中華科技輔具協會之角色功能與組織發展策略 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程碩士學位論文. 中華科技輔具協會之角色功能與組織發展策略 The Role and Strategy of Organizational Development for Chinese Association of Assistive Technology. 指導教授：江明修博士研究生：陳玉雲撰. 中華民國一○五年七月二十九日.

(2) 致謝能在職場工作多年後有機會再進入學校，而且還是修習碩士班的學程，實在出乎意料之外，因此要特別感謝我的老闆 - 壽明驊先生（政大 92 科管），我原在其企業中擔任財務人員，因個人志趣於公益，獲得轉任至由壽先生創會的以服務身心障礙者和高齡者的輔具需求的中華科技輔具協會，他鼓勵我參加政大 EMBA 的考試，希望我能透過修習 NPO 組，為協會注入更多能量，學習更多專業知識，努力使輔具協會可以永續生存，中間雖經一次失敗，最終幸不辱命的成為 94NPO 的一員。設立在商學院 EMBA 的學程之下的 NPO 組，課程不僅限於非營利組織經營管理的專業，更涉及公司治理、商業經營等跨領域專業，豐富我的知識經驗，開拓更寬廣的視野，學習過程中處處是驚喜，我非常感恩這一次的學習機會，謝謝黃秉德老師、樓永堅老師讓我通過面試進到政大這個優質的學習環境，認識不同領域的同學，讓我的學習更豐富、多采！為期 2 年的修業過程，工作加上學業其實是極度忙碌的，當時孩子才小 6 和國一階段，我要感謝親愛的另一半 - 許文麟先生，他接下了照顧、接送孩子的重責，全力支持我，讓我無後顧之憂的享受重新當學生的幸福，雖然造化弄人，我的論文口試當天，他因為車禍還在加護病房觀察，最終還因為脊髓損傷而必須終身依賴輪椅行動，我揣想或許這是上帝給的功課，我把在協會 10 年的服務經驗應用於他身上，看見我的專業角色的重要，因此期許自己未來仍要致力於輔具專業服務，造福更多的人。我還要感謝一生辛勞的父親 - 陳阿章先生，將這一份碩士班畢業的榮耀獻給親愛的爸爸，這會使爸爸感到驕傲和開心的，所以雖然他在我進政大的第二年就辭世，媽媽 - 陳謝綉鸞女士 - 始終不忘催促我把畢業證書帶回家，謝謝爸爸、媽媽對我求學過程諸多的容忍和支持！感謝上帝！在我生命中一路的引領和祝福！帶我走過生命的低谷，將一切榮耀和感恩都歸予上帝！陳玉雲寫于 2016 年 7 月.

(3) 中華科技輔具協會之角色功能與組織發展策略論文摘要「輔具」可提昇、維持、或增強身心障礙者的功能，不僅能改善生活品質且能促進其生活的獨立性，同時讓患者增進自我信心與減輕照顧者的負擔，因此，輔具之推廣服務對於眾多的身心障礙者極為重要，亟需政府與相關單位加以重視。本研究目的在於探討中華科技輔具協會（Chinese Association of Assistive Technology, CAAT；以下簡稱「該協會」）所扮演之角色功能，瞭解該協會之發展歷程、組織架構，尋求該協會未來可永續發展之策略。本研究首先以文獻分析法歸納整理國內外輔具推廣現況與趨勢、輔具推廣組織的角色功能、輔具推廣組織發展策略等之相關文獻，以建立研究理論基礎。其次，採用質性研究方法，深度訪談該協會組織人員、主要贊助者—感恩基金會、輔具需求群體；最後，總結該協會成立以來的服務現況，驗證該協會作為一個非營利組織（non-profit organization, NPO）的民辦輔具服務機構，在協調整合全台輔具服務資源，及為身心障礙者提供輔具服務所發揮之角色功能。研究結果顯示，該協會之社會意義呈現在服務正向能量上。一、協會所扮演之角色有：「溝通者角色」、「教育者角色」、「服務者角色」，在障礙需求群體與贊助者之間存在「媒合」、「橋樑」、「平臺」、「媒介」等角色。二、協會發揮之功能呈現在：（一）行政輔助功能，作為非營利組織，彌補政府各項資源之不足，成為政府或是贊助型 NPO 的執行單位，發揮專業能力、促進國內外之相關業務推動。（二）教育功能，該協會已成為輔具需求者獲得輔具資訊之主要管道，並提供身心障礙群體使用輔具規範，建立有勇氣、有尊嚴之生活。（三）積極的服務功能，該協會之成立宗旨為提供身.

(4) 心障礙群體有關之輔具使用需求評估，通過發展不同專案輔具推廣，服務不同需求群體，為輔具需求者提供經費補助、資訊、使用、維護等全面服務，同時亦為贊助者、廠商提供展示與服務之平臺，此項功能也是協會存在與發展的根本意義。對於未來該協會之發展策略，本研究提出以下建議：一、強化與各級政府、基金會與廠商等輔具推廣單位之配合功能，建立輔具推廣互利共好之共識與運作機制，為該協會提供實質財務與行政資源；二、加強宣導，爭取主要公眾媒體正面報導之機會，塑造專業輔具推廣組織的典範形象；三、穩定協會人力組織與財務，培養輔具推廣行政與輔具評估專業人才；四、整合各區域輔具推廣資源，建立全國輔具推廣服務體系，以增進輔具推廣之效率與效益。關鍵詞：身心障礙者輔具、非營利組織、角色功能、組織發展、策略.

(5) Abstract The application of assistive device for disabilities can maintain and enhance the quality and independence of their life while relieving the burden of caregivers. The purpose of this study is to investigate the role played by the Chinese Association of Assistive Technology (CAAT) and its development history, organizational structure as well as its sustainable development strategy in the future. Through literature review, the role, function, and organization development strategy as an assistive device promoter is reviewed for establishing research fundamental concepts. The methodology of depth interview is applied for interviewing CAAT staff, main sponsor as Thanksgiving Foundation, and assistive device recipients for verifying the service, coordination and integration to disabilities in Taiwan provided by CAAT as a nonprofit organization. The findings inform the positive social significance in the service provided by CAAT. First, the role played by CAAT can be “communicational “; “educational”; and “service”. Moreover, the role of the “match maker”, “bridge”, “platform”, and “agent” illustrates the relationship between the assistive device recipients and sponsors. CAAT also plays functionally in the following areas as: (a) administrative function for reinforcing the supply of government subsidies, executing professional service of assistive device, and promoting international relationship; (b) educational function for the recipients of these assistive device aids by providing and updating the related assistive device information which may help the recipients use assistive device properly with living in dignity; (c) service function with aggressive intension to the various service recipients of assistive device. from different approaches as, for example, financial support, valuable information, usage instructions, and maintenance, as well as a platform for sponsors and enterprises. The last function is most meaningful to CAAT for being a NPO service objective. Four strategies are suggested based on the results of this research: first, to establish mutually beneficial relationship with government, foundations, enterprises.

(6) and other related organizations for obtaining resources such as financial aids; second, to reinforce propaganda on various media for establishing professional and positive service image for CAAT; third, to stabilize the organizational human resources and professional staff by providing sufficient financial support and training resources; fourth, to integrate promoting resources scattered around the locals for improving the efficiency and effectiveness of promoting the assistive device. Eventually, CAAT is looking forward to the change of the organization as the research has provided a strategic guideline for its further development. Keywords: assistive device, non-profit organization, role functioning, organizational development, stra. 立. 政治大. •. • 國. 學 er s it y. n io N at. al. Ch. e n g ch i. iv n U.

(7) 目次第一章緒論..............................................................................................1 第一節研究動機..................................................................................1 第二節研究目的..................................................................................3 第三節研究問題..................................................................................4 第四節研究流程..................................................................................5 第五節名詞解釋..................................................................................6 第二章文獻探討......................................................................................7 第一節輔具之相關理論......................................................................7 政治. 大. 第二節角色功能理論........................................................................12 立. • 國. 學. 第三節組織發展及策略之相關理論................................................22 第三章研究設計與實施........................................................................38. •. 第一節研究方法................................................................................38. n io N at. er s it y. 第二節研究對象................................................................................38 第三節研究工具................................................................................40. al v 第四節資料處理與分析....................................................................40 ni Ch. U. e n g ch i 第五節研究的嚴謹性........................................................................42 第四章結果分析與討論........................................................................44 第一節中華科技輔具協會發展歷程................................................44 第二節中華科技輔具協會角色及功能............................................50 第三節中華科技輔具協會發展策略之分析與討論........................59 結論與建議................................................................................................70 第一節協會之意義與角色功能........................................................70 第二節研究建議................................................................................71 參考文獻....................................................................................................73. 7.

