國
立
交
通
大
學
管理學院碩士在職專班經營管理組
碩 士
論
文
台灣製造業採購企業級伺服器影響因子研究
A Study of Influencer Factors of Taiwan’s Manufacturing IndustryProcurement Enterprise Level Server
研 究 生：黃國柱
指導教授：黃仁宏 博士
台灣製造業採購企業級伺服器影響因子研究
A Study of Influencer Factors of Taiwan’s Manufacturing Industry Procurement Enterprise Level Server
研 究 生：黃國柱 Student：Kuo-Chu Huang 指導教授：黃仁宏 Advisor：Dr. Jen-Hung Huang
國 立 交 通 大 學
管理學院碩士在職專班經營管理組 碩 士 論 文
A Thesis
Submitted to The Master Program of Business and Management College of Management
National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of Master
of
Business Administration
June 2006
Taipei, Taiwan, Republic of China
台灣製造業採購
企業級
伺服器影響因子研究 研究生：黃國柱 指導教授：黃仁宏 國立交通大學管理學院碩士在職專班經營管理組摘 要
本文是以實務工作所面臨的問題，綜合文獻、專業報告與五次深度訪談整理後， 得到五十項影響因子。後經網路問卷調查輔以統計工具，得到影響因子。文中並針對台 灣的伺服器市場規模，經營模式有完整說明。 計有120 份有效問卷，參加問卷調查的企業，具有下列特性： 27.5%資本額超過一百億元，38.3%營業額超過一百億元，43.33%成立已超過二十年， 45%員工人數超過一千人，59.17%使用 UNIX 平台為企業級伺服器，77 家的受訪企業 已上市、上櫃或興櫃。57.5%的填寫問卷者為資訊主管。 台灣製造業採購企業級伺服器影響因子如下： 1. 具有可靠性、高品質、高效能、高度可用性及安全性的伺服器。 2. 提供完修時間保證及好的服務機制並能提供較長保固年限的服務。 3. 企業希望有專業能力、且願意長期經營的資訊夥伴。 4. 具有較低的總持有成本與好的投資效益的伺服器。 研究並有以下發現： 1. 員工人數、資本額及營業額與伺服器的使用數量成正相關。 使用數量愈多愈重視效能。使用數量愈少愈較不重視高度可用性。 2. 員工人數愈少及資本額愈小的企業偏好 WINDOWS 及 LINUX， 其對可靠性及安全性的要求較低。 3. 資訊電子業對品質的要求最高。 4. 人數愈多、資本額愈大及營業額愈高的企業，對延展性的要求愈高。 5. 使用 MainFrame 及資本額大於十億元以上的企業，對安全性的要求較高。 企業在採購企業級伺服器時，比較不在乎下列因子： 1. 所購買的伺服器是否為市場主流及其市場佔有率。 2. 與 ISV 的關係、使用軟體公司的意見及獨立顧問公司的意見。 3. 各種方式的促銷。 4. 代工關係、高層的關係與老闆的喜好。 本研究也發現，企業為接受較好較新的伺服器，對是否為白老鼠及目前使用者技 術的問題，是可以克服的。 關鍵詞： 製造業、影響因子、伺服器、軟體、直銷、經銷、配銷、系統整合商、可靠性、品質、 高度可用性、安全性、效能、延展性、完修時間、保固年限、服務機制、總持有成本、 投資效益、測試、顧問、獨立軟體公司、促銷。A Study of Influencer Factors of Taiwan’s Manufacturing Industry Procurement Enterprise Level Server
Student: Kuo-Chu Huang Advisor: Dr. Jen-Hung Huang
The Master Program of Business and Management College of Management
National Chiao Tung University
ABSTRACT
This article is based on the author’s working experience, with comprehensive literature review, the specialized marketing report review and five depth interviews. After effectively on-line questionnaire survey and statistics tool confirmation, we obtained the Taiwan’s manufacturing industry purchasing of enterprise level server.
There is also detailed description of server’s market scale, share as well as operation model in this article. There are 120 effective samples, and these participate companies have the following characteristics. 27.5% of the enterprise capital is over NT$10 billion. 38.3% of the enterprise revenue is over NT$10 billion. 43.33% of the enterprise has been established more than 20 years. 45% of the enterprise has more than 1000 employees. 77 enterprises are listed company (Initial Public Offering, IPO) in Taiwan stock exchange market. 57.5% of participants are CIO. 59.17% of the enterprise is now using UNIX as enterprise server platform.
The factors to influence enterprise server purchasing are listed as below:
1. Server with Reliability, high quality, high performance, high availability and secure feature. 2. Provide repairing time guarantee, good service mechanism and extensive warranty period. 3. Long-term and professional information partner.
4. Lower TCO and higher ROI server. We also found that:
1. Employees population, the capital volume and sales revenue are directing connected with quantity of server used. The enterprise with more servers will put more emphasis on its performance, and the enterprise with less server will has less concern about high availability.
2. The enterprise with less employees and smaller capital volume, prefer to use WINDOWS and LINUX server. They have fewer requirements on its reliability and security.
3. Information and electronic companies have the highest requirements on server’s quality.
4. The enterprise with more employees, capital and revenues, will request more on server’s scalability. 5. Enterprises used MainFrame, the capital volume is over than NT$1billion, having highest requirements on security.
The enterprise has less concern on the following factors while purchasing the servers: 1. Server’s market share or whether it’s the market’s mainstream.
2. ISV relationship and opinions from Software The enterprise and independent consultant firm. 3. Diverse marketing campaign and promotion.
4. IPO (International Procurement Office) relationship, high level executive relationships and boss’ preference. This research also discovered that the enterprise will tackle current user skills or become willingly the first experiment to adopt the latest server.
Keywords: manufacturing industry, influence factor, server, software, direct selling, In-direct selling, distribution, system Integrator, reliability, quality, high availability, security, performance, scalability, repaired time, guarantee period, service mechanism, TCO, ROI, benchmark, consultant, ISV, promotion.
