金門地區記帳業客戶滿意度IPA分析

全文

(1)國立高雄大學高階經營管理碩士（EMBA）在職專班碩士論文. 金門地區記帳業客戶滿意度 IPA 分析 A Study on Customer Satisfaction for Book Keeping Industry in Kinmen Using Importance-Performance Analysis. 研究生：蔡誠芳撰指導教授：翁銘章博士李. 揚博士. 中華民國一百零四年一月三十一日.

(2) Others. 摘. 要. 金門地區自從解嚴之後，許多商業活動也漸漸興起。近年來台灣人對於服務品質的要求也愈來愈高，研究者基於多年來接觸記帳業者頻繁，對於金門記帳業者有著深厚的情感，也深深瞭解到記帳業與會計師之間的激烈競爭。為了能幫助記帳業者能快速找到自己的優勢服務，改善表現不好的服務，本研究將藉由 IPA 分析法的分析結果提供給金門地區記帳業者，幫助金門當地記帳業者作為改善服務的依據。本研究以 IPA 分析方法，探討金門地區顧客對於金門記帳業者服務品質的重要性與績效程度。希望藉由此分析結果，提供給金門的記帳業者做為未來服務品質的改善方向。研究結果顯示出，顧客對於金門記帳業者的內、外部環境普遍不滿意，本研究也給予改進方向之建議。也建議記帳業者能朝向異業合作的方向改善，提供給顧客更多元的服務。本研究認為未來能夠往全台灣的區域做為研究範圍，將更能瞭解顧客對於記帳業者所提供的服務品質。. 關鍵字：IPA 分析、記帳業、服務品質. I.

(3) Others. Abstract Business activities in Kinmen have been booming after declaration of Martial Law ended. In recent years, Taiwanese require a better service quality in business activities. Based on the relationship between bookkeepers in Kinmen and the author of this research, the author has a knowledge background about the competition between bookkeepers and accountants. In order to assist bookkeepers finding their competitive advantage as well as improving their service quality, this research result will be provided to bookkeepers in Kinmen via Importance-Performance Analysis (IPA).. In addition, the result will be a constructive foundation for the bookkeepers. in Kinmen to improve their service quality. In this research, the author examines how customers in Kinmen think the correlation between the importance of bookkeepers’ service quality and their performance via Importance-Performance Analysis (IPA). The result of this research will be a guideline for bookkeepers in Kinmen to upgrade their service quality. The result also shows customers in Kinmen, in average, are not satisfied with enterprise external and internal environment. The author also made a suggestion about how to improve bookkeepers’ service quality.. One suggestion is that bookkeepers in. Kinmen may have strategic alliance in order to provide more diverse services. The author believed the scope of this research could expand to main island Taiwan in the near future. The research scope expansion will be an advantage for customers to understand the service quality provided by bookkeepers. Keyword:. Importance-Performance Analysis、bookkeeper、service quality. II.

(4) Others. 目. 錄. 中文摘要.................................................................................................................. I 英文摘要.................................................................................................................. 目錄.......................................................................................................................... III 表目錄...................................................................................................................... V 圖目錄...................................................................................................................... VI 第一章緒論第一節研究背景與動機.................................................................................... 1 第二節研究目的................................................................................................ 2 第三節研究架構................................................................................................ 3 第四節. 研究流程................................................................................................ 4. 第二章文獻探討第一節產業介紹................................................................................................ 5 第二節記帳業之服務品質定義與構面............................................................ 8 第三章研究方法第一節問卷設計................................................................................................ 13 第二節. 樣本來源................................................................................................ 15. 第三節. 資料分析方式........................................................................................ 15. 第四章資料分析與結果第一節敘述統計................................................................................................ 17 第二節信度分析................................................................................................ 19 第三節顧客服務品質之 IPA 分析 ................................................................... 19 第四節探索性分析............................................................................................ 22 第五章結論與建議第一節. ................................................................................................................ 66 III.

(5) Others. 第二節. 研究限制................................................................................................ 72. 第三節. 未來研究與建議.................................................................................... 73. 參考文獻一、中文部分.......................................................................................................... 74 一、英文部分.......................................................................................................... 75 附錄.......................................................................................................................... 76. IV.

(6) Others. 表目錄表 2-1. 記帳士法通過前後之計帳業務執業人數 ............................................... 8. 表 2-2 PZB 服務品質衡量構面 ........................................................................... 9 表 3-1. 四大構面及問題 ....................................................................................... 14. 表 4-1. 基本統計資料 ........................................................................................... 17. 表 4-2. 顧客對於記帳業者服務品質的重要性及績效分析表 ........................... 19. 表 5-1. 記帳業者所提供服務之次要改善項目 ................................................... 66. V.

