餐飲類職場對於輕度智能障礙者工作之要求

個人的工作能力是指個體學習或從事職業所具備的潛能與成就，如：

語文數學、體力、手指靈敏等能力，實用的適應行為與概念行為技能包 含日常生活的移動（飲食、轉移、行動、如廁、穿著）、日常生活的操作 性活動（準備三餐、整理家務、交通、服藥、金錢管理、使用電話）、語 言（理解與表達）、閱讀和書寫、金錢概念、自我引導等等（AAIDD，

2002）。

蕭金土、許天威、李乙明、方韻珠（1999）進行身心障礙者職業訓 練現況與業界需求之研究，結果指出業界單位認為身心障礙者就業最需 要是：第一為職業技能；第二為工作態度；第三為溝通能力；第四為社 交技能；第五為日常生活自理能力。許銘秀（2000）提出在雇主與教師 眼中認為智能障礙者應具備的工作技能應包含溝通、同事相處、工作角 色表現及團隊表現等能力。鮮皓（1999）提出就業職場對智障者支持性 就業要求態度重於工作能力，其中尤以人際互動最為重要。宋明君（2000）

調查中重度智能障礙學生在工作社會行為的需求，職場人員的反應是智

12

能障礙者在職場工作時較懶散、執著性強、缺乏主動性、不容易控制脾 氣、不會表達情緒等。

智能障礙者有其潛在的職業潛能與工作能力，而關於工作能力的向 度內容亦有所不同，根據張雯惠（2010）研究中所歸納出智能障礙者從 事餐飲業之工作適應的相關項目為下列五點：

壹、具基本工作能力且熟悉工作流程

根據研究結果發現，從事餐飲產業的智能障礙者的基本工作能力差 異頗大。多數的智能障礙者都可獨力完成歡迎客人、帶位、點餐、送餐、

清潔桌面、折桌巾等外場服務工作，顯示多數智能障礙工作者有基本語 言的理解與表達、閱讀和書寫的能力，也可確實落實工作流程。

但是有些基本能力，並非所有的智能障礙者都具備，例如：有些智 能障礙者有基本的運算能力，因此可以操作收銀機，包括：與客人確定 統一編號、與客人確認金額、找零錢與開發票等，都可以獨立操作並且 相當熟練；但是有些智能障礙者則缺乏這方面的工作基本能力。

貳、體力表現良好

研究發現從事餐飲產業的智能障礙者在體力方面表現良好，而餐飲 業最需要體力的消耗，大多是長時間的站立與搬抬重物，此研究之智能 障礙工作者皆可長時間站立四到五小時，搬抬重物時，若超出自身負荷 也會尋求協助，有時甚至會願意留下來加班，研究指出雇主在評估智能

13

障礙者是否可進入餐廳工作時，體力也是重要考量因素之一。

參、接受糾正與服從指令

美國智能障礙學會（AAMR，於2010年改名為AAIDD）於1992年也 提出工作相關重要技能之一就是接受批評，而Ponthieu,Jones, Williamson 以及Beaired（1994）研究指出最主要的離職原因是智能障礙工作者的社 會行為，如：溝通能力，Barker和Thyer（2000）研究也發現智能障礙工 作者拒絕服從指示的問題，Howatrh, Mann, Zhou, McDermott以及Butkus

（2006）也提出智能障礙工作者無法遵從指示的狀況，而本研究結果發 現多數智能障礙者在職場中若有不合宜的行為或情緒產生，而雇主會給 予糾正與建議，但在經過溝通與討論後，多數智能障礙者雖然會有挫折 感，但不會將情緒影響到客人，反而是接受建議、改進自己的行為或是 服從指示。

肆、應變能力受肯定

研究結果發現多數智能障礙工作者在雇主的協助之下，在加上自身 將所學到的技能應用、內化，在職場上的應變能力大為提升，可獨力解 決顧客所提出之需由，或者先請顧客稍等，問完正確的答案後才回覆客 人，不會不理睬客人或自作主張的處理，但有些較複雜的問題智能障礙 工作者仍會將問題轉交給工作同事或雇主，無法自行完全判斷，整體而 言，應變能力雖受肯定但仍有進步空間。

14

伍、觀察顧客需求與維護顧客權益

該研究訪談及觀察發現，多數智能障礙者在職場上的觀察能力相當 良好，會觀察顧客接下來所需要的服務，如：研究者用完餐要準備離座 時，智能障礙工作會主動到收銀機負責，或是哪一桌客人主餐已經用完，

而甜點還沒上時，會提醒店內的同事，甚至發現兩人共享一份餐點時，

詢問是否需要再多一個小碗，雇主提及他們在訓練智能障礙工作者時，

灌輸其要帶給客人貼心與溫暖的感覺，除此之外也相當在意提供給客人 的服務品質，像是有同事拿錯抹布擦指定區域時，智能障礙工作者便會 告知店長，說明此行為影響了客人，維護顧客權益。

而吳劍雄與陳靜江（2007）調查高職特教班智能障礙畢業生就業資 料，再依據教育部特教小組所提供之高職特教班畢業生就業狀況，歸納 出較常從事的七種職務，依序包括清潔員、烘焙助手、作業員、廚房助 手、洗車助手、超商助手和包裝員。並依這七種職務利用陳靜江、王敏 行和蘇純瑩（2002）參考有關文獻並考量智能障礙者之特性所編製之「職 業分析表」中的三方面工作要求進行調查：

壹、 生理條件方面

此分析表將生理條件分為工作姿勢及體力負荷、攀登與平衡、軀幹 活動、上肢活動和感官機能等。該研究結果顯示七種職務之有效樣本大 多都需要上述各項能力。

15

貳、 工作環境條件方面

此分析表所指工作環境可分為室內工作、室外工作、高溫工作、低 溫工作、是否需要接觸水或清潔劑、濕度、氣味、通風、光線、噪音、

震動、移動設備、尖銳工具、地板擺設、高處工作、暴露煙霧瓦斯、接 觸危險物品、使用防護設備、有食物在旁、是否有人進出、工作時間等。

該研究結果顯示，七種職務大都需要在室內工作、需要接觸水或清潔劑、

工作時有人進出等工作環境。

參、 工作技能方面

此分析表所指工作技能為工作主動性、耐力、活動範圍、工作速度、

職務流程、辨識材料器具技能、時間觀念、功能性閱讀、功能性算術、

判斷力、安全觀念、溝通、對人與事物挫折容忍力、獨立工作、合作團 隊精神、與他人互動能力、工作步調、身體場域、配合職務調整、配合 肢體調整等。研究結果顯示，七種職務之有效樣本大都需要在主動工作 性、耐力、工作速度、辨識材料器具技能、時間觀念、需判斷對錯好壞、

需判斷數量多寡、需判斷其他方面、安全觀念（不碰觸危險器械物品、

辨別警示符號聲音或號誌）、溝通、對事物的挫折容忍力、對人的挫折 容忍力、獨立工作、合作或團隊精神、與他人互動能力、配合調整工作 步調等方面工作技能要求。

另外，根據林雅淇（2008）研究雇主雇用中重度智能障礙之考量因

16

素探討的結論中，有提出智能障礙具備良好工作習慣與態度為保有工作 的基本條件。

由上述文獻可以發現餐飲類職場對於輕度智能障礙者的工作要求除 了要有穩定的工作技能及足夠的體力以外，另外有許多文獻也都有指出 工作態度亦是餐飲類職場所認定的重要工作要求之一。