謝 誌
本文得以順利完成，首先要感謝恩師 黃仁宏教授過去四年來對學生 辛勤的付出與指導。 感謝台灣IBM 公司及主管們，雖然都是利用晚上及假日進修，但沒有 他們的支持我是無法完成學業的。 感謝敦陽公司 梁修宗董事長、IBM 黃慧珠總經理及 葉緯總經理的推 薦入學，沒有他們的推薦，我無法進入交通大學。 在論文撰寫期間，感謝同學 玉玲小姐、博亮博士、文彥先生及 翰榮 先生在資料整理上的鼎力協助。 經由訪談取得影響因子是本研究的重點之一。 感謝好友同時也是事業 上的夥伴 羅振傑總經理、陳星州副總經理、葉建雄協理、洪文田協理、陳 相宇協理、賴志銘總經理及 王福麟協理，他們提供寶貴及經驗，讓本研究 得以順利進行，他們的專業令人讚嘆。 感謝問卷調查期間，協助填寫問卷的業界先進，沒有她（他）們的協 助，本研究無法完成。問卷的回收數量超過一百二十份，這使得問卷調查 更具代表性。感謝IBM 的同事，幫忙邀請客戶填寫問卷。其中特我要特別 感謝同事Alya and Grace，她們兩個人幫忙邀了超過三十名的客戶幫忙填 寫問卷。感謝Amy, Beatrice, Jennie, Kitty and Rick 協助最後的校稿，使得 文中的錯誤降至最少，這是一項極為辛苦的工作。 在論文口試期間，承蒙 陳照明教授、何照義教授及 胡均立教授的不 吝指教，提供本文改進之建議，使的本文得以更臻完備與嚴謹。 在研究所四年期間最大的收穫，除了在專業知識的增長外，還有就是 能夠幸運得與所有經管所的師長與同學結識，回想起過去與大家生活的點 點滴滴，四年的進修生活，忙碌但過得充實愉快。 最後要感謝家人及所有關心我的朋友，因為有你們長久以來對我無限 支持與在我背後默默的付出，才有今日的我，並且讓我能無所掛念的順利 完成學業。國柱在此敬祝大家身體健康、生活平安、如意。 黃國柱 謹致於台北 國立交通大學經營管理研究所 中華民國九十五年六月目
錄
摘 要 ... I ABSTRACT... II 謝 誌 ... III 表目錄... VIII 圖目錄... IX 一、 緒論... 1 1.1 研究動機與背景 ... 1 1.2 研究目的 ... 2 1.3 研究流程... 3 1.4 研究對象... 5 二、 文獻回顧 ... 6 2.1 探討組織購買相關文獻... 6 2.2 探討企業採購與供應商選擇相關文獻... 9 2.3 探討採購影響因子相關文獻...11 2.4 企業級伺服器產業結構與市場概況介紹... 14 2.4.1 台灣企業級伺服器產業結構與市場概況介紹... 14 2.4.2 2005 年台灣伺服器市場規模介紹... 15 2.4.3 伺服器在企業所扮演的角色： ... 16 2.4.4 台灣伺服器市場行銷模式: ... 17 三、 研究方法 ... 19 3.1 探討採購影響因子訪談記錄... 19 3.2 影響因子說明... 24 3.2.1 與產品本身規格相關的影響因子 ... 24 3.2.2 與服務相關的影響因子... 28 3.2.3 與原廠、代理商及系統整合商相關的影響因子 ... 29 3.2.4 與企業本身採購決策相關的影響因子 ... 32 3.2.5 與第三單位所提供建議或資訊相關的影響因子 ... 33 3.3 問卷設計... 343.3.1 問卷設計內容 ... 34 3.3.2 問卷說明 ... 36 3.4 統計分析方法... 37 3.4.1 整理初級資料 ... 37 3.4.2 信度分析 ... 37 3.4.3 效度分析 ... 37 3.4.4 敘述統計分析 ... 37 3.4.5 卡方檢定 ... 38 3.5 研究限制... 38 3.6 小結... 39 四、研究發現... 40 4.1 基本資料分析... 40 4.1.1 企業基本資料分析 ... 40 4.1.1.1 製造業業種分析... 40 4.1.1.2 資本額分析... 41 4.1.1.3 上市櫃分析... 42 4.1.1.4 2005 年營業額分析 ... 42 4.1.1.5 員工人數分析 ... 43 4.1.1.6 企業成立時間分析... 43 4.1.2 填寫問卷者基本資料分析 ... 44 4.1.2.1 性別分析 ... 44 4.1.2.2 年齡層分析... 44 4.1.2.3 工作性質分析 ... 45 4.1.3 企業級伺服器建置現況分析... 45 4.1.3.1 主要使用平台類型分析... 45 4.1.3.2 平台建置種數分析 ... 46 4.1.3.3 企業級伺服器平台數量分析... 46 4.1.3.4 受訪企業代工情形分析... 48 4.1.3.5 企業轉移平台情形分析... 48 4.1.4 信度分析 ... 50 4.1.5 效度分析 ... 50
4.2 台灣製造業採購企業級伺服器影響因子研究調查發現 ... 51 4.2.1 十大影響因子分析 ... 53 4.2.1.1 可靠性 ... 54 4.2.1.2 服務機制 ... 55 4.2.1.3 產品品質 ... 56 4.2.1.4 完修時間保證 ... 56 4.2.1.5 效能... 57 4.2.1.6 長期經營 ... 57 4.2.1.7 高度可用性... 58 4.2.1.8 安全性... 59 4.2.1.9 保固年限 ... 59 4.2.1.10 專業能力 ... 59 4.2.2 其他的影響因子... 60 4.2.2.1 ROI 與 TCO 因子 ... 60 4.2.2.2 與品牌及市場佔有率相關的因子 ... 60 4.2.2.3 與第三單位相關的因子... 60 4.2.3 分類影響因子整理 ... 61 4.2.3.1 企業重視的分類影響因子 ... 61 4.2.3.2 企業較不重視的分類影響因子 ... 64 4.3 訪談結果與問卷調查結果比較... 66 4.4 小結... 67 五、 結論與建議... 69 5.1 結論... 69 5.2 建議... 70 5.2.1 對行銷實務建議... 70 5.2.2 後續研究建議 ... 71 參考文獻... 72 附錄一：問卷... 74 附錄二：問卷調查網路填答畫面... 78 附錄三：十大影響因子與企業基本資料排行榜對照表... 79
附錄四：受訪業者基本資料與主要使用伺服器交叉分析表... 80 附錄五：受訪業者基本資料與使用伺服器台數交叉分析表... 81 附錄六：受訪業者基本資料與使用伺服器種數交叉分析表... 82
表目錄
表3.1 深度訪問內容整理... 23 表4.1 受訪業者基本資料與使用伺服器台數交叉分析表 ... 48 表4.2 受訪企業系統移轉分析表... 49 表4.3 分類統計之信度分析表... 50 表4.4 台灣製造業採購企業級伺服器影響因子研究評分結果... 52 表4.5 企業使用不同的伺服器與可靠性交叉分析表... 54 表4.6 企業基本資料與可靠性交叉分析表... 54 表4.7 企業基本資料與使用平台種類交叉分析表... 55 表4.8 延展性交叉分析表... 57 表4.9 與原廠、代理商及系統整合商相關的影響因子分析表... 58 表4.10 安全性因子交叉分析表... 59 表4.11 所有類別前 30%影響因子整理表 ... 61 表4.12 所有類別後三個影響因子整理表... 64 表4.13 文獻、報告及訪談出現次數大於六次以上的影響因子整理... 66 附表1 十大影響因子與企業基本資料排行榜對照表... 79 附表2 受訪業者基本資料與主要使用伺服器交叉分析表... 80 附表3 受訪業者基本資料與使用伺服器台數交叉分析表... 81 附表4 受訪業者基本資料與使用伺服器種數交叉分析表... 82圖目錄
圖1.1 研究流程圖 資料來源:本研究整理 ... 4 圖2.1 組織購買行為之主要要素圖... 7 圖2.2 供應商選擇決定方法... 10 圖2.2 台灣 2005 年伺服器市場營業額分佈圖... 15 圖2.3 台灣 2005 年伺服器市場銷售量分佈圖... 16 圖2.4 台灣2005 年美金二萬五千元以上企業級伺服器市場營業額比率分佈圖... 16 圖2.5 台灣企業級伺服器市場銷售示意圖... 17 圖4.1 製造業業種分析圖... 41 圖4.2 資本額分析圖... 41 圖4.3 上市櫃公司分佈分析圖... 42 圖4.4 營收淨額分析圖... 42 圖4.5 員工人數分析圖... 43 圖4.6 企業成立時間分析圖... 43 圖4.7 性別分析圖... 44 圖4.8 年齡層分析圖... 44 圖4.9 工作性質分析圖... 45 圖4.10 企業級伺服器主要平台類型分析圖... 45 圖4.11 企業級伺服器平台建置種數分析圖... 46 圖4.12 企業級伺服器平台數量分析圖... 47 圖4.13 十大影響因子調查資料分析圖... 53 附圖1 網路填寫畫面... 78一、 緒論
1.1 研究動機與背景 個人從事電腦資訊相關工作已達二十年，其中前十年主要從事電腦軟 體、硬體及韌體設計、電腦系統維護、UNIX 系統操作教學、系統工程與技 術支援等工作。民國八十五年加入台灣IBM，其中有八年的時間主要是從 事，企業級伺服器及相關硬體（如儲存體及磁帶機等）銷售，另外二年除 了銷售企業級伺服器及相關硬體外，同時也銷售軟體、個人電腦、資訊整 合服務及專業顧問業務。 傳統企業級伺服器（以前大都稱為電腦主機）的採購是賣方市場，大 都由單一電腦供應商，提供全部解決方案與服務給企業，由於大部份只是 搭配自行開發軟體所需，因此採購伺服器的決策大都單純，電腦廠商之間 也都各有一套模式在與企業界往來。此時的採購可能是獨家議價或只有找 幾家廠商根據規格來比價，連價格資訊取得都很困難，頂多參考朋友或其 他企業使用情形或價格資訊，來進行議價採購。簡而言之；這種採購是以 硬體電腦廠商為核心，企業買了一台企業級伺服器，就等於買了所有的解 決方案，此時的銷售由於單純，因此大部份交易是原廠主導的遊戲。此時 企業級伺服器供應商的篩選，往往是仰賴企業資訊人員的經驗，及傳統的 交易習慣，來決定採購對象。 現在的開放主從架構伺服器採購是買方市場，解決方案大多由眾多的 廠商提供不同的產品組合而成，而且拜網際網路之賜，各種資訊在彈指之 間就可方便取得。此時的交易由於複雜度高，大部份以系統整合商（System Integrator, SI）為窗口，提供整合後的解決方案給企業，原廠在一些重要的 客戶或專案，有時會擔任系統整合的工作。企業如何從眾多伺服器供應商 或系統整合商裏，找到符合自己採購需求的伺服器，減少搜尋與議價過程 所耗費的人力成本、時間成本，成為現代企業採購的重要議題之一。 所以現在的企業級伺服器採購案，從產品及服務因素來看；除了傳統 的價格及其他廠商使用狀況影響採購決定外，更有許多其他的因素影響採 購決策，例如；代理商及系統整合商是如何經營客戶的、所提供服務的內 容與品質、以及該企業使用軟體公司或顧問公司給的意見等。 從企業內部決定的因素來看；則有該選擇什麼樣功能的機器、如何過 濾網路上所公佈的伺服器的效能測試結果及如何做出採購決策等。其他影響採購的因素尚有：市場佔有率，廠商的促銷等也都足以讓企 業在採購時傷透腦筋。以SUN 為例，就在市場佔有率上大做文章。而 IBM 與HP 則除了在市場佔有率上努力外，在效能測試上也都有不同的投資。 客戶因為資訊來源太多而造成非常多的困擾，因此，企業級伺服器供 應商的篩選，除了仰賴企業資訊人員外，現在通常加入；使用單位人員、 採購人員、財務人員、生產單位、有一些企業更會有高階管理階層人員， 形成企業的”採購中心”，來執行採購決策。 由於工作關係，有幸親身參與了伺服器市場轉變的盛會。加上於四年 來於交大學習到的經營管理專業知識，希望藉由論文的撰寫過程，結合實 務與理論，做一個深入的研究。 因此我選擇，以我的工作”企業級伺服器的銷售”及我最熟悉的”製造業” 為研究對象；以”台灣製造業採購
