高職特教班輕度智能障礙畢業生餐飲類職場實習留用之經驗敘說

全文

(1)國立臺灣師範大學復健諮商研究所碩士論文. 高職特教班輕度智能障礙畢業生餐飲類職場實習留用之研究 The Study of the Vocational High School Graduates with Mild Intelligent Disabilities in Interning and Continuing in Employment at the Workplace Related to the Catering. 指導教授：張千惠教授研究生：操雅瑄撰. 中華民國一 O 五年七月.

(2) 復健諮商研究所. 國立臺灣師範大學. 碩士論文高職特教班輕度智能障礙畢業生餐飲類職場實習留用之研究. 操雅瑄撰一 ○ 五年七月.

(3) 摘. 要. 本研究旨在探討高職特教班輕度智能障礙畢業生餐飲類職場實習留用之研究。以立意取樣從研究者所帶領之高職特教導師班畢業生中，挑選實習及留任職場為餐飲類型之畢業生，並從中挑選留用職場為飲料調製及餐廳之畢業生各一案例進行質性研究。透過訪談及收集相關資料，利用 NVivo11 協助編碼，以回答本研究之待答問題。綜合本研究之結論如下：一、餐飲類職場之雇主願意留用高職特教班畢業生之因素：家長的期待、畢業生本身的正向特質以及雇主的同理心與期望對社會有所回饋有關；另外，雇主所提供的支持有工作上的實質協助以及心理上的支持。二、實習職場為餐飲類之高職特教班輕度智能障礙畢業生願意留在原職場之主因：畢業生本身對於工作內容及環境的熟悉、畢業生本身期待能了解自己對於工作的熱忱持續度、雇主的肯定與正向鼓勵、雇主願意以行動支持調整自己，配合畢業生以及此份工作可以提升正向的自我概念三、餐飲類職場之雇主期待後續實習學生所具備的特質與能力：工作速度要快、工作要仔細、工作要保持專心、具備獨當一面的能力、有. I.

(4) 良好的品行、勤勞肯做的態度以及與同事有良好的互動。最後根據研究結果，針對學校特教班老師、職場雇主以及政府單位提出建議，以供參考。. 關鍵詞：高職特教班、輕度智能障礙、餐飲類職場、實習留用。. II.

(5) Abstract. This study aims to discuss the vocational high school graduates with mild mental retardation in interning and continuing in employment at the workplaces related to the catering. In this qualitative research of the study, purposive sampling was employed by the researcher, the homeroom teacher of the samples, to choose the graduates who interned and later continued in employment at the workplaces related to the catering. Among the graduates, two students were selected individually from those who continued to be hired at the tea shops and the restaurants to do the qualitative research. To answer the questions of this study, NVivo11 was employed to code the relative data from interviewing and information collection. This study has concluded as below. First, the reasons why the employers from the workplace related to the catering are willing to hire those graduates from classes of special education in vocational high school are from parental expectations, the positive attitudes of the graduates, and the empathy of employers who want to contribute to the society. Furthermore, the employers can also offer the assistants including mentally and essentially support. Secondly, the reasons why the graduates with mild mental retardation from the classes of special education in vocational high school, who interned at the workplaces related to the catering are willing to stay in the original fields are the their familiarity to the content and the environment of their work, their expectations to be aware of how much burden they can bear, and the positive III.

(6) encouragement from their employers. Besides, their employers are willing to adjust themselves and to support them and their self-confidence can be raised are also the reasons. Third, the special qualities and essential abilities which should be equipped by those who retained to be hired for the employers from the catering include the speed, the cautiousness, the concentration, the independence, the well behaviors, the diligence and the good interaction with colleagues when working. Finally, according to the consequence of the study, advice is provided to teachers from classes of special education in vocational high school, government units and employers from the workplaces for reference.. Keywords: classes of special education in vocational high school, mild mental retardation, workplaces related to the catering, internship to retain. IV.

(7) 目. 次. 第一章緒論第一節研究動機……………………………………..……………1 第二節研究目的……………………………………..……………4 第三節研究問題………………………………………..…………5 第四節名詞釋義……………………………………………..……5 第二章文獻探討第一節高職特教班輕度智能障礙畢業生實習職場類型…..……9 第二節餐飲類職場對於輕度智能障礙者工作之要求…………11 第三節影響輕度智能障礙者就業之因素………………………16 第三章研究設計與實施第一節研究設計…………………………………………………25 第二節研究對象…………………………………………………25 第三節研究場域…………………………………………………28 第四節研究工具…………………………………………………31. V.

(8) 第五節資料管理與分析…………………………………………35 第六節研究倫理…………………………………………………44 第四章研究結果第一節小庭職場留用的故事……………………………………47 第二節玟玟職場留用的故事……………………………………54 第三節綜合討論…………………………………………………64 第五章結論與建議第一節結論………………………………………………………83 第二節建議………………………………………………………85 第三節研究限制…………………………………………………92 參考文獻……………………………………………………………………97 附錄……………………………………………….……………………….109. VI.

(9) 表. 次. 表1 研究對象資料-畢業生………………..…………………………….…27 表2 研究對象資料-雇主………………..………………………………….27 表3 資料代號說明及範例………………..………………………………..37. VII.

(10) 第一章緒論本研究旨在探討高職特教班輕度智能障礙畢業生餐飲類職場實習留用之研究，本章共分為四節，以下茲就研究動機、研究目的、研究問題及名詞釋義分述於後。. 第一節研究動機依據特殊教育學校高中職教育階段智能障礙類課程綱要，輕度智能障礙學生進入高三階段，即進入轉銜階段，此階段的轉銜主要目標為進入就業職場，所以稱之為「就業轉銜」。在「身心障礙學生轉銜服務資源手冊」提到全生涯轉銜教育的階段，高職三年級學生處於進行學齡階段的尾聲，需要提供職業訓練與就業服務，為將來離校做準備（教育部，2008）。而在高三職業訓練部分，「職場實習」為主要課程，主要為協助學生適應工作職場，培養工作技能和工作態度；在就業服務方面，「就業轉銜」為主要目標，針對學生不同需求給予不同的就業服務，有明確就業性向之學生直接進行就業媒合，無特定就業性向之學生，則給予職業輔導評量，協助自研究者探索。高職特教班學生在三年級進入「就業轉銜」，可以分為「職場實習」和「求職就業」兩個階段。在「職場實習」階段，學生需要學習搭車前 1.

(11) 往職場，配合職場相關規定，接受工作態度、技能和社交互動的訓練。學生在職場實習可能面臨適應困難，包含工作態度、工作表現、工作行為、人際關係、工作技巧、體力負荷、交通能力、功能性學科能力、社會能力、情緒管理等項目（陳映如，2008）。在「求職就業」的部分，特殊學生受限於自身的身心狀況而造成求職不易，因此需要透過就業服務員與學校教師合作，共同為學生媒合就業職場；而學生本身的個人特質，包含工作能力、工作人格與社會技巧，也會影響就業的穩定性（許素彬，2010）。根據行政院勞委會（2015）2014年身心障礙者勞動現況統計結果表，智能障礙者當中，有43%的人可透過相關的管道，以獲取政府職訓、就業機會的管道；無法獲取資訊管道者有30.8%；而不需要相關訊息者占 26.2%。在43%的人當中，師長告知（9.5%）、親朋好友告知（8.1%）依序為獲取管道方式的第二、三名，僅次於政府文宣品（11.9%）。此項結果與 Chen（2007）針對高職畢業生畢業後追蹤調查結果顯示，求職管道最多人使用前兩名相同，依序為親朋好友（42.4%），第二為學校老師（33.3%）。顯然，對於智能障礙者來說，亟需要透過外在協助的方式，方能進入職場，因此生活中最親近的親朋與師長就成為主要就業資訊的來源。高職特教班對於轉銜教育相當重視，故畢業後另一種形式的求職管 2.

(12) 道，是於畢業後直接由高三實習職場留任，而此方式對身心障礙學生來說，在職場實習期間能獲得師長的協助，是一項由學校轉銜進入職場成功的關鍵因素（Rutkowski, Daston, Van Kuiken, &Riehle, 2006），因此也相對地提升了身心障礙學生留任實習職場的比例。目前與實習職場有關之文獻有職場實習現況分析（王淨樺，2011、李忠浩，2002）雇主滿意度研究（劉芳伶，2011、周芳如，2011）、教師角色探討（尤淑君，2007、侯盈伃，2012）、個案轉銜服務探討（陳映如， 2008）、親師合作研究（邱志鴻，2013、周維鋒，2013），而畢業生為何能被實習職場留用之主因僅黃詩姍（2011）進行問卷量化調查，研究對象為高職特教班學生職場實習工作地點之廠商，針對臺北地區綜合職能科職場留用意願及影響意願的因素做了概略的調查，但對於實習職場的雇主為何願意長期留用畢業生之因素並未深入探究，因此研究者期望藉由質性研究中深入訪談的方式了解雇主對於高職特教班畢業生的留用因素。另外，自研究者從師範院校畢業後，三年時間一轉眼過去，而研究者所帶的第一個班級也這樣順利畢業，還記得高三最後一個學期，曾有雇主對研究者這麼說：『老師，小維真是個乖孩子，請你以後再繼續介紹像他這麼優秀的學生給我。』小維是個識字能力極差，學科表現相當差，但在術科或是操作性的課程上表現相當亮眼，工作態度非常好，刻 3.