(7) Others. 圖目錄圖 1-1. 四大構面 ................................................................................................... 3. 圖 1-2. 研究流程 ................................................................................................... 4. 圖 2-1. IPA 分析圖 ................................................................................................ 11. 圖 4-1. 全樣本 IPA 分析 ....................................................................................... 21. 圖 4-2. 男性 IPA 分析 ........................................................................................... 24. 圖 4-3. 女性 IPA 分析 ........................................................................................... 26. 圖 4-4. 35 歲以下 IPA 分析 .................................................................................. 28. 圖 4-5 36-45 歲 IPA 分析 ..................................................................................... 30 圖 4-6 46 歲以上 IPA 分析 .................................................................................. 32 圖 4-7. 年資 10 年以下 IPA 分析 ......................................................................... 34. 圖 4-8. 年資 11-20 年 IPA 分析 ............................................................................ 36. 圖 4-9. 年資 21 年以上 IPA 分析 ......................................................................... 37. 圖 4-10 大專以下 IPA 分析 ................................................................................... 39 圖 4-11 大專以上 IPA 分析 ................................................................................... 41 圖 4-12 製造業 IPA 分析 ....................................................................................... 43 圖 4-13 服務業 IPA 分析 ....................................................................................... 45 圖 4-14 其他行業 IPA 分析 ................................................................................... 47 圖 4-15 員工 6 人以下 IPA 分析 ........................................................................... 49 圖 4-16 員工 7-10 人 IPA 分析 .............................................................................. 51 圖 4-17 員工 11 人以上 IPA 分析 ......................................................................... 53 圖 4-18 經營者 IPA 分析 ....................................................................................... 55 圖 4-19 主管 IPA 分析 ........................................................................................... 57 圖 4-20 非主管 IPA 分析 ....................................................................................... 59 圖 4-21 頻率 2 次以下 IPA 分析 ........................................................................... 61 VI.

(8) Others. 圖 4-22 頻率 3-5 次 IPA 分析 ................................................................................ 63 圖 4-23 頻率 6 次以上 IPA 分析 ........................................................................... 65. VII.

(9) Others. 第一章緒論第一節研究背景與動機福建省金門縣四面環海，民國元年（西元1912年）金門仍屬同安縣，民國4 年金門開始設縣治，國共爆發內戰，西元1949年國軍撤退至金門，金門進入戰地政務，軍管戒嚴時代，金門的人文與軍事糾結，形成獨特的島嶼氣質。民國76年（西元1987年）7月臺灣地區解嚴後，基於軍事考量，金馬地區仍實施戒嚴。同年8月21日3位金馬青年翁明志、王長明、陳振堅三人，到福建省政府前靜坐，揭開了金馬反戒嚴運動的序幕。經歷長期的陳情與抗爭，國防部於民國81年（1992年）11月7日「金門、馬祖、東沙、南沙安全及輔導條例」公布施行，終止金馬地區戰地政務，解除了金馬實施長達43年的戒嚴令軍管戒嚴時代在軍事為先，安全第一的規定下，金門軍政當局更對金門居民下達了無所不包的全面性管制，軍管戒嚴時期，商業活動只有食品類為多，當時物資均由金門的物資處統籌辦理，當時縣長也是由軍方派任的。金門地區商業活動起步較台灣本島的慢，大多以中小企業為主，因為成本考量有記帳及稅務代理人的需求，記帳業者提供代客記帳及申報稅捐等服務，記帳業者的帳務處理品質對中小企業發展有重大影響。而記帳及稅務代理人，其範圍實務包括會計師、記帳士、記帳及報稅代理業務人等。民國93年「記帳士法」通過，並規定：「本法施行前已從事記帳及報稅代理業務滿三年，且均有報繳該項執行業務所得，自本法施行之日起，得登錄繼續執業，會計師因而有所微詞。研究者基於十多年來的工作經驗及接觸，對於金門記帳業產業有著深厚的情感與使命，雖然記帳業是一項專業職能的產業，但是產業中以客戶服務為導向及專業職能技術均已漸漸築起較高的技術門檻，希望經過本研究之整理以及歸納，提供經營策略方面的方法與建議。. 1.

(10) Others. 第二節. 研究目的. 金門地區在戒嚴時期的軍管時代(1948年-1992年)，剛開始本地商業活動十分貧瘠，當地流通貨幣也是由臺灣銀行在金門發行本地限用之貨幣，商業發展限制相當多，在與外界交流幾近斷絕、島內自成一格的情形下，本地經濟發展幾乎倚靠軍隊來運轉，隨國軍駐軍逐步增加，商業活動也隨著消費人口的增長而漸漸地增長時，營業項目皆以軍方生意為主，金錢交易鈔票僅限金門地區使用等等管制，若需開業經營皆需軍方管制始可營業，經營項目多為民生物資、日用必需品為主，營業規模屬小店戶型態，免申報營業稅及營所稅。 1993年隨著解嚴開放金門商業逐漸開始轉型為戰地觀光路線吸引很多國家遊客來金門參觀，餐飲旅館業、營建業、房地產開發業等等產業驟然增加，也開始了各種國稅及地方稅賦稽徵等等繁瑣的申報程序，進而把記帳業推向一個新的時代，島內記帳業在此時正逐漸累積發展潛力。本研究即在此環境之下，以客戶滿意度分析法(IPA)，探討金門本地的各記帳業者的現況分析、市場規模、客戶滿意度等，藉以分析金門地區客戶對記帳業者經營之滿意度以及重要性。隨著經濟、政治、社會等環境的變遷，工商企業的發展及國民所得的提高，企業規模日益擴大、專業分工日趨細密及科技發展日新月異，不論企業或個人皆與工商服務業息息相關，不但以營利為目的之公司企業行號有賴「會計資訊」以幫助其規劃經營、評估績效及確定營業方針，即便非以營利為目的之組織或行業團體，亦須仰賴經營之資訊作為營運依據；政府更須藉「會計資訊」監理金融證券市場，並作為稽徵賦稅之基礎。而投資人、債權人更有賴於企業所提供之「會計資訊」作成投資及融資決策。故「會計資訊」有促進經濟活動之功能，及擔負國家整體資源有效配置之關鍵角色。. 2.

