餐旅觀光休閒學門品質的理論模式

本研究的理論基礎乃整合 CIPP 模式和 MBNQA 架構的觀點，因此 瞭解CIPP 模式及 MBNQA 架構的運作，有助於發展全面性的跨國餐旅觀 光休閒學門品質評量工具。本節的內容包括探討CIPP 模式、討論教育評 鑑與品質架構整合之必要性，並說明本研究在發展全面性的餐旅觀光休 閒學門品質評量工具的理論依據。由於 MBNQA 已在上一節的內容加以 探討，因此本節將省略MBNQA 架構之介紹。

壹、CIPP 模式

在系統觀點的教育評鑑理論模式中，最著名的莫過於 CIPP 模式。

CIPP 模式強調以「管理導向」(management-oriented)又稱為「決策導向」

(decision-oriented)之取向來蒐集評鑑資訊，協助決策者以多重面向來判斷 資訊，以做出正確的決策(Mizikaci, 2006)。早在 1960 年代 Stufflebeam 提 出CIPP 模式之後，已歷經多次的修正而更臻成熟。此種評鑑模式能促進 受評單位或教育方案現狀的改良、提供績效的紀錄、並增進對評鑑的現 象有所瞭解(Stufflebeam & Shinkfield, 1989)。

CIPP 模式是現今教育指標系統中，最具影響力的評鑑模式。透過此 種模式，人們可以清楚瞭解指標架構中的過程與脈絡箱(process and context boxes)，因而能對教育現象進行分析及理解(Scheerens, 1990)。對 照 CIPP 模式與 TQM 的理念，同樣是追求品質保證，但是 CIPP 模式更 以系統取向的架構，重視每個評鑑的過程，而不是只將評鑑作為衡量表 現成效的工具(Horng & Teng, 2007)。

根據Stufflebeam (2003)的研究，說明 CIPP 模式基本上有四個架構。

這四個架構的內涵分別包括：

一、 「背景評鑑」(context evaluation)：發生在方案「計畫階段」，目 的用來協助決定方案的基本原理，例如評估需求、問題以及機 會；幫助評鑑使用者確認及評估目標，以及日後在判斷一學校 方案、教學課程、諮商服務、教師評鑑系統、或其他企業之主 要受益人評估需求之參考。

二、 「輸入評鑑」(input evaluation)：發生在方案「建構階段」，目的 用來確認方案的可利用資源，例如評估競爭策略、工作計畫、

實施方案所選擇方式之預算；幫助評鑑使用者設計改進事項、

發展可防禦的經費申請計畫書、詳細的行動計畫、紀錄可行的 變通計畫、紀錄方案在其他選擇上的基礎。

三、 「過程」(process)階段：發生在方案「執行階段」，目的用來確認 方案執行期間的缺點，提供改變的資訊，以及維持程序上的文 件；幫助評鑑使用者來執行改進，並維持行動計畫完成的紀錄。

四、 「結果評鑑」(product evaluation)：發生在方案「完成階段」，目 的用來提供方案確認預期與非預期的成果和附加效益、以及是 否應該繼續或是需要修改的決策；幫助評鑑使用者確認短期及 長期的成果，符合學生或其他利害關係人的需求。

CIPP 模式已被廣泛運用於方案的評鑑，其運用需考慮方案的「核心 價值」，並將 CIPP 四個要素「背景評鑑」、「輸入評鑑」、「過程評鑑」及

「結果評鑑」納入方案的「目標」(goals)、「計畫」(plans)、「行動」(actions) 及「成果」(outcomes)的考量之中，並提供回饋機制(Stufflebeam, 2003)。

其成分之間的關係如圖2-4 所示。

圖2-4 CIPP 評鑑模式組成要素與方案的關係連結圖

資料來源：”The CIPP model for evaluation” (p. 33) by D. L. Stufflebeam, 2003, In T. Kellaghan, D. L. Stufflebeam, & L. A. Wingate (Eds.),