(13) 苦耐勞，願意付出更多力氣去學習去接受挑戰，高二職場實習時，期望他能增進一技之長，因此將他介紹至汽車零件工廠學習，他的表現及態度獲得雇主的賞識，期望小維畢業能繼續留任。眼看著一屆１４人的畢業生，能留在實習職場的學生卻寥寥無幾，為何學生無法繼續留任在熟悉的工作環境中呢？主因究竟是學生的能力？抑或是雇主的因素呢？基於上述種種的理由，因此激發出研究者想探究『如何將對的人放在對的位置上』，減少學生因為面對不適合的工作受到打擊，抑或避免雇主因為不適任的學生而不願意繼續提供職缺給綜合職能科學生。. 第二節研究目的基於上述之研究動機，本研究擬藉由質性研究探討高職特教班輕度智能職障礙畢業生餐飲類實習職場留用之經驗。本研究目的敘述如下：一、探討餐飲類職場之雇主願意留用高職特教班畢業生之因素及所提供的支持。二、探討實習職場為餐飲類之高職特教班畢業生願意留在原職場之因素。三、探討餐飲類職場之雇主期待後續實習學生所應具備的特質與能力。. 4.

(14) 第三節研究問題根據上述研究目的，本節提出研究問題如下：一、餐飲類職場之雇主願意留用高職特教班畢業生之因素及所提供的支持為何？二、實習職場為餐飲類之高職特教班輕度智能障礙畢業生願意留在原職場之主因為何？三、餐飲類職場之雇主期待後續實習學生所應具備的特質與能力為何？. 第四節名詞釋義本節茲將本研究所探討之重要名詞，釋義如下：壹、. 高職特教班輕度智能障礙畢業生. 本研究所指高職特教班輕度職能障礙畢業生是以十二年就學安置管道進入綜合職能科的國中畢業生，至少修業三年後順利領取畢業證書，且持有新制身心障礙證明，其國際健康功能與身心障礙分類系統編碼為 b117.2，或持舊制中華民國身心障礙手冊鑑定為輕度智能障礙者。根據身心障礙學生適性輔導安置高級中等學校集中式特教班簡章的規定，有關高中職特教班學生需同時具備下列各項資格及條件方能提出申請：（教育部，2014）一、年齡21足歲以下（民國83年8月1日（含）以後出生，應屆畢（結） 5.

(15) 業生不受上述年齡限制），未曾參加適性輔導安置（含原十二年就學安置）之國中畢（結）業或具同等學歷（力）者。二、民國103年12月31日前於教育部特殊教育通報網登錄有案之確認個案。三、領有下列證明之一者： 1. 直轄市、縣/市政府特殊教育學生鑑定及就學輔導會（以下簡稱鑑輔會）所核發之輕度、中度智能障礙或含前述障礙之多重障礙鑑定證明。 2. 直轄市、縣/市政府所核發輕度、中度智能障礙類或含前述障礙之多重障礙類身心障礙手冊。 3. 持有身心障礙證明或其他類別身心障礙手冊者，須經鑑輔會鑑定具上述鑑定證明。目前中華民國身心障礙證明可分為新舊兩制，舊制乃根據衛生署（1991）公佈實施之「身心障礙等級」，輕度智能障礙者鑑定標準為：智商界於該智力測驗的平均值以下二個標準差至三個標準差（含）之間，或成年後心理年齡介於九歲至未滿十二歲之間，在特殊教育下可部份立自理生活，及從事半技術性或簡單技術性工作的輕度智能不足者。新制身心障礙證明則依據行政院衛生署於2013年所實施之身心障礙鑑定及需求評估新制，此評估機制實施後身心障礙證明之核發，改採世 6.

(16) 界衛生組織之國際健康功能與身心障礙分類系統（International Classification of Functioning, Disability and Health. ，簡稱ICF）認定，身心障礙類別將改為以身體功能與結構為主之八大類，如下：一、神經系統構造及精神、二、心智功能。眼、耳及相關構造與感官功能及疼痛。三、涉及聲音與言語構造及其功能。四、循環、造血、免疫與呼吸系統構造及其功能。五、消化、新陳代謝與內分泌系統相關構造及其功能。六、泌尿與生殖系統相關構造及其功能。七、神經、肌肉、骨骼之移動相關構造及其功能。八、皮膚與相關構造及其功能。而根據ICF新制的分類，輕度智能障礙編碼為b117.2。貳、. 實習職場留用. 本研究所指實習職場留用為高職特教班學生三年所實習之職場於學生畢業後仍願意繼續雇用學生，稱之為實習職場留用。根據特殊教育學校高中職教育階段智能障礙類課程綱要高職特殊教育班學生於高職三年級上學期開始進行職場實習，實習天數為二至三天，依據學生能力選擇分散實習或集中實習。各班導師及各校配置之職業輔導員會依據學生興趣及能力規劃學生之實習職場。參、. 餐飲類職場本研究所指餐飲類職場為餐廳類型職場與飲料店職場。根據經濟部. 商業司(1998)認為餐飲類係以固定場所接待客人，提供餐飲、設備、人員 7.

(17) 服務，以此賺取利潤的服務性企業。所以舉凡以營利為目的，提供餐飲、服務等商品以及包括人力與機械的服務，且具固定營業場所的，即所謂餐飲業。根據行政院主計處（2011）『中華民國行業標準分類』之定義，餐飲業為從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之餐飲服務之行業。餐飲外帶外送、餐飲承包等服務亦歸入本類。. 8.

(18) 第二章文獻探討本章主要針對研究問題，探討國內外相關文獻，共分為三節：第一節為高職特教班輕度智能障礙畢業生實習職場類型；第二節為餐飲類職場對於輕度智能障礙者工作之要求；第三節為影響輕度智能障礙者就業之因素。. 第一節高職特教班輕度智能障礙畢業生實習職場類型依據行政院勞委會（2014）身心障礙者勞動現況統計結果表，智能障礙者就業從事的行業中有比例較高的人數，以製造業（20.6%）、其他服務業（16.8%）及住宿餐飲業為主（12.9%）；結果與陳靜江、胡若瑩和李崇信（1996）的研究顯示智能障礙者最常從事之職類以製造業與服務業居多相似，主要工作內容多為非技術性或低技術性，如：作業員、清潔員、超商助手等居多。如果以從事的職業類型來看，則以非技術工及體力工佔59.8%為大宗；依序為服務工作人員及銷售員（17.8%）、及技術工、機械設備操作及組裝工（12.5%）為前三項。也與陳靜江（2002）、 Luftig和Muthert（2005）所作的相關調查研究結果參與職業類型比例最高的前三項相近；但排序與Chen（2007）對於高職輕度智能障礙畢業生就業歷程的相關研究調查結果，稍有不同，依序是服務工作人員及售貨員（29%）與技術及有關工作人員（29%）並列第一，非技術工及體力工 9.

(19) （25%）為第三。顯示部分輕度智能障礙者，可能因障礙程度較輕，功能較佳，也比較能投入在與技術相關的工作上。有關高職綜職科課程內容依據教育部（2000）「高級中等學校特殊教育班職業學程課程綱要」所列出職業教育課程中各學程領域開設之科目，包含農業、工業、商業、家事、服務職能學程等，從課程綱要中所列出之職業科目有四十六種之多，但實際上目前高職特教班開設的課程卻很集中於某幾種科目，林宏旻（2005）研究指出目前高職特教班主要開設學程以家事和服務學程居多。田淑文（2004）針對台北市高職特教班應屆畢業生就業意願的研究，其中調查台北市高職特教班所安排的職業類別有：烘焙、食品製備（餐飲實務）、清潔實務、商品整理（商店整理）、汽車美容、咖啡調製、中式點心、美容美髮、園藝（作物栽培）、居家護理、電腦、家事技藝等十二類，其中，以學習烘焙、食物製備和清潔實務最多。至於哪些職種是高職特教班學生職場實習較常從事的呢？李忠浩（2003）以北區高職特教班為對象，發現以麵包西點烘焙、餐飲服務為最適合學生實習的職種。田淑文（2004）研究以商品整理、烘焙、清潔實務等行業實習學生人數最多。林宏旻（2005）調查全國高職特教班職場實習之職種，前五名依序為麵包西點烘焙、洗車工、餐飲服務員、超商服務員、包裝工。 10.