(11) Others. 第三節研究架構依據本研究之研究動機及目的，本研究從四個構面來設計出問卷題目。此四個構面分別為(1)內、外部環境、(2)一般服務、(3)專業技能與知識、(4)專業服務，由圖1-1表示. (1)內、外部環境. (2)一般服務. (3)專業技能與知識. (4)專業服務. 圖1-1 研究問題四大構面. 3.

(12) Others. 第四節研究流程本研究的研究流程如下圖1-2所示，本研究依據此流程來探討顧客對金門記帳業者所提供之服務重要性與滿意績效程度為何。. 研. 究. 背. 景. 與. 動. 機. 研. 究. 背. 景. 與. 動. 機. 重要性與績效分析法 ( I PA ). 內、外部環境. 專業技能與知識. 一般服務. 結. 論. 與. 建. 圖1-2 研究流程. 4. 議. 專業服務.

(13) Others. 第二章文獻探討第一節產業介紹我國的營利事業以中小企業為大多數，也因此中小企業為我國經濟發展的主流。政府主管機關因人手不足，未強制規定中小企業，其財務報表應經會計師查核簽證或申報。這些中小企業因成本與效益考量，大都未依照商業會計法第五條規定，雇用專任會計人員處理公司的帳務與稅務事宜，轉而委請記帳業者代為處理，葉美秀(1998)。民國93年記帳士法通過為止，我國稅務會計記帳代理業存在已久。記帳業者接受中小企業之委託，以較為低廉之費用代辦申報納稅及會計記帳等相關事務，對中小企業之成長及我國經濟發展頗有貢獻，但多良莠不齊，為提升記帳業者之服務品質，並藉其多年實務經驗繼續為中小企業提供相關服務，政府主管機關建立報稅代理人制度，加以納入管理，劉其昌(1998)。台灣報稅代理人制度之建立於民國 84 年商業會計法第三次修訂完成，容許記帳業者在經濟部認可後，可以合法執業。然考試院認為記帳業屬於專門職業，有違憲之虞，因而申請大法官解釋。遂經濟部乃研擬商業會計法第四次之修正。立法院於民國87年三讀通過商業會計法第四次修正案，規定現有記帳業者在其取得資格之法案立法通過後，未通過考試者可享有7年的寬限期，馬秀如(1998)。民國87年之後，記帳業者與會計師皆積極遊說立法委員，提出多種報稅代理人草案版本，最後「記帳士法」之法令名稱於民國93年通過。記帳士法第13 條規定記帳士得執行之業務如下：1.受委任辦理營業、變更、註銷、停業、復業及其他登記事項；2.受委任辦理各項稅捐稽徵案件之申報及申請事項；3.受理稅務諮詢事項；4.受委任辦理商業會計事務；5.其他經主管機關核可辦理與記帳及報稅事務有關事項。不過，記帳士之業務不包括受委任辦理各項稅捐之查核簽證申報及訴願、行政訴訟事項。記帳士得執行之業務範圍，與民國86年行政院版的報稅代理人法草案第13條之規定幾乎一致，羅能清(2005)。 5.

(14) Others. 記帳士法通過後對於會計師業之衝擊，是不是會如同會計師所質疑的有八成重疊？雙方看法互有落差，記帳業者認為市場競爭關係早已存在，記帳業者合法化後，未來將以「互助」取代「互斥」。記帳士主要的工作內容是基礎業務，會計師則提供更為專業之服務，原本的代客記帳轉型為合法「記帳士」後，對會計師之影響不大(經濟日報，2006)。另一方面，會計師則是持審慎偏悲觀的看法，其中有會計師認為記帳士法通過，對於大會計師事務所影響是微乎其微，至於對中小型會計師事務所衝擊則是尚待評估，曾佩儀及呂淑貞(2004)。會計師也指出，記帳士錄取人數相當多，雙方之間只會愈來愈競爭，恐怕有愈來愈多記帳士，以低價爭取記帳和報稅業務，實為會計師的一大隱憂(經濟日報，2006)。記帳士的成立使得許多中南部的會計師變成無業可執，羅淑蕾(2009)。對於記帳士法通過後對於考試取得資格加入執業之記帳士越來越多之執業兢爭情形，現有記帳業者無不處於憂慮，此乃引發本研究之動機，探討記帳之客戶滿意度分析情形，以提供客戶更好服務，追求更優質服務讓業務更上一層樓。由於影響會記帳業之層面可能為經營績效或經營業務，然影響經營績效之因素較為廣泛，因此，本研究擬針對雙方重疊業務部份進行探討。記帳士法通過前，稅務與會計的相關議題，主要探討報稅代理人制度建立之相關法理細節，劉其昌(1998)；馬秀如(1998)，或針對報稅代理人法法案提出相關建議，楊美圓(1999)；楊清溪(2003) 且加以資料收集分析、現場訪談及問卷調查，探討台灣稅務會計記帳代理業，在記帳士法通過前之發展現況。記帳士法通過後，余明芳(2005)利用問卷調查法，就委託人、會計師、記帳業者與學生之觀點，探討記帳士法之頒布，對會計師與記帳業者之影響，以及委託人選擇會計師或記帳業者之決策受影響情形。研究結論顯示：記帳士法之頒布，並不會影響委託人之選擇決策。記帳士法之頒布，有利於記帳業者在代客記帳及代理報稅等業務之規劃，對規模較小之會計師事務所衝擊較大，惟衝擊有限。長久以來，記帳業者的主要業務為替委託人整理會計憑證，日常記帳處理、管理帳簿，編製財務報表及申報所得稅，偶而代客做工商登記、稅務諮詢及行政 6.