(8) 表次表 1-1 臺閩地區人口統計 ..........................................................................2 表 2-1 國內外學者角色相關定義整理 ....................................................12 表 2-2 角色功能之相關研究 ....................................................................16 表 2-2-1 SWOT 分析矩陣表.....................................................................34 表 3-1 受訪者基本資料一覽表 ................................................................39 表 4-1 中華科技輔具協會組織各編制執掌 ............................................44 表 4-2 社團法人中華科技輔具協會 100 年度經費收支決算表 ............48 表 4-3 協會服務規模與成效表 ................................................................52. 治. 政分析 ...............................................60 表 4-4 中華科技輔具協會之 SWOT 大. 立. •. • 國. 學 er s it y. n io N at. al. Ch. e n g ch i. 8. iv n U.

(9) 圖次圖 2-2-1 資料來源：伍賢忠（1998）。SWOT 分析與策略方案矩陣.........................................................................34 圖 2-2-2 SWOT 分析經營策略類型........................................................35 圖 4-1 中華科技輔具協會之組織架構 ....................................................44. 立. 政治大. •. • 國. 學 er s it y. n io N at. al. Ch. e n g ch i. 9. iv n U.

(10) 第一章緒論第一節研究動機當前社會身心障礙者及高齡者人口日益增加，人口老齡化成為近幾年世界各國所面臨的現象，依據聯合國衛生組織（WHO）定義，當一地區老年人口（泛指 65 歲以上之人口）占人口總數的比例超過 7％時，便可以判定此地區已達到人口高齡化社會。截至 2011 年 12 月底止，台灣 65 歲以上的人口佔. 政治大. 總人口數比例為 10.9％，呈逐年增加趨勢（表 1-1）。. 立. 伴隨人口高齡化所衍生的慢性疾病的蔓延，根據行政院主計處的統計，老人. • 國. 學. 的醫療支出是一般人的 2.5 倍，在 110 萬名身心障礙者中，65 歲以上的高齡者就. •. 佔了 37％，老年人成為了需長期照護最主要的人口群（陳惠姿，2000），一般但其中仍以老年人居多（李世代、徐菊秋 1999）。. er s it y. n io N at. 身心功能障礙常見於老人、慢性病患以及一般之身心不全、失能或肢體障礙者，. al 依據內政部公佈的資料，2011 年 12 月底台灣地區的身心障礙者人口共 iv. n U i e n g c h 386,217 有 110 萬人（1,100,436），其中肢體障礙者人（35.10％）最多、重. Ch. 要器官失去功能者 126,917 人（11.53％）居次，聽覺機能障礙者 120,035 人（10.91％）居第三。輔具的使用對身心障礙者的功能提升作用重大，可協助身心障礙者提高日常生活、休閒活動、學習、工作等能力。輔具資源若不易獲得及沒有積極推廣，結果將使身心障礙者喪失應有的生活能力、學習和工作機會。楊聖弘提到「創造或增加障礙者使用合宜輔具」及「促進自立生活訓練與服務」利於提升障礙者社會參與能力。根據李琪瑞於 2004 年的研究， 38.5％的受訪者每天使用行動類輔具協助其生活起居，8 成以上的受訪者感到滿意，6 成以上的受訪者感到有自體功能有進步。林秀芬等人於 2007 年提出 “出院準備服務之輔具早期介入＂，研究也顯示對於出院準備服務的病患，. 1.

(11) 若經由輔具的早期介入，可改善患者的自主生活能力，並減少患者返院的醫療使用率。對於身體功能障礙患者在其日常衛生清潔照護時，衛生照護類輔具的使用，可同時減輕照護者身體負荷（如腰部、手關節、背部肌肉等），並可減輕身體功能障礙患者之不適感。正確使用輔具可以降低健保醫療支出，更可以使銀髮族擁有高齡而健康的生活，進而減輕社會的照護成本，使家庭生活品質更優良。Rising Expectations（2011）研究有 80％的老人可減少對於他人的依賴程度，減少一半的老人住進護理之家。 70. 65 歲以上人口所占比例. 3.6. 4.4. 75. 立80. 5.3. 6.5. • 國. 65. 85. 90. 95. 96. 97. 7.9. 8.8. 10.0. 10.2. 學. 年度. 政治大. 99. 100. 10.6. 10.7. 10.9. •. 表 1-1 臺閩地區人口統計. 10.4. 98. 資料來源：內政部統計處，2011 年. er s it y. n io N at. 中華科技輔具協會是一個協助身心障礙者及銀髮族使用輔具，以改善生. a. v. lC 活品質的公益團體，以提升身心障礙者和高齡者生活品質，減少家庭照護及 ni. h e n g ch i U. 醫療支出為服務宗旨，並取得慈善基金會支援，提供清寒者輔具補助及捐贈服務，至 2012 年 8 月止服務 400 多名個案與社福機構。另有為重障患者設置之「破冰專案」- 電腦輔具及溝通輔具評估服務，為他們擴大生活空間提升溝通效能、提供專業知識諮詢；2008 年起於全台各地舉辦「銀髮族居家安全輔具應用宣導活動」，讓老年人認識並願意使用可以提升日常生活安全的各項輔具，其目的是讓銀髮族生活有健康、有尊嚴。由內政部建置的《輔具資源入口網》自 2006 年創立，截至 2010 年 12 月已有 2.33 億網頁點閱流量，反映出國內對輔具、輔助科技資訊服務之龐大需求。（見李淑貞：輔具服務新紀元 - 談中央的條件）輔具器具涉及身心障礙. 2.

(12) 者醫療、就學、就業及生活所需，成為了需求者的「左膀右臂」，伴隨他們（身心障礙者與銀髮族）對輔具需求更加多元，輔具種類甚多，且正在持續研發中，需求族群真正最需要的輔具種類集中為哪些？而輔具的功能、使用方式、使用時機亦非一般人員可以明瞭，需要有專業的評估和客觀的輔具使用建議，協會成立已 10 年，需求者對協會依賴程度如何？如果沒有協會的存在，這些需求者又會如何？對中華科技輔具協會此一協助身心障礙者及銀髮族使用輔具，改善生活品質的公益團體，是否能減輕政府因慢性病及身心障礙者相關之醫療費用負擔的問題，並協助國內外產業，發展科技輔具之研發推廣？其. 政治大. 所扮演的角色及功能引發本文研究動機。. 立. 王鐘惠（2006）在臺北縣身心障礙實際使用服務情形中發現：（1）身心. • 國. 學. 障礙者最常遇到的問題是輔具取得與輔助案件申請流程過於繁複，常常需要奔波於醫院、地方政府與商家三地，造成民眾損耗時間成本。（2）二手輔具. •. 閒置問題。（3）身心障礙者缺乏使用輔具正確認知，更無追蹤輔導機制，無. n io N at. 具相關服務。. al. er s it y. 法達到輔具效益。（4）現有福利體系無法針對具有輔具需求者，提供完善輔. iv. Ch 眾多問題使我們認識到仍未清晰瞭解輔具資源實際功效，本研究立足的 Un e n g ch i. 關注點，主要是以下幾個角度：需求族群的背景特質、障礙類別、所需輔具資源、使用輔具帶給身心障礙者的影響及引發週邊的效益、協會服務成效，即輔具的服務是否協助身心障礙者及銀髮族降低障礙功能上的困難。另一個值得我們探討的是透過以上議題，探討協會組織發展策略。. 第二節研究目的本文從該協會緣起、發展運作現況、服務成效及與需求族群、資助機構. 3.

(13) 之間的關係，進而解讀其角色與功能，並依據實際發展之困境提出相應的組織發展策略，從目前來看，該協會對內扮演了提供身心障礙及高齡者資訊、輔具支持，對外促進國內外相關團體合作，建立交流關係，中華科技輔具協會所扮演的角色功能有深入探究之必要。研究目的如下：一、檢視協該會的服務規模、服務方式、服務成效及社會意義。二、探究該協會所扮演之角色功能。. 政治大. 三、探索中華科技輔具協會有效發展之策略與未來經營方向，吸引贊助. 立. 學第三節研究問題. n io N at. er s it y. •. • 國. 者繼續支持，更加提升服務對象的生活品質。. 本文主要目的是欲瞭解中華科技輔具協會所扮演的角色、發揮功能. al 及組織發展策略。因此本文所包含的研究問題有： iv Ch. n U e n g ch i. 1. 中華科技協會發展歷程為何？. 中華科技協會目前發展現狀（服務方式、服務規模、資金來源等）及檢視其服務成效為何？並找出協會發展之問題所在。 2. 中華科技輔具協會在社會工作領域，對於贊助者以及最終服務對象，乃至週邊社會大眾，中華科技協會組織是扮演何種角色？發揮何種功能？ 3. 中華科技輔具協會組織發展之策略及未來發展走向為何？. 4.