(20) 由以上文獻可以看到目前高職特教班整體的課程開設方向及職場實習是多元的，以餐飲、烘焙及工廠作業員居多，而門市服務亦在職場實習上也佔一席之地。. 第二節餐飲類職場對於輕度智能障礙者工作之要求個人的工作能力是指個體學習或從事職業所具備的潛能與成就，如：語文數學、體力、手指靈敏等能力，實用的適應行為與概念行為技能包含日常生活的移動（飲食、轉移、行動、如廁、穿著）、日常生活的操作性活動（準備三餐、整理家務、交通、服藥、金錢管理、使用電話）、語言（理解與表達）、閱讀和書寫、金錢概念、自我引導等等（AAIDD， 2002）。蕭金土、許天威、李乙明、方韻珠（1999）進行身心障礙者職業訓練現況與業界需求之研究，結果指出業界單位認為身心障礙者就業最需要是：第一為職業技能；第二為工作態度；第三為溝通能力；第四為社交技能；第五為日常生活自理能力。許銘秀（2000）提出在雇主與教師眼中認為智能障礙者應具備的工作技能應包含溝通、同事相處、工作角色表現及團隊表現等能力。鮮皓（1999）提出就業職場對智障者支持性就業要求態度重於工作能力，其中尤以人際互動最為重要。宋明君（2000）調查中重度智能障礙學生在工作社會行為的需求，職場人員的反應是智 11.

(21) 能障礙者在職場工作時較懶散、執著性強、缺乏主動性、不容易控制脾氣、不會表達情緒等。智能障礙者有其潛在的職業潛能與工作能力，而關於工作能力的向度內容亦有所不同，根據張雯惠（2010）研究中所歸納出智能障礙者從事餐飲業之工作適應的相關項目為下列五點：壹、具基本工作能力且熟悉工作流程根據研究結果發現，從事餐飲產業的智能障礙者的基本工作能力差異頗大。多數的智能障礙者都可獨力完成歡迎客人、帶位、點餐、送餐、清潔桌面、折桌巾等外場服務工作，顯示多數智能障礙工作者有基本語言的理解與表達、閱讀和書寫的能力，也可確實落實工作流程。但是有些基本能力，並非所有的智能障礙者都具備，例如：有些智能障礙者有基本的運算能力，因此可以操作收銀機，包括：與客人確定統一編號、與客人確認金額、找零錢與開發票等，都可以獨立操作並且相當熟練；但是有些智能障礙者則缺乏這方面的工作基本能力。貳、體力表現良好研究發現從事餐飲產業的智能障礙者在體力方面表現良好，而餐飲業最需要體力的消耗，大多是長時間的站立與搬抬重物，此研究之智能障礙工作者皆可長時間站立四到五小時，搬抬重物時，若超出自身負荷也會尋求協助，有時甚至會願意留下來加班，研究指出雇主在評估智能 12.

(22) 障礙者是否可進入餐廳工作時，體力也是重要考量因素之一。參、接受糾正與服從指令美國智能障礙學會（AAMR，於2010年改名為AAIDD）於1992年也提出工作相關重要技能之一就是接受批評，而Ponthieu,Jones, Williamson 以及Beaired（1994）研究指出最主要的離職原因是智能障礙工作者的社會行為，如：溝通能力，Barker和Thyer（2000）研究也發現智能障礙工作者拒絕服從指示的問題，Howatrh, Mann, Zhou, McDermott以及Butkus （2006）也提出智能障礙工作者無法遵從指示的狀況，而本研究結果發現多數智能障礙者在職場中若有不合宜的行為或情緒產生，而雇主會給予糾正與建議，但在經過溝通與討論後，多數智能障礙者雖然會有挫折感，但不會將情緒影響到客人，反而是接受建議、改進自己的行為或是服從指示。肆、應變能力受肯定研究結果發現多數智能障礙工作者在雇主的協助之下，在加上自身將所學到的技能應用、內化，在職場上的應變能力大為提升，可獨力解決顧客所提出之需由，或者先請顧客稍等，問完正確的答案後才回覆客人，不會不理睬客人或自作主張的處理，但有些較複雜的問題智能障礙工作者仍會將問題轉交給工作同事或雇主，無法自行完全判斷，整體而言，應變能力雖受肯定但仍有進步空間。 13.

(23) 伍、觀察顧客需求與維護顧客權益該研究訪談及觀察發現，多數智能障礙者在職場上的觀察能力相當良好，會觀察顧客接下來所需要的服務，如：研究者用完餐要準備離座時，智能障礙工作會主動到收銀機負責，或是哪一桌客人主餐已經用完，而甜點還沒上時，會提醒店內的同事，甚至發現兩人共享一份餐點時，詢問是否需要再多一個小碗，雇主提及他們在訓練智能障礙工作者時，灌輸其要帶給客人貼心與溫暖的感覺，除此之外也相當在意提供給客人的服務品質，像是有同事拿錯抹布擦指定區域時，智能障礙工作者便會告知店長，說明此行為影響了客人，維護顧客權益。而吳劍雄與陳靜江（2007）調查高職特教班智能障礙畢業生就業資料，再依據教育部特教小組所提供之高職特教班畢業生就業狀況，歸納出較常從事的七種職務，依序包括清潔員、烘焙助手、作業員、廚房助手、洗車助手、超商助手和包裝員。並依這七種職務利用陳靜江、王敏行和蘇純瑩（2002）參考有關文獻並考量智能障礙者之特性所編製之「職業分析表」中的三方面工作要求進行調查：壹、生理條件方面此分析表將生理條件分為工作姿勢及體力負荷、攀登與平衡、軀幹活動、上肢活動和感官機能等。該研究結果顯示七種職務之有效樣本大多都需要上述各項能力。 14.

(24) 貳、工作環境條件方面此分析表所指工作環境可分為室內工作、室外工作、高溫工作、低溫工作、是否需要接觸水或清潔劑、濕度、氣味、通風、光線、噪音、震動、移動設備、尖銳工具、地板擺設、高處工作、暴露煙霧瓦斯、接觸危險物品、使用防護設備、有食物在旁、是否有人進出、工作時間等。該研究結果顯示，七種職務大都需要在室內工作、需要接觸水或清潔劑、工作時有人進出等工作環境。參、工作技能方面此分析表所指工作技能為工作主動性、耐力、活動範圍、工作速度、職務流程、辨識材料器具技能、時間觀念、功能性閱讀、功能性算術、判斷力、安全觀念、溝通、對人與事物挫折容忍力、獨立工作、合作團隊精神、與他人互動能力、工作步調、身體場域、配合職務調整、配合肢體調整等。研究結果顯示，七種職務之有效樣本大都需要在主動工作性、耐力、工作速度、辨識材料器具技能、時間觀念、需判斷對錯好壞、需判斷數量多寡、需判斷其他方面、安全觀念（不碰觸危險器械物品、辨別警示符號聲音或號誌）、溝通、對事物的挫折容忍力、對人的挫折容忍力、獨立工作、合作或團隊精神、與他人互動能力、配合調整工作步調等方面工作技能要求。另外，根據林雅淇（2008）研究雇主雇用中重度智能障礙之考量因 15.

(25) 素探討的結論中，有提出智能障礙具備良好工作習慣與態度為保有工作的基本條件。由上述文獻可以發現餐飲類職場對於輕度智能障礙者的工作要求除了要有穩定的工作技能及足夠的體力以外，另外有許多文獻也都有指出工作態度亦是餐飲類職場所認定的重要工作要求之一。. 第三節影響輕度智能障礙者就業之因素影響智能障礙者就業的因素相當的繁雜而眾多，從不同類型生涯理論及文獻中可以大致歸類為個人因素與環境因素兩大類：壹、個人因素（Individual Factor）個人因素又包含個人特質、環境背景及信念等，從個人因素所包含的一些次級因素（如：個人特質、個人背景、個人信念等）將會隨著個人的發展、做決定、學習、並去符合社會規範的歷程而改變（邱滿艷等人，2010），所以也使得智能障礙者看起來各有獨特的樣子。Graffam 等人（2002）針對澳洲643位在1996-1998年期間僱用身心障礙者的雇主進行問卷調查，由其勾選38項因素對僱用決策的影響程度，該38項因素歸類成四個層面，分別為個人因素、管理因素、成本因素及社會因素。雇主認為個人因素最為重要，其中又以身心障礙者的儀容衛生及工作表現影響最大。 16.