(15) Others. 救濟。記帳業者的執業型態，大多為個人執業極少合夥，楊清溪(2003)。會計師界對於記帳士法通過的影響程度見解不一，或以為記帳士法通過，只是讓記帳業者納入管理，不會因此法通過而導致兩個業界更加激烈競爭，何況記帳業者已存在三、四十年，與中小型會計師事務所之間競爭也早已是不爭之事實，因此，記帳士法通過對於大型會計師事務所影響是微乎其微，至於對中小型會計師事務所衝擊則是有待評估，曾佩儀及呂淑貞(2004)。也有會計師認為，記帳士已經合法化，就該回歸市場機制，雖然新手加入市場，競爭難免，但雙方應轉為業務上之合作。而且，會計師和記帳士的定位不同，市場各有所需，企業也有選擇權利(經濟日報，2006)。雖然記帳業者存在已久，與中小型會計師事務所間之競爭也是不爭之事實，但值得注意的是，過去的五十餘年間，記帳業者並未具有合法身分，記帳士法的通過賦予記帳業者與會計師公平的競爭權利。根據財政部資料顯示，截至民國 89 年為止，從事代客記帳業之人數約為 32,992 人，楊清溪(2003)。記帳士法通過後，規定記帳士法施行前已從事記帳及報稅代理業務滿三年，且有繳該項執行業務所得，自該法施行之日起，得登錄繼續執業，但每年至少應完成24小時以上之相關專業訓練。根據財政部國稅局之統計資料顯示，截至民國 98 年底為止，記帳士法通過後執業人數為36,670人，較記帳士法通過前多出3,678人。表1 整理出全台灣25個縣市(五都合併前)記帳士法施行前後之記帳業者人數，依行政院經濟部中小企業處統計，民國95年登記為營利事業總家數有1,272,508 家，其中 1,244,099 家為中小企業。(記帳士法通過後對會計師事務所業務之影響/陳燕錫、黃媺婷、王雯儀). 7.

(16) Others. 表2-1 記帳士法通過前後之記帳業務執業人數地區別. 民國93年前. 民國93年後. 增(減). 台北市. 4,871. 4,895. 24. 高雄市(合併前). 4,353. 3,148. (1,205). 台北縣(合併前). 6,232. 4,738. (1,494). 宜蘭縣. 244. 514. 270. 桃園縣. 2,367. 2,552. 185. 新竹縣. 625. 845. 220. 苗栗縣. 634. 741. 107. 台中縣(合併前). 2,756. 1,936. (820). 彰化縣. 1,121. 1,127. 6. 南投縣. 373. 646. 273. 雲林縣. 376. 632. 256. 嘉義縣. 409. 1,055. 646. 台南縣(合併前). 1,214. 1,822. 608. 高雄縣(合併前). 1,545. 2,389. 844. 屏東縣. 446. 1,382. 936. 台東縣. 159. 462. 303. 花蓮縣. 270. 425. 155. 澎湖縣. 67. 330. 263. 金門縣. 15. 252. 237. 連江縣. 3. 234. 231. 基隆市. 423. 700. 277. 新竹市. 711. 848. 137. 台中市(合併前). 2,156. 1,784. (372). 嘉義市. 413. 1,044. 631. 台南市(合併前). 1,209. 2,169. 960. 合計. 32,992. 36,670. 3,678. (資料來源：楊清溪，2003;財政部國稅局;陳燕錫、黃媺婷、王雯儀，2010). 第二節記帳業者服務品質定義與構面一、. 會計服務會計一般說來服務性的活動，一般的記帳業是提供「會計業務資訊」之. 服務近幾年服務業在我國經濟體系中重要性逐漸提高，並配合政府推動並且促進商業現代化之發展，財政部自民國79年起按年辦理「會計師事務所服務 8.

(17) Others. 業調查」，目的是為了調查會計師事務所經營實況及瞭解其經營意向，方便政府釐訂政策的重要依據及提供會計師事務所同業擴展業務之參考。在台灣記帳業者相較於會計師，服務對象地緣關係濃厚，常為一般商店與小型公司，少數中型企業楊清溪(2003)。基本上小型企業所需的服務，主要是整理會計憑證、日常記帳處理、管理帳簿、編製財務報表及申報所得稅，這些服務僅需一般性專業知識，不論會計師或記帳士都可以滿足需求。由顧客忠誠度(customer loyalty)之角度而言，當記帳業者以較低價格提供相同服務時，對會計師而言，這些產品之重複購買(repeat purchase)或再購意願 (repurchase intentions)會降低Stum & Thiry(1991)；Fornell(1992)；Heskett et al., 1994；Jones & Sasser (1995)；Gronholdt et al.(2000)，因而這些產品之客戶維持率也受不利影響。當更多記帳業者取得合法執業資格後，為爭取客戶而低價承接業務，在重疊性業務之提供上，更是對於會計師的重疊性業務造成不利影響。爰此，本研究推論：記帳士法通過後，不論是大型、中型或小型會計師事務所，重疊性業務將受到負面影響。具體而言，受到負面影響之層面包括有重疊性業務之業務收入、業務數量、業務單價與客戶維持率。二、. 服務品質差異衡量台灣過去幾年經濟發展過程，慢慢轉為以服務業為主的國家，近年台灣服務業的數量仍迅速增加當中。隨著經濟起飛，國民所得與生活水準的提升，台灣的消費者對於消費更重視服務的感受，服務品質的重要不言可喻。 Lewis & Booms(1983)認為服務品質是「傳送的服務」與「期望的服務」吻合的程度兩者間具有一致性。Bitner(1990)認為服務品質是消費者對整體服務優劣的評價，是主觀而非客觀。過去服務品質的研究，以 Parasuraman, Zeithaml& Berry(PZB,1985,1988)三位學者的研究方法，運用較廣。表 2-2 即 PZB 三位學者所提出的服務品質衡量構面。表 2-2 PZB 服務品質衡量構面 9.