企業級
伺服器影響因子研究”為題。透過 研究，除了，了解專家學者及賣方的看法外，更重要的是了解客戶的想法。 也期望能從中歸納、尋找出影響因子，提供給企業、原廠、代理商及系統 整合商參考。 1.2 研究目的 依據研究背景與動機，茲將本研究欲達成之目的和預期貢獻具體說明 如下： 探討企業採購企業級伺服器時， 1. 與產品本身規格相關的影響因子為何? 2. 與服務相關的影響因子為何? 3. 與原廠、代理商及系統整合商相關的影響因子為何? 4. 與企業本身採購決策相關的影響因子為何? 5. 與第三單位所提供建議或資訊相關的影響因子為何? 6. 十大影響因子為何? 7. 交叉探討上述結果，找出有意義的相關性。 8. 依據上述分析結果，提出企業採購時之參考，並供原廠、代理商及系統 整合商之行銷策略訂定時之參考。 最後提出相關研究建議，以供日後，採購影響因子相關研究之參考。1.3 研究流程
參考Cooper and Schindler（2003）所著之 Business Research Methods，本研究從定架構前，先行思考研究主題與範圍，參考國內與國外 的文獻及經常為業界參考的電腦專業報告並輔以深度訪談，加以探討與整 理。並與指導教授充分討論而定出本論文研究架構。架構完成後擬定研究 方法，發展問卷，進行網路問卷調查，在回收問卷後予以分析，所得結果 列出結論與建議。本研究流程如下： 1. 確定研究主題與範圍： 首先經由實務的觀察、相關文獻的研讀，找出研究方向，並與教授討 論後確立研究目的，做為進行研究的準則與目標。 2. 文獻探討與整理： 依據研究的主題與範圍，進行搜集與研究相關理論及文獻，並且整理 相關研究的方法與結果，據此以擬定主要之觀念性架構。 3. 建立研究模式與研究假設： 藉由觀念性架構，參考現有原理、原則、理論、經驗法則或研究結果， 據此以擬定適當的研究模式，並形成研究假設，符合研究之目的抽樣方法 的設計。 依據研究的問題與目的，參照所建立的研究模式，並考量時間、人力 及物力的限制，界定出適當的研究範圍與對象，以進行抽樣方法設計，另 外亦重視研究內容的信度與效度。 4. 資料蒐集、深度訪談與問卷設計： 依據研究模式與研究範圍，以研究假設為基礎，蒐集有關資料並將研 究目的、研究架構經由文獻探討後，設計問卷。 5. 問卷調查資料分析與發現： 針對研究對象發出問卷，進行問卷調查，再將搜集之問卷資料整理彙 總，利用平均數、因素分析、卡方分析等統計方法，針對各項假設，進行 資料的處理與分析。 6. 研究結論與建議 根據資料分析與解釋，歸納結果，驗證研究假設以做成研究的結論。 再根據結論針對現況做成具體之建議。 最後將本文之研究結果及發現做總結說明，並建議未來相關研究可著 重探討之方向。
本研究流程圖如圖1.1： 圖1.1研究流程圖 資料來源:本研究整理 本文內容茲分為以下章節： 第一章 緒論：簡介研究背景與動機、研究目的及各章節之研究流程。 第二章 文獻回顧、電腦專業報告及產業概況研究：探討國內外學者相關研 究文獻，資訊界常用的電腦專業報告及台灣企業級伺服器產業結構與市場 概況介紹。 第三章 研究方法：專業訪談記錄與整理，問卷設計與統計方法。 第四章 研究發現。 第五章 結論與建議；將本文之研究結果及發現做總結說明，並建議未來相 關研究可著重探討之方向。 附錄 將問卷調查及統計資料整理於附錄中。 1.以企業級伺服器採購影響因子為題 2.及製造業為研究範圍 確定研究 主題與範 圍 確定研究 主題與範 圍 1.探討組織購買 相關文獻 2.探討企業採購與供應商選擇相關文獻 3.探討採購影響因子相關文獻 文 獻探討 與整理 文 獻探討 與整理 建立本論 文研究架 構 建立本論 文研究架 構 1.收集電腦專業報告 2.採深度訪問以增加影響因子選項 3.綜合文獻、專業報告及訪談發展問卷 4.擬定研究方法 5.以同事為預訪對象預訪 發 展問卷 及擬定研 究方法 發 展問卷 及擬定研 究方法 以網路填答為主，檔案填答為輔 問 卷發放 與回收 問 卷發放 與回收 分 析 分 析 結 論與建 議 結 論與建 議
1.4 研究對象 深度訪談部份： 訪談IBM五大UNIX經銷商的業務主管，此五大經銷商亦為台灣知名的 系統整合商，其中有四家為上市櫃公司。 敦陽科技及盟立自動化公司，以服務新竹科學園區企業為主，發展至 全省。 北祥公司則以北部為主，發展至全省。 聚碩科技與天剛資訊，則為全省性，企業級伺服器配銷商，同時亦為 知名的系統整合商。 問卷調查部份： 本研究以製造業一千大公司，為主要研究對象，訪問以資訊主管及技 術人員為主，其他人員如採購及電腦使用者亦為問卷調查對象。 參與的製造業包含；台積電、聯電、旺宏電子、華邦電子…等知名 的高科技產業，同時亦包括了如台塑、統一企業、中鋼…等知名傳統產 業。有其一定的代表性。 問卷以直接上網回應為主，檔案為輔，以減少錯誤。
二、 文獻回顧
本章將針對各學者在組織購買（Organizational Buying），採購行為及 影響因子議題上的研究做一個整理。共分為四節，第一節先探討組織購買 相關文獻，第二節探討企業採購與供應商選擇相關文獻，第三節探討採購 影響因子相關文獻並參考資訊業界經常使用的專業報告深入整理，第四節 針對電腦市場及台灣企業級伺服器產業結構與市場概況做一個基本介紹， 最後做總結。藉此發展出本研究的影響因子。 2.1 探討組織購買相關文獻 本研究，主要目的為探討製造業購買企業級伺服器的影響因子。參考 Kotler（2003）所著之 Marketing Management，企業購買選擇行為屬於組 織購買行為之範疇。常見的組織購買行為模式，分別為Webster, Frederick and Wind（1972）的組織購買行為模式、Sheth（1973）購買決策一般模 式及Choffray and Lilien（1978）組織購買行為模式。簡要說明如下： Webster and Wind（1972）定義了組織購買係為組織建立對被購買的 產品和服務的需要和辨認，評估和選擇在供選擇的品牌和供應商之中的決 策過程。組織購買是屬於工業行銷的範疇。在網路風行之後，我們一般稱 以網路做為組織購買的方式為Business to Business（B2B）。工業行銷係 指貨物或服務是銷售給組織或公司，而一般的消費者行銷是指公司或組織 將貨物或服務銷售給個人，兩者的行銷模式有很大的不同。工業行銷具有 下列特色： 1. 較多的金額及物品。 2. 為數較少的購買者，但購買者通常都是大型採購商。 3. 供應商與購買商之間的關係較為密切。 4. 組織購買通常都有專業人員參與購買評估。Webster and Wind（1972）稱組織購買的決策單位為採購中心（Buying Center），此中心的成員，可以是下列的七種任何一種角色，並以本研究” 製造業採購企業級伺服器”舉例說明：
1. 發起者（Initiator）：提出採購需求的人。如因電腦老舊，運算速度緩慢， 生產部門MRP 報表，到上班了還常常沒跑完。生產及物料部經理因此 向總經理提出電腦升級申請，希望藉由新的電腦的高運算能力，縮短
MRP 報表時間，進而增加生產力。 2. 使用者（User）：使用所採購的物品或服務的人。如生產部及物料部現 場人員。 3. 影響者（Influencer）：能影響採購決定的人。如電腦中心主管、資料庫 管理師或組成專案委員會進行評估。 4. 決定者（Decider）：採購需求或供應商的決定者。如電腦中心主管或採 購主管。 5. 批准者（Approver）：採購或供應商最終決定者。如總經理。 6. 購買者（Buyer）：負責執行採購的人。如採購人員。 7. 看門者（Gatekeeper）：有能力阻止資訊傳遞到採購中心或阻止行銷人 員進入採購中心的人。如總機、技術人員或秘書小姐 Sheth（1973）購買決策一般模式：試圖描述和解釋所有工業購買的採 購決定，其三個主要的元素為: (1). 參與購買者的個體的心理特徵 (2). 促成聯合決策所制定的條件 (3). 聯合決策制定過程及衝突解決方案
Choffray and Lilien（1978）提出組織購買模式The Model of
Organization Buying Behavior，如圖2.1所示，此模式著重於組織購買中心 的影響和決策過程的配合，此模式解決Webster and Wind及Sheth的模
圖2.1 組織購買行為之主要要素圖 資料來源：CHOFFRAY AND LILIEN（1978） 式中，只找出影響組織購買決策的變數，並未指出變數中那些較具重要性
的遺憾，較適於新產品導入既有市場。
Choffray and Lilien 的組織購買模式，透過三個程序說明組織購買中心 的特性，及工業採購決策過程間的連結關係，此三個程序依次為： 1. 消除不合組織要求的已知產品替代案。 2. 決策參與者偏好的形成。 3. 組織偏好與選擇的形成。 此模式，同時說明了三種不同類型的顧客，分別為規格需求不同、購 買中心的不同及評估準則的不同，基於這些來源的差異性，此模式假設： 1. 在潛在顧客組織內，購買中心的組成可依參與採購過程人員的工作類型 為其特色。 2. 屬於相同工作類別的決策參與者，會有一致的產品評估準則和資訊來源。 整體而言，Choffray and Lilien所提的組織購買模式的評估流程，依序 為可行產品的選取、個體偏好的形成及組織決策的制定。
Fill and Fill（2004）在所著的 Business-to-Business Marketing: Relationships, Systems and Communications 指出上述 B2B 做出採購決定 時所冒的風險有下列六種： 1. 技術風險（Technical risk）：所購買的產品或服務是否能達到期望? 2. 財務風險（Financial risk）：投資是否得宜? 是否買到最便宜的? 3. 交貨風險（Delivery risk）：是否準時、完全及依序交付? 4. 服務風險（Service risk）：所購買的產品是否有適當且適時的服務? 5. 關係風險（Relationship risk）：怎麼與新的供應商合作將影響我的其它 供應商關係? 6. 專業風險（Professional risk）：所做的決定是否會影響我的專業形象? 是否會影響到自己的事業或個人發展?
