度。
二、没有所謂最佳的評估準則，因為按其定義，任何準則都具有規
範性
選擇評估準則時，指標必須合理與適切，評估問題也必須是可以回答的。
不同的評估準則各有其優點與重要性，在某段期間內，一些評估準則有可能 會比其他準則變得更為重要。
三、用來評估非營利組織的工具不等同於評估準則
有人倡議評估非營利組織時，也應謹慎選用正式的績效衡量工具，如「全 面品質管理」（total quality management）、「作業規劃」（operational planning）、
「標竿」（benchmarking）以及「績效成果行為法」（performance and resultsacts）
的運用等。但同時也必須謹慎於「何時」（when）以及「如何」（how）選用 與使用他們。
四、指標必須符合一些方法學的標準
準則帶有政治性，但指標本身卻是與衡量的議題有關。因此，指標必須 兼顧方法學與科學標準。根據 Weiss（1998）的研究指出，選擇評估指標須考
準則帶有政治性，但指標本身卻是與衡量的議題有關。因此，指標必須 兼顧方法學與科學標準。根據 Weiss（1998）的研究指出，選擇評估指標須考