(14) 第四節研究流程第一章為緒論，主要說明研究動機、研究目的、研究問題、研究流程、名詞解釋。第一節為研究動機部份，說明為什麼研究中華科技輔具協會。第二節為研究目的，則說明選擇研究中華科技輔具協會的原因，及對該協會發展進行瞭解。第三節為研究問題，分成幾個部份，首先是瞭解中華科技輔具協會的成立背景、發展歷程，其次是瞭解協會目前運作現狀、擔任角色及發揮的功能，最後則是找出發展問題，提出組織發展策略，研究架構圍繞該協. 政治大. 會本身之運作，及與需求者和贊助者互動關係。. 立. 第二章文獻回顧部份，首先第一節將關於輔具協會之相關理論資料整理。. • 國. 學. 第二節整理角色功能之相關文獻，第三節則整理發展策略之相關文獻。. •. 第三章研究設計與流程，分析研究物件、研究方法及資料處理方式。. n io N at. er s it y. 第四章介紹中華科技輔具協會之運作，第一節介紹中華科技協會成立之背景及相關法源依據。第二節從政治、經濟、社會宏觀角度介紹中華科技輔. al 具協會之發展現況。第三節理解需求族群的背景特質、障礙類別和需求輔具 iv n U e n g ch i 類型。第四節檢視該協會的服務成效。. Ch. 中華科技輔具協會組織發展策略之探討：從中華科技輔具協會進入、創立、發展三個部份探討各階段之發展策略。第五章為結論部份，首先提出研究發現與成果，將前文中華科技輔具協會之角色與功能做一簡單陳述，說明該協會運作情形及其與當地政府、贊助者及需求族群之互動關係，最後說明研究範圍與限制，並提出建議。. 5.

(15) 第五節名詞解釋. 一、輔助器具（Assistive Devices）依據美國殘障輔助科技法案（Assistive Technology Act）介紹，輔助器具（Assistive Devices，亦被稱為輔助科技 Assistive Technology）包括了任何一個項目、設備或產品系統，不論是市場產品、改良產品或個別訂製的產品，只要能夠增加、維持或改進身心障礙者個人能力，就算是科技輔具，包括醫療、生活、休閒、工作及各種特殊輔具，常見的產品. 政治大. 包括義肢、助聽器、輪椅、柺杖、特製餐具、副木、握筆器、電腦溝通板、. 立. 學. 二、組織發展. • 國. 支架…等。. •. 組織發展（organizational development）係指組織為適應社會變遷的. er s it y. n io N at. 需要，經由組織的團體歷程，在領導者的領導、組織溝通與決策之下，有計劃地促進組織的自我更新，繼續不斷地改革的一種活動。三、策略. al. iv n U. Ch. e n g ch i 策略（strategy）是指計畫，指一般的行動方式和步驟（周何編， 2006），司徒達賢（策略管理新論 2005）指出，策略代表一種強調核心能力導向之管理哲學，其本質在於規劃與抉擇之過程。本研究之策略指中華科技輔具協會 SWOT 分析後之未來發展策略。. 6.

(16) 第二章文獻探討第一節輔具之相關理論壹、輔具服務輔具是「輔助性科技器具」（assistive technology devices）的簡稱，輔具是為解決生活上的困難或不便而發明的，凡是能用以提昇生活、工作、學習與休閒等活動參與的任何產品、零件、儀器、設施均稱為輔具，其涵蓋. 政治大輪椅等），也可能是現成商品，或是針對個別需求所做的個人化設計或改造立內容非常廣泛，可能為高科技產品（如助聽器），或低科技產品（如柺杖、. • 國. 學. 的物品，輔具的類型包羅萬象，食衣住行育樂等方面均有各式輔具可應用。 Bang（1996）認為輔具是一種賦予障礙者與其照顧者能力的工具。. •. 輔具的種類繁多且功能多元，一般而言可分為行動類輔具、三管類、居. n io N at. er s it y. 家輔具類、裝具類、擺位減壓輔具、移位類、呼吸類、居家無障礙類、飲食類、沐浴如廁類、衣著類、居家生活輔助類、書寫溝通閱讀類、電腦輔具類. al 等，輔具範圍涵蓋患者食、衣、住、行、育樂等各方面的需求。（林文秀， iv n U e n g ch i 2003）林昭文、劉淑貞（民 91）認為輔具器具可分為生活、行動、工作、醫. Ch. 療復健、無障礙環境、溝通、運動休閒及其他等八類。另外，依據美國 1998 年輔助科技法的內容，輔助科技服務包括下列六個項目： 1. 身心障礙者的輔助科技需求評估，包括合理的輔助科技評估和服務在一般個人環境對功能性評估的衝擊。 2. 輔助科技服務包括輔具採購、租用或提供其它身心障礙者輔具的取得管道。 3. 輔助科技服務包括輔具的選擇、設計、安裝、定做、調整、申請、維護、. 7.

(17) 修理、替換。 4. 協調和使用需要的治療、介入或服務並和輔具結合。像治療、介入或服務應結合教育和復健計劃與課程。 5. 對身心障礙者的家庭成員的訓練或技術協助，如果適合的話也可以包括監護人、服務提供者或法定代理人。 6. 專業人員（包括提供教育和復健服務人員）、雇主、或其他提供服務、雇用、或深入涉及身心障礙者主要生活功能者的訓練或技術協助。 King（1999）曾指出，輔助性科技可增進障礙者之個人安全與福利、. 政治大. 增進生活品質、改善生命週期、提昇生命之週期與品質、給予更大的可及性. 立. （accessibility）與全面參與、增進地區性或全球陸海空旅行之可及性與全面. • 國. 學. 參與的機會。輔具的研發應本著使用者與輔具的配合模式，以發揮最佳照護效益。其目標在於改善或維持身心障礙者的生活功能、促進其生活獨立、代. •. 償身心障礙者缺損或喪失的能力，並增加其日常生活的安全性。（張鈺綾，. er s it y. n io N at. 2010）. 此外，人們對於輔具的期待與反應是複雜的。個人背景因素、生活形態. a. v. lC 的偏好、人際網路的多寡、溝通需求、判斷與獲取資訊的能力、生活品質對 ni. h e n g ch i U. 於失敗與改變的適應能力，皆會影響到障礙者對於輔具的依賴程度（Scherer, MarciaJ.、Sax、Vanbiervliet、Cushman ＆ Scherer, John V.，2005）。貳、輔具之相關研究檢閱國內近幾年有關身心障礙者輔具科技或輔具方面之研究，博碩士論文研究多將焦點置於輔具的設計與研發、服務使用與需求等相關研究。一、輔具使用與服務、需求等相關研究葉守正等人（2012），研究發現將近 3 成（29.9％）的患者會藉由輔具的使用來增進其生活之便利性；有將近 47.3％（78 位）的中風患者. 8.

(18) 會使用輔具，最常使用的輔具為行動類輔具（76.9％）及沐浴如廁類輔具（10.6％），其使用滿意度皆可達到 8 成以上。顧國薇（2011）探討社區居住腦中風患者之健康狀況，從社區居住之活動及參與面向評量輔具使用成效，並瞭解輔具需求與輔具使用實際滿足比例。張世琦（2008）研究主要探討身心障礙者輔具使用的經驗，採取質性研究中的個案研究方法，針對台中縣市已經進入服務體系的身心障礙. 政治大資源、鼓勵專業人員與個案建立良好的互動關係、加強輔具服務對民眾立者進行深度訪談，使服務使用者瞭解輔具服務的意涵、整合輔具服務的. • 國. 學. 的宣導、加強政府提供的服務項目更新速度、降低數位落差的影響、輔具廠商的協力開發。. •. 胡明南（2007）高雄市輔具資源中心服務品質與顧客滿意度研究，. n io N at. er s it y. 發現整體而言顧客對輔具資源中心服務品質偏向滿意，在服務品質五個構面中「反應性」與「關懷性」未達滿意程度需再加強改善。. a. iv. lC 陳莞音（2007）以台灣地區身心障礙者團體與輔具中心為樣本來源， n. h e n g ch i U. 以手動輪椅、電動輪椅、電動代步車使用者為對象，分析輪椅類輔具使用者滿意度的結果，其中「安全性與穩固性」、「耐用性」與「維修服務」受訪者勾選重要性次數最高，其次為「舒適性」、「負擔的花費」、「尺寸大小」，而勾選重要性次數最低之題項為「服務流程與程式」、「相關專業服務」、「後續追蹤服務」、「輔具外觀」。吳岱鋼（2006）政府補助身心障礙者的輔具之失用情形與相關因子初探，輔具失用的相關因子在個人行動輔具使用者為戶籍縣市、障礙程度、失用經驗、使用期待、輔具使用時間、政府補助金額、購買地點滿意度、維護保養滿意度、與環境障礙等 9 大項；輔具失用的相關因子在. 9.