International handbook of educational evaluation, Dordrecht,

在現行的教育指標模式裡，歐洲經濟合作暨發展組織(Organization for Economic Cooperation and Development, OECD)清楚指出其教育指標 模式，即採用 CIPP 模式的系統架構。OECD 所建立的指標模式，參照 CIPP 模式之系統取向、加上各會員國（包含歐洲工業國以及加拿大、美 國、日本、澳洲及紐西蘭等國家）多方討論及試評後，發展出包含「背 景」、「輸入與過程」及「結果」等三種系統構面，共有13 項類別(categories)

成果

背景評鑑 輸入評鑑

過程評鑑 結果評鑑

目標 計畫

成果 ^行動 核心價值

行動

及 51 項次類別(subcategories)，總計有 635 項指標(Walberg & Zhang, 1998)。自 2001 年起，OECD 因應知識經濟時代的來臨、重視人力資本的 儲存、以及強調終身學習的必要性等因素，將教育指標類別及項目進行 修正與更新。爾後每年仍定期對指標進行修正與更新。

Stufflebeam (2000)認為 CIPP 此四種評鑑歷程可藉由「形成性評鑑」

(formative)與「總結性評鑑」(summative)的功能，達成評鑑人員所需求的 評鑑取向，以提供資訊和實施評鑑活動。CIPP 模式對於方案評鑑在改進、

研究、宣傳以及描述上提供了方向。它所扮演的角色，在於解釋評鑑的 主要概念、探討引導改進與績效責任上的運用、以及描述一個全面評鑑 設計的元素(Stufflebeam, 2003)。由此可見，一個方案評鑑成功與否，取 決於評鑑符合受評單位需求程度上的判斷、並且結合多元的方法來蒐集 相關資料。

從上述分析可知，CIPP 模式的功能確認了教育品質是多元的構面。

CIPP 評鑑模式對於跨國餐旅觀光休閒教育的品質評鑑亦提供了有用的觀 點，例如：評鑑主要的目的在於改進(improve)；評鑑應該兼顧改善以及 回應績效責任；評鑑者應扮演一個有效溝通的角色，並要服務顧客及其 他有權知道的人士；評鑑需符合主要利害關係人的需求；評鑑應結合多 元的方法來蒐集相關資料，包括質化與量化方法；評鑑必須符合適切的 標準等概念。再者，透過CIPP 模式可對教育所處的背景脈絡、投入資源、

教育歷程及成果等進行全面性的瞭解，提供有關當局和教育利害關係人 有關教育系統的資訊。因此，CIPP 模式所扮演的角色，在於陳述可靠的 教育品質評鑑設計之要素，亦即本研究跨國學門品質評量工具的發展理 論。

貳、整合教育評鑑及品質架構之需求

在教育的領域中，不同的時空背景造就了不同的教育品質模式，因 而引發衡量教育品質的爭議。現代的高等教育品質保證邁向多元化的趨 勢，為了發展跨國餐旅觀光休閒學門的品質評量工具，需要採用合適的 教育品質架構，作為建構新的評量工具的基礎。由美、英等先進國家重 視教育績效責任的趨勢來看，近代教育評鑑模式頗受管理思潮之品質模 式所衝擊(Patrick & Stanley, 1998)。在教育品質保證的模式中，MBNQA 架構乃承襲全面品質管理(TQM)的概念，原本設計用於工商業界的管理脈 絡之中，但是近來隨著教育界品質管理風潮的興起，高等教育機構也套 用MBNQA 架構來增進其組織效能。