(26) 一、個人特質性別發展、種族、生理、心理的能力、興趣及個人對障礙的觀點、工作能力、偏好、限制、興趣、需求、及價值等都可歸屬於個人特質，這些特質都將影響其就業（Szymanski &Hershenson , 2005）。 Phillips（1992）提到輕度智能障礙者族群及本身存在著很大的差異，對智能障礙者，如能在求職歷程中，適當的幫助瞭解其個人能力及興趣，就是生涯計畫成功的關鍵。Goldberg（1992）的研究也有類似的發現，在生涯選擇預測上，心理特質比障礙的嚴重程度來得重要，所以應該協助智能障礙者在其能力、興趣、價值觀的基礎上做職業的選擇。再更進一步是讓智能障礙者自己成為做決定的核心人物。如Patrick 和John（1999）的研究結果建議：在就業轉銜過程，應由學生自己負責掌握ITP（Individualized Transition Program）的會議，讓學生選擇其人生的道路，並在人生劇本的發展過程中扮演主動的角色。二、個人環境背景 Szymanski 和 Hershenson（2005）提到機會的結構、社經地位、家庭、教育、非常態的影響（例如：洪水、戰爭）、及相關的法令等都稱之為個人環境背景。像是：社經地位及父母的教育水準在其教育或是職業的成就上，都對個人具有潛在的影響力。郭春在（2002）的研究，有相類似的發現。特別是在「責任感」、「工作能力」、「自主能力」及 17.

(27) 「溝通能力」等適應行為的表現。Dixon 和 Reddacliff（2001）針對接受支持性就業服務並達到六個月穩定就業的輕度智能障礙，所做的研究結果發現，家庭在道德支持、提供實際上的支持、職業道德的示範、遇困難及探索時給予保護、以及家庭凝聚力等特質上，確實能夠促進輕度智能障礙者成功的就業。高馨玲（2005）以三位中度智能障礙女性為例，進行智能障礙者維持就業階段工作適應之探討，研究結果提及家人同時扮演了助力與推力，其兩股力量，成為智能障礙者維持就業的外在動機與內在動機，智能障礙者的家人對其職業訓練與就業都抱持著支持的態度，常常主動地與機構和雇主聯繫，留意智能障礙者的工作狀態與情緒，時時不忘灌輸正確的工作觀念，因此家庭形成了一股推力，讓智能障礙者能穩定的進入職場。三、個人的信念個人的信念系統會影響到生涯的發展，其中包括了工作人格、自我效能以及結果的期待等。從Griffin 和 Hesketh （2003）的研究結果發現自我效能與工作表現有關的適應行為有其相關性。有了強烈的自我效能信念，加上被贊同的期待是可以提升障身心礙者以及維持不斷追求並完成目標的行為（Lent, Brown, & Hackett, 2002）。Black 和 Rojewski（1997）的研究結果也發現自我知覺在輕度智能障礙青少年的就業歷程中，扮演決定性的角色。 18.

(28) 貳、環境的因素（Environment Factors）環境因素也同樣包括了職場內在與外在的部份，其中，工作環境因素以及個人在與工作環境互動中所產生的結果因素為職場內在因素，包含雇主對於智能障礙者的協助，外在因素則涵蓋了機會、勞動市場、引導等，有關外在因素並不限於障礙者自己的職場，可能來自於大環境改變的歷程，如當景氣差時，身心障礙者的工作總是最先受到影響，但當景氣好轉後，卻不一定很快就跟著好轉（邱滿艷等，2010； Burkhauser&Houtenville, 2003）。林幸台（2007）提到近年來，環境因素有逐漸趨於重視的現象，因為環境因素中的社會制度的設計與規範較少考慮障礙者的需求，並且就以社會負向的態度，像是：偏見、歧視與刻板印象等將限制障礙者的就業機會，故不難體會到智能障礙者受到環境的影響可能更甚於智能障礙者本身。以下將進一步說明。一、. 內在因素. 對於影響智能障礙者的環境內在因素可分為工作組織體系及雇主本身的因素兩點，以下就此兩點分別闡述之。 (一) 工作組織體系之因素包含了在工作及其他會影響個人行為的環境中的人事時地物。像是工作組織的文化，任務要求及增強系統、在環境中工作者的特質、工作環境的模式及環境中可能會限制或是促進障礙者接近環境的條件 19.

(29) （Szymanski &Hershenson, 2005）。Shelley, Keith, 和Nicholas（2002）研究評估就輔員使用自然支持的策略。結果顯示自然支持策略的介入可以增進障礙者在職場的融合。又如 Jacobson（1996）的研究也發現受到工作支持的智能障礙者比庇護性的智能障礙者較少發生因社會心理的缺陷而產生的行為問題。根據謝佳蓁（2004）研究發現，社會資本是影響智能障礙者就業、融合的關鍵因素；唯有透過政府就業的政策，如最低勞動工資的提供、雇主進用身心障礙者津貼補助、合理的職務再設計等政策的實施，對於智能障礙者來說，才能夠保障其基本的工作權益。另外有研究發現如同對大多數的人來說，單純地獲取工作是不夠的，身心障礙者也同時必須要能夠勝任，及能夠滿足許多重要需求等，像是：錢或是社會支持的。所以當個人在工作上掌控力較少，或是在很單調的工作環境時，其工作壓力會增加（Szymanski &Hershenson, 2005）。行政院勞委會（2014）2014年身心障礙者勞動現況統計結果表研究指出，智能障礙者就業人口中，其職務有超過七成是屬於非技術工及體力工。此表現出身心障礙者雖擁有工作，但卻因工作掌控力少，而產生無法滿足工作所帶來的成就感。（二）雇主之因素吳琇瑩（2005）在智能障礙學生高中職畢業後影響就業因素的探討中有提到，目前在整體就業市場上，有意願雇用智能障礙者在其工場就 20.

(30) 業，雇主本身一定是對智能障礙者的特質有所認識與瞭解，並願以愛心、寬容的心去接納並給予機會，而且能在工作上有方法與耐心的給予指導，甚至於必須容忍智障者本身具有的特性，不厭其煩的給予糾正各方面的缺失，同時雇主也要承受職場同仁間，對於智能障礙者可以享受同酬不同工的不公平待遇的問題，如何讓智能障礙者在職場上安心穩定的工作。邱永祥（2001）認為雇主的僱用態度，在工作安排或教育訓練皆對特教班畢業生就業後之工作表現，有正面、顯著的影響。高馨玲（2005）以三位中度智能障礙女性為例，進行智能障礙者維持就業階段工作適應之探討，研究結果提及雇主發揮極大的包容力，亦是維持就業的穩定力量，當雇主一旦肯定了智能障礙者的工作表現之後，就能夠包容其缺失或過錯。即便有行為偏差的情形發生，雇主也都能與家人、就業服務員形成協調系統，彼此支援糾正其偏差行為，以維持適應狀態。許天威、徐享良（1994）說明身心障礙者就業有利的社會環境包括雇主的接納態度、同事的支持及輔導員的體貼及寬厚的態度，當身心障礙者面對雇主和同儕的不當態度，容易造成身心障礙者不能勝任工作，甚至失去工作。刁美惠（1992）的研究指出雇主對於身心障礙者抱持著負面態度原因為四個面向：一、對政策的觀感：雇主對於現行義務進用以及繳納不足額進用的罰金方式，持正向態度的佔33.7％，負向佔 43.3％。二、業界對身心障礙者能力的認可：雇主給予身心障礙者在職 21.

(31) 業訓練及升遷方面的機會與肯定，有29.4％持正向態度，49.7％為負向態度。三、業界僱用身心障礙者的抉擇：雇主否認為要僱用身心障礙者不合成本；另一部份認為照顧身心障礙者是政府的責任，贊成的為37.67％，不贊成的有12.47％。四、政府執行的能力：雇主應率先僱用身心障礙者，且政府在宣導、輔導措施上，對於企業僱用身心障礙者應予以協助，贊成的有74.56％，不贊成的有6.17％。而面對智能障礙者的種種問題，黨謙光（2009）的研究指出面對智能障礙者在職場中出現的問題，雇主所採取的方式包含以下所列： 1. 一視同仁/機會教育雇主不願用特別的方式去看待學生，希望讓學生感受到自己和大家是一樣的，這樣對學生在融入、適應社會環境生活，是最快、最有效的方式。 2. 雇主的責任（直接／持續教導）從職場上工作技能的不斷教導、實際操作、自己當成員工練習的對象，以及人際互動、社交技巧上的提醒、叮嚀；再到日常生活上的食、衣、住、行，頭髮長了要修剪、不懂得搽個口紅、穿個長襪修飾得體的外表、吃東西的禮貌、做錯事情時的開導、居住門戶安全的疏忽、作息不正常、沉迷網咖影響生活、生病了不會看醫生、金錢管理問題等，無一不是雇主在費心。 22.