(19) 矯具類使用者為使用者之認知程度、使用期待、輔具訓練與指導、環境障礙與同住者支持度等 5 項。周俊良，李新民，安蘭桂（2005），調查台灣南部 7 縣市 19 所早期療育機構的治療師、學前特教教師，以及教保、社工等 62 位服務人員，探尋人員背景屬性對提供輔具服務的有用知覺、易用知覺，以及二者與輔具服務程度、成效之間的關係。安蘭桂（2004）早期療育機構中輔具需求之現況調查研究，早療機. 政治大具服務程度以輔具諮詢最高，提供輔具服務成效符合需求，不同背景之立構人員提供輔具服務之有用知覺評價偏高，易用知覺評價不一，提供輔. • 國. 學. 早療機構人員，輔具服務有用知覺並無差異，服務年資不同提供輔具易用知覺有明顯差異。. •. 黃小玲等人於 2003 年針對醫院復健患者的研究結果顯示，在復健患. er s it y. n io N at. 者的輔具需求上，平均每人需要使用 2.3 項輔具，而依其使用類別分別為輪椅（85％）、行走輔具（48％）、便盆椅（43％）與其他類別（如. al 支架電動床手功能輔具）等。研究結果也顯示受訪者對於輔具使用認知 iv n U e n g ch i 的欠缺，大多數受訪者多依醫院或醫療器材行的建議而購得輔具。. Ch. 謝偉動（1999）台灣地區輔具中心無障礙環境之調查研究，對輔具中心無障礙環境提出外部空間、內部空間及使用設備上的改善建議。還有，身心障礙者對政府輔具輔助認知與重回職場、醫院相關性探討（胡正，2004）、肢體障礙者電腦輔具評量以訓練成效之研究（吳亭芳， 2002）、運用溝通輔具對自閉症幼兒口語表達教學成效之研究（洪湘綾， 2005）、國內社政地方輔具中心評鑒指標之探討（楊雅馨，2006）等研究。鄭靜瑩，張千惠，陳明聰，趙敏泓（2008）科技輔具的介入確實提昇二位研究對象的視覺掃瞄與搜尋能力，而此二項能力的提升對學生班. 10.

(20) 級參與（參與繳交作業、課堂評量、參與之課堂數）方面有明顯助益。葉守正等人（2012），研究調查中發現，被照顧者藉由輔具的協助，不僅能改善生活品質且能促進其生活的獨立性，同時讓患者增進自我信心與減輕照顧者的負擔。二、輔具之設計、研發等研究陳建熹（2011）研究「中風患者新型外出在提醒輔具之研發」，對於患者而言，步伐增大對於行走效率可能有所幫助，且健側腳擺盪時間變長同時也可延長患側下肢的承重時間，進而訓練患側承重能力，而最. 政治大. 大離地高度的部分，雖然進步百分比不多，但是對於避免患者出現垂足. 立. 而跌倒並增進步行安全可能有所幫助；還有，身障人士室內行動輔具創. • 國. 學. 新研究（丁日英，2011）。. •. 劉人豪（2011）以 FPGA 實現多重障礙者溝通輔具設計之研究，本. er s it y. n io N at. 研究應用數位影像處理技術，以軟硬體共同設計方式將溝通輔具系統建構在低功耗、低成本、可快速成品等特性之 FPGA 晶片中，雖然整體系統運算速度稍微緩慢，但其結果可作為以影像為基礎之嵌入式盲多重障. al. C 礙者溝通輔具設計之參考。. h e n g ch i. iv n U. 林忠賢（2011）樂齡者互動樂育輔具設計策略之探討，研究瞭解樂齡者之需求及其欲求，接著分析樂齡者樂育輔具相關產業趨勢發展及既有產品，運用遊藝學系統分析歸納既有產品，比較上述需求端與市場端的落差，發現其存有發展空間。廖家暵（2011）腦性麻痺患者輔具設計之研究，研究旨在探討與解決 7 ～ 12 歲上半身腦性麻痺且未完成物理治療之兒童，因受限於痙攣型上肢，導致自行用餐不便的問題。黃志仁（2010）設計一穿戴式下肢輔具，希望能輔助老人、運動傷害、小兒麻痺、等下肢不便之人們達到輔助的效果。. 11.

(21) 第二節角色功能理論. 一、角色與功能之內涵角色（role）之概念乃起源於戲劇，rotula 在拉丁文中之原意為「滾筒」（黃意舒，1994）。近代科學研究者便將「角色」引申為描述或解釋個體行為的重要連結概念（楊益風，2001）。Zanden（1993）認為角色是依照地位衍生而來的行為模式，角色與地位是相對的，如果角色扮演得好，聲望就會升高，地位也會提高（Biddle ＆ Thomas，1966），所以有必要進一. 政治大. 步瞭解其角色之意義。有關「角色」一詞的意義，既是某既定位置佔有者. 立. 的特定行為模式，亦是權利義務的集合體（Hoy ＆ Miskel，1982）。國內. • 國. 學. 學者將角色的定義從整合、行為、功能、社會化等四種觀點來歸納（鄭世仁，1984；陳貞芳，1996；洪孟華，2000），認為角色是社會中所擔任的. •. n io N at. 2000；劉雅婷，2000）。茲將國內外學者對角色定義如下表：. al. 研究者. 年代. Ch. er s it y. 工作地位及被期待的行為模式（郭為藩，1972；郭丁熒，1995；洪孟華，. iv n U. e n g c h i定義. Hoy & Miskel 1982 個人在團體中，總會擔任某些職務，扮演某種身份，並執行某些功能，而個人所占據的特殊身份，事實上是許多權力義務的集合體。鄭世仁. 1984 角色定義歸納為四類：1. 角色是一種在互助過程中之人我之間交互的關系。2. 角色是期許於某一特定類別的人所表現的行為模式。3. 角色是個人所分配到的職務、身份。4. 角色是一種行為規範或評鑑標準。. 12.

(22) 研究者. 年代. 定義. 劉英茂. 1986 角色具有兩種意義：其一，社會上的每一種角色都代表一套行為標準；其二，在社會活動中，人際關係的建立常以彼此對應的角色為基礎，只要扮演了某一角色，同社會中的其他人，將以該角色所應具備的角色行為標準來評鑑其行為，而產生交互影響。. 汝信. 1988 角色係指與個人在某一群體或社會情境中所處的特殊地位關聯在一起，並圍繞著具體的權利和義務構成的. 政治大既相互關聯而又有所不同，所以角色則指佔有一滴為立. 行為模式。角色與既得地位是同一現象的兩面，它們. • 國. 張春興. 學. 的人在各種不同的情況下應用的行為和表現。. 1989 從社會心理學的角度出發歸納指出，角色一詞具有兩. •. 種涵義：其一係指個人在社會團體中被賦予的身份及. n io N at. er s it y. 該身份所應發揮的功能，其二則指個人角色所具有的行為組織。. 黃昆輝. a. v. lC 1991 角色係指在社會系統機構中的一個職位，存在個體內 ni. h e n g ch i U. 在期望與團體外在期待行為。 Zanden. 1993 角色是依地位而來的行為模式，所以角色與地位是人類社會活動的兩面。地位是靜態的結構層面，決定個人在團體中的位置，角色是動態的行為層面，界定位置的佔有者在各種社會情境中如何行為。. Weber. 1995 角色是一些規範，用以定義特定的社會地位所適合的行為，角色也說明團體中個體的功能與貢獻。. 13.

(23) 研究者. 年代. 定義. Turner. 1998 是從符號互動論來解釋角色概念：符號互助論認為人類具有思考及創造能力的「行動者」，會使用語言或符號來界定與他人互助情景或模式。. 張春興. 2000 個人在團體內的身份與任務，一經團體成員認可之後，就成為他的角色。. 黃文三. 2003 角色是參與社會生活的一種結構性模式，包括個人在團體中的地位、身份為社會期望個人在團體中所表現. 政治大. 的行為模式。. 立. •. • 國. 研究者自行整理. 學. 表 2-1 國內外學者角色相關定義整理. er s it y. n io N at. 功能的概念與團體中的角色定義有著密不可分的關係，功能為個人擔任某一職位執行其角色時所應有的特殊活動。（阮玉梅，1994）謝尚廷（2002）則提出功能為擔任某一角色，其表現的行為或特殊活動所具有之才能及效用。. al. iv n U. Ch. e n g ch i Kramer（1987）在分析非營利組織特性、目標與實質功效時，提及非營利組織扮演的四種角色，這些角色也正代表著非營利組織在社會上所發揮的功能：一、角色與功能之內涵（一）服務的先鋒（vanguard or service pioneer）：非營利組織通常因為其彈性、自發性而對社會公眾的需求能敏銳回應，從行動中實現理想，引領社會風潮之先，具有開拓社會服務新領域的功能，是社會往前推進的開路先鋒。（二）社會改革者或倡導者（improver or advocate）：非營利組織除了是服務的先鋒，還是理念的先知，從社會參與的. 14.