(18) Others. PZB 十大構面(1985) 1 有形性. 縮減後 PZB(1988) 1.有形性. 2 可靠性 3 反應性. 2.可靠性. 4 勝任性 5 接近性. 3.反應性. 6 禮貌性 7 溝通性. 4.保證性. 8 信用性 9 安全性. 5.關懷性. 10 瞭解顧客資料來源：Parasurman, Zeithaml& Berry(1985,1988) 服務品質另一種較常使用的是重要性-績效(Importance-Performance Analysis,簡稱 IPA)分析，藉由「重要性」和「績效」把特定服務優先排序的分析方法，重要性指的是對消費者的重要程度，績效則是對於提供服務的業者表現程度的評估。IPA 一開始用於汽車產業(Martilla&James,1977)，利用二微矩陣評估銷售服務項目。往後的諸多研究學者也都利用 IPA 分析來分析，但是 IPA 分析法有其缺點與管理上的盲點，近年來國外發展出一套 IPA 改進的方法，稱為影響範圍 - 績效分析法(Impact Range-Performance Analysis, IRPA)，Hemmasi & Strong(1994)加以結合 SERVQUAL 的 22 項量表項目，成為 IPA 的依據，用以改善服務業選擇的不確定性。 10.

(19) Others. IPA 分析法以重要性及績效兩個方向來幫助研究者當作決策依據，同時衡量該研究之產品或服務的使用者屬性偏好以及提供者表現之好壞。IPA 分析法的步驟如下： 1.將研究所需屬性列出，並設計適合問卷 2 請使用者針對這些問題分別對重要性與績效評分。. 3.研究者回收問卷統計後，建立一個直角座標系，以績效和重要性分別 X 軸以及 Y 軸，並將兩個平均分數當作原點，此坐標系即為 IPA 分析之二為直角坐標系。如下圖 2-1. 高. 第一象限 (繼續保持). 第二象限 (優先改善). 重. 要. 程. 第四象限 (過度開發). 第三象限 (次要改善). 度低低. 績. 效. 程. 圖 2-1 IPA 分析圖. IPA 分析共分為四個象限：. 11. 度. 高.

(20) Others. 1.第一象限：優勢保持，重要性與績效分數都很高，業者應該繼續保持。 2.第二象限：優先改善，重要性高，但業者績效不彰，需優先改善。 3.第三象限：次要改善，重要性與績效分數都較低，如資源不足較不用注意。 4.第四象限：開發過度，重要性低績效卻很好，有浪費資源的現象。 IPA 分析法對於服務提供者的確有助於了解消費者的偏好，且對於品質以及滿意程度都能有效得知，因此很多研究者都拿來當作分析方法，例如運用於醫療服務品質的分析洪憶柔(2011)，運用在高鐵服務品質上乘客對於高鐵服務品質認知差異盧右梅、吳信宏(2008)，運用在物流業服務品質上顧客對物流的服務品質的滿意度陳韜、何月萍(2008)，應用 IPA 分析法探討島嶼觀光服務品質之研究盧堅富、蘇郁翔、劉育維(2011)，探討旅客對航空站服務品質之研究有郭瑞坤、洪義雄、郭彰仁(2004)；蔡長清、劉麗珉(2009)，而本研究將以金門地區記帳業為個案，應用 IPA 分析法，分析金門顧客對於金門記帳業者滿意度認知上的差異。. 12.

(21) Others. 第三章研究方法本研究利用 IPA 研究法，分析金門中、小企業對於金門記帳業者的服務品質重要性及滿意程度進行分析研究，希望能夠藉由此次研究提供給金門記帳業者在經營能夠往正確的方向經營。本研究利用 Parasurman, Zeithaml& Berry(1985) 加上 SERVQUAL 作為問卷設計之參照，結合記帳業者之服務來設計問卷內容，以最為未來服務改善之依據，最後利用 IPA 分析將重要性與績效量化，讓金門地區的記帳業者能夠瞭解到該優先改善之處。本研究架構，先調查金門地區中、小企業型態分佈之情形，為了要能夠得知中、小企業對記帳業者服務品質的重要性與績效認知，本研究先列出四大構面，再利用問卷的設計讓這些中、小企業的顧客去評分，最後利用 IPA 分析法來分析，最後作為記帳業者改善依據。. 第一節問卷設計為了探討金門地區記帳業者服務品質，我們找了不同領域的企業為研究對象，採用問卷作為調查服務品質之工具，其主要構面為四大構面(1)內、外部環境、(2)一般服務、(3)專業技能與知識、(4)專業服務，再發展出有關記帳業者提供服務之問題。其研究問卷內容如下：第一部分：主要是調查填答人的性別、年齡、工作年資、教育程度、行業類別、員工總數、職務及與記帳業者接觸頻率。藉由這些內容來瞭解金門地區記帳業者客戶的分佈及特性。第二部分：由四大構面去建立問題內容如下表 3-1 13.