Fill and Fill 進一步指出，資訊採購的影響者可能是顧問或資訊科技人 員，影響者幫助設訂購買的技術規格，協助了解潛在供應商所提出的方案。 影響者必須是完全肯定他們推薦的是正確的購買，並能用最低的成本有效 率的解決面臨的挑戰，同時不會造成更多問題。 企業的運作，電腦系統已經成為最重要的一環。資訊技術的決策在企 業組織裡日益複雜，企業主或營運負責人依賴有經驗的資訊科技人員所選 擇的資訊廠商、新的科技及應用系統以執行他們的商業策略，以建立並維 持企業的競爭優勢。
綜合以上所言，正確的企業級伺服器的採購決定，扮演攸關企業成功 與否重要的角色，而這樣的採購大都有其決策模式，本研究將探討的，即 為其影響因子。 2.2 探討企業採購與供應商選擇相關文獻 本節針對企業採購與供應商選擇的相關文獻，與本研究較為接近的專 家學者們對企業採購之步驟的看法做整理，並就本研究相關部份做說明。 首先來看Moller（1985）所提出採購的八個步驟： 1. 提出採購案 2. 訂定評審標準 3. 搜尋資料 4. 徵求建議書 5. 評審報價 6. 商議交易條件 7. 選定供應商 8. 簽訂合約
Robinson, Faris and Wind（1967）認為組織購買的決策程序可包含八 個步驟： 1. 確認購買需求和一般的方式 2. 決定購買數量和性質 3. 陳述購買數量和性質 4. 搜尋供應商 5. 請求供應商提供購買建議 6. 評估和選擇供應商 7. 選擇訂購程序 8. 績效回饋和評價
Parkinson and Baker（1986）在所著之 Organizational Buying Behavior 提出採購的五個步驟：
1. 需求的界定 2. 尋求供應商
4. 評審過去往來關係和目前情況 5. 評審並選定供應商 由於採購金額比較龐大，而且伺服器與企業的運作息息相關，台灣的 企業在採購企業級伺服器時，原廠或系統整合商，幾乎都需要提供建議書 （Proposal），有些公司或單位除了建議書外會要求測試、驗證（Prove of Concept, POC），POC 可以避免廠商的業務只憑三寸不爛之舌就可以得到 上千萬的案子，這樣可以先確定使用無誤，預先了解關鍵問題可以被解決。 企業要求測試或POC 時通常不會付費，所以很多原廠或系統整合商不願意 做，因為真的很勞民傷財。
Boer, Labro and Morlacchi（2001）提及供應商選擇的四個步驟： 1. 問題構思：此時需要考慮買或不買，是否需要調整供應商的數量及是否 更換掉目前的供應商。 2. 架構選擇標準：此時需要考慮是否需要調整選擇標準、供應商審查標準 訂定，需求確認。 3. 資格審查：列出投標廠商及確定合格供應商。 4. 最後決定：報價分析及下訂單。
圖2.2供應商選擇決定方法 資料來源:LUITZEN DE BOER,EVA LABRO AND PIERANGELA MORLACCHI （2001） 綜合以上各學者的研究，企業選擇電腦供應商或系統整合商其實非常 重要的，Moller, Robinson, Faris, Wind, Parkinson and Baker 都提到供應 商的選擇是企業購買程序重要步驟之一。
Moller 提出的訂定評審標準，是一般電腦供應商或系統整合商所喜歡 的，因為遊戲規則清楚，是公平交易的基礎。Moller 提出的商議交易條件 則是現在企業採購另一個日益被重視的地方，也是現在企業採購較為耗時 的一部份。
Boer, Labro and Morlacchi（2001）則提出是否需要調整供應商的數 量及是否更換掉目前的供應商。這說明了長期經營的重要性。
Robinson, Faris and Wind 所提出的績效回饋和評價，和 Parkinson and Baker 所提出的供應商評鑑與管理有異曲同工之妙，會對資訊策略夥伴 做出成交後評估，這會讓伺服器的電腦供應商或系統整合商願意投資把交 付事項做好。
配合Parkinson and Baker 所提出的評審過去往來關係和目前情況，這 會讓電腦供應商或系統整合商為了長期的生意而提供最好的服務，因為這 樣會有基本客戶。為了獲得長期的合約，這使得廠商願意投資，其實是雙 方都獲利的很好的方法。 2.3 探討採購影響因子相關文獻 由於企業級伺服器多為進口產品，企業級伺服器採購在篩選供應商的 準則上不只以台灣地區的供應商為限，國際採購的相關因素亦需加以考 慮，因此本節就文獻裡對國際採購所考慮之因素與本研究較相關的因子做 一個回顧，並就企業間採購時經常參考的Gartner Group 系統與伺服器選 擇模式（System and Server Selection Model）整理報告。
Ghymn and Jacobs（1993）提出的採購影響因子為：產品品質、準時 運送、價格、供應商可靠性及產品安全性。
Ghymn and Jacobs所提出的供應商可靠性，Nelson（1974）認為當 科技產品的發展為複雜無法斷定品質時，「產業及廠商之聲譽」為重要的 考慮因素。
在本研究訪談中曾被提及的從購買產品，是否會停止服務（End of Service, EOS）、營運狀況、研發創新能力、購買產品是否為主流產品及其 市場佔有率等，足見「產業及廠商之聲譽」頗受重視。
Boer, Labro and Morlacchi（2001）同時提出 TCO（Total Cost of Ownership）的重要性。TCO 是指擁有所購買產品，從購買到報廢為止的
全部支出相關費用。 Ellram（1992）則指出 TCO 包含 (a) 交易前（Pre-transaction） (b) 交易中（Transaction）及 (c) 交易後（Post-transaction）所有的支出費用。 TCO 的考量凌駕於單一支出的採購金額，現今的採購大都以 TCO 為 評估標準而不是只考量單次採購的價格。 陳麗清（民 80）則指出企業採購的影響因子分別為；價格、品質、交 期、服務、技術能力、成本降低、設計工程能力及供應商配合意願等。 除了價格、品質、交期與服務外。系統整合商的技術能力及設計規劃 能力，在企業級伺服器採購也是非常重要的一環。這一點在實務中是經常 被用來做為供應商選擇的門檻。本研究對供應商配合意願也頗能感同身 受，配合意願高的廠商通常都能位於競爭的置高點，也能省去不必要的會 議或評審。否則現在無論是供應商或採購商，都設有法務人員，雙方為了 一些條款，經常由法務人員站在自己的立場溝通，耗時又不見得有意義。 Gatignon and Robertson（1989）指出，「資訊科技供應商所處的產 業競爭性」、「產業的聲譽」、「與顧客之垂直協調與行銷支援或供應商 的誘因」等會影響企業是否採用新科技。
Gartner Group為資訊界著名的顧問公司，其建議企業選購企業級伺服 器時系統時，十大選擇建議System and Server Selection Model - Top 10 Selection Criteria如下：
1. 效能及其可延展性（Performance and Scalability）。 2. 高度可用性（High Availability）。
3. 可使用的軟體數量與獨立軟體廠商的關係（Software Availability and ISV enthusiasm）。
4. 整合需求的程度（Level of Integration Required）。 5. 長遠的架構（Architectural Longevity）。
6. 策略（Politics）。 7. 價格（Pricing）。
8. 廠商與產品的印象（Vendor and Product Image）。 9. 現有電腦使用者的技術（Current User Skills）。
10. 服務與支援的範圍和品質（Scope and Quality of Service and Support）。
以上為Gartner Group建議企業選購企業級伺服器時的十大建議，接下 來讓我們討論IBM的兩份調查報告：
