從企業經營的角度來看，學校的顧客是誰？／ 24

臺灣教育評論月刊，2015，4（9），頁 24-25

高教產業化 主題評論 第 24 頁

從企業經營的角度來看，學校的顧客是誰？

白滌清 淡江大學品質保證稽核處稽核長 由於國內高等教育的普及化，大 學學歷將有可能成為未來學生畢業謀 職的基本門檻，現今大學的經營不斷 強調使命願景、定位、校務評鑑、系 所評鑑、大學排名、投入產出、經營 績效、畢業生就業、校友成就與募款 等，同時教育的理念也不斷強調學生 學習成效導向，教師授課的教學評量 也因而倍受重視，這些作法與企業經 營管理的概念可以說是有百分之九十 九的相似度。企業的經營必須要有使 命願景，產品在市場上要有清楚的定 位，產品與服務提供過程要有多種國 際認證(如 ISO 9001)，每年都會有著名 機構進行排名(如企業排名、品牌排 名)，企業經營強調的生產力就是產出 與投入的比值，產品品質是以符合產 品規格與製程穩定性為代表，希望產 品在市場上能為顧客接受，市場佔有 率提高，建立顧客忠誠度，維繫永續 夥伴關係。各項特徵的相對應，也讓 大學產業化與市場化更為具體，同時 也影響了學生的學習態度與教師的教 學要求。 一、學生是「顧客」還是「產品」 企業提供市場之商品是有形產品 與無形服務的組合，購買商品的人是 顧客，集合體形成了市場。曾有企業 經營者提出「顧客永遠是對的」、「顧 客是王」、「只有顧客可以開除企業」 的 觀 念， 因為 當顧 客 對產 品不 滿 意 時 ， 企業 的銷 售量 與 市場 佔有 率 下 降、進而導致經營不善而退出市場。 在競爭激烈的市場中，企業要不斷研 發新產品，開發新功能，比競爭者更 有效率的滿足顧客的需要與慾望。在 高等教育中學生是否為顧客？學生的 集合體是否就是市場？ 從企業經營管理的角度出發，企 業運作是由許多大小流程(process)所 組成，主流程中有次流程，次流程下 還有更細的流程，流程間環環相扣， 最終希望在有限資源下提供商品以達 成企業的目的。流程的投入(input)端是 提供者 ，經由流程 產 出產品 與服務 (output)，接受端即為顧客，產品與服 務必須要讓顧客滿意，當顧客不滿意 時便需瞭解原因，提出改善方案。依 此觀點，學生在學校各項流程中所扮 演角色 可以是顧客 ， 也可能 是提供 者，同時也可能是產品。 二、對社會大眾而言 以學校整體運作的流程而言，學 校提供產業所需人才為企業所用，學 校是提供者，企業為顧客，畢業生是 產品。如果畢業生能力不能符合企業 之要求與期待，也就是產品不符合顧 客的期 望，自然會 成 為滯銷 品或存 貨，亦即形成失業現象。學校就必須 深入探討問題之所在，是系所課程設 計出了問題？還是學生學習成效未符 合標準？前者是產品不符合市場需求 的問題，而後者則是提供了不良產品 給顧客。

臺灣教育評論月刊，2015，4（9），頁 24-25

高教產業化 主題評論 第 25 頁 三、對授課教師而言 從教師教學的流程來看，教師是 提供者，學生為顧客，教材內容與教 學方法為產品與服務，當顧客對於產 品與服務有疑慮與無法接受時，提供 者必須與顧客溝通，瞭解問題癥結， 是顧客不瞭解產品之重要性與功能？ 或是無法認同服務的重要性？如是前 者，則需強調溝通說明並適時依顧客 期望修訂產品，後者則需要依同理心 來調整服務方式。 四、對學生本身而言 從學生學習的流程來看，學生是 提供者，教師為顧客，考卷填答內容、 報告或課堂表現則是產品與服務，教 師若能授課前清楚說明準則與期望， 學生能依規範事項完成，顧客滿意度 自然會高，亦即學業成績也會高。反 之，在此一流程中，若視學生為顧客， 教師將無法約束學生之學習，學習成 效也將無法客觀正確評量，同時也無 法達成課程之目的。 上述三個流程間之關係，學校整 體運作是主流程，教師教學與學生學 習則為主流程下的次流程，三者緊密 連結，無法單獨運作。 如果學生是學校的顧客，學生可 以決定課程內容與進度、學期成績考 評，因為「顧客永遠是對的」；學生可 以決定校長的聘任，資源的分配與教 職員的去留，因為「顧客是王」；學生 更可以決定校務的發展，因為「只有 顧客可以開除企業」，如此一來學校的 經營運作將陷入完全的不確定性中， 更不用談論使命願景與永續經營。但 如果學生不是顧客而是產品，學校便 可依校務發展與就業市場需求提供知 識內容服務，過程中學生意見僅供參 考，只要畢業能充分就業，即已有效 完成經營的目的，是否能以學生學習 為中心，達到學生學習成效為目的將 是不確定。 現今，因學生意見在教學評量及 各類評鑑中會有一定程度的影響，也 就常會有過度將學生完全視為顧客的 現象發生，也有認為付學費的就是顧 客，學 校的運作必 須 符合學 生的期 望，這些都是無法以流程的觀點來定 義顧客而產生的誤用。 五、導入企業經營概念，提升學習成 效 高教產業化一詞，如果僅從功利 角度來看，可能會有負面看法，但如 以學習企業經營管理的角度來看，未 嘗不是一個學習契機。學校在明確的 使命願景基礎下運作，學生經歷了體 制內各項流程，在過程中學生的角色 不僅是顧客，也可以是提供者或是產 品，同時藉由一些衡量指標，來確保 流程正常運作與品質符合規格，其目 的就是要使最終產品符合市場期望與 需求，沒有滯銷與存貨的問題。藉由 流程觀點來定義顧客，學校行政人員 與教師才能在確保學生學習成效下， 達成教學與教育的目標。