(22) Others. 表 3-1 四大構面及問題構面. 內、外部環境. 題號 1. 記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的. 2. 記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝. 3. 記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的. 4. 記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方. 5 6 7 一般服務. 題目內容. 8 9 10 11. 記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊. 專業知識與技能. 12. 記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務. 13 14 15. 記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識記帳業者服務人員應該展現隨時願意回覆顧客詢問的態度. 14.

(23) Others. 表3-1 四大構面及問題(續) 16. 記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案. 專業服務. 17 18. 記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務. 19. 記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任. 20. 記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理資料來源：本研究整理. 填答方式，第一部分一填答者實際狀況填寫，第二部分分成重要性與績效兩個層面，分別有「非常重要」、「重要」、「普通」、「不重要」、「非常不重要」，共五個選項。計分方式分別為 5 分、4 分、3 分、2 分、1 分。績效方面依據顧客的滿意程度，分為「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、「非常不滿意」，計分方式依此類推。最後分別計算每題重要性與績效的平均分數，重要性分數愈高表示愈重要，績效分數愈高表示愈滿意。. 第二節樣本來源本研究主要是要探討金門地區中、小企業客戶對於金門記帳業者服務品質滿意程度的差異及重要程度，所以主要以金門地區中、小企業經營者、主管或是員工為研究對象。. 第三節資料分析方式本研究運用 SPSS 以及 EXCEL 軟體對回收之樣本進行分析，針對顧客之基本資料以及對服務之重要性和績效，分別利用敘述統計、信度效度分析以及 IPA 分析法來分析。 15.

(24) Others. 一、敘述統計分析利用填答者的性別二、信度分析信度(reliability)分析，一般用來衡量研究結果的正確程度，也就是研究的一致性與穩定性，做此分析是為了瞭解問卷得到的結果與研究者所設計的題目之間一致的程度。Nunnal (1987) 三、效度分析效度(validity)分析係指研究者所能測量到研究物之特性程度。如果分析出來效度愈高，則較能顯現該研究物之特性。Cavana et al. (2000) 四、 IPA 分析本研究主要重點，重要度與績效分析，本研究以服務品質績效程度當成 X 軸，重要性當 Y 軸，X 軸和 Y 軸交點為服務品質績效和重要性的平均分數。藉此我們可以將坐標系劃分成四個象限。如果分數落在重要性和績效表現程度均高的第一象限，即為優勢保持之項目；若落在第二象限，重要性高績效程度表現卻較低，則是屬於優先改善項目；落在第三象限，屬於次要改善的項目，如無多餘資源或能力，暫時不需要改善；落在第四象限，則是過度開發之區域，重要性低但是服務品質績效程度卻很高，是需要注意的項目。. 16.

(25) Others. 第四章資料分析與結果第一節敘述統計金門地區自民國 81 年開放至今已有 23 年之久，因離島發展受限，迄今金門常住人口僅只六萬人左右，商業規模最大為縣營金門酒廠實業股份有限公司，年營業額及所繳稅額為金門最大，商業類型以小型菸酒批售商佔絕對多數，其餘為微型企業，如買賣業、旅遊業、飯店旅館、營造業、建設業等、工程業等等，營業額規模都以壹佰萬至伍仟萬居多，記帳費收費行情一家每月多為壹仟伍佰元；相對臺灣台北縣市、台中市地區一家至少有参仟元以上，桃苗以南的地區至少也有 2 仟元以上，偶有新進記帳業者為搶客戶使用低價策略吸客，時有所聞。本研究針對金門的各種產業從業人員發出共計 158 份問卷，進行回收以及整理，刪除無效問卷後剩下 128 分有效問卷。總計此次有效問卷回收率為 81%。本研究的正式問卷詳見附錄一，而樣本分析採用 EXCEL 分析，整理結果如下表 4-1 所示。表 4-1 基本資料統計表項目. 類別. 樣本數. 百分比. 男. 59. 42.8%. 女. 79. 57.2%. 35 歲以下. 64. 39.1%. 36-45 歲. 47. 34.1%. 46 歲以上. 37. 26.8%. 10 年以下. 50. 36.3%. 11-20 年. 59. 42.7%. 21 年以上. 29. 21.0%. 性別. 年齡. 工作年資. 17.

(26) Others. 表 4-1 基本資料統計表(續) 大專以下. 63. 45.7%. 大專以上. 75. 54.3%. 製造業. 52. 37.7%. 服務業. 47. 34.1%. 其它. 39. 28.2%. 6 人以下. 65. 47.2%. 7-10 人. 37. 26.8%. 11 人以上. 36. 26%. 經營者. 45. 32.6%. 主管. 22. 15.9%. 非主管職務. 71. 51.5%. 2 次以下. 61. 44.2%. 3-5 次. 51. 37.0%. 6 次以上. 26. 18.8%. 教育程度. 工作類別. 員工人數. 職務. 與記帳業者每月的接觸頻率. 1. 性別：本研究受測者男性：女性為 59：79，女性佔了大部份約 57.2%。 2. 年齡：本次受測者大多為青壯年，45 歲以下就佔了將近約 74%的人數，而 46 歲以上大約占 26%。 3. 工作年資：受測者工作 10 年以下有 36.3%，11-20 年佔 42.7%，超過 20 年有 20%的人。 4. 教育程度：受測者有 63 人，約 45.7%未就讀大學，其他 54.3%的人有就讀大學甚至研究所。 5. 工作類別：受測者有 37.7%的人從事製造相關產業，34.1%的人從事服務業，其餘剩下的則在其他產業工作。 18.