在IBM 2004年2月的 CEO Study of 456 WW CEOs調查報告（2004） 指出： CEO的需求最重要的三項： 1. 營收增加：同時控制成本。 2. 競爭力:快速回應。快速的伺服器能夠快速的完成工作，因此能在同樣 的預算內買到最快的電腦能夠提升企業的競爭力。 3. 成功要素:高效率的員工。
在IBM 2004年的Operating Environment Market Drivers Study調查報 告（2004）指出CIO面臨的挑戰，最重要的三項： 1. 每當業務變化，就不得不需要新的投資，成本難以控制。如果伺服器能 夠提供好的效能及可延展性，同時可以解決CEO及CIO對成本考量的問 題。 2. 怎樣讓IT“靈活”起來？ 3. 全年無休（7x24）的運作，設備數量急劇增多，系統越來越複雜，管理 難度更大了。要維持全年無休的運作，高度可用性的設計絕對是必要的。 IBM的調查報告，說明了現代企業主，對CIO的要求，計有；低成本、 高效能、全年無休的運作，靈活的應用軟體及高效率的員工等，這些現代 的調查報告，與以前的文獻所討論的大致相同。 資訊人員要達到老闆們的三項期望，同時解決自己面臨三項挑戰，好 的伺服器購買的決策，佔有很大的成份，透過本研究的完成，希望能提供 有效的建議。
2.4 企業級伺服器產業結構與市場概況介紹
本節將依序探討；台灣企業級伺服器產業結構與市場概況、台灣伺服 器市場規模、伺服器在企業所扮演的角色及台灣伺服器市場行銷模式。
2.4.1 台灣企業級伺服器產業結構與市場概況介紹
傳統的電腦主機市場，主要的供應商有IBM、HP、WANG、Digital、 CDC、NEC、NCR 及 Data General 等。由於軟硬體技術資訊、設計及維 修服務都是由賣方一手包辦提供，企業的資訊系統大都仰賴單一電腦供應 商，而且當時的資訊取得不易，因此電腦主機的採購是賣方市場。 1980 年代末，資料庫軟體廠商（代表性廠商如 ORACLE、IBM、Informix 及Sybase 等）加入伺服器的戰局。使得原先由單一電腦供應商所主導的市 場，加入了資料庫廠商的競爭市場局面。 1990 年代之初，新的伺服器（此時電腦主機被伺服器取而代之）廠商 以UNIX 伺服器（如 SUN、APOLO、SGI 及 AT&T 等）及 PCServer（如 Altos、Compaq 及後來的 DELL 等）加入電腦主機市場，由於廠商競爭激 烈，一些傳統的電腦主機廠商不敵競爭，逐漸退出市場（如WANG、Digital、 CDC、NCR 及 Data General 等），開放主從架構（Open Client/Server Architecture）流行風潮於是開始。
後來經由整併（HP 併購 APOLO，Compaq 併購 Digiatal 及 Tamdam， 後來HP 又合併 Compaq）。現在則是由 IBM、HP、DELL 及 SUN 等四大 公司，以近九成的佔有率霸佔伺服器市場。由於廠商競爭激烈，伺服器採 購進而演變成買方市場。
1990 年中期開始，企業資源計畫套裝軟體（Enterprise Resource Planning 簡稱 ERP，代表性廠商有 SAP、ORACLE、JDE、SSA、QAD 及台灣的鼎新電腦等），更是風行於全世界，台灣的企業亦開始大量導入 ERP 軟體，其中以代工所引發需求的製造業更是明顯，由於大部份的原廠 都有使用ERP，為了方便資訊溝通，大部份的原廠都希望代工廠商能夠有 ERP。後來又因公元 2000 年的電腦時序問題，又為台灣的 ERP 市場及伺 服器市場加溫。此時市場普遍進行軟體轉換，企業界著手將下列軟體轉換 為ERP： 1. 自行開發軟體系統。
2. 分散並獨立運作的應用軟體系統（如會計、生產、業務、進銷存、及人 事系統，皆是獨立運作的應用軟體系統）。 3. 傳統電腦主機時代的 ERP 軟體系統（如 MAPICS 與 BPCS）。 因為ERP 的流行，電腦業界多了一個新的服務；顧問服務業，幾乎所 所有導入ERP 的企業，多少都有購買顧問服務及導入服務（全球性的代表 性廠商有IBM、HP、KPMG、Anderson、SAP、ORACLE 及 PWC 等公司； 台灣的代表性廠商有；前進國際、泰新及艾爾法等）。 在電腦硬體市場裡，陸續有很多公司的產品受到重視，加入戰局，如 儲存體市場的EMC、HDS，Net Appliance 及 STK 等公司的產品，及軟體 市場的CA，BEA 及 Veritas 等公司的產品都加入了企業級伺服器的解決方 案戰局。原來由單一電腦大廠提供整體的解決方案的局面，轉變成能提供 整合不同產品（如不同廠牌的伺服器、資料庫、儲存體、ERP 及其他軟體 等）組合解決方案，給企業的系統整合商（代表性廠商如敦陽、盟立、北 祥、逸凡、神通、大同、中菲及康和等），系統整合商的角色愈來愈重要， 企業對其依賴性也愈高。 1990 年代末期，在網際網路流行後，全球化、即時提供資訊的要求、 高度可用性、全年無休的運作及JAVA 的流行，這些需求及流行，加速了電 腦資訊的廣泛應用。 2.4.2 2005 年台灣伺服器市場規模介紹
依據IDC（International Data Corporation）於 2006 年 2 月 28 日出版 之2005 年第四季亞太地區企業級伺服器市場調查報告（2006）。台灣地 區企業級伺服器（伺服器），2005 年的營業額為新台幣一百二十億元，較 2004 年下降 3.25%。請參閱圖 2.2，伺服器市場營業額分佈圖。 IBM 45.69% HP 29.10% Others 8.36% Acer 3.76% Sun 6.51% Dell 6.58% 圖2.2 台灣2005 年伺服器市場營業額分佈圖 總營業額 新台幣一百二十億 資料來源IDC
而台數部份，2005年總銷售台數為八萬二千三百九十六台，較2004年 成長22%。其中PC Server約佔七萬八千八百台（新台幣六十五億元）。請 參閱圖2.3，伺服器市場銷售量分佈圖。 IBM 34% HP 24% Acer 10% Dell 10% ASUS 9% Others all 13% 圖2.3 台灣2005 年伺服器市場銷售量分佈圖 總銷售量82396 台 資料來源IDC 若以新台幣八十萬（美金二萬五千元）為企業級伺服器區隔線，則有 近新台幣五十億元（約一千四百一十七台）的市場規模。由於企業級伺服 器的利潤及單價較高，顯見此區塊的伺服器是兵家必爭之地。請參閱圖2.4， 美金二萬五千元以上企業級伺服器市場營業額比率分佈圖。 Sun 9% HP 28% IBM 56% Fujitsu 1% SGI 2% Bull 4% 圖2.4 台灣2005 年 美金二萬五千元以上企業級伺服器市場營業額比率分佈圖 資料來源IDC 2.4.3 伺服器在企業所扮演的角色： 依據IDC 2005年9月台灣地區UNIX伺服器應用調查與分析報告（2005）
指出，企業級伺服器的運用範圍為；網路伺服器、郵件伺服器、資料庫伺 服器、企業應用伺服器及高速運算伺服器。考量一般企業，均有網路伺服 器及郵件伺服器，故本研究將企業級伺服器定位為；資料庫伺服器、企業 應用伺服器及高速運算伺服器。 2.4.4 台灣伺服器市場行銷模式: 如圖2.5所示，台灣伺服器市場與其他國家一樣，相關的廠商共分為供 應商（俗稱原廠）、配銷商、大型系統整合商、經銷商、區域型的小型電 腦廠商及企業終端用戶。 圖2.5 台灣企業級伺服器市場銷售示意圖 資料來源: 本研究整理 原廠通常採取配銷、經銷或直銷模式或同時使用經銷與直銷雙模式的 經營，現就其銷售模式說明如下：
1. 直銷模式（Direct Selling Model）：
原廠為使產品能有效的銷售予客戶，採取此銷售模式，直接指派業務 人員或團隊服務客戶，企業所獲得的資訊由原廠提供，此銷售模式會讓客 戶有直接被原廠照顧的感覺。一般的大企業比較喜歡成為原廠直銷的客 戶，除了能得到第一手的資訊外，感覺上不會被經銷商或系統整合商從中 間賺取利潤。由於人力有限，大部份的原廠都只會選擇一些重要的客戶做 為直銷模式的客戶，這一類的客戶大部份為大型客戶或全球性的客戶，通 常稱為Key Account、Direct Account或Gold Card Account。