(24) 行動與實踐中瞭解社會脈動，並洞燭機先展開改革與倡導遊說的工作，影響社會輿論，促成公眾態度的改變，從而導引政策法令的修訂。（三）價值維護者（value guardian）：非營利組織基於本身的宗旨，是捍衛社會正面價值、傳佈推廣公益理念的中流砥柱，他們對民眾智識的觸發、思考層面的提昇、人性尊嚴的啟發都極具意義。（四）服務的提供者（service provider）：. 政治大值序位的限制，而無法全方位體現福利服務的缺失。非營利組織立. 類型眾多的非營利組織能提供多元的服務，彌補政府因資源與價. •. • 國. 無法關照的角落仍可獲得關心與幫助。. 學. 服務的提供同時也確保了弱勢族群的人權，使其在政府福利功能. 研究者歸納非營利組織之角色功能有：. er s it y. n io N at. （一）開拓與創新的角色功能. 因為具有豐富的彈性、自發性與代表性，非營利組織比較能敏感於社會變遷的需要，並以多樣化的人力才能去發展出新的因應策 a v. i n U h e n g ch i 略，並加以規劃執行及驗證，從而界定新的服務需要，發展有效 lC. 的努力方針與工作方法，適時地將某些新的責任傳遞給有關當局。（二）改革與倡導的角色功能非營利組織往往從社會各層面的實際參與中，體認到某些亟待改善的事情；從而運用服務經驗中所得到的資訊，透過輿論或遊說的具體行動，以促成社會態度的變遷，並提倡相關政策和法規的制訂或修正，進而提昇公共服務的質與量。（三）價值維護的角色功能非營利組織透過運作，可以有系統地激勵民眾對社會事項的關心、參與，並藉各種方案的實施，提供人們人格教育及再社會化的機. 15.

(25) 會，而這些均有助於民主社會理念及各種正面價值觀的維護。（四）服務提供的角色功能在這方面非營利組織發揮了「彌補差距」（gap-filling）的功能，對政府當前所無法履現的福利服務職責加以補充，尤其在社會服務、教育文化與醫療衛生等項目上皆發揮了極大的功能。（五）擴大社會參與的角色功能非營利組織提供了一個鼓勵人民參與公共事務的便利管道，不論是服務的提供或意見的表達方式，均有助於民主政治之發展。二、角色功能之相關研究. 立. 政治大. 角色功能之研究有助於組織發展之反思，對組織存在意義有重要的. • 國. 學. 標示作用。研究查閱角色功能之相關研究列表如下：. 年代. 主題. 研究方法. •. 作者. 研究結果. er s it y. n io N at. 林雨青民 92 地方型非營利文獻探討法北投基金會現階段努力方向：組織在生態旅個案研究法建構一個永續經營的機制，藉遊中所扮演的 a. 由理念的推廣，人才的培訓及 v. 角色與功能 -. i n U h e n g c h i組織團隊的運作來達成永續經. 以北投文化基. 營，目前組織內部的運作，以. 金會為例. 及組織和組織間橫向的互動，. lC. 基金會都有一部份基礎累計。官朝基民 92 宗教型非營利文獻探討法大陸官方對兩岸的宗教交流過組織在兩岸關歷史分析法程，除一再指示應以宗教事務獨係中的角色與訪談法. 立、學術優勢、配合政治政策為. 功能 - 以嘉義. 基本的交往理念，又限制台灣宗. 地區為例. 教界在大陸活動，宗教. 16.

(26) 作者. 年代. 主題. 研究方法. 研究結果交流只不過是其用以掩飾政治統戰的工具，其民間則另對宗教交流賦予相當大的經濟目的。. 張志源民 92 非營利組織基文獻分析法本研究所採取的研究方式以金會的政策性歷史研究法質化研究方法（qualitative 角色與功能 -. research）為主軸，以文獻探為. 以台灣地區為. 基礎，廣泛蒐集相關文獻作為. 例. 立. 政治分析探究的根源，可針對個別大的狀況作深入的瞭解，藉以獲. • 國. 學. 得研究分析所需的深度資料，同時採用立意（purposive）. •. 抽樣的方式，選定特定的研究. al. er s it y. n io N at. 個案作為資料探討與分析的對象，並將所整理的理論與實務相互應證，瞭解其間的差異。. iv n U. Ch. e n g c h i研究發現，社會運動或社會變林輝銘民 93 從公共利益觀文獻資料法點探討非盈利訪談法. 遷等社會情境因素確實激發使. 組織在都市發. 命感的產生進而促成非營利組. 展中的角色與. 織的成立，非營利組織參與「公. 功能 - 以公園. 園綠地建設」的原因除配合政. 綠地為例. 府外，一種為保護促使組織成立的標的物不致消失，另一種為依當時需要下所做的階段性任務。. 17.

(27) 作者. 年代. 主題. 研究方法. 研究結果. 蔡茂憶民 93 社區發展協會文獻分析法從社區意識面向的觀點，社區的功能與角色訪談法. 居民參與社區發展協會的動機. 之研究—以台. 以滿足個人成就感、增進人際. 中市為例. 關係與鄰里情感及可凝聚社區的共識為最。而社區參與功能面向，則是參與可使行動一致性，然政府人員的參與會使得. 立. 社區組織深感被重視而能更政治加自我肯定，再則政府人員的大參與也是政令宣導及資訊提. • 國. 學. 供的極佳機會。在社區功能的. •. 面向，社區發展協會的功能有文化教育、環保、休閒娛樂、. er s it y. n io N at. al. 福利、治安、交通服務、經驗傳承、技術訓練、人力發掘、. Ch. iv 志願服務、活化社區、文化延. n U e n g ch i. 續、資訊化、募款等多項功能。另外在社區發展的面向，社區相關人員對未來的展望是以能發展地方特色來帶動社區發展，並期結合鄰近社區達到資源共用、互補互利之作用。. 徐長春民 94 大陸台資企業文獻分析法本文研究方法係採用文獻分析協會組織角色深度訪談法法，探討中國社團組織（NGO）功能之研究. 的角色及從「鑲嵌」到「結構. 18.

(28) 作者. 年代. 主題. 研究方法. 研究結果洞」、制度的組織與網絡關係，輔以大陸地區台資協會重要成員進行深入訪談，佐證在理論下臺資協會所發揮的最大功能。. 廖南貴民 95 地方制度法中文獻分析法本研究分析基於對局理論－競村里行政人員問卷調查法合關係為概念建構模式，配合角色功能與定深度訪談法角色功能理論及社區發展理論位的探討—以. 立. 花蓮縣為例. 政治為輔助，採用靜態的「文獻分大析法」，配合動態的「問卷調. • 國. 學. 查法」、深度訪談法，針對各項與本論文相關資料，予以研. •. 讀、分類、比較、整理。以花. al. er s it y. n io N at. 蓮縣村里行政人員（村裡長與村里幹事）做普查式的問卷調查，再佐以六個深度訪談個案，. Ch. iv n U e n g c h i並將村里長與村里幹事、村里. 辦公處及社區組織的角色功能項目作為競合關係的比較，提出實證分析之調查結果，綜合本論文前述各章文獻回顧的學理研究、基層組織現況探討及實證分析等，依序簡要整理各項研究發現。筆者從政治、法律、社會、及行政四個面向觀察後，提出了短期及中長期. 19.

(29) 作者. 年代. 主題. 研究方法. 研究結果等八項建議，期能對我國村里制度之改革，有所裨益。. 於建興民 96 大學校院進修文獻分析法角色功能可歸納為四個時期：推廣機構角色訪談法. 1. 進修部擔負辦理繼續教育. 功能與組織運. 的角色，其功能為推展國小. 作之研究. 及幼教教師在職進修。2. 進修暨推廣部扮演辦理繼續教. 立. 政治育、回流教育、成人教育等角大. 色，其功能為提供成人第二. • 國. 學. 或第三次的教育機會。3. 進修教務組擔負在職進修的角. •. 色，具有推展繼續教育與回流. al. er s it y. n io N at. 教育的功能。而推廣教育中心擔負辦理推廣及服務的角色，具有推展成人教育、回流教育. Ch. iv n e n g c h i等U終身學習的功能。4. 進修. 暨研究學院籌備處擔負辦理終身學習的角色，未來將具有教學、研究及推廣服務的功能。. 陳秋萍民 96 非營利組織在文獻分析法本研究發現，非營利組織參與政策網絡中角訪談法. 政策執行的主要動機，是為了. 色功能之研. 汲取資源和影響政策，雖然大. 究—以臺北市. 部分非營利組織有依賴政府. 新移民照顧輔. 經費補助的傾向，但資源充. 導政策為例. 20.