(27) Others. 6. 員工人數：大部分受測者的公司員工人數在 6 人以下有 47.2%，7-10 人的公司有 26.8%，超過 10 人的公司有 26%。 7. 職務：本研究受測者有 45 人為公司經營者，佔了 32.6%。主管職的人佔了 15.9%，非主管職的佔了 51.5%。 8. 與記帳業者每月的接觸頻率：受測者每月接觸記帳業者頻率大部分都在 5 次以下佔了 81.2%，而超過 5 次的有 18.2%。. 第二節信度分析本研究分別對本文的兩個部分做信度分析。一般而言，Chronbach’s α 值至少要大於 0.5，如果 α 值超過 0.7 則屬於高信度。本研究重要性的 Chronbach’s α 值檢測為 0.908，績效的 Chronbach’s α 值檢測為 0.788 皆屬於高信度。. 第三節顧客服務品質之 IPA 分析本研究以 IPA 分析法分析，將重要性與績效程度的個別總平均當作原點，並以重要性為 Y 軸，績效程度為 X 軸劃分為四個象限，用來探討金門各領域的從業者對於金門記帳業者的服務品質的重要性，以及對於這些記帳業者所提供服務的滿意程度，結果彙整如表 4-2。表 4-2 顧客對於記帳業者服務品質的重要性及績效程度分析表績效程度. 題目內容. 平均值. 重要程度. 排序. 平均值. 排序. 內、外部環境(No.1-No.5) 1.記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的. 4.203. 15. 3.710. 19. 2.記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝. 4.065. 18. 3.754. 16. 3.記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的. 4.203. 15. 3.717. 18. 4.記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方. 3.877. 20. 3.862. 15. 5.記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方. 3.978. 19. 3.978. 13. 19.

(28) Others. 表 4-3 顧客對於記帳業者服務品質的重要性及績效程度分析表(續) 一般服務(No.6-No.10) 6.記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾. 4.486. 10. 4.007. 11. 7.記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的. 4.406. 12. 4.029. 7. 8.記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠. 4.601. 4. 4.043. 4. 9.記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務. 4.428. 11. 4.022. 10. 10.記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務. 4.630. 3. 4.072. 2. 專業技能與知識(No.11-No.15) 11.記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊. 4.384. 14. 3.746. 17. 12.記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務. 4.087. 17. 3.688. 20. 13.記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的. 4.522. 9. 4.036. 6. 14.記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識. 4.601. 4. 4.043. 4. 4.558. 6. 4.058. 3. 16.記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案. 4.536. 7. 4.029. 7. 17.記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量. 4.529. 8. 4.029. 7. 18.記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務. 4.406. 12. 3.899. 14. 19.記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任. 4.739. 1. 4.174. 1. 20.記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理. 4.659. 2. 4.007. 11. 15.記帳業者服務人員應該展現隨時願意回覆顧客詢問的態度專業服務(No.11-No.15). 重要程度與績效平均. 20. 重要性平均. 績效平均. 4.39. 3.95.

(29) Others. 圖 4-1 IPA 全樣本分析圖 IPA 分析圖可分為四大象限，第一象限為繼續保持的區域，金門的記帳業者對於此區域的服務內容應該繼續維持原本的服務；第二象限為優先改善之區域，是顧客較為重視的區域，但是記帳業者在這些服務品質上表現較為不好，是記帳業者需要優先改善之處；第三象限為次要改善之區域，此區為顧客認為較不重要的區域，記帳業者可以等到優先改善區域都努力改善後，再花心思在此區域的改善上；第四象限為過度開發區域，此區為顧客較不重視，但是記帳業者卻過度投入這些服務的項目，有造成浪費的狀況。從圖 4-1 的 IPA 全樣本分析顯示，記帳業者各服務品質服務依序如下： 1. 第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7) 記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(8) 記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9) 記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有 21.

(30) Others. 良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2. 落在第二象限優先改善的項目： (18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務 3. 落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4. 落在第四象限過度開發的項目： (5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務。. 第四節探索性分析本研究除了將所有受測者全部做 IPA 分析，也根據受測者的基本資料來分類探討，我們將受測者依據性別分成男、女兩群；年齡分成 35 歲以下、36-45 歲、 46 歲以上三群；工作年資分成 10 年以下、11-20 年、21 年以上三群；教育程度分成大專以下、大學/專科、研究所以上三群；工作類別分成製造業、服務業、其他三群；公司員工人數分成 6 人以下、7-10 人、11 人以上三群；職務分成經營者、主管、非主管三群；每月接觸記帳業者 2 次下、3-5 次、6 次以上三群。本研究依據這些群體都在做一次 IPA 分析，藉此了解不同群體對於記帳業者所提 22.

(31) Others. 供的服務品質重要性以及服務品質感到的滿意程度是否有所差異，如下圖 4-2 到圖 4-23 所示。一、. 性別-男性 IPA 分析. 從圖 4-2 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、 (8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16) 記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目：無。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 23.

(32) Others. 4.落在第四象限過度開發的項目： (7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的。. 圖 4-2 男性 IPA 分析. 24.

(33) Others. 二、. 性別-女性 IPA 分析. 從圖 4-3 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16) 記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(5)記帳業者的所在位置應該 25.

(34) Others. 在停車方便的地方。. 圖 4-3 女性 IPA 分析. 26.

(35) Others. 三、. 年齡-35 歲以下 IPA 分析. 從圖 4-4 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、 (8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目：無。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(9)記帳業者服務人員應該提供 27.

(36) Others. 顧客快速的服務。. 圖 4-4 35 歲以下 IPA 分析. 28.