2. 配銷模式（Distribution Model）： 原廠為能使產品的銷售量達到最大，採取此銷售模式，將交易量比較 大的產品，整批的交給配銷商總代理，配銷商設有倉庫備貨，以配合企業 的需要。 配銷商大都有自己的經銷商；如小型電腦廠商、系統整合商與大型經 銷商配合銷售，而原廠的（一線）經銷商也會透過配銷商取得配銷貨物銷 售。一般而言，配銷商是不接觸終端客戶的，但部份配銷商同時配有直銷 人員，會選擇一些重要的客戶做為直銷模式的客戶。 台灣的大型配銷商有：聯強公司、群環科技、天剛公司、聚碩科技、 敦新科技、精技電腦及逸凡科技。
3. 經銷模式（In-Direct Selling Model or Channel Model）：
台灣有為數不少優良的大型系統整合商，服務台灣的企業。這些系統 整合商因此成為原廠的經銷商，提供服務給企業終端用戶。 台灣的大型系統整合商有：天剛公司、敦揚科技、神通電腦、凌群電 腦、宏碁公司、中菲電腦、康和電腦、北祥公司、逸凡科技、晉泰科技、 盟立公司及大同電腦等。 4. 經銷與直銷雙模式： 很多原廠同時使用經銷與直銷雙模式服務企業，由原廠與原廠的經銷 商（或大型系統整合商）同時提供企業服務，由於企業能被兩個以上的公 司服務，所以不會計較這樣的模式。這一類的客戶大部份為大型客戶或全 球性的客戶。 在同一個客戶有時採經銷或有時採直銷，也常會有兩種模式併用在企 業的一個交易裡，企業向原廠採購也同時向系統整合商採購。 原廠為使生意達到最大，因此很多原廠三種模式並用；如IBM、HP and SUN。 也有原廠堅持自己的路線；如Dell則以直銷著稱。 為使配銷商、大型系統整合商、經銷商、區域型電腦廠商受到妥善的 照顧，大部份的原廠都設有經銷事業部，以利管理並加強與配銷商、大型 系統整合商、經銷商、區域型電腦廠商的合作關係。
三、 研究方法
在確定研究目的和回顧相關文獻之後，本章是建構本研究所運用到的 研究方法。共分四節，首先藉由訪談及小組討論探討出其他的影響因子並 加以說明，再者為問卷設計的內容，包括問卷設計流程、資料來源、研究 變數之操作型定義及問卷預試，再者為統計分析方法。 3.1 探討採購影響因子訪談記錄 為使本研究有足夠的影響因子供研究，除了蒐集相關文獻及參考專業 報告外，本研究結合三家台灣知名的電腦系統整合商「盟立自動化股份有 限公司」、「敦陽科技股份有限公司」及「北祥股份有限公司」與兩家企 業級伺服器配銷商「聚碩科技股份有限公司」及「天剛資訊股份有限公司」 的協理級以上業務主管訪談。由文獻及訪談得到的影響因子多達50 項，為 兼顧訪談內容忠實呈現及資料整理效果，本研究將每一次訪談前五項影響 因子記錄如下，並將其他影響因子整理如表3.1。 訪談一: 盟立自動化股份有限公司 羅振傑總經理 時間：民國94 年 2 月 9 日 09:00 至 11:00 地點：新竹 羅總經理辦公室 羅總經理談到企業級伺服器的採購，一般而言客戶首先考慮的是產品 的效能與價格比（Price/Performance），他也認為產品的延展性（Scalability） 與擴充性都是客戶所考慮的。另外產品是否由原廠提供服務及此產品是否 會停止服務也是客戶選擇的重點。羅總經理的其他訪談內容，請參閱表3.1。 盟立自動化股份有限公司，於民國78 年創立於新竹科學工業園區，多 年來持續以齊全的技術方案、全國頂尖的專業人才及完善的售前售後服 務，成功的為客戶導入機器人應用、監控、儲運、電腦整合及整廠設備各 方面之自動化系統，由於研發技術先進及對長期以來市場需求的了解，目 前已成功開發出多種自動化機具設備及系統，同時亦因應國內產業升級所 需之軟硬體設備及技術，積極開發符合客戶需求的新產品。並以多元的產 品、創新的研發及嚴密的系統整合，領導國內自動化產業發展，為國內極 具規模之自動化設備零組件研發、生產及銷售公司。訪談二: 敦陽科技股份有限公司 陳星州副總經理、葉建雄協理及洪文田協理 時間：民國94 年 2 月 9 日 11:30 至 13:00 地點：新竹 陳副總辦公室 由於時間的巧合，所以在敦陽科技的訪談中，本研究採用了小組討論 （Team Discussion）方式進行。在小組討論中，敦陽的主管們認為企業級 伺服器的採購，客戶最關心的是伺服器的完修時間，廠商提供的服務機制 是由誰來提供服務很重要，清楚的規格，總持有成本也都很重要，敦陽的 主管也認為系統整合商或原廠是否能提供客戶未來的走向是致勝的關鍵。 其他訪談內容，請參閱表3.1。 敦陽科技，是國內最大的系統整合廠商，為客戶提供最完善的資訊系 統整合服務，現已有二千多家客戶。敦陽科技名列台灣地區服務業500 大 企業之一，以代理世界性領導品牌的產品、最先進的資訊技術與專業服務， 為各行各業規劃完整的資訊系統解決方案。其主要服務項目是代理各領域 知名資訊產品，為企業組織、規劃、建置資訊基礎架構（IT Infrastructure）， 並且提供相關的專業性諮詢服務，協助其建構最有利於業務發展的資訊平 台，讓其能夠利用、整合、分享組織所有的資訊資源，充分發揮整體的資 訊系統效能，最終目的在於協助企業發揮最大的營運效益。 敦陽科技，成立於民國82 年 3 月 24 日，登記資本額為新台幣壹仟萬 元整。第一年即創造新台幣一億六仟二佰萬元的營業額，過去十幾年來， 全體員工秉持創業的精神，不斷的奮鬥努力，公司業務發展突飛猛進，業 績蒸蒸日上，現有的資本額已成長至22 餘億元，營業額更是成長至 50 餘 億元，員工人數由16 人成長至 500 餘人，營運績效卓著。敦陽科技於民國 89 年 1 月正式上櫃，民國 90 年 9 月轉上市。 訪談三: 聚碩科技股份有限公司 陳相宇協理 時間：民國94 年 2 月 10 日 16:00 至 18:00 地點：內湖 陳協理辦公室 陳協理認為企業級伺服器的採購，價格（或者說是總持有成本）是客 戶的首要考量，產品的功能如CPU 快，具有良好的測試（Benchmark）結 果很重要。他也認為客戶選擇的重點同時有對經銷商的印象，業務人員與 老闆或承辦人的關係也很重要。其他訪談內容，請參閱表3.1。 民國八十七年四月，聚碩科技創辦人、現任董事長兼總經理吳祚綏先
生帶領一群具有網路技術之工程師，共同成立聚碩科技股份有限公司，設 立資本額為新台幣參仟肆佰參拾萬元。聚碩科技主要業務係針對企業網路 及資訊系統之建置、網路系統安全、網路管理、 以及資料備援系統等方面， 提供整體性的規劃與系統整合服務。聚碩科技目前代理Cisco（思科公司）、 Oracle（美商甲骨文公司）、IBM（美商國際商業機器公司）、CA（組合 國際公司）、Dell（荷蘭商戴爾公司）、Citrix、Brocade、FiberLogic 及 SMC 等網路及電腦系統軟、硬體產品，並於民國 92 年中成立影像系統事 業部門，進入資訊安全防護產業，開發數位影像監控等產品。 訪談四: 北祥股份有限公司 賴志銘總經理 時間：民國94 年 2 月 12 日 07:30 至 09:00 地點：深坑 世新會管 賴總經理談到企業級伺服器的採購，一般而言客戶首先考慮的是伺服 器是與解決方式配套銷售（Solution bundle Hardware），另外售後服務， 經銷商的規劃能力，總持有成本也很重要，他也認為品牌印象也是客戶所 考慮的。其他訪談內容，請參閱表3.1。
北祥公司成立於1982 年，1985 年加入 IBM S/38 and AS/400 伺服器 經銷行列，1989 年與法商 BULL 合作開發證券應用系統，創下台灣證券市 場銷售第一的佳績。
1990 年開發校務行政系統，穩坐教育市場領導地位。同年取得 NCR 自動提款機（ATM）代理經銷權，1994 年取得 PowerBuilder 開發工具台 灣總代理權，1996 年取得 IBM Unix 伺服器 RS/6000 系列台灣區總代理權。 2002 年取得 IBM Information Management 資訊管理產品
（Database/BI/CM）代理權，同年獲得美商 Dothill 儲存大廠儲存設備代理 權，2004 年取得 IBM DB2/Tivoli/Lotus/WebSphere 四大軟體線全產品代 理權。北祥公司跨足電腦市場達20 餘年。 訪談五: 天剛資訊股份有限公司 王福麟協理 時間：民國94 年 2 月 14 日 09:00 至 10:30 地點：台北 天剛公司 王協理認為企業級伺服器的採購，經銷商或原廠的口碑（經營狀況、 售後服務能力、規模、是否上市上櫃）及價格（總持有成本）是客戶的首 要考量，規劃的內容是否恰當，提供的服務是否客戶想要的也很重要。他