(30) 作者. 年代. 主題. 研究方法. 研究結果足的非營利組織則能自發性的提供服務。再者，政府機關仍是此一政策網絡的主要結網者、管理者與資源整合者，一般而言，非營利組織因受制於權力運作的框架限制，仍無法扮演更為積極的結網者和管. 理者角色；另外，各非營利政治組織大也會因所擁有的資源特. 立. 性，決定其在網絡結構中的. • 國. 學. 位置。綜而言之，在臺北市. •. 新移民照顧輔導政策網絡中，. n io N at. er s it y. 非營利組織在政策倡導與服務提供上的角色功能較為明顯。. 鄭景陽民 99 學校教師會角 a 文獻分析法一、學校教師會具有多元之角. iv n 問卷調查法 U h e n g c h i色功能，學校教師較能認同教. lC. 色功能、運作. 情形與轉型發. 師會之「權益爭取捍衛」與「決. 展之研究—以. 策參與監督」兩種功能，而. 新北市為例. 「專業促進發展」之功能則較為不足。二、學校教師會「應有」之角色功能與「實際」的角色功能之間存有顯著落差；學校教師認為學校教師會的實際功能不如教師們對學校教師會應有功能的期待。三、學校. 21.

(31) 作者. 年代. 主題. 研究方法. 研究結果教師對學校教師會角色功能之看法會因學校層級、性別、師資培育背景、教學年資、現任職務、參與教師會現況、教師會職務不同而有差異。. 表 2-2 角色功能之相關研究研究者自行整理. 立. 政治大. 綜合上述文獻，學者對於組織之角色功能研究多採用質性研究為主，強. • 國. 學. 調角色定位與功能認識對於組織發展的重要性。對於不同組織所扮演之角色會因不同階段、不同群體而有差異。本研究認為對中華科技輔具協會角色功. •. 能探討有助於加強協會成立宗旨、發展目標等認知，有利於明確協會未來發. al. er s it y. n io N at. 展之路徑。. iv n U. Ch. e n g ch i 第三節組織發展及策略之相關理論壹、組織發展之理論組織發展是一門實用的理論與技術，適用範圍很廣，本節就組織發展的意義與特性作一分析，以對組織發展有一初步認識。一、組織發展的意義各領域廣泛運用組織發展，由於領域界線不明，組織發展的定義可說是眾說紛紜，Rothwell、Sullivan. 和 McLean （1995）指出組織發展在二十世紀早期由實用社會科學家從實驗角度引導出來，視為方. 22.

(32) 法論的（Methodological），許多組織發展技巧被採用（Rothwell、 Sullivan &McLean, 1995）；1950 年代末期至 1960 年代興起哲學理論的（Philosophical）組織發展，此種論點認為組織發展廣泛地影響人們、工作、組織，甚至刮起許多紀律改革的旋風，這種哲學思維被稱為「人力資源管理學派」（theHuman Resources School of Management Thought），它的影響力仍普遍地存在，而且仍具有重要地位。（Rothwell、Sullivan & McLean, 1995:14）。 French 與 Bell 於 1995 年提出，組織發展是一種增進組織解決問題. 政治大. 與革新程式的長期性的努力，特別是以更有效的及更協同一致的管理改. 立. 進組織文化（Organization culture），著重於正式工作團隊的文化方式，. • 國. 學. 藉由變革推動者或觸媒（change agent or catalyst）的協助，採取應用行為科學的理論與技術，包括行動研究（action research）在內的理論與技. •. 術（引自魏名彥，2002:16）。. er s it y. n io N at. 除此之外，French 與 Bell 更積極整理近幾年國外學者對組織發展的意義，因著時代變化，再於 1999 年對組織發展做了更廣更具彈性的定義：. al. Ch （Fench&Bell1, 1999:24-25）：. e n g ch i. iv n U. （一） Beer（1980）提出組織發展的三大目標是 1. 提高組織結構、程式、策略、成員與組織文化的一致性。 2. 發展全新與富創造力的組織任務。 3. 發展組織自我重建的能力。（二） Vaill（1989）則提出「組織發展是一種組織認知與推展任何實在過程的歷程，此過程的意義指組織執行任何任務與從事任何目標的歷程。基本上這樣的組織發展歷程、組織企圖大概 25 年。」（三） Porras 與 Robertson（1992）指出：「組織發展是一套以理論、價值、策略與技術為基礎的行為科學，針對組織為提高個人發展與增進組. 23.

(33) 織績效的目的，以組織成員在職行為的改變所做的計劃變更。」（四） Cummings 與 Worley（1993）提出：「組織發展是對有計畫的發展的一種行為科學認知的有系統的應用；對組織策略、結構以及增進組織效力的過程的有系統的強化。」（五） Burke（1994）提出「組織發展是一種藉由利用行為科學技術、研究與理論，對組織文化有計畫的改變過程。」French 與 Bell （1999）綜合過去學者論點，對組織發展的做以下總結：組織發展扮演多大的角色端賴迅速改變中的組織環境、政治環境與經濟. 政治大織發展是有利的，但是有利的或變動的部份將被提及，而這些相立. 環境的未來相互關聯的狀態。我們所見的大部分相關聯狀態對組. • 國. 學. 關狀態包括領導階層與價值、組織發展相關的知識、組織發展訓練、各部門間組織發展的本質、普及技術、整合實務、合併獲利. •. 與結盟、後續探索、紀錄歷史以及社區調查等。（French&Bell1,. er s it y. n io N at. 1999:325）McLean 則對組織發展定義有更新的詮釋：「我們堅信組織發展實務：必須是組織目標與企業目標的組合；是植基於行為科學（behavioral sciences）；是長遠範圍的且是前進的；強 a. iv n 調定位達成目標獲得成果的過程；是以共同合作（collaboration） h e n g ch i U lC. 為基礎；是一種系統導向（systems orientation）。」「McLean, 2006:12）國內學者早於六 ○ 年代便對組織發展作了許多研究（魏名彥， 2002:16）：陳伯璋認為組織發展系組織為適應社會變遷的需要，經由組織的團體歷程（如溝通、決策、領導等方式）而有計畫地促進組織自我更新（指自發而繼續不斷地革新）的活動。司徒達賢則強調組織發展就是人類組織問題的一個可能的解決辦法。它代表一種組織革新的哲學，也是許多具體技術的集合。王德馨更認為組織發展係指藉個人成長與發展需要及組織目標之統合，而增進組織效果的一種過程。. 24.

(34) 吳復新、夏學理及許道然（2000）認為組織發展係為「由高層管理者所領導與支持的長期努力，透過持續不斷、且同心協力地對組織文化的管理― 特別強調完整工作團隊與其他型態團隊之文化，並運用顧問―促進者的角色與應用行為科學的理論及技術，以改進組織的願景、授能、學習及解決問題的過程。」吳定、鄭勝分與李盈盈（2005）將組織發展界定為「一項以行為科學知識為理論架構，以特殊行動方案與技術為執行基礎，目的在維持、更新及改變人為組織制度與人際關係，以增進個人與組織效能的計畫性努力。」，並. 政治大. 且認為組織發展至少包含三大要素：. 立. 1. 組織發展以行為科學的理論與技術為基礎，是科學性的知識。. • 國. 學. 2. 組織發展的目的在維持與更新組織，並增進個人與組織的效能。 3. 組織發展所要維持或更新的主要對像是人為的組織制度與人際關係。. •. er s it y. n io N at. 綜合國內學者之見解，可以發現，組織發展的定義之所以如此廣泛與繁雜，係由於各學者的立足點不同所致，組織發展指為達成組織使命所做的長期性、持續性且計畫性的組織規劃，藉由領導者將理念具體的傳達，凝聚組. al. iv. Ch 織成員的共識，對組織的未來採取人性的與民主的溝通協調機制，將組織發 Un e n g ch i. 展的信念與價值隨時植基於組織成員的腦海中，共同為組織的使命做長遠性的努力。二、組織發展的特性 French 與 Bell 又於 1999 年提出組織發展以下十種特性（French & Bell1, 1999:29-30）：（一）組織發展聚焦在文化與過程。（二）特別地，組織發展促進組織領導階層與組織成員之間在管理文化與管理過程的合作。. 25.

(35) （三）組織發展活動中，對於任何能完成組織任務與目標的群組都是特別重要的。（四）組織發展聚焦在組織人性與社會部份，同時介入技術與結構部份。（五）組織中所有層面的參與、解決問題與決策，正是組織發展的標誌。（六）就像複雜的社會系統般，組織發展聚焦在組織整體系統的變革與組織觀點。（七）組織發展從事者在顧客體制中是促進者、合作者與共同學習者的. 政治大（八）組織發展將組織促進看成迅速改變環境脈絡的一種進步過程。立角色。. • 國. 學. （九）組織發展依賴顧客系統成員廣大參與的行動探究模式。（十）組織發展使用個人與組織均能改善的可發展性的觀點，企圖建立. •. 雙贏的辦法正是組織發展規劃中標準實務。. er s it y. n io N at. French 與 Bell 列舉出組織發展的九項特性（魏名彥，2002:23）：（一）組織發展是一種持續進行的交互影響過程。. a （二）組織發展是一種應用行為科學的型式。 iv lC. n U h （三）組織發展是一種變革的規範性再教育策略。 e n g ch i （四）組發展以系統方法來處理組織問題。（五）組織發展是一種以資料為基礎的計畫性變革途徑。（六）組織發展是以經驗為基礎。（七）組織發展強調目標的設定與計畫。（八）組織發展活動是以互動團體為焦點。（九）組織發展是使用參與或授權的方式。 McLean（2006）也對組織發展的特性作以下十二點陳述（McLean, 2006:12-13）：. 26.