(32) 3. 鼓勵鼓勵是提升人的潛能並促使進步的良方，智能障礙者長期不愉快的學習經驗，往往對自己缺乏信心，雇主能適時用鼓勵的方式去開導智能障礙者，除了避免智能障礙者產生負面的挫折感，更能積極導引其往正確方向修正。 4. 用個案能理解之方式解決雇主會針對智能障礙者不同的特質，不斷嘗試用他們能理解方式與其溝通，例如口語理解能力較弱者，雇主即用簡單語詞，並要他再講一次，以確定智能障礙者是否明瞭。而處理智能障礙者人際問題上，雇主則動之以情、訴之以理，或訂出罰則、或親自體驗等方式，以期智能障礙者能了解其行為的不當，將之改善。黃玉滿（2012）對於職場雇主僱用特教學校智能障礙畢業生之經驗的研究中提到，職場雇主所遭遇的問題有智能障礙員工工作態度、工作技能、工作社會技能上以及家長的態度問題，採取解決方法有：1.鼓勵員工認養並機會教育他們以及尋求家長支持，如果溝通無效自動離職； 2.職務再設計，調整工作內容、工作設備輔助；3.給予鼓勵並尋求員工自然支持；4.尋求學校老師支援。二、外在因素全球化、科技的改變、商業經濟的變革、裁員、合作結構及實務、 23.

(33) 及大體經濟的健全的改變都包含在職場的外在因素，它是指經濟或是一些事務影響到個人或組織機會的支配力。目前的勞動力中的外在環境變動較以前來得更快速及激烈，因此對智能障礙者來說，容易產生各種問題。如工作的安全、工作的壓力等。Fujiura和 Parish （2007）的研究也回應了輕度智能障礙者的就業也同樣受到一般的勞動市場情況的影響。故Demidenko （2007）建議：應教導智能障礙學生有關社會與生涯的技能，以因應全球化改變的社會情境。由以上文獻可以了解到影響輕度智能障者就業之因素可以分為個人與環境因素兩大類，個人因素又可分為個人特質、個人環境背景以及個人的信念，而環境因素則可細分為內在因素以及外在因素，環境中內在因素有可分為工作組織體系之因素以及雇主之因素，上述之各項因素均造成輕度智能障礙者在就業上有不同的結果。. 24.

(34) 第三章研究設計與實施本章共分為六節，敘述研究者如何進行此研究，以下茲就研究設計、研究場域、研究工具、資料管理與分析以及研究倫理等六個部分進行說明。第一節研究設計本研究旨在探討高職特教班智能障礙畢業生於餐飲類職場實習留用之研究，本次研究會使用質性研究，起因為質性研究方法注重情境脈絡，強調參與者觀點，以及描述、統整、歸納、彈性、自然、不做價值判斷的人性化特質（黃瑞琴，1991），加以其能對參與者生活經驗做豐富探索之優勢（李政賢譯，2006），因此研究者才會選擇質性研究方式進行研究。透過個案觀察、深度訪談、實際參與、相關檔案文件蒐集與分析，了解輕度智能障礙特教班學生在實習職場中工作之心路歷程，以及了解實習職場雇主願意留用畢業學生之因素以及雇主對於後續實習學生的期待。. 第二節研究對象本研究以宜蘭縣某高級職業學校特教班為主，從畢業學生中尋找曾為學生實習職場並在學生畢業後願意留用實習學生，且穩定就業達一年以上之職場，訪談對象為職場雇主以及留任原實習職場的輕度智能障礙 25.

(35) 畢業生。本研究為立意取樣，研究對象來自研究者在民國100年所帶領之高職特教班導師班畢業生中，選擇實習及留任職場為餐飲類型之畢業生，並從中挑選留用職場為飲料調製及餐廳之畢業生各一案例進行質性研究。研究對象包含畢業生本身以及職場雇主，並且額外訪談第三名雇主之觀點來檢核是否與另兩名雇主的觀點吻合，兩名畢業生分別在茶飲店（後改型為複合式咖啡店）以及小火鍋店工作，工作年資於105年6月即滿兩年，而兩名雇主則為複合式咖啡廳及小火鍋店的擁有者，在地經營多年，已有小許名氣，第三名雇主為便當店業者，其所聘用之畢業生為今年（105 年）應屆畢業，因此研究對象共有五名研究參與者，包含兩名畢業生以及三名雇主。而研究者依據五名研究參與者的基本資料整理如下，表1 為畢業生之簡易介紹，表2則為雇主的基本介紹。. 26.

(36) 表1 研究對象資料-畢業生化名. 就業年份. 工作地點. 工作年資. 特質. 小庭. 103年6月. 宜蘭在地手搖飲料. 1年2個月. 做事勤勞，但較. 玟玟. 103年6月. 店內場（於104年12 （中間曾離. 為害羞，因此以. 月轉型為複合式咖. 開4個月去. 內場為主. 啡廳）. 台北工作）. 連鎖小火鍋店宜蘭. 1年6個月. 地區分店店員. 個性開朗，樂於與其他人接觸. 表2 研究對象資料-雇主化名. 身分. 開業年資. 特質. 甄姊. 小庭之雇主. 10年. 個性豪爽，做事很爽快，對任何人都很關心、也相當包容。. 黃大哥. 玟玟之雇主. 做事細膩，為人客氣，相當有企圖. 5年. 心，期望能將家族事業擴展。江大哥. 小翔之雇主. 個性開朗，為人豪爽，不拘小節，. 7年. 熱心助人。. 27.

(37) 第三節研究場域以下就目前高職特教班畢業生所留用之職場進行討論，並闡述畢業生的工作內容及情況。壹、小庭之工作場域-複合式咖啡廳小庭之工作場域坐落在宜蘭縣相當知名之國中對面，學生人數超過千人，附近有鎮公所提供之免費觀光巴士，周邊有需多店家，包含早餐店、超商、幼兒園、快炒店等，但僅此一家複合式咖啡廳，除了提供咖啡茶飲以外，也提供下午茶點心（蛋糕、鬆餅），另外亦在正餐時間提供小火鍋及簡餐，選擇相當豐富，顧客來源主要來自對面國中的學生以及教師，學生多為下課時間外帶茶飲，教師則會利用午休時間或課後時間進來用餐，另外因雇主的妹妹有花藝的教授資格，因此也有提供花藝課程；咖啡廳為獨棟樓房，自有住宅，有三層樓，一樓為內場、琴房（與花藝教室共用）及少許座位，二樓則全場均為座位區，僅有小部分隔間為辦公室，三樓則為雇主的住家，以下以內場及外場作為區隔，討論店家工作內容及設備。一、內場內場位置在一樓，一進入大門即可發現，為半開放式廚房，顧客均能看到店員工作的情形及廚房的環境，所有的餐點均在這裡製作，而小庭的工作主要為清洗碗盤、食材、準備基本茶品、煮珍珠，維持廚房整 28.

(38) 潔等，需要技術性的工作均由雇主太太負責，例如：咖啡調製、蛋糕製作等。二、外場外場的部分包含局部的一樓區域以及二樓整場，小庭負責的工作為打掃環境，包含拖地、掃地、廁所清潔、擦桌子、擦玻璃、收拾桌面等，因為小庭個性比較內向，應對進退不是相當流暢，因此在外場的出餐及接待客人多由雇主及另一位實習學生負責，而小庭僅在雇主無法親自出餐時支援。貳、玟玟之工作場域-小火鍋店玟玟的工作場所位於宜蘭縣觀光小鎮的火車站外，從火車站步行僅需一分鐘即可抵達，而火車站是此觀光小鎮相當重要的樞紐，除了火車以外，後站更設有巴士轉運站，提供更多往返北部的交通管道，平日均有穩定的通勤人潮，假日更有相當壯觀的觀光人潮來往，店家為獨棟樓房，有五層樓，雇主僅承租一樓及地下一樓，其他均分組給其他房客作為住宅，周邊店家同質性較高，多為餐飲業，例如便當店、早餐店、港式餐廳等，而店家的正對面就有另一家小火鍋店，但因雇主在地經營多年，生意相當穩定，顧客群也都相當熟識，因此生意並未受到鄰近地區有同質性店家而有所影響；店家在冬天生意非常好，而夏天因為有提供冰品及冷氣，也有穩定的客源，以下以烹調區、座位區以及備料區作為 29.

