顧客滿意度(Customer Satisfaction)

一、顧客滿意度之定義

顧客滿意度最早由 Drucker(1950)所提出，認為企業應以創造滿意的 消費者為目的，並由 Cardozo 於 1965 年最先在行銷學領域內探討顧客滿 意度，他表示當消費者滿意時，會提高消費者再購的行為，並且會購買 其他相關的產品。

Engelet al.（1995）認為，顧客滿意傾向於對產品使用前的認知與使 用後的效果作比較，若消費者所獲得的服務成果高於消費者對某一服務 的期望時，將會感到滿意，反之亦然。此概念與 Tse & Wilton(1988)相似，

其將顧客滿意度視為消費者對先前的期望與認知績效之間的知覺差距。

亦與 Howard & Sheth（1969）定義出顧客滿意是一種付出與實際獲得的 代價是否合理的心理狀態概念類似。

若以整體顧客滿意度來看，顧客滿意度是指消費者對實體產品與無 形服務的整體性評價（Kim et al., 2004）。Solomon（1991）認為其為個人 購買產品的整體態度表現；Anderson, Fornell & Lehmann(1994)則表示，

整體顧客滿意度是消費者針對某一產品或服務購買與消費的過程經驗，

並會隨著時間的累積而形成整體性的評價。

另外亦有學者認為整體性觀點與特定性觀點的不同，在於購物後的 評價判斷或者是與該公司近期內所進行的一次交易經驗的情緒反應，而

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不是追求短暫和特定接觸的評估與情緒(Oliver, 1993)。

表 2-3 顧客滿意度之定義

出處 顧客滿意度之內容

Drucker(1950) 認為企業應以創造滿意的消費者為目的。

Cardozo(1965) 當消費者滿意時，會提高消費者再購的行為，並且會

購買其他相關的產品。

Howard & Sheth（1969） 顧客滿意是一種付出與實際獲得的代價是否合理的 心理狀態概念類似。

Woodruff, Cadotte &

Jenkins(1983)

當消費者的知覺和期望的表現一致時，消費者就會產 生滿意的情形，反之則亦然。

Tse & Wilton(1988) 將顧客滿意度視為消費者對先前的期望與認知績效 之間的知覺差距。

Solomon（1991） 認為其為個人購買產品的整體態度表現。

Oliver(1993) 認為整體性觀點與特定性觀點的不同，在於購物後的

評價判斷或者是與該公司近期內所進行的一次交易

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項進行衡量，希望藉此瞭解消費者對產品或服務的主觀且全面整 體性的態度(趙新銘，2007；Edvardsson et al., 2000;Parasuraman et al.,1991; Oliver, 1993; Szymanski & Henard, 2001)。

2. 多重項目：認為顧客的滿意度程度會因研究對的不同而有差異性，

換句話說，先衡量產品各種屬性的滿意程度後，再加總以求得整 體性的顧客滿意程度，因此採用多重項目進行衡量(Churchill &

Surprenant, 1982; Singh,1991)。

由於每位學者對顧客滿意度之衡量構面有著不同的看法與意見，所 以將各個學者所提出之顧客滿意度的構面彙整如表 2-4 所示：

表 2-4 顧客滿意度之衡量構面

學者 顧客滿意度之衡量構面

Czepiel, Rosenberg &

Akerele(1974)

實體設施、人、產品

Westbrook(1981) 銷售人員的滿意度、店內環境的滿意度、產品的滿意

度

Crosby & Stephens(1987) 服務提供者的滿意度、核心服務的滿意度、組織的滿 意度

Westbrook & Oliver(1991) 興趣、喜悅、憤怒、藐視、厭惡、恥辱、內疚、悲傷、

恐懼、驚喜

Walter & Jack(1996) 顧客導向、顧客服務、產品功能、產品品質、訓練、

整體滿意

Zeithaml & Binter(1996) 產品品質、服務品質、情境因素、個人因素、價格 Spreng et al. (1996) 慾望、知覺績效、期望、慾望一致性、期望一致性、

態度滿意度、資訊滿意度、整體滿意度 Lin & Wang (2006) 知覺價值、信任

資料來源：周豊茂(2007)、本研究彙整

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