一、顧客滿意度定義
顧客滿意度最早是由 Cardozo 在 1965 年提出，認為顧客滿意會增加 再購的機會，近年來 Kotler 也在 2000 年提到企業經營唯一不變的原則乃 是滿足消費者的需求而顧客滿意就是行銷觀念的重要核心，並以市場為起 點透過整合行銷，來滿足消費者需求，從而在消費者滿意中獲取利潤，更 提及購買後消費者個人對於產品知覺期望會形成感覺愉悅或失望的程度，
而這就是顧客滿意度（引自歐慶鵬，2007；陳瓊雯，2008）。
鄭順璁（2001）提及顧客滿意度為顧客在購買產品前的預期認知及購 買後實際使用效果相對照的結果。若後者大於或等於前者時，滿意度則相 對較高。而服務品質是由顧客來衡量的，可說是業者提供的服務水準是否 符合顧客期望的一種評量，當顧客消費經驗累積後的主觀評價與整體情緒 感受的結果，就是顧客滿意度（黃士滔、傅和彥，2004）。
滿意度是各領域用來測量於產品服務、工作、生活品質、社區或戶外 遊憩品質等方面認知看法的工具，是一個已被廣泛使用與認可的衡量行為 指標，而滿意度更是一種衡量行為的指標之外，也是一種從體驗所得到的 一種心理感受的結果，因此消費者的滿意程度可以說更是近代服務業經營 的重要關鍵，因而也帶給經營者競爭優勢的來源（林淑萍，2001）。
消費者的滿意來源更是來自於產品購買前的預期及購買後的認知，在 相比較過後所產生愉悅及失望程度。購買之後，顧客會以其使用後的認知 來與使用前建立之標準比較，而產生正向或負向的經驗感受程度，進而影 響顧客的滿意度，也是一個人所感覺愉悅或失望的程度，源自於其對產品
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性能或服務結果的知覺與個人對產品或服務的期望（梁氏香，2012）。
綜觀各學者相關滿意度文獻與定義中，探討出顧客滿意度是廣泛被使 用在生活中的各領域，也被眾多學者視為是一種測量工具，而消費者預先 的認知與其對於提供者提供服務後的感受結果，而其中的感受結果所產生 的愉悅程度或者失望程度即是顧客的滿意程度。
二、顧客滿意度理論
早在 1957 年開始已有有多位學者開始針對顧客滿意度做不同理論之 研究，本研究也參考巫宏堯（2013）等學者所提及相關學者顧客滿意度理 論彙整如下:
（一）類比-對比理論
當期望和產品績效的差異不大，並且落在消費者接受的程度內時，消 費者將會類化此差異使產品感受判斷與期望一致而認為滿意，若差異超過 接受的範圍時（拒絕區內），則產生對比效果，消費者擴大此差距。
（二）比較水準理論
滿意程度是一有關某品牌知覺產品屬性水準和顧客對其屬性的比較 水準所形成的正性或負性失驗加成函數，此比較水準乃是由事前對某一品 牌或其他相似品牌重要屬性之體驗而產生的，即此比較水準不僅受期望影 響亦受知覺品牌特性影響；當產品表現高於比較水準時，顧客會感到滿意，
反之，則不滿意。
（三）一般否定理論
當期望與產品績效間有任何的差異皆會導致消費者對該產品一般性 地否定，只有在預期與產品績效一致時，消費時才會滿意。
（四）調適理論
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當產品績效高於調當水準時，會產生正向的評價；反之，則產生負面 評價。
（五）期望理論
人們在從事行動時，是可能存有預期的心理，因此在採取決策行動時，
會與當時之期望與偏好有關。
（六）雙因數理論
產品表現、績效的實體構面，類似雙因數理論的維持因數，若產品在 實體構面上的績效不能滿足消費者，則消費者會產生不滿意；然而，消費 者在產品實體上的滿足並不能使其產生滿意。
（七）差異理論
顧客滿意度的高與低是藉由遊客事前的期望與事後的實際知覺之間 的差距來決定。
（八）滿意理論
消費者可以明確的瞭解產品所隱藏的屬性，並對屬性造成期望，至於 滿意水準則是屬性的附加本質。
（九）歸因理論
從三個構面可以導出因果，即內在原因、外在原因、原因的穩定性與變 動性和可控制性。
（十）公平理論
顧客滿意是根據投入和產出是否公平來作為比較的基礎。
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三、顧客滿意度衡量
美國顧客滿意指標 (American CustomerSatisfaction Index, ACSI)，以 顧客為基礎的績效衡量工具，用來衡量企業、產業、經濟地域及國家經濟 的績效表現，並可以衡量消費者從購買到消費經驗的全面性評價，其中包 含實際的與預期的。接著Zeithaml and Brinter 兩位學者更於 2000 年也將 顧客的滿意度衡量分為五構面進行衡量，依序為產品品質、服務品質、情 境因素、個人因素及價格等五個構面（引自陳瓊雯，2008）。
Kotler 在 2000 年曾提過顧客滿意是行銷觀念的重要核心；企業經營 唯一不變的原則乃是滿足消費者的需求，並以市場為起點,透過整合行銷，
來滿足消費者需求，從而在消費者滿意 中獲取利潤。本研究之顧客滿意 度衡量構面根據Zeithaml and Bithner (2000) 兩位學者所提到顧客滿意度 針對實體產品與無形服務的一套整體性評價，而衡量構面包括：服務品質、
產品品質、情境因素、個人因素及價格因素等五構面作為本研究顧客滿意 度之衡量構面（引自賴德偉，2010）。