(39) 區隔，討論店家工作內容及設備。一、烹調區烹調區為一進入騎樓的左側，所有的火鍋均在此先行煮好，減少顧客自行烹煮的時間，避免顧客因為使用酒精膏時間過久而產生意外，鍋品烹煮完畢後，會由店員用鍋夾夾至客人桌上，再利用少量的酒精膏保溫，本區多為雇主或店長負責烹煮及調味，玟玟在此進行的工作為夾鍋、與客人確認餐點及講解用餐規定，烹煮區旁有三台冰箱，玟玟會由備料區將處理好的火鍋放置其中，而店內的收銀部分均由雇主或店長處理，玟玟不會經手收銀的工作，避免玟玟因為對於數字計算不佳而發生錯誤，減少玟玟失誤的機會。二、座位區座位區介於烹調區及備料區的中間，座位非常多，可容納至少５０人，座位區包含有醬料桌、飲料機、冰淇淋櫃以及２０人份的電鍋，無限量提供飲料及白飯，玟玟會由烹調區將煮熟的火鍋夾到座位區給客人享用，玟玟除了夾鍋外，在這裡還需要幫忙收拾桌面、補酒精膏、整理公用區域等。三、備料區備料區在店家最後方的區域，所有送來的食材均放置於此，本區有三個流理台、兩台冰箱及一台冰庫，玟玟的工作為準備火鍋材料，先清 30.

(40) 洗食材，再依需求切割處理，接下來依據不同鍋品所需的不同材料進行分配，店裡有十二種不同的鍋品，雇主已將各種鍋品所需的材料拍攝好照片張貼在牆上作為提醒，避免有少給食材或多給食材的紛爭，而店內的餐具清洗均由雇主的媽媽（簡稱阿嬤）負責。因為店面深度較長，三個區域之間有些許距離，雇主為避免聯繫不便或是來來回傳遞資訊的麻煩，因此有在烹調區及備料區備有無線電，可及時提供聯繫。. 第四節研究工具壹、研究者質性研究以研究者為研究工具，研究者瞭解研究主題及質性研究的程度會影響研究的品質，本研究由單一研究者進行訪談與資料分析。研究者目前為宜蘭縣某高職特教老師，研究者本身為中部師範大學特殊教育學出身，而大學時期為了提升自己的能力，除了努力鑽研課業以外，並積極參與許多校外的志工服務，例如自閉症學生夏令營冬令營等，服務時數多達一千多個小時，由這些體驗中了解到自身對於這些學生的喜愛，讓研究者帶著更多的熱忱去前進。另外，在大學時期更積極努力的增進自己未來在教導特教學生的相關知能，例如利用課餘時間考取中餐、烘焙等相關證照、輔修輔導學程， 31.

(41) 期望未來除了可以提升學生的職業技能以外，更能藉由研究者的輔導專業，提升學生對於自身的肯定。研究者相當幸運地於民國100年考取教師資格，而歷經多場教師甄試後，順利到此學校服務，並且於工作第一年接下綜合職能科導師一職，擔任兩個個案三年的導師，和兩個個案一起成長，一起體驗高中生活，而在民國103年研究者第一屆特教導師班學生畢業，在學生就學的過程中，除了協助學生增進自身的工作能力以外，也期許從以身作責之中，展現正向的工作態度，提供學生積極的楷模，並在學生畢業之際，提供就業及職業重建的資訊，主動協助實習職場媒合，期望學生於畢業後能獨立生活，在有能力之餘能夠貢獻社會，而目前將近2/3的畢業生均有穩定的聯繫，研究對象特別挑選除了畢業生本身有在聯繫之外，與職場亦有密切聯繫之個案進行經驗探討。貳、半結構式訪談題綱本研究使用深度訪談法作為主要資料的蒐集，深度訪談法是以開放式的問題，讓研究者與研究參與者作面對面深入且廣泛的溝通，以獲取意義，瞭解參與者如何解讀生活中發生的重要事件，並賦予意義；藉由訪談，發現參與者其想法、態度及觀點（蔡采薇，1999）。為了使訪談問題更適切，研究者採半結構式訪談題綱。問題作為初步擬定，再和指導教授、同學討論，根據他們的意見逐步修正，成為初 32.

(42) 步的訪談大綱。題綱主要在訪談實習職場之雇主為何願意在實習學生畢業後繼續留用，訪談留用之畢業生為何願意留任的主因，以及了解畢業生在職場工作的心路歷程。在進行正式訪談時，研究者根據訪談題綱的範疇，先給予大方向的開放式問句，藉以增進彼此的互動，引出參與者自由聯想與敘說的興趣，並隨著參與者敘說逐步浮現，在慢慢聚焦於欲探討的主題。每次訪談結束、整理資料後，透過反覆閱讀與反思，發展出下次要訪談的大綱，重複進行同樣步驟，直到訪談資料飽和為止。本研究之訪談大綱是在研究者閱讀相關文獻後，配合自己的研究目的和研究。研究者依據研究目的及研究問題嘗試撰寫半結構式訪談題綱，與指導教授討論後，立即藉由研究者本校特教班104年畢業生中有留任實習職場之畢業生選取一例進行雇主、畢業生的雙方試訪。此例畢業生化名小安，高三實習職場為小安住家附近的民宿，小安從104年1月開始在民宿實習三天，104年6月10日畢業後即留任於民宿，此次訪談對象為小安本人及小安的雇主-簡大姊，並於訪談同時進行錄音，訪談結束後則依據訪談逐字稿及研究者日誌，與指導教授討論進行題綱修正。參、錄音器材本研究使用錄音筆將所有訪談內容全部記錄下來，以便研究者將當 33.

(43) 日訪談內容整理成逐字稿，然後再予以分析、整理。在邀請研究參與者進行訪談前，研究者會先與研究參與者完整說明錄音的原因，並徵得其同意。在每次訪談前，研究者會先將錄音筆準備妥當，並準備備份錄音筆，以備突發狀況發生。到達訪談地點之後，在開始進行訪談前，再將錄音筆操作一次，確保機器正常運作，使訪談過程順利。肆、資料收集研究資料蒐集為透過與研究參與者的深度訪談、觀察、相關文件收集，包括實習周誌、轉銜公文、IEP記錄等。並在每次訪談後撰寫研究者日誌，紀錄每次訪談所觀察到的人事物，而上述資料蒐集，均獲得研究參與者同意而進行。訪談時，雇主會與畢業生分開進行訪談，以免會礙於情分而有所保留，除使用題綱訪談外，另會利用錄音筆記錄訪談內容，隨時進行實地觀察紀錄，並撰寫研究者日記。研究者日誌的內容包含有訪談前，與參與者聯繫的狀況或用使用什麼方式做連繫管道；聯繫時對研究參與者的感覺或連繫時曾出現什麼狀況。例如：第一次親自去拜訪玟玟雇主，玟玟立刻相當熱情的答應，並表示現場就能接受訪談。訪談進行過程中，自己與研究參與者的互動狀況、氣氛；以及研究參與者在整個研究參與過程中的態度，語言或非語 34.

(44) 言行為。另外，除了訪談大綱以外，在整理研究參與者的訪談內容時，如有發現還有哪些部分和研究可能有相關，研究者也會在研究者日誌中，紀錄研究者對於訪談時的感受、心得以及在訪談後的感想及自研究者省思。例如：在訪談過程中，玟玟的雇主必須抽空去叮嚀玟玟做事的內容，與玟玟雇主表示玟玟無法獨當一面不謀而合。. 第五節資料管理與分析本節說明資料之蒐集、管理、分析、信賴度以及研究倫理進行深入討論。以下將依序進行說明：壹、資料蒐集本研究以半結構訪談為主要資料蒐集方式，並輔以相關資料、研究者日誌等資料做為佐證。以下逐項說明之。一、訪談訪談是研究者使研究參與者在深覺被尊重與平等的互動關係中，與研究者與進行對話，輔以聆聽和觀察，因此，所研究的現象或行動得以還原再現（潘淑滿，2003）。一開始，研究者以簡單輕鬆的方式來發展共融關係（rapport）。接下來，研究者以同理心等，與研究參與者加深共融關係。在安全信任的 35.