(36) （一）組織發展是各學科間從像組織行為、管理、企業、心理學、社會學、人類學、經濟學、教育、決策與公共監督等領域中獲得的主要的行為科學方法。（二）雖然不是獨特的，但是組織發展的首要目標是增進組織成效。（三）變革成就的目標在於整個組織、部門、工作團隊或組織中的個人，甚至擴大包含社區、國家或區域。（四）組織發展確認了高層管理的託付、支持與牽連的重要性，當組織文化能支持一個能促進組織的成效時，它能斷言一個由下而上的方法。. 政治大我們所居住的有活力的環境，需要這個能力去迅速因應情勢的改立. （五）對管理變革來說，這是一個有計畫的、長遠的策略，當我們確認. • 國. 學. 變。. （六）組織發展主要聚焦在整個系統與互相依賴的部份。. •. （七）組織發展運用合作的方法，這個方法牽涉到在變革過程中受變革. er s it y. n io N at. 影響的部份。. （八）它是一種以教育為基礎的規劃，設計發展價值、態度、規範以及管理實務，它能產生健全的組織風氣，獎勵健全的行為。組織發 a. lC. 展是被人性價值所駕馭著。 he. n g ch i. iv n U. （九）它是一種理解與診斷組織富有數據的方法。（十）它是被變革促動者（change agent）、變革團隊或管理線引導著，而變革促動者、變革團隊或管理線的角色是促進者、教師或教練，而不是受支配的事件專家。（十一）它可以確認維持變革的計畫性的後續行動的必要性。（十二）它專注於組織的過程結構與技術需要，針對工作的個人、團隊以及整個組織計畫性介入與改進。它主要被行動研究所駕馭。從國內學者也先後提出組織發展特性的看法（魏名彥，2002:27），林偉. 27.

(37) 人（1997）從八種觀點歸納出組織發展的特性：（一）持續性：組織發展是一種持續性的活動，非一勞永逸的策略，須經由長期的努力，持續不斷地改進組織。（二）計畫性：組織發展是一種計畫性的活動，涉及計畫性的變革、目標的設定與計畫，以及行動的規劃、執行與檢視。（三）科學性：組織發展是以行為科學為基礎，運用行為科學的理論與方法。（四）系統性：組織發展是一種系統性的活動，它涉及組織各部門的變革。組織發展是一個全盤性、統合性的計畫，因此，組織內各部. 政治大（五）整體性：組織發展是一種整體性活動，涉及組織的策略、結構與立門必須協調，共同參與組織變革。. • 國. 學. 歷程的變革。從組織的發展目標及策略，組織的結構，以及從輸入、處理到輸出的歷程，均為組織發展兼顧的。. •. （六）高階管理者投入：高階層主管必須實際投入組織發展活動中，以. er s it y. n io N at. 領導及承諾組織的變革。. （七）以資料為基礎：組織發展的進行系以充分的資料為基礎，依據客觀的事實及組織成員的公共意見為改革依據，以解決組織問題。 a. iv n （八）運用變革代理人：變革代理人（change h e n g c h i U agent）從組織變革計畫的 lC. 實施、推動至檢討計劃實施成果均扮演重要的角色，小組成員多半聘自外界的顧客或催化人員，也有依靠內部的諮商人員，惟以人事單位或具有專業知能者擔任為宜。貳、策略之相關理論一、策略的定義關於「策略」這個議題，一直以來都是個抽象而模糊的概念，它涵蓋了生產、行銷、人事、財務和研究發展，也是企業賴以生存發展的基石。. 28.

(38) 何謂「策略」（Strategy）？源自希臘文 “Stratrgos” 原意為將軍作戰藝術，指有效運用資源以毀滅敵軍。策略是一種方向、策略是一種運用有限的資源做最大的運用，以利產生公共利益之極大值；策略是一組織評估自身資源的強弱勢與衡量環境的機會與威脅，為了發揮其強勢隱其弱勢，掌握大環境的機會，迴避環境威脅，所採行的一種企圖完成組織目標的行動方案（林建煌，2003）。策略一詞雖然導源於希臘語，但在進入二十世紀後才開始盛行。策. 政治大括主要行動方向。企業策略之制定可能經由正式系統化策劃過程制定或立. 略在企業經營上之意義為：運用與分配企業之資源，以達成其目標；包. • 國. 之主要行動方向及未來改變之動力。. 學. 是由高級主管直覺地制定，策略是企業組織的重心，因為它決定了公司. •. n io N at. er s it y. 關於近代的策略學說，不少學者為其下定義：. Drucker（1955）：策略是分析目前情勢，如有必要，則需將情勢加以改變，包括探尋企業現有資源或應有資源。. al. iv n C h e n g ch i U Chandler （1962）：策略是決定企業長期發展的基本目標，採用後. 就必須分配必要的資源去完成它。 Ansoff （1965）：策略是根據產品或市場之範圍、成長量、競爭獲利相互配合而決定之規則。 Gluck （1976）：策略是為了在環境變動之挑戰下，掌握組織優勢，達到組織基本目的而設計之一套統一的、協調的、全面的以及整合性的計畫。 Michael E. Porter（1980）認為，策略是企業未取得產業中較有利地. 29.

(39) 位所採取的攻擊性或防禦性的行動。而他在《Competitive Strategy》中則認為策略的本質是必須瞭解企業本身與外部環境之間的關係，然後再從複雜的競爭環境中評估其影響程度，以擬定正確的競爭策略，以確保並掌握其競爭優勢。因此 Porter 認為一個企業的競爭可將之區分為五種力量： 1. 現有廠商之間的競爭 2. 潛在競爭者的威脅 3. 替代品的威脅 4. 顧客的議價力量 5. 供應商的議價力量. 立. 政治大. • 國. 學. 此亦即所謂的「五力」。. 司徒達賢（2006）認為策略決策是企業內一切決策的源頭，是企業. •. 內資源運用與行動方向的依據，影響企業長期的成敗與生存方式，是企. n io N at. er s it y. 業領導人責無旁貸的工作。. 根據 Charles & Gareth （1998）解釋為「管理者為達成組織目標所. al. iv. Ch 採行特定型態的決策與行動」，它的基本目的在於建構企業「能力」（含 Un e n g ch i. 資源與潛能），而「能力」又是形成「策略」的重要因素。張逸民（2002）將策略定義為本質上是個集合名詞，它是許多決策的集合；整體來講，策略係指一個決策體系，這體系可以階層來表示，但這體系的每一部分，即個別的決策，仍被稱為「策略」。司徒達賢（2002）指出策略是與企業「生存空間」與「生活方式」有關的決策，而這些決策對企業長期續效的影響至為深遠重大，對組織與衰存亡的影響程度，遠超過企業在其他功能管理上所做的努力。林建煌（2003）：策略是在指組織在評估本身資源的強弱勢，與衡. 30.

(40) 量外在環境的機會和威脅後，為了發揮其強勢和隱藏其弱勢，掌控環境的機會與迴避其威脅，所採取的一種企圖達成組織目標的行動方案。湯明哲（2003）：策略是決定企業的長期目標、採取行動、分配資源來達到目標。 Mintzberg（2003）：策略是一種計畫、定位與展望，對組織的未來行動方向有明確指引與務實的做法。策略的形成不外乎受到下列幾項因素的影響（任欣駿，2006）：. 政治大. （一）外在環境變化――策略發展的過程中，情勢與環境的分析從來不. 立. 缺席，除了抱持消極態度與環境妥協之外，應採取積極方式嘗試. • 國. 學. 改變環境，創造藍海策略，塑造有利於自己的外在環境。（二）內在資源分配――資源分配則象徵著企業內部的條件對於擬訂策. •. 略時有其重要性，內部條件是呈現策略最直接的方式，而各家企. n io N at. 響，但沒有絕對的因果關係。. er s it y. 業所擁有的資源不盡相同，而發展出各自獨特策略，兩者互相影. al （三）產品與市場範圍――做為策略考量的一環，產品與市場範圍會直 iv n U e n g ch i 接影響到公司的界定及現有競爭者、潛在的新進者及替代品等，. Ch. 根據因應方式的不同而發展出不同的策略型態。（四）競爭的優劣勢――競爭的優勢範圍較廣，較能展現出企業內部及外部的競爭性，但多半係指企業外在環境的優勢而言，根據企業競爭的優劣勢發展出積極或保守的策略類型。（五）未來成長方向――企業的成長方向可以說是企業的目標與願景的選擇，進一步說則是企業的使命及價值，策略的形成除了受到現實環境或實際因素的影響之外，企業的願景與使命也是影響管理者擬定策略的因素之一。. 31.