也認為業務人員的服務態度也關係成敗。其他訪談內容，請參閱表3.1。 天剛科技，1989 年成立於台灣台北，全球員工人數超過 250 人，為台 灣、中國地區知名的系統整合服務集團。天剛在創業初期藉由推出支援IBM 大型伺服器的電腦模擬卡及中文模擬程式，屹立金融領域。因應數位經濟 潮流，天剛朝系統整合產業積極邁進，致力提供全方位軟硬體產品、系統 整合服務及資訊科技解決方案。天剛通過國際認證組織EAQA Ltd 的評選， 獲頒ISO9001（2000 年版）品質管理認證，為天剛長久以來的成長轉型帶 來肯定。 在產品方面，天剛引進CA、HP、IBM、Microsoft、Symantec、Trend 等知名國際品牌的電子商務產品。在服務方面，天剛技術團隊可提供客戶 即時維護、線上諮詢及專案建置等強力支援。解決方案方面，天剛具有Tivoli 網路管理、SNA 訊息整合平台、電子銀行、信用卡機制、分行系統等範疇 的領先技術優勢，成為客戶絕佳的資訊管理顧問。 影響因子 盟立公司羅振傑 總經理 敦陽科技 陳星州 副總 葉建雄 協理 洪文田 協理 小組討論 聚碩科技 陳相宇 協理 北祥公司 賴志銘 總經理 天剛公司 王福麟 協理 與產品本身規格相關的影響因子 可靠性 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 高度可用性 ◎ ◎ ◎ 效能是否具延展性 # ◎ 安全性 ◎ ◎ ◎ 效能 # ◎ # 系統容易管理 ◎ ◎ 購買產品是否具有清楚的藍圖及清楚的策略 ◎ ◎ ◎ ◎ 產品品質 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 明確交期與準時運送 ◎ 擴充性 # ◎ 與服務相關的影響因子 保固的年限 ◎ ◎ ◎ ◎ # 由原廠來提供服務 # ◎ 由代理商或系統整合商來提供服務 # # 提供維修完修時間保證 #
提供良好的服務機制 # 購買產品是否會停止服務 # ◎ ◎ ◎ 與原廠、代理商及系統整合商相關的影響因子 原廠、代理商或系統整合商是否長期經營 ◎ # ◎ ◎ 高層是否有關係 ◎ # ◎ ◎ 對代理商或系統整合商的印象 # ◎ # 原廠的營運狀況 ◎ ◎ ◎ # 代理商或系統整合商的營運狀況 ◎ ◎ ◎ # 對品牌的印象 ◎ ◎ # ◎ 代理商或系統整合商的專業（規劃）能力，是否 符合整合需求 ◎ ◎ # # 原廠、代理商或系統整合商 可以提供客戶下一步 怎麼走的資訊 # 原廠的研發創新能力 ◎ ◎ # 提供清楚的規格資料 # 合約條款T&C 太硬 ◎ ◎ ◎ 建議書是否適當 # 與使用的解決方案一起購買 # 促銷 ◎ ◎ ◎ ◎ 提供個人有益的促銷 ◎ 與企業本身採購決策相關的影響因子 與原廠是否代工關係或原廠採購給予壓力 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 老闆的喜好 ◎ ◎ ◎ 現在使用者的使用習性或技術 ◎ ◎ ◎ ◎ 平台轉移的風險 ◎ ◎ ◎ ◎ 是否為白老鼠 ◎ ◎ 長遠的架構 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 價格與總持有成本 # # # # # 購買後預期的效益 ◎ ◎ 與第三單位所提供建議或資訊相關的影響因子 獨立顧問公司的意見 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 使用軟體公司的意見 ◎ ◎ ◎ ◎ 與ISV 廠商的關係 ◎ ◎ ◎ ◎ 可使用的軟體 ◎ ◎ ◎ 購買產品是否為主流產品或排名前三名 # ◎ ◎ 購買產品是否有其他公司好的使用經驗 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 購買產品是否有其他公司不好的使用經驗 ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ 購買產品排名的全球市場佔有率 ◎ ◎ ◎ ◎ 購買產品排名的台灣市場佔有率 ◎ ◎ ◎ ◎ 具有良好的效能測試值 ◎ ◎ # ◎ ◎ 效能資料是否由公正的第三者提供 ◎ ◎ ◎ ◎ 表3.1 深度訪問內容整理 資料來源：本研究整理 備註: ◎為訪談中討論之因子 #為訪談者提及的前五項
3.2 影響因子說明 藉由文獻、專業報告及五次訪談，所得到的影響因子多達五十項。在 訪談中，我們並針對因子的類別加以討論，經本研究整理後分為五類，分 別為「與產品本身規格相關」、「與服務相關」、「與原廠、代理商及系 統整合商相關」、「與企業本身採購決策相關」及「第三單位所提供建議 或資訊相關」。本節將所有影響因子，依類別說明如下： 3.2.1 與產品本身規格相關的影響因子 1. 可靠性（Reliability）
IBM 的 Mainframe 主機，強調的是 RAS；也就是可靠性（或稱為穩定 性），可用性（Aailability）與可服務性（Serviceability，或稱可維修性）。 其平均故障週期（Mean Time Between Failure, MTBF）平均為 20 年。其 優點就是：可靠穩定及運算能力強大，但缺點就是”貴”。可靠性在有電腦以 來就是被強調的。可靠性是指使用的時候可以放心它的確運作正常，有時 也表示在惡劣的環境時還可以用。 現在的企業依賴電腦的程度非常高，不用說電腦一天到晚出狀況，就 連一年只出現個幾次當機都是不能接受的。這不像個人電腦，當機重開機 就好了。所有員工依賴這台伺服器進行運作，電腦在運作時若因為可靠性 不高而經常當機，則此伺服器帶來的是災難而不是幫助企業。因此企業要 求伺服器的可靠性高是必然的。本研究認為可靠性是品質的重要指標之一。 2. 高度可用性（High Availability） 由於伺服器能否使用攸關企業的運作，因為系統停機個幾分鐘，甚至 幾秒，對他們企業的損失可能都是無法估計的。因此企業都希望伺服器能 永不停頓工作。我們知道可靠度及品質之所以重要，是因為這樣可讓機器 本身減少當機的機率，可是現在市場上不停頓電腦供應商越來越少，而且 價格昂貴。因此高度可用性（也可以說是備援機制或雙伺服器備援，此種 以軟體方式提供的不停頓方法稱為Loosely Couple）推出後，受到企業的歡 迎；如IBM的MIMIX及HA/CMP，HP的MC/ServiceGuard，SUN的 TrueCluster及OARCLE的RAC等，這些都是各廠商提供的高度可用性解決 方案。 有了高度可用性的建置，當主伺服器當機時，備用機器可以在很短的
時間內取代主伺服器的運作，繼續提供服務。這樣就不必擔心電腦在短時 間修不好的問題。因此非常多的企業，都會加購一部或使用其他的伺服器 搭配高度可用性軟體，形成雙（或多）伺服器備援環境。當主電腦當機時， 備用的電腦在很短的時間內接手工作繼續提供運作，這就是所謂的高度可 用性。除了雙伺服器備援外，台灣也有很多的企業，建置了同地但不同棟 建築（如電腦中心與警衛室）備援，這樣以確保電腦的運作不受建築物內 的災害（如火災）的影響。 台灣處於地震帶且夏季颱風所帶來的風雨多次讓許多地方淹水，這類 天災往往帶來很大的威脅。很多企業除了高度可用性的雙主機備援外，會 更進一步的在遠端（一般建議是超過一百五十公里，如台北與台中）建立 異地備援系統，這樣確保當地區性災害發生時，企業仍可繼續運作。這尤 其對全球運作的企業有很大的意義。由於再加購一套設備只為了災害發生 時使用，很多企業負擔不起，於是現在有很多廠商提供公用設備專供災害 備援使用，企業不需要自行購買異地備援系統，而是將異地備援系統交由 廠商處理，達到節省成本又有異地備援系統的功效。 當然台灣也有不少企業由於預算的關係，沒有建置高度可用性環境， 以磁帶備援資料，僅做到資料的保護，當然在伺服器當機時就得等到伺服 器修好才能繼續使用電腦，這樣所冒的風險其實是非常大的。 3. 效能是否具延展性（Scalability） 延展性是效能的提升能以線性成長，如原電腦系統使用四顆CPU（一 般資訊業稱四顆CPU為4 way，為使本文便於閱讀故以四顆CPU表示），可 供200百人同時上線使用。當使用者人數加到400人時，電腦系統的CPU亦 應增加到八顆，以維持速度。一般電腦通常做不到這樣好的線性成長，因 此延展性好的伺服器較容易被接受。伺服器具有好的延展性，資訊人員可 以很容易在使用者增加時，編列正確的預算。故具延展性的伺服器，對資 訊人員來說，是相當重要的。 4. 安全性（Security） 伺服器是否容易被攻擊而破壞? 其作業系統佔有重要的角色。如果伺 服器像個人電腦動不動就中毒，或像WINDOWS 系統容易被駭客攻擊而停 擺，那企業的運作會有很大的問題。因此安全性愈來愈受到重視。