(45) 關係之下，研究參與者才會放心的與研究者分享觀點。進行訪談時，不給太多指導性的訊息，以免研究參與者故意提供符合研究者期望的答案（王仕圖、吳慧敏，2003）。及時分析資料不僅可以瞭解已經蒐集的資料，而且可以為下一步的資料蒐集提供方向（陳向明，2009），所以每次訪談後，研究者立即親自整理逐字稿。逐字稿整理好後，研究者配合錄音帶，加以閱讀，一方面檢視逐字稿是否有誤，一方面反省訪談過程及分析逐字槁內容，若有不足之處，再繼續訪談研究參與者，以求得研究參與者真實、豐富的觀點。二、研究者日誌研究者日記著重描繪觀察中的實況場景、人物素描、動作及對話。雖然本次是以訪談為主要資料收集方式，但是研究參與者的非口語訊息及研究者自己的行為也是很重要的。研究者盡可能完整忠實地紀錄訪談前中後的場景細節（具體化說明），並且觀察該工作之內容，確認此類型工作所需之特質。研究者日誌有助於監控主觀。訪談回來後，研究者不斷思索相關議題，例如：資料分析、研究方法、研究倫理、待澄清的重點等，並詳細記錄之，經數日沈澱，或許又有新發現，則更能洞悉研究參與者的觀點。同時也提醒自己不要陷在局內人的觀點而失去忠實呈現局內人觀點的能 36.

(46) 力，力求客觀。三、相關資料收集研究者收集個案相關文件，包括實習周誌、轉銜公文、IEP記錄等，以佐證研究參與者職場從實習到正式工作的改變及成長，並且豐富研究參與者的留用經驗。貳、資料管理資料蒐集後，即存檔歸位以方便日後取用。研究者的資料分為四類（1）訪談錄音帶及錄音檔；（2）訪談逐字稿；（3）研究者日誌；（4）相關文件。研究者上述所收集的資料相當龐大，因此藉由代號及日期進行編號，以利未來研究撰寫時使用方便，下表（表3）將說明資料代號及範例。表3 資料代號說明及範例代號. 說明. 代號說明. G. 個案本人.  本次代號共分為三碼，每一碼之間以. P. 雇主. “-”作為分隔。. I. 訪談紀錄. 例如：第一碼-第二碼-第三碼. D. 相關文件.  第一碼為對象，P小庭為小庭雇主，G小. 37.

(47) O. 研究者日誌. 庭為小庭本人。  第二碼為資料來源，I為此資料來自訪談紀錄，D為來自相關文件，O為來自研究者日記。  第三碼為日期，如1050225，為015年2月 25日。  P小庭-I-1050225，為研究者於於105年2 月25日訪談小庭的雇主的訪談紀錄。  P小翔-I-1050614，為研究者於於105年6 月14日訪談小翔的雇主的訪談紀錄。  G小庭-D-1041209，研究者於104年12月9 日所收集小庭的相關文件  G玟玟-O-1050310，研究者對於玟玟本人在105年3月10日的觀察紀錄. 參、資料分析資料蒐集、分析與解釋三者基本上是反覆且同時進行，所以研究者會依據所收集的資料，經過多次閱讀分析，反覆確認，確定資料之間是否有相互矛盾之處，或是概念是否已達到飽和程度，進而能成為正確編 38.

(48) 碼（潘淑滿，2003）。在研究進行之前，本研究者學會使用分析質性資料的電腦軟體 NVivo11 版。研究進行之後，把訪談逐字稿、實地觀察紀錄及研究者日誌合併，以研究參與者為單位，把上述資料依據資料代號輸入電腦，若在論文中引用，則標明行號。例如：G-小庭-1050127：1-2是指該段引言出自畢業生小庭在105年1月27日接受訪談所說的逐字稿之第1-2行。G小庭-D-1041209，則為研究者於104年12月9日所收集小庭的相關文件。G 玟玟-O-1050310，研究者對於玟玟本人在105年3月10日所撰寫之觀察紀錄。以下敘述資料分析的步驟，包含閱讀原始資料、編碼、形成範疇，及綜合歸納。一、閱讀原始資料本研究者藉由親自打出逐字稿及研究者日誌，在繕打的過程中，初步形成回答研究問題的架構，接下來再反覆閱讀逐字稿，不斷提醒自己依照研究參與者的角度來瞭解資料內容。同時，提醒自己要完成呈現研究參與者的想法，注意自己在閱讀資料內容所產生的情緒及想法，以瞭解自己如何理解資料，如此才能排除主觀及誤解。二、形成編碼研究者根據研究問題，在統合逐字稿、文件、實地觀察紀錄、研究 39.

(49) 者日誌及相關文件，找出關鍵字、關鍵事件或主題，並加以命名。剛開始編碼命名時，盡量使用研究參與者的語言，以求能反映研究參與者想法（陳向明，2009）。以玟玟雇主為例，訪談過程中多次提及玟玟缺乏獨當一面的能力，以及研究者在現場有觀察到玟玟已經工作兩年多，但在訪談當天仍需要雇主提醒工作內容，叮嚀哪些工作要優先做，哪些工作要怎麼做，無法獨自勝任，而研究者則依據雇主所表達的語詞中將此命名為「缺乏獨當一面的能力」。三、範疇研究者根據前後的編碼進行比較，進而整出併相似的編碼，形成範疇並加以命名。此時的命名可以用比較概括的語詞，以精鍊其意義。同時，範疇及編碼並不是一成不變的，得以隨時調整，以求能反應研究參與者的觀點。接著，再由初步歸納的範疇，歸納出核心範疇。以玟玟雇主為例，訪談過程中當研究者詢問玟玟工作的實際狀況時，雇主除了提到玟玟的優點以外，另外，也提及到玟玟所缺乏的能力，例如工作速度不夠快，工作仔細度不夠，缺乏獨當一面的能力等，依據雇主的訪談紀錄，將這些編碼歸納為畢業生「在職場中缺乏的能力」。四、綜合歸納形成數個核心範疇後，研究者思索彼此間的關連性，再綜合歸納形成主題，以求合乎邏輯，符合研究參與者的觀點。形成範疇後，再依小 40.

(50) 庭及玟玟的雇主的訪談記錄綜合歸納後，將上述核心範疇歸納成相關發現。例如上述所歸納出的畢業生在職場中缺乏的能力與雇主認為後續學生所需要的特質中，皆為雇主對於未來實習學生所期待的能力，因此將這兩項範疇綜合歸納為「餐飲類職場之雇主期待後續實習學生所應具備的特質與能力」。肆、資料的信賴度在研究分析過程中，資料的檢視相當重要。隨時檢視資料才能確保資料的真實性，避免研究者加入自身的主觀意見。以下簡述本研究所使用之六種資料檢視的方法。一、豐厚的描寫本研究以深度訪談為主，逐字稿的豐厚是應該的。此外，本研究者在每次訪談及觀察後，撰寫研究者日誌，紀錄當次所觀察的人事物，以及紀錄當次訪談的感想及反思，期望藉由這些資料中，抽絲剝繭，得到研究參與者的觀點。自民國 100 年 8 月開始擔任兩個個案的導師，其實本研究就以默默成行，一路走來到小庭及玟玟畢業後，便有將小庭及玟玟的生活點滴、學習成長紀錄在他們個別的個別化教育計畫（IEP）中，等到了他們畢業後，研究者和小庭及玟玟的聯繫是無間斷的，不論是使用通訊軟體或是見面聚會，研究者都有即時掌握小庭及玟玟的工作歷程，以協助兩人能 41.

(51) 有穩定及正向的成長。為了詳盡的描述職場周邊環境及工作環境，研究者更在訪談前到兩個職場進行職場拜訪，並將所見所聞詳盡記錄在研究者日記中，以供訪談時使用。另外，研究者從進入小庭及玟玟的生命中，以長達四年七個月，自從小庭及玟玟畢業進入職場工作後，研究者都會與兩人有固定每周聯繫一次，而研究進行中，研究者與兩名雇主訪談次數各為兩次，與兩名畢業生訪談次數也各有兩次，錄製錄音檔時間為十小時，逐字稿字數多達一萬字，研究者日誌更多達三萬字。但因玟玟及小庭對於錄音設備有些許焦慮，在錄音時都會表現出有點緊張，因此研究者僅有第一次的訪談有錄音，之後的面談所提及的重點均在研究者日誌中撰寫作為管觀察紀錄。二、研究參與者的確認當研究者不確定研究參與者的意見時，研究者會再度請教他們的想法，但因部分研究參與者面對錄音器材會緊張，因此在第一次訪談後，則不使用錄音器材，改以利用研究者日誌加以記錄，並且隨時向研究參與者核對本研究者是否得到正確的資訊。例如第一次訪談中玟玟曾提及工作可以讓自己學到一些東西，但並未明確提及工作究竟學到了哪些事情，因此，研究者則利用第二次訪談時，請玟玟依據上次所述多加說明學習的內容。 42.