MBNQA 架構的主要目標在於顧客滿意，然而這種以 TQM 系統為 基礎的品質模式，雖然強調資訊傳遞過程的重要性，但似乎尚缺乏以教 育為背景的評鑑構面，若要將其運用於高等教育，必須還要再定義與修 改以符合教育方案品質之需求(Mizikaci, 2006)。另一方面，CIPP 模式雖 然對跨國餐旅觀光休閒學門評鑑提供了有用的觀點，但是教育評鑑應需 要針對個別的教育方案，設計出適合的評鑑模式(Hamm, 1988)。倘若根據 CIPP 架構來發展跨國餐旅觀光休閒學門的品質評量工具，其指標內涵也 應符合此學門的專業需求，以建構出具理論和實務價值的品質評量工 具。Fitz-Gibbon (1996)指出衡量教育品質的指標，應根據教育系統之運作 模式而生，且要能衡量出影響教育品質的要素。

Srikanthan 與 Dalrymple (2003)認為未來可用不同的觀點發展高等教 育品質的模式。此研究以為新的教育品質模式，可大部分根據品質管理 的哲學，紮根於教育研究的理論，以調整其運用在高等教育的脈絡當中。

品質管理的基本邏輯在本質上並沒有不恰當之處，但是其用在大學教育 的問題在於實際應用上的困難度。因為品質管理是基於製造過程可以衡 量之假設，並據以改善品質以符合顧客的需求。然而，高等教育無論在 學術的功能或是行政的功能都涵蓋品質管理的部分，因此將品質管理的 部分加上學術過程、大學運作成分以及彈性調整兩者之間的關係，應該 是具全面性且可行的高等教育品質模式(Srikanthan & Dalrymple, 2007)。

綜合教育品質及評鑑模式的要素，可以看出近代的教育品質保證模 式強調策略管理、利害關係人角色的重要性、目標設定、以及品質績效 等觀點。本研究目的在於找出反映餐旅觀光休閒學門品質的構面及指 標，並不在於探討認可系統與績效導向系統之間在指標取向上的差異。

因此，本研究認為CIPP 和 MBNQA 架構的指標構面應能加以整合，以形 成跨國餐旅觀光休閒學門品質的評估指標。由於CIPP 模式具備管理導向 及系統理論的概念，加上 MBNQA 架構中強調組織的領導者、策略性規 劃、過程管理、以及指標構面之間的相關性，因此本研究試圖整合CIPP 和 MBNQA 架構的指標構面，以發展出一套兼顧教育評鑑與品質管理的 跨國餐旅觀光休閒學門品質評量工具。

參、本研究理論（概念）模式

本研究跨國餐旅觀光休閒學門品質的理論模式包含開放系統的觀 點，考量教育是一個系統。系統理論已被證實對於組織和行政管理的概 念化及相關研究有極大的用處(Morphet, Johns, & Reller, 1982)。其應用至 社會組織時，是指一個組織（學校或系所）的運作會受到組織所存在的 外部環境所影響，並且依賴著此外部環境而存在，產生連接之循環

(Barnard, 1968)。在開放系統當中，組織要能永續生存，組織的「效能」

(effectiveness)（達成目的）與「效率」(efficiency)（滿足個人動機）是系 統最重要的產出(Shafritz & Ott, 2001)。

以系所(program)的運作為例，系所被視為是社會系統中的一個開放 系統，其運作過程包含「輸入—過程—產出」三個步驟，並執行「回饋」

及與「背景」產生交互作用，促使系所持續改進品質(Owens, 1998)。此 一概念導引出本研究採用CIPP 模式的精神，其符合品質保證的手段，也 說明外部環境對於教育機構的效能有所期待和需求。由此可知，系所必 須根據組織內部與外部的需求，設定符合需求的標準，並投入適當的教 育資源以進行轉化的過程，用以達成合乎標準的教育產出結果(Horng &

及與「背景」產生交互作用，促使系所持續改進品質(Owens, 1998)。此 一概念導引出本研究採用CIPP 模式的精神，其符合品質保證的手段，也 說明外部環境對於教育機構的效能有所期待和需求。由此可知，系所必 須根據組織內部與外部的需求，設定符合需求的標準，並投入適當的教 育資源以進行轉化的過程，用以達成合乎標準的教育產出結果(Horng &