5. 效能（Performance） 由於企業級伺服器所要處理的資料量龐大，所要處理的工作非常煩瑣 且複雜，因此伺服器所能提供的效能日益重要。也由於資訊的透通、電腦 廠商研發快速及市場的競爭激烈，因此其所選購伺服器的效能及其可延展 性經常拿來做文章；效能好，則電腦執行的速度快，也因此可以縮短工時， 降低成本，進而提升企業競爭力。 6. 系統容易管理 由於伺服器要管的事情實在非常多，從使用人員管理、密碼管理、 CPU、記憶體、I/O 介面管理、資料庫管理、軟體管理、排程、儲存體及備 份管理等，如果有容易使用的管理介面，將會使伺服器的管理變得容易。 因此廠商會在系統管理介面上努力是可以理解的。 IBM 的伺服器向來以容易系統管理著稱；如提供表單式管理，圖形介 面管理到現今的Web 化管理，甚至可用 PDA 管理或在日本與 DOCOMO 合作以手機管理等。都是希望減少管理者的負擔。 7. 購買產品是否具有清楚的藍圖（Roadmap）及策略（Politics） 一般人都希望自己買的東西不是末代產品或已經停產的產品或不知道 未來的發展為何，何況是企業買的是企業級伺服器。因此伺服器是否具有 清楚的藍圖及策略，對企業是很重要的。 8. 產品品質（Quality） 品質意思廣泛，一般商用上是指以下兩種： (1). 無缺陷，或指一批貨時，瑕疵比率很少 (2). 符合客戶的要求 企業對高品質的要求是必然的。站在品管的立場來說品質就是符合並 滿足顧客的需求，但是並不是追求完美的產品。站在消費者的立場來說一 般大眾很容易會把品質的好壞跟產品的優劣畫上等號，並且認為品質好的 產品一定比較耐用。 品質是一種比較性的概念。同樣的產品或是服務水準，常會因為時間 與地點的差異，而影響到顧客的期望，因而導致不同的品質評價。所以說 符合顧客期望是追求品質的最起碼要求，但超越顧客期望，讓顧客在接收
到產品或是服務時，因遠超過他的想像而發出驚訝讚嘆聲，才是優良品質 的表現。
企業透過全面品質管理（Total Quality Management, TQM）提升品質， 是今日品質管理發展的主流，它是由早期的品質保證（Quality Assurance, QA）、品質管制（Quality Control, QC）及統計品質（Statistical Quality Control, SQC）等品質管理的理念逐漸發展而成的。 政府除了推展QC，TQM 提升品質外，也鼓勵企業通過 ISO 品質管理 認證。並設置國家品質獎，獎勵推行全面品質管理具有卓越績效的企業及 個人，也鼓勵得獎者成為標準學習的對象。藉此，激發社會追求高品質、 高品級的風氣，樹立品質管理的典範，及建立企業和國家優良形象，使我 們成為現代化和高品質的國家。 本研究，將國家品質獎的評審項目及其比重，摘錄如下，以供參考： (1). 領導與經營理念 160% 經營理念與價值觀 組織使命與願景 高階經營層的領導能力 全面品質文化的塑造 社會責任 (2). 策略管理 90% 整體策略規劃 經營模式 策略執行與改進 (3). 研發與創新 90% 研發與創新策略及流程 研發與創新的投入 研發與創新成果衡量 (4). 顧客與市場發展 100% 產品(服務)與市場策略 顧客與商情管理 顧客關係管理 (5). 人力資源與知識管理 130% 人力資源規劃 人力資源開發 人力資源運用 員工關係管理 知識管理 (6). 訊策略、應用與管理 90% 資訊策略規劃 網路應用 資訊應用 (7). 流程(過程)管理 90% 產品流程(過程)管理 支援性活動管理 跨組織關係管理 (8). 經營績效 250% 顧客滿意度 市場發展績效 財務績效 人力資源發展績效 資訊管理績效 流程管理績效 創新及核心競爭力績效 社會評價(品質榮譽)
本研究以所服務的台灣IBM 為例，說明其對品質的追求，IBM 除了致 力於產品品質的提升外，其對品質的追求可以用下列里程碑來說明：於1993 年及2001 年兩度榮獲台灣優良品質案例獎，1994 年成為台灣第一家通過 ISO9001 服務品質認證的企業。台灣 IBM 更是台灣首家，兩度（1995 年 及2003 年）獲得國家品質獎的企業。其對品質的重視可想而知。 9. 明確交期與準時運送 企業希望廠商，在交期與運送上可以配合，以利計劃或專案進行。 10. 擴充性（Expansion） 由於伺服器的金額較大，使用時間較長，因此企業不希望在需要擴充 CPU、記憶體、I/O 卡及磁碟機時受到限制。 3.2.2 與服務相關的影響因子 企業級伺服器除了作業系統外，其他如資料庫系統、中介軟體、網路、 資料備援、安全管理、應用軟體更是多的數不完，因此原廠或系統整合商 是否能提供全面性的支援非常重要。提供完善的服務，預先能發現問題， 讓伺服器減少當機的機會，另外在當機時儘速修復也非常重要的。現就服 務相關的因子，說明如下： 1. 保固的年限 購買的伺服器，所提供的免費保固年限。一般伺服器的保固為一年， 也有一些廠商提供三年保固，如IBM 的 System p 針對部份伺服器，即提 供三年全年無休的保固。 其實業界也有部份零件廠商提供終身保固，如金士頓(Kingston)及創見 資訊公司，他們都不是伺服器的原廠，可是他們都銷售伺服器的主要零件” 記憶體”，其所銷售的記憶體，即提供終身保固。不過這一點經常在伺服器 維修時，帶來非原廠零件的爭議。 經濟部商業司認為過份強調終身服務不另收費，站在消費者的立場當 然會覺得很好，但站在活絡經濟，刺激商業興盛的角度來看，似乎就有些 不太對了。因為服務是需要成本的，尤其是精密度高的電子產品。企業如 果無窮盡地增加成本支出就會影響營收，造成營運上的困難與股東權益的 受損，甚至可能會讓企業最後無法經營。
2. 由原廠來提供服務 企業所購的伺服器，由原廠提供服務，原廠直接擁有技術及支援體系。 一般相信，由原廠提供服務較為理想。 3. 由代理商或系統整合商來提供服務 企業所購的伺服器，由代理商或系統整合商來提供服務。有些原廠會 將保固授權給代理商或系統整合商。有些代理商或系統整合商則與原廠競 爭，搶食維修的大餅。 4. 提供維修完修時間保證 伺服器都會有當機的時候，企業希望廠商能夠儘快地將機器修復，讓 企業得以繼續運作。如果廠商能夠提供完修時間保證，那是再好不過了。 5. 提供良好的服務機制 原廠在企業級伺服器，所提供的服務機制包括有基本的：線上查詢、 0800 免付費專線、一定庫存量的維修備品、全球支援、定期檢視、配置專 屬工程師及全年無休全天候（7*24）的服務外，更有提供駐點工程師、配 置主要零件儲存於客戶端、保證二小時到場等進階服務。無論何種方式， 就是為了確保機器在故障時能在最短的時間內修復。 6. 購買產品是否會停止服務（End of Services） 由於伺服器的重要性因此一旦原廠或代理商因產品老舊而無法提供 服務時，對企業是一大威脅。因此企業對所購之伺服器是否會停止服務亦 有所考量。 3.2.3 與原廠、代理商及系統整合商相關的影響因子 1. 原廠、代理商或系統整合商是否長期經營 成為企業長期的資訊策略夥伴，是原廠、代理商或系統整合商經營的 目標，除了可以有固定的生意外，利潤也比較好。 由於長期的配合，原廠、代理商或系統整合商對企業了解的程度就高， 因此系統出問題的機會較少。這是雖然企業可能支付比較高的費用，但仍 希望有長期配合的原廠、代理商或系統整合商的原因。