(52) 三、多方資料的資料核對研究者進行多方資料的核對以檢核資料的真實性。目前的資料來源有訪談逐字稿、研究者日誌以及相關文件。本研究者將三者互相比對，確認其範疇之正確性，並找出不一致之處。例如研究者在進行畢業生留用實習職場的因素時，玟玟曾於訪談中提到雇主曾寫信鼓勵玟玟，因此特別請玟玟將信帶來，仔細閱讀信的內容後，將信的內容及玟玟於訪談中所說的內容，形成「雇主給予畢業生的肯定」。研究者額外訪談第三名雇主，以協助確認編碼與研究結論之吻合度。例如：研究中兩名雇主曾於留用因素中提到雇主賞識畢業生的亮點，研究者藉由訪談第三名雇主收集到雇主賞識畢業生亮點的相關資料，以佐證研究者所歸納出之編碼及研究結論的一致性。四、同儕檢核研究者商請具備質性研究經驗的同儕來協同編碼，若有不一致的地方，則加以討論，檢視編碼是否能反應研究參與者的觀點，符合其脈絡。作法如下：先把逐字稿去除語氣詞，依事件整理成摘要，邀請曾修習質性研究之同儕，進行檢核。例如研究者在針對玟玟雇主對玟玟的留用因素進行編碼時，邀請曾修過質性研究之同儕一同進行編碼，研究者與同儕均從逐字稿中找出關鍵字「同理心」，因此研究者及同儕將此關鍵字命名為雇主的同理心。 43.

(53) 第六節研究倫理本研究參考陳向明（2009）之建議，列出與研究倫理相關之原則如下三點：尊重研究參與者的自願及隱蔽原則；尊重個人的隱私及保密原則；公平、互惠之原則，以下就以這三點詳述之。一、. 尊重研究參與者的自願及隱蔽原則. 研究者在進行訪談前，會主動向研究參與者說明研究的主題、目的以及進行的方式，亦會徵詢研究參與者的意見，確認取得研究參與者的同意後，才會進行訪談。例如：研究者會於每次訪談前徵詢研究參與者之同意，並確認研究參與者的受訪準備度，避免研究參與者因臨時發生之情事而影響受訪的情緒。二、. 尊重個人的隱私及保密原則. 訪談地點的選擇，會以研究參與者認為隱密、安全及舒適為考量的重點，例如學校辦公室或工作地點的辦公室；蒐集資料和分析過程中，都會以尊重及保密研究參與者所提供的資料為原則，後續紀錄均會以化名呈現。三、. 公平、互惠之原則. 在訪談過程中，研究者與研究參與者在角色上是以公平合理為原則，研究者除了接受訪談以外，若需要相關協助或支持時，亦可隨時與研究者聯繫，研究者會盡其所能協助研究參與者。例如玟玟雇主在訪談後， 44.

(54) 有期望研究者再介紹適當的實習學生，而研究者將於下一屆即將實習之學生挑選合適的學生介紹給雇主，或是雇主與畢業溝通發生問題，則研究者則協助兩者進行正確的溝通。. 45.

(55) 46.

(56) 第四章研究結果本章共分成三節，第一節敘述小庭職場留用的故事。第二節則呈現玟玟職場留用的故事。第三節則為綜合討論。以下首先講述小庭職場留用的故事。. 第一節小庭職場留用的故事一、準備好的工作態度從認識小庭以來，小庭就已經準備好了積極認真的工作態度，可以發現小庭是一個相當勤勞的孩子，除了從媽媽口中得知，家中所有的家事都是由小庭包辦以外，在學校內小庭更是一個稱職的小幫手，班上的大小事只要交代清楚，小庭永遠都做得好好的。小庭生長於一個家庭經濟狀況良好的家庭，父親曾擔任分局的員警，目前退休，在老家協助父母的農事，母親則在日系化妝品專櫃擔任櫃姐，小庭在家排行老大，下有兩個妹妹，大妹目前已就讀大學，小妹目前就讀國中，從經濟角度上看來，家裡其實是衣食無缺。小庭剛入學時，研究者曾到家中進行家庭訪問，家中的環境是一塵不染，小庭的母親就向研究者表示，國小階段發現小庭比其他同學發展慢之後，媽媽就花了相當多的心力在她的身上，除了該有的治療及教育以外，媽媽還一步一步的指導小庭做家事，希望藉此能提升小庭的能力， 47.

(57) 小庭也因此養成刻苦耐勞及自動自發的好習慣。雖然家中經濟穩定，對於小庭是否有外出工作是沒有相當大的影響，但小庭媽媽的觀念是非常正向，知道爸爸媽媽並不能陪在小庭身邊一輩子，兩個妹妹也有成家立業的一天，因此媽媽非常希望小庭能外出工作，體驗人生，也能有能力養活自己。（G小庭-D-1050127）二、曲折的工作之路小庭的工作經驗相當曲折，但是小庭卻能藉由身邊的資源協助她迎刃而解，小庭在實習時除了遇到了不同類型的雇主，在正式進入就業環境後也面對到了不同的問題，但小庭最終發現舊愛還是最美的，還是回到原職場的懷抱。在小庭的高職階段，學校課程綱要中提供了相當多類型的職業技能，因此小庭學習相當多類型的工作技能，洗車、清潔難不倒她，但只可惜的是小庭在於需要精細動作的技能表現上是差強人意，舉例來說甜麵包包餡、洗頭的起泡等都成為她的困擾，但是小庭最優秀的地方就是在於她的工作態度，小庭是個努力不懈的孩子，還記得二年級下學期的職場實習，小庭原本在一家餐廳內工作，餐廳內所有與清潔相關的事務都是由小庭包辦，每次巡視職場時，研究者看到的都是小庭認真努力工作的身影，小庭的能力雖然不及一般人，但是她的工作態度是大家所讚賞的！到了小庭三年級時，研究者及職業輔導員決定替小庭更換職場，起 48.

(58) 因在於餐廳中其實也有另一名工讀生，但是每次看到這名工讀生都在吃東西，不然就是在滑手機，所有工作完全都是由小庭自己一人包辦，雖然看過相當多的職場，對於這種會逃避工作的員工其實是見怪不怪，但身為導師的研究者，仍然是希望孩子在職場實習能得到最正向的典範，因此研究者們將她介紹至目前的飲料店。小庭到飲料店實習時，老闆曾多次表示小庭的表現相當好，在清潔煮茶都能勝任，而小庭自己也覺得相當喜歡這裡，因此小庭畢業後就被留用。但小庭最大的弱點除了在精細動作以外，就是感情了，小庭畢業後在飲料店工作兩個月後，因為喜歡上學弟，而學弟又剛好休學要去台北工作，小庭就這樣為愛走天涯，離家出走，隨著學弟跑到台北萬華的美髮店工作。在美髮店的工作其實也是以清潔打掃為主，小庭在洗頭方面的能力仍然不足。在這過程中，媽媽曾多次打電話拜託研究者去找小庭談談，希望研究者能說服小庭回來宜蘭工作，研究者也曾北上找小庭討論目前的狀況，期望小庭能回家，四個月後，小庭突然打電話給研究者，表明她想回宜蘭，回到飲料店工作，拜託研究者先去詢問老闆的意願，為了孩子，研究者也還真的厚著臉皮開口問了老闆，不過真的沒有想到，老闆二話不說就答應了，而小庭也因此又順利地回到原飲料店工作。（G小庭-D-1050127）三、小庭願意留在原職場的主因 49.

(59) 從小庭的訪談中，將小庭主要願意留任在原職場的因素分為小庭對於工作內容及環境的熟悉以及工作讓小庭提升正向的自我概念兩點，以下就此兩點分別闡述之。 (一) 小庭對於工作內容及環境的熟悉小庭從真正進入職場後，小庭自己有強烈的感覺自己的成長，覺得自己變得勤勞，另外從小庭的訪談過程中，也能感受到她對於現在職場的認同。來來去去的工作經驗，最終小庭仍是回到了宜蘭，也回到了本來穩定工作的飲料店。問到為甚麼又回到了飲料店，小庭只簡短說了：『習慣。』（G小庭-I-1050127:51），小庭這麼簡短的對話，讓研究者有點訝異，只好繼續追問，請小庭再講詳細一點，小庭就接著說了：『習慣和這裡的同事相處，習慣和這裡的老闆相處。』（G小庭-I-1050127:53）對於庭庭，習慣就是她一直留在飲料店的主要因素。 (二) 工作讓小庭提升正向的自我概念對於小庭來說，離開學校，正式進入職場，讓她有了不一樣的改變：『就是變得比較勤奮，比較想去工作，就是不會想要整天閒閒的。』（G 小庭-I-1050127:65）穩定的工作讓小庭對自己有了更高的期望，也讓小庭感覺自己的不一樣，除了勤奮工作以外，小庭更覺得自己變得比較樂觀：『變得比較樂觀吧。』（G小庭-I-1050127:74） 50.