(41) 綜合上述：各學者所論可以發現，國外學者自 1960 年代起陸續為策略下了不少定義，而台灣學者則是在 1980 年代之後才開始有較多學者對策略下定義，且對「策略」的概念有多元的意義，策略可以指企業整體的目標或主要手段，也可以指部分目標或手段，策略的基本目標就是使企業具競爭優勢（competitive advantage），因此要使企業具有持續之競爭優勢，除了要使組織獲得較佳的效率、品質、創新與顧客回應等能力的基本面外，同時公司層級的經營策略、事業層級策略、功能面的策略，或是一些策略的獨特組合（含智財權）等的形成過程與制定，因此策略. 政治大外部的威脅、環境機會與內部資源的評估過程，最終目的是要找出策略，立是個範圍不明顯的集合體。本研究對於策略規劃之意涵為一種對於組織. • 國. 學. 好的策略需有好的組織相配合，才可達到目標或給公司帶來預期的利潤，決定其組織未來永續發展的發展方向與執行活動之行為。. • er s it y. n io N at. 二、SWOT 分析意涵. SWOT 分析，最早係由舊金山大學管理學教授 Weihrich 於 1982 年所提出的，是一種強弱危機綜合分析法，也是一種針對企業競爭態勢的. al. iv. Ch 分析，屬於市場行銷的基礎分析方法之一，經常被用於企業戰略制定、 Un e n g ch i. 競爭對手分析等場合。SWOT 是一個很有效率的工具，它的結構雖然簡單，但是可以用來處理非常復雜事務的研究方法。SWOT 分析具有能注意到弱點所受到的威脅，補強許多高階管理者在制定策略時，容易忽略其潛在危機與缺陷的情況之特點，其主要係由四個英文單字所組合而成的，包含以下四項：（一） S（Strengths）組織的優勢（二） W（Weaknesses）組織的劣勢（三） O（Opportunities）組織外在的機會（四） T（Threats）組織外在的威脅. 32.

(42) SWOT 的意涵：強調經由評價企業的優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、競爭市場上的機會（Opportunities）和威脅（Threats），用以在制定企業的發展戰略前，先行對企業或經營單位進行深入且全面的分析以及競爭優勢的定位。再進行策略的配對（matching），可依據外部環境（機會、威脅）X 內部資源（優勢、劣勢），將可得到—2X2 的四種策略方案，茲將此四項策略詳述如下：利用優勢—利用機會（SO:Max-Max）策略 SO 策略表示利用優勢並利用機會，即為 Max—Max 原則，此策略為. 政治大. 最佳策略，即企業內部環境與外部環境能相互配合可形成利基（Niche）。. 立. 利用優勢—減輕威脅（ST：Max—Max）策略. • 國. 學. ST 策略表示利用優勢且避免威脅，即為 Max—Max 原則，此策略為企業面對來自外部環境的威脅時，使用本身的優勢來克服，一般用於規. •. 模較大或市場佔有率較高的業者。. er s it y. n io N at. 減輕劣勢—利用機會（WO：Min—Max）策略. WO 策略表示客服劣勢並利用機會，即為 Min—Max 原則，此策略. a. v. lC 為企業利用外部環境的機會，來克服企業本身的弱勢。 ni. h e n g ch i U. 減輕弱勢—減輕威脅（WT：Min-Min）策略 WT 表示減少弱勢並避免威脅，即為 Min—Min 原則，此策略為使企業內部的弱勢和麵臨的外部威脅減到最小，因此法較為消極，故一般甚少採用。. 33.

(43) 機會（Opportunity）威脅（Threat）. 優勢（Strength）. 劣勢（Weakness）. SO：Max – Max. WO：Min - Max. 利用優勢 - 利用機會. 減少劣勢 - 利用機會. ST：Max – Min. WT：Min - Min. 利用機會 - 減少威脅. 減少劣勢 - 減少威脅. 表 2-2-1 SWOT 分析矩陣表資料來源： Weihrich, H., “The TOWS Matrix-A Tool for Situational Analysis”, Long Range Planning, 1982, Vol. 15, No. 2, pp. 60. 治政大 SWOT 是策略規劃模式中重要的部分，企業經營管理環境中，是企業體立. 瞭解本身的優勢、劣勢、機會與威脅的一種比較分析法，主要目的係發展辨. • 國. 學. 識企業體和是本身資源及核心能力的策略，藉由 SWOT 分析本身優勢而擴展. •. 自我生存機會，而將屏除修正本身的劣勢，由於環境不斷在變化，故 SWOT. n io N at. er s it y. 分析的結果對企業來說，是策略選擇的重要方法依據。. 伍忠賢（1998）在「實用策略管理」一書中，提出 SWOT 分析與策略方. a 案矩陣，根據平面座標的性質，以縱座標代表企業所面臨的外部機會和威脅， iv lC. n. h e n g ch i U 而橫坐標代表內部資源的優勢與劣勢以此交叉之空間擬訂出經營策略。圖 2-2-1 資料來源：伍賢忠（1998）。SWOT 分析與策略方案矩陣 O 機會 SO 策略. WO 策略. S 優勢 W 劣勢. ST 策略. WT 策略 T 威脅. 34.

(44) 三、SWOT 基本策略模式 SWOT 分析是最常被使用的策略選擇矩陣，又稱基本策略模式。 SWTO 分析模式，是建議廠商採取策略制定前應進行所謂策略規劃；對企業內外部環境資源分析，以競爭對手的觀點評估自身條件的長處與短處；以及外在環境（總體、產業、作業環境）變化，找出產業經營的機會與威脅，以最大化的優勢和機會、及最小化的劣勢與威脅，來界定企業該階段生存的最佳位置，而決定選擇較佳的策略。依吳昆陽（1995）、楊瑞洋（2000）對 SWOT 分析所採取之策略包括：. 政治大. （一）複合多角化策略：增加新的但不相關的產品或服務。. 立. （二）水準多角化策略：為現有的顧客增加新的但不相關的產品或服務。. • 國. 學. （三）集中多角化策略：增加新的且相關之產品服務。（四）產品發展策略：在「產品市場」構面中，增加新的產品線。改進. •. 現有產品或服務或開發新的產品或服務，尋求增加銷售。. n io N at. er s it y. （五）市場發展策略：在「產品市場」構面中，增加新的市場區隔。介紹現有的產品或服務進入新的地理區域。. al （六）創新策略：創新是創造一個新的產品生命週期，將類似產品淘汰 iv Ch. n U e n g ch i. 或改變市場新需求。以新的創意尋求顧客認同，取代嚴厲市場競爭。（七）轉進策略：因經濟退、產品無效率或被競爭者創新突圍，使公司利潤退，為使公司能重新出發，透過成本降低與資產降低，徹底改變經營。（八）撤資策略：當緊縮無法達成經營希望、或與母公司不調和、公司財務需求或被判為獨占不公平市場時，即有撤資策略包含出賣整公司或公司大部分。（九）清算策略：股東與經營者承認經營失敗而處理公司資產價值，通. 35.

(45) 常以股東損失最小、可能報償最大化與現金轉換為原則。（十）相關產品多角化策略：以市場、技術或產品觀點，選定與現有業務高度相容性，共用管理或技術、規模經濟，以增加優勢機會，降低成本的併購或結合公司。（十一）合資策略：擴大雙方合作策略性關係，在一特定期間或範圍，提共技術經驗，並彼此擁有股權。. 圖 2-2-2 SWOT 分析經營策略類型. 政多治大. 外在環境機會少. 退避型策略 1. 轉進策略多 2. 撤資策略 3. 清算策略. 防護型策略 1. 水準整合策略 2. 相關產品多角化策略 3. 合資策略. 多. 外在環境威脅. er s it y. al. Ch. 少. e n g ch i. 多. •. • 國. 學. 攻擊型策略 1. 集中多角化策略 2. 產品發展策略 3. 市場發展策略 4. 創新策略. n io N at. 內部劣勢. 立. 補強型策略 1. 垂直整合策略少 2. 複合多角化策略 3. 水準多角化策略. 內部優勢. 少. iv n U. 就策略管理的功能而言，它是策略的運用績效，在於讓組織營造良好的經營環境和營運系統，使組織成員全心投入，善用組織各項資源，以因應變革，創造競爭優勢，實現策略目標。綜觀近幾十年來策略管理研究可知，SWOT 分析方法已成企業競爭策略擬定之重要工具之一，透過 SWOT 分析使企業能瞭解本身所處的產業地位，並能充分掌握該產業所擁有的機會與面對的威脅，以利永續經營；同時在確. 36.

(46) 認企業本身之優、劣勢後，才能截長補短，提升與充分利用本身所擁的能力與資源，使企業更加成長。是以透過 SWOT 分析結果，企業能發現並掌握住該產業的關鍵因素，藉以發展出該企業的競爭策略，使企業保有持續性的競爭優勢（煥堂，2001；王詩怡，2003）。. 立. 政治大. •. • 國. 學 er s it y. n io N at. al. Ch. e n g ch i. 37. iv n U.