(37) Others. 四、. 年齡-36-45 歲 IPA 分析. 從圖 4-5 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15) 記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務、(19) 記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目：無。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、 (11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目：. 29.

(38) Others. (5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方。. 圖 4-5 36-45 歲 IPA 分析. 30.

(39) Others. 五、. 年齡-46 歲以上 IPA 分析. 從圖 4-6 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、 (8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、 (15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，(17)應給予顧客滿意合理的解決方案、記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、 (19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方。. 31.

(40) Others. 圖 4-6 46 歲以上 IPA 分析. 32.

(41) Others. 六、. 工作年資-10 年以下 IPA 分析. 從圖 4-7 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、 (10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15) 記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，(17)應給予顧客滿意合理的解決方案、記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、 (19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20) 記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務。 33.

(42) Others. 圖 4-7 年資 10 年以下 IPA 分析. 34.

(43) Others. 七、. 工作年資-11-20 年 IPA 分析. 從圖 4-8 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15) 記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、 (19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20) 記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目：無。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、 (11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方。 35.

(44) Others. 圖 4-8 年資 11-20 年 IPA 分析八、. 工作年資-21 年以上 IPA 分析. 從圖 4-9 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、 (15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(19) 記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(17)記帳業者應該是 36.

(45) Others. 以顧客的權益為優先考量、。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的。 4.落在第四象限過度開發的項目： (5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。. 圖 4-9 年資 21 年以上 IPA 分析. 37.

(46) Others. 九、. 教育程度-大專以下 IPA 分析. 從圖 4-10 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15) 記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務、(19) 記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目：無。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方。 38.

(47) Others. 圖 4-10 大專以下 IPA 分析. 39.

(48) Others. 十、. 教育程度-大專以上 IPA 分析. 從圖 4-11 的 IPA 分析結果可得知個服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16) 記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目：無。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的。 40.

(49) Others. 圖 4-11 大專以上 IPA 分析. 41.

(50) Others. 十一、工作類別-製造業 IPA 分析從圖 4-12 的 IPA 分析結果可得知各服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務。 42.

(51) Others. 圖 4-12 製造業 IPA 分析. 43.

(52) Others. 十二、工作類別-服務業 IPA 分析從圖 4-13 的 IPA 分析結果可得知各服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(16) 記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目：無。. 44.

(53) Others. 圖 4-13 服務業 IPA 分析. 45.

(54) Others. 十三、工作類別-其他行業 IPA 分析從圖 4-14 的 IPA 分析結果可得知各服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、 (10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、 (17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾。. 46.

(55) Others. 圖 4-14 其他行業 IPA 分析. 47.

(56) Others. 十四、公司員工-六人以下 IPA 分析從圖 4-15 的 IPA 分析結果可得知各服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、 (17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、 (11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(7)記帳業者服務人員應該是 48.

(57) Others. 對顧客有禮貌的。. 圖 4-15 六人以下 IPA 分析. 49.

(58) Others. 十五、公司員工-七至十人 IPA 分析從圖 4-16 的 IPA 分析結果可得知各服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、 (16) 記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任。 2.落在第二象限優先改善的項目： (20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務。 50.

(59) Others. 圖 4-16 七至十人 IPA 分析. 51.

(60) Others. 十六、公司員工-十一人以上 IPA 分析從圖 4-17 的 IPA 分析結果可得知各服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、(8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務’(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、 (16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量。 3.落在第三象限次要改善的項目： (2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、 (12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的。 52.

(61) Others. 圖 4-17 十一人以上 IPA 分析. 53.

(62) Others. 十七、職務-經營者 IPA 分析從圖 4-18 的 IPA 分析結果可得知各服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、 (8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、 (16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、 (12)記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方、(7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的。 54.

(63) Others. 圖 4-18 經營者 IPA 分析. 55.

(64) Others. 十八、職務-主管 IPA 分析從圖 4-19 的 IPA 分析結果可得知各服務所在的象限依序如下： 1.第一象限繼續保持的項目： (6)記帳業者服務人員應該是會確實地實現他們的承諾、 (8)記帳業者服務人員應該是會有解決顧客問題的熱誠、(9)記帳業者服務人員應該提供顧客快速的服務、(10)記帳業者服務人員應該提供顧客正確、詳細的服務、(13)記帳業者服務人員的專業技能與表現應該是值得信賴的、(14)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、(15)記帳業者服務人員應該具有良好的專業知識、 (16)記帳業者遇有顧客糾紛時，應給予顧客滿意合理的解決方案、(17)記帳業者應該是以顧客的權益為優先考量、(18)記帳業者應該要針對顧客的需求，提供差異化的服務、(19)記帳業者對於顧客公司的資料應盡到資料保密的責任、(20)記帳業者對顧客的各項收費應該清楚且合理。 2.落在第二象限優先改善的項目： (7)記帳業者服務人員應該是對顧客有禮貌的。 3.落在第三象限次要改善的項目： (1)記帳業者辦公室讓人感覺應是專業、明亮的、(2)記帳業者服務人員應該穿著乾淨整齊的服裝、(3)記帳業者的辦公室區域應該是乾淨整潔的、(11)記帳業者服務人員應該定期提供顧客關於政府、稅務或相關法規變革的資訊、(12) 記帳業者服務人員應該提供顧客稅務以外其它相關諮詢的服務。 4.落在第四象限過度開發的項目： (4)記帳業者的所在位置應該在交通便利的地方、(5)記帳業者的所在位置應該在停車方便的地方。 56.

(65) Others. 圖 4-19 主管 IPA